5解决问题的方法和策略.ppt

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1、5解决问题的方法和策解决问题的方法和策略略一、 界定问题A界定问题的有效工具 K.T问题分析二、 创造解法B创造解法的有效工具 1问题树2要因分析图（要因分析图（鱼骨图）3邓克尔图解4奥斯本清单5头脑风暴三、 决定程序14象限理论2 K.T情况分析四、 实施方案1提出假设，分析路线图2数据收集与SWOT分析3保障成功实施4甘特图（进度表）5流程再造解决问题的方法和策略课程目录解决问题的方法和策略课程目录普鲁斯特问卷普鲁斯特问卷或者领导，或者追随或者领导，或者追随深不可测的未来深不可测的未来星球近星球近50亿年的发展历史，亿年的发展历史，人类已经存在了人类已经存在了10万年，万年，1万年前农业时

2、代的开始。持续了万年前农业时代的开始。持续了9500年。年。约约150年前工业革命时代到来，仅仅持续了年前工业革命时代到来，仅仅持续了100年年在在20世纪中期，信息时代到来，但是其持续时间却世纪中期，信息时代到来，但是其持续时间却不足不足50年。年。在在20世纪末，知识时代应运而生。世纪末，知识时代应运而生。有关人类大脑内部运作的所有知识，有关人类大脑内部运作的所有知识，其中其中95%以上以上都是在那短短的都是在那短短的15年间发现的年间发现的。破冰破冰1：普鲁斯特问卷：普鲁斯特问卷1.你认为最完美的快乐是怎样的？你认为最完美的快乐是怎样的？2.你最希望拥有哪种才华？你最希望拥有哪种才华？3

3、.你最恐惧的是什么？你最恐惧的是什么？4.你目前的心境怎样？你目前的心境怎样？5.还在世的人中你最钦佩的是谁？还在世的人中你最钦佩的是谁？6.你认为自己最伟大的成就是什么？你认为自己最伟大的成就是什么？7.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？8.你最喜欢的旅行是哪一次？你最喜欢的旅行是哪一次？9.你最痛恨别人的什么特点？你最痛恨别人的什么特点？10.你最珍惜的财产是什么？你最珍惜的财产是什么？11.你认为自己最奢侈的是什么？你认为自己最奢侈的是什么？12.你认为程度最浅的痛苦是什么？你认为程度最浅的痛苦是什么？13.你认为自己的哪种美德是被过高你认为自己的哪种美德是被

4、过高的评估的？的评估的？14.你最喜欢的职业是什么？你最喜欢的职业是什么？15.你对自己的外表哪一点不满意？你对自己的外表哪一点不满意？16.你最后悔的事情是什么？你最后悔的事情是什么？17.还在世的人中你最鄙视的是谁？还在世的人中你最鄙视的是谁？18.你最喜欢男性身上的什么品质？你最喜欢男性身上的什么品质？19.你使用过的最多的单词或者是词语是你使用过的最多的单词或者是词语是什么？什么？20.你最喜欢女性身上的什么品质？你最喜欢女性身上的什么品质？21.你最伤痛的事是什么？你最伤痛的事是什么？22.你最看重朋友的什么特点？你最看重朋友的什么特点？23.你这一生中最爱的人是谁？你这一生中最爱的

5、人是谁？24.你希望以什么样的方式死去？你希望以什么样的方式死去？25.何时何地让你感觉到最快乐？何时何地让你感觉到最快乐？26.如果你可以改变你的家庭一件事，那如果你可以改变你的家庭一件事，那会是什么？会是什么？27.如果你能选择的话，你希望让什么重如果你能选择的话，你希望让什么重现？现？28.你的座右铭是什么？你的座右铭是什么？通过著名的普鲁斯特问卷一系列问题，让我通过著名的普鲁斯特问卷一系列问题，让我们学会反思自已和借鉴他人的生活、思想、们学会反思自已和借鉴他人的生活、思想、价值观及人生经验等。我们是同学，更是彼价值观及人生经验等。我们是同学，更是彼此支持的朋友和兄弟姐妹此支持的朋友和兄

6、弟姐妹无意识无意识有能力有能力有意识有意识有能力有能力有意识有意识无能力无能力无意识无意识无能力无能力改正意识反复练习科学训练强化技能高管，总要去面对一些事的高管，总要去面对一些事的一辆载满乘客的公共汽车沿下坡路快速前进，有一人在后面紧紧追赶着这辆车子。一乘客从车窗中伸出头来对追车子的人说：“老兄！算啦，你追不上的！”“我必须追上它，”这人气喘吁吁地说：“我是这辆车的司机！” 有些人必须非常认真努力，因为不这样的话，后果就十分悲惨了！然而也正因为必须全力以赴，潜在的本能和不为人知的特质终将充分展现出来。人无远虑，必有近忧人无远虑，必有近忧有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边

7、又有很多木材。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：有人对

8、主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：预防重于

9、治疗，能防患于未然秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者问题的解决者解决问题的三个层次解决问题的三个层次1、问题对策（点） 凭以往的经验、知识加以解决2、问题原因对策（线） 针对问题，进行分析，参考以往经验，定出解决步骤与方案，加以解决3、问题创造解法设定程序对策 解决问题的能力是学习得到的解决问题的能力是学习得到的解决问题的能力是有序思维的产物解决问题的能力是有序思维的产物任何一个有才之士都能获得这种能力。任何一个

10、有才之士都能获得这种能力。 有序的思维工作方式有序的思维工作方式不会扼杀灵感及创造力，不会扼杀灵感及创造力， 反而会助长灵感及创造力的产生反而会助长灵感及创造力的产生解题高手解题高手/低手的特征低手的特征特特 征征高高 手手低低 手手态 度相信问题终究会得到解决容易放弃行 为反复研究问题把问题放在一边，希望解决方法自动出现不轻易下结论轻易下结论遇到困难能坚持不懈容易认输准确性对信息核实、核实、再核实过于依赖二手资料解题程序 把问题细分不细分，一把抓从易于理解的点入手不知道从哪里开始既依据程序又灵活创意没有程序，创意也很散乱问题流程问题流程一、一、 界定问题界定问题二、二、 创造解法创造解法三、

11、三、 决定程序决定程序四、四、 实施方案实施方案界定问题细分问题细分原因并确定主要原因创造解决办法制定对策决定程序实施对策检查效果是否达标进行巩固和总结用案例学习界定问题用案例学习界定问题英国某家报纸曾举办一项高额奖金的有奖征答活动。英国某家报纸曾举办一项高额奖金的有奖征答活动。题目是：在一个充气不足的热气球上，载着三位关系世界兴题目是：在一个充气不足的热气球上，载着三位关系世界兴亡命运的科学家。亡命运的科学家。 第一位是环保专家，他的研究可拯救无数第一位是环保专家，他的研究可拯救无数人们，免于因环境污染而面临死亡的恶运。人们，免于因环境污染而面临死亡的恶运。 第二位是核子专第二位是核子专家，

12、他有能力防止全球性的核子战争，使地球免于遭受灭亡家，他有能力防止全球性的核子战争，使地球免于遭受灭亡的绝境。的绝境。 第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用专业知第三位是粮食专家，他能在不毛之地，运用专业知识成功地种植食物，使几千万人脱离饥荒而亡的命运。识成功地种植食物，使几千万人脱离饥荒而亡的命运。 此刻此刻热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两人得以活存，请问该丢下哪一位科学家？人得以活存，请问该丢下哪一位科学家？ 问题刊出之后，因为奖金数额庞大，信件如雪片飞来。问题刊出之后，因为奖金数额庞大，信件如雪片飞来。 在这些信中，

13、每个人皆竭尽所能，甚至天马行空地阐述他们在这些信中，每个人皆竭尽所能，甚至天马行空地阐述他们认为必须丢下哪位科学家的宏观见解。认为必须丢下哪位科学家的宏观见解。 最后结果揭晓，巨额最后结果揭晓，巨额奖金的得主是一个小男孩。他的答案是奖金的得主是一个小男孩。他的答案是 - ? 您知道吗您知道吗 用案例学习K.T问题分析法一种新型飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后不久，部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没有出现，并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内就会消失，每次飞行时，都是同样的几个乘务员发生红疹。但这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹。许多医

14、生来给这些乘务员看病，但是全都困惑不解，请用K.T问题分析法进行判断（时间：10分钟）是不 是区 别什 么红疹其它病外部接触何 时用新飞机用老飞机不同的材料在哪里飞越水面飞越陆地不同的操作程序范 围脸、手、臂其它部分某些东西接触脸、手、臂只有一些乘务员所有乘务员操作职责不同推论推论：1、某些东西只接触臂、手和脸，可能导致红疹2、红疹只出现于飞越水面时，并且救生衣只在飞越水 面的航 班演示3、新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务 员演示 使用方法。结论：这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发 生红疹的原因创造解法的有效工具创造解法的有效工具 1、问题树（逻辑树）问题树（逻辑树）问题树

15、是将一个问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，逐步向下扩展。提出某个问题为什么使用逻辑树？为什么使用逻辑树？1.将问题分成几个部分A解决问题的工作可以分成客观上能够解决的几个部分B不同部分可按轻重缓急区分2.保证问题获得完整的解决A工作责任能分派到各人B将问题的各个部分解决好，即已解决整个问题C所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面（没有重叠或遗漏）用案例学习问题树用案例学习问题树如何提高投资资产回报率如何提高投资资产回报率 选择方案树（是否树）实例选择方案树（是否树）实例公共图书馆公共图书馆 半年内图书馆能否半年内图书馆能否改善读者服务改善读者服务 ？ 没有新的 经费能否 改善 ？

16、 能否从其他经营资金调拨资金 ？ 涵义涵义 行动1、2、3 行动1、2、3、 1、寻找富有的人捐 款，使捐款人的名字受到永远的表彰、2、3 继续目前的经营方式 ； 图书馆馆长将下台 能能不不能能能能能能不不能能不不能能问题树解法练习问题树解法练习1如何才能提高你的企业的利润？时间：10分钟问题问题 “是否树是否树” 问题问题 问题问题 行动1 行动2 行动3 行动4 是是否否是是否否1参考解法：参考解法：首先要做的就是后退一步，问这样的问题：“利润来自哪里？”接下来，你可以对每种产品的盈利进行细分，通常分为“收入”和“支出”两项，这样就得到了逻辑树的第二层。如此下去确定主因的分析工具-要因分析

17、图要因分析图也叫鱼骨图，是一种描述原因与结果（因果关系）的图形。聚焦于问题的原因而不是症状，寻求和识别对问题有影响的原因、分析并确立关键要因的问题分析技术。 从故事里成长从故事里成长一个贤明的犹太商人，把儿子送到很远的耶路撒冷去学习，当他弥留之际，知道来不及见上儿子一面时，他立了一份遗嘱，上面写清楚，家中所有财产都转让给一个奴隶；不过要是财产中有哪一件是儿子所想要的的话，可以让给儿子。但是只能一件。这位父亲死了以后，奴隶很高兴交了好运，连夜赶往耶路撒冷，先到死者的儿子处，向他报丧，并把老人立下的遗嘱拿给儿子看。儿子看了非常惊讶，也非常伤心。但一思考就明白了，如果父亲知道自己死了，儿子又不在，奴

18、隶可能会带着财产逃走，连丧事也不报告他。因此父亲才把全部财产都送给奴隶，这样奴隶就会急着去见儿子，还会把财产保管得好好的。奴隶的财产属于主人，父亲留下的财产就是选那个奴隶就行了。复杂的现象后，会有一个是主因，抓住关键就抓住了全局因因 果果 图（图（鱼骨图分析法）案例环境工艺人震动大控制水平差技术素质差违反工艺操作成型质量 故障率高 机械松动 品种较杂设备原材料鱼骨图分析法练习：鱼骨图分析法练习：请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在自已工作太请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在自已工作太忙的问题，并圈出主要问题。（时间：忙的问题，并圈出主要问题。（时间：10分钟）分钟）e-Wor

19、kPlace工具因素工具因素时间安排时间安排方法因素方法因素24自身因素自身因素他人因素他人因素13客观客观环境因素环境因素工作太忙工作太忙邓克尔图解邓克尔图解怎样达到要求路线1路线2路线3可能的路线解法1解法2解法3可能的解法如何使得不达到要求也可以路线3路线1路线2可能的路线解法3解法1解法2可能的解法一般解法可能解法特殊解法邓克尔图解案例：邓克尔图解案例：假定，一个人在他的胃里面生了一个不能手术的肿瘤。我们知道， 如果我们应用某种放射线，只要有足够的强度，肿瘤是可破坏的。问题在于：这样强烈的放射线怎么能够应用到肿瘤上，同时又不会破坏围绕这个肿瘤四周的健康组织？ 邓克尔图解来解答邓克尔图解

20、来解答： 1一般解法一般解法： 解决问题的第一步，目的是寻求解决问题的方向。 A使射线不与健康的组织接触 2可能解法可能解法： 解决问题的第二步，改造或缩小一般解法。 B找出一条达到胃部的通道；把健康的组织移出射线的通道以外；在射线和健康的组织之间插进一道保护墙；把肿瘤移到表面上来. 3特殊解法特殊解法： 解决问题的最后一步，它是可能解决的进一步特殊化 C“在通过健康组织时，把射线的强度降低。” D “多多少少转一下方向.把射线扩散.散开.停!通过透镜发出一束量大而微弱的射线，使肿瘤恰好在焦点上， 因而受到强烈的辐射。”让我们再来看这样一个故事：让我们再来看这样一个故事：麦考尔公司是一家经营铜

21、器的公司。一天，老麦考尔问小麦考尔“一磅铜的价格是多少”，小麦考尔答：“35美分“，”所有的人都知道是35美分，你必须天天想的是：你怎么把一磅35美分的铜变成35美元”。 后来小麦考尔继承了铜器生意。1974年美国政府对自由女神像进行了维修，剩余的2000多吨垃圾向社会招标处理。几个月无人应标。当时小麦考尔在法国旅游，听说这件事情后立即回到美国，在他看完一大堆的废铜料、水泥和木头之后，决定不要一分钱来处理这堆垃圾。因为美国有着极其严格的环保法律，所以很多公司都等着看小麦考尔的笑话。结果小麦考尔将废铜料铸成小自由女神像，水泥和木头做成底座，把这堆废料变成了350万美元，其中每一磅铜的价格翻了1万

22、倍。小麦考尔用的方法就是邓克尔图解麦香园的面包片最初投放市场时，是一种畅销食品。然而几个月后销售量开始下降。顾客调查部门认为：顾客不满意是由于它有陈腐味，是食品到达时间不够快所导致邓克尔图解分析案例问题一般解法可能解法特殊解法有陈腐味，食品到达市场不够快把食品更快的运到市场把食品做的更好，而不是更快的运到市场停止制造这种产品延长产品保鲜时间说服顾客接受陈腐口味增加使用防腐剂做真空包装靠近市场再建工厂改进运输系统雇开车快的司机不理限速超速行驶购买更好的车辆邓克尔图解分析法练习邓克尔图解分析法练习英国皇家海军有一次招考雇员,面试题目为:在一个大风雪的夜晚,你开着一辆车,经过一个车站,有三个人在等车

23、.一个是快病死的老太太,一个是救过你命的医生,一位是你梦想中的情人.假定只能载一人，你会载哪一位?请说明理由.载老太太,因为救人第一?载医生,因为知恩图报?载情人,因为可能一辈子再也碰不到她了?如果是你,你会怎样选择?（时间：10分钟）问题一般解法可能解法特殊解法奥斯本清单（检查单法）检查单法）检查单法适用于各种类型和场合的创造活动，被称作“创造技法之母”。创造学家们已创造出许多种各具特色的检查单法，但其中最受人欢迎，既容易学会又能广泛应用的，首推奥斯本的检查方法（世称奥斯本法）。适用 此（产品、思想、计划）能如何利用？有什么其它用途修正 改变意义、材料、颜色、形状、气味等扩大 加进新的成分，

24、变长、加强、增厚、提高等缩小 分开，取出某些部件，变小、缩短、降低等替代 别人、别处、别的什么，其它成分、材料或方法重新排列 交换部分，其它模式和布置，转换原因和结果，把肯定 变成否定，颠倒角色，把它转向背后或让上边朝下组合 把部分、单元、思想组合起来，混合，折中，不同种类 组合通用汽车公司的职工都持有为开发创造性而通用汽车公司的职工都持有为开发创造性而采用的采用的奥斯本清单奥斯本清单，其训练内容是：，其训练内容是：（1）为了提高工作效率，不能利用其他适当的机械吗？ （2）现在使用的设备有无改进的余地？ 3）改变滑板，传送装置等搬运设备的位置或顺序，能否改善操作？ （4）为了同时进行各种操作，

25、不能使用某些特殊的工具或夹具吗？（5）改变操作顺序能否提高零部件的质量？ （6）不能用更便宜的材料代替目前的材料吗？ （7）改变一下材料的切削方法，不能更经济地利用材料吗（8）不能使操作更安全吗？ 9）不能除掉无用的形式吗？ （10）现在的操作不能更简化吗？ 德国奔驰公司制订的用于新产品研制的德国奔驰公司制订的用于新产品研制的奥斯奥斯本清单（本清单（检查单法）训练内容检查单法）训练内容（1）增加产品能否生产更多的产品？ （2）增加性能能否使产品更加经久耐用？ （3）降低成本能否除去不必要的部分？能否换用更便宜的材料？能否使零件更加标准化？能否减少手工操作而搞自动化？能否提高生产效率？（4）提高

26、经销的魅力能否把包装设计得更引人注意？能否按用户、顾客要求卖得更便宜？德国奔驰公司的用于降低成本的德国奔驰公司的用于降低成本的奥斯本清单奥斯本清单（检查单法）训练内容检查单法）训练内容（1）能否节约原料？最好是既不改变工作，又能节约。（2）在生产操作中有没有由于它的存在而带来干扰的东西？（3）能否回收和最有效地利用不合格的原料在操作中产生的废品？能否使之变成其他种类具有商业价值的产品？ （4）生产产品所用的零件能否购用市场上销售的规格品，并将其编入本公司的生产工序？ （5）将采用自动化而节约的人工费和手工操作进行比较，其利害得失如何？不仅从现在观点看，而且根据长期的预测，又将如何？ （接下页）

27、（6）生产产品所用的原料可否用其他适当的材料代替？如何代替，商品的价格将如何？产品性能改善情况怎样？性能与价格有何关系？能否把金属改换成塑料？ （7）产品设计能否简化？从性能上看有无加工过分之处？有无产品外表看不到而实际上做了不必要加工的地方？这时，首先要从性能着眼，考虑必要而充分的性能条件，其次再考虑商品价格、式样等。 （8）工厂的生产流程有无浪费的地方？材料处理对生产率影响很大，这方面的改进还可节省工厂的空间。 （9）零件是从外部订购合适，还是公司自制合适？要充分考虑工厂的环境再作出有数量根据的判断，从而能在大家都认为理所当然的事情中发现意外的错误，只凭常识是不可靠的。 （10）查看一下商

28、品组成部分的强度计算，然后考虑能否再节约材料。 “奥斯本清单奥斯本清单”的训练的训练在“奥斯本清单”的训练中，有一个著名的训练案例就是：回形针有多少用途？日本有一个科学家宣称已列出回形针2400种用途。南京有位学者宣称，他能列出3万种。小小的回形针就有如此多的用途。如：夹文件，串起来当链条；作牙签；捆绑东酉；叉食物；扎人；代替钥匙开锁；磨成鱼钩去的鱼；钮扣掉了可以用回形针勾起来；磨一磨可以代替针头；做成帘子；夹头发；固定花朵；练习题：列举出回形针练习题：列举出回形针20种以上用途？（种以上用途？（10分钟）分钟）第一份：第一份：1、当钩子2、重要部位纽扣拉链坏了，可以当搭扣3、挖耳朵（不大安全

29、）4、剔牙（不太卫生）5、撬锁（不太道德，当然撬自己的锁是可以的）6、金属质地导电的作用（实验室用过）7、剪刀中间的那根连接两半的轴心断了，可以先用回形针穿以下代替，这个我也用过。9、当耳环也挺别致。10、腰链11、手链12、可以当别针13、可以挖鼻屎14、可以挖指甲、脚趾里的灰15、可以订书用16、可以把药撵碎17、可以缝衣服18、可以当钥匙扣子19、可以做成蚊香底座20、可以做指南针用第二份第二份1、叉食物2、可以做成阿拉伯数字3、可以作成英文字母4、串起来可以当跳绳5、串起来可以当晒衣绳6、可以封食品袋口7、可以别头发8、可以卡键盘，玩网络游戏时可以用到9、可以刺破青春美丽痘。10、可以

30、在地上写字。11、可以挠痒痒。12、可以夹文件。13、做鱼钩14、引线15、回形针拉直了把光驱里的光盘捅出来.(光盘卡住了，常用这个方法)16、从中间弯折后可以做成一颗心, 表达爱意17、展开后用来捆绑塑料袋口.18、替代万用表的针头，用于小电路板19、眼镜脚用螺丝 (暂时代用物)20、标记物(大于小于这类形状的)作用： 想出许许多多主意 列出一长串创造性 解决办法，从中选出有希望的方案 克服创造性思考时受到的限制头脑风暴法头脑风暴法充分利用其他人的经验充分利用其他人的经验讨论讨论 评价评价 支持支持 宣扬宣扬 提问提问皱眉皱眉 咳嗽咳嗽 冷漠冷漠 叹气叹气规则一规则一创造性见解创造性见解评评

31、 价价不许评价！不许评价！ 要到评要到评估阶段才能进行评价估阶段才能进行评价头脑风暴法头脑风暴法规则二规则二异想天开！异想天开！说出能想到的任何主意说出能想到的任何主意头脑风暴法头脑风暴法规则三规则三越多越好！越多越好！重数量而非质量重数量而非质量头脑风暴法头脑风暴法规则四规则四集思广益，团队的叠加性！集思广益，团队的叠加性！见解无专利！见解无专利！ 鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴会议l 会议人员轮流发言l 暂不作出判断，甚至不考虑其价值、可行性及重要性l 自由思路，力主打破常规l 要有数量要求l 会议后尽快建立和完善所

32、提出的思想， 避免一味求新使思维麻木僵化综合解法案例：综合解法案例：一场超级公关活动一场超级公关活动朱鎔基总理突然提出要求，访问美国旧金山唐人街！政府不得不答应。后天就到！老兄，这事全靠你了！ 旧金山市长特别助理Guy Hale 与市长的电话问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威记者提出刁钻的人权问题让旧金山成为传媒焦点改善与华人社区的商务关系，促进经济发展问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威提前会见反对派组织/安排紧急出口记者提出刁钻的人权问题给朱总理助手打招呼让旧金山成为传媒焦点给友好媒体特别机会改善与华人社区的商务关系，促进经济发展邀请华人代表与

33、会/安排题词活动问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威提前会见反对派组织/安排紧急出口强行驱散反对组织记者提出刁钻的人权问题给朱总理助手打招呼取消新闻发布会让旧金山成为传媒焦点给友好媒体特别机会向新闻媒体发布信息改善与华人社区的商务关系，促进经济发展邀请华人代表与会/安排题词活动拿出一个与某中国城市的交流计划邓克尔图解分析法准备备用方案问题/机会预防/促进备用方案预警指标机场和酒店可能发生示威提前会见反对派组织/安排紧急出口强行驱散反对组织示威人群集结程度记者提出刁钻的人权问题给朱总理助手打招呼取消新闻发布会媒体提前的预热态度让旧金山成为传媒焦点给友好媒体特别机会向新闻媒体

34、发布信息记者招待会进行顺利改善与华人社区的商务关系，促进经济发展邀请华人代表与会/安排题词活动拿出一个与某中国城市的交流计划华人社区的积极反应邓克尔图解分析法准备何时起用备用方案 急 迫 不 急 迫 重 要 I 紧急状况 迫切的问题 限期完成的会议或工作 II 准备工作计划 预防措施 价值观的澄清 人际关系的建立 增强自己的能力 不 重 要 III 造成干扰的事、电话 信件、报告 会议 许多迫在眉睫的的急事 符合别人期望的事 IV 忙碌琐碎的事 广告函件 电话 浪费时间 逃避性活动 C决定程序的有效工具决定程序的有效工具14象限理论象限理论第一象限: 抓紧做;返回第二象限第二象限: 重点做;按

35、计划有步骤做;为明天准备第三象限: 少花时间;授权部下做第四象限: 平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二 象限第五步 时间价值=工作价值C决定程序的有效工具决定程序的有效工具2 K.T情况分析情况分析评定的准则评定的准则1、时间性、时间性 该问题有多迫切？是否涉及最终期限？该问题有多迫切？是否涉及最终期限？2、趋势、趋势 问题可能有什么发展？可能产生的变化是什么？问题可能有什么发展？可能产生的变化是什么？3、影响、影响 该问题有多严重？它对顾客、产品、组织的影响该问题有多严重？它对顾客、产品、组织的影响 是什么样的？是什么样的？实施步骤实施步骤1在工作启动之前形成问题解决方案在工作

36、启动之前形成问题解决方案解决一个复杂问题如同开始一段长途旅行，行动的精髓在于“在工作正式启动之前就形成问题解决方案”。信任直觉但要客观验证直觉，不要刻意寻找事实去支撑你的直觉提出解决问题的路线图提出解决问题的路线图步骤步骤2进行数据收集与进行数据收集与SWOT分析分析我们都是生活在现实的人，有自己实实在在的优势、劣势和局限，只能运用组织里现有的资源做有限的事。没有哪个商业问题的解决不受以事实为基础的分析的影响。有了充足的事实，用创造性的思维将它们结合在一起，就会得出解决方案。swot分析方法分析方法一种企业内部分析方法，即根据企业自身的内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，

37、从而将公司的战略、行动解决方案与公司内部资源、外部环境有机结合。s代表strength(优势)，w代表weakness(弱势)，o代表opportunity(机会)，t代表threat(威胁)，其中，s、w是内部因素，o、t是外部因素。SWOT分析的步骤：1、罗列企业目前行动的优势和劣势，可能的机会与威胁。 2、优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略。 SO策略：依靠内部优势，利用外部机会。WO策略：利用外部机会，弥补内部劣势。ST策略：利用内部优势，规避外部威胁。WT策略：减少内部劣势，规避外部威胁。优势分析优势分析S是指一个企业超越其竞争对手的能力，或者指公司所特有的

38、能提高公司竞争力的东西。也常运用于行动前的自我分析或目的分析。竞争优势可以是以下几个方面： 技术技能优势：独特的生产技术，低成本生产方法，完善的质量控制体系，丰富的营销经验，上乘的客户服务，卓越的大规模采购技能 有形资产优势：先进的生产流水线，现代化车间和设备，拥有丰富的自然资源储存，吸引人的不动产地点，充足的资金，完备的资料信息 无形资产优势：优秀的品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化 人力资源优势：关键领域拥有专长的职员，积极上进的职员，很强的组织学习能力，丰富的经验 组织体系优势：高质量的控制体系，完善的信息管理系统，忠诚的客户群，强大的融资能力 竞争能力优势：产品开发周期短，强

39、大的经销商网络，与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位用于行动前分析，则用于分析目前行动内部的有利条件。用于行动前分析，则用于分析目前行动内部的有利条件。竞争劣势（竞争劣势（W）分析）分析是指某种公司缺少或做的不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。 可能导致内部弱势的因素有： 缺乏具有竞争意义的技能技术 缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产 关键领域里的竞争能力正在丧失用于行动前分析，则用于分析目前行动可能产生的困难。用于行动前分析，则用于分析目前行动可能产生的困难。面临的潜在机会面临的潜在机会(O)分析：分析：市场机会是影响公司战略的重大因

40、素。公司管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。 潜在的发展机会可能是： 客户群的扩大趋势获得购并竞争对手的能力 市场需求增长强劲，可快速扩张 出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会 用于行动前分析，则用于分析行动可以借助的外部条件用于行动前分析，则用于分析行动可以借助的外部条件危及行动的外部威胁危及行动的外部威胁(T)分析分析在公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生

41、的影响。 公司的外部威胁可能是： 出现将进入市场的强大的新竞争对手 替代品抢占公司销售额 人口特征，社会消费方式的不利变动 客户或供应商的谈判能力提高 市场需求减少 用于行动前分析，则用于分析行动可能遭遇的外部障碍用于行动前分析，则用于分析行动可能遭遇的外部障碍。步骤步骤3保障成功实施l 逐条检验执行程序l 设想可能出现的情况l 过高的估计一下设想的结果l 过低的估计一下设想的结果l 做一个简单的试验l 在进展中不断的保持灵活，依据需要对方案进行修订l 当情况出现变化时，要问：目标还在那里吗？注意：理论和事实注意：理论和事实常常背离常常背离第 一 阶 段 理论理论 第二阶段 第三阶段 诊诊 断

42、断 处处 方方 实实 施施 工作计划 1 2 3 4 5 第一阶段 意味着直线性 意味着确定性 第一阶段 现实现实 第一阶段 经常重新制定方向 确定性不高 非线性 非线性解决 问题 随时保持弹性 此路不通 此路不通第二阶段 此路不通工作计划 “ 半周 ” 此路不通保证成功实施保证成功实施步骤步骤4甘特图（进度表）甘特图（进度表）任 务1 月2 月3 月4 月12 月备注计划进 度1实际进 度计划进 度2实际进 度步骤步骤4甘特图（目标检查进度表）甘特图（目标检查进度表）任务标准检查方式检查时间检查人数检查结果备注123甘特表应用案例中秋家庭晚宴流程再造流程再造 例例 子子清除 删除无附加价值的

43、步骤。 过过 度度 控控 制制 重重 叠叠 环环 节节 等等 待待 时时 间间 简化所有过于复杂的环节。 形形 式式 程程 序序 沟沟 通通 渠渠 道道 简化 整合 集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职职 责责 部部 门门 客客 户户 供供 应应 商商 自动化运 用 先 进 的 信 息 技 术 加速 流 程运 转 ， 提 高 流 程运 行 质 量 ： 数数 据据 收收 集集 数数 据据 传传 输输 数数 据据 分分 析析 接收台信贷部业务部核价部办公室IBM公司推销员找到需要赊帐购买IBM产品的客户，通过电话等向IBMCC接收台提出申请；四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部

44、通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部；按要求制订标准的贷款契约书；定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上；实施贷款赊销。办事员将所有资料用快件传递到IBM地区销售代表手中；IBM推销员案例：IBM信贷过程IBM推销员IBM推销员交易员IBM推销员专家系统如果问题比较复杂，则请专家来帮助来处理案例：IBM信贷过程签发贷款从平均7天减少到4个小时，时间减少了90%大大提高了总公司的销售业绩。案例：IBM信贷过程美国通用电话电子公司美国通用电话电子公司公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。再造前的流程（）

45、用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报修要求，交给线路检测工；（）检测技工查验公司总机或线路，是否有故障；（）如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员；（）维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复。就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？再造后的流程再造后的流程维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公司电话软件，而且这些都一边与你在电话上交谈一边完成的。很多时候，你的电话还没打完，问题已查明，甚至妥善解决了。即使有时问题虽已查实，但因某种原因无法即刻解决，“顾客事务专员”也能行使调度权，核实维修工的施工安排之后当场与你约定上门维修的时间。再造前要等几个小时，甚至是几天才能落实的维修预约，现在几分钟就解决了。如果以电话报修当场解决问题的百分比为尺度来衡量满意程度的话，美国通用电话电子公司旧的业务流程仅达，而再造后的维修新流程则可达以上。用户事务专员维修工人数据库报修调度改造后的流程7/10/2022和大家一起成长为解决问题的高手！和大家一起成长为解决问题的高手！