2022年超市运营手册之营运手册范文 .pdf

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1、营运规范营运管理规定二零零一年内部资料严禁外传编号：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 42 页目录第一章关于评定星级员工的管理规定第二章关于三级数量帐的奖惩规定第三章关于收银“五人原则”的规定第四章关于收银员备零的有关规定第五章关于顾客退换货的有关规定第六章关于对顾客投诉的处理规定第七章关于员工购物的规定第八章关于库存更正程序的规定第九章关于盘点的规定第十章关于生鲜盘点的规定第十一章关于临时变价的处理规定第十二章关于促销人员的管理规定第十三章关于清仓商品的处理规定第十四章关于偷窃事件的处理规定第十五章关于接待新闻机构的规定

2、第十六章关于紧急事件的处理规定第十七章关于办公区的管理规定第十八章关于员工宿舍的管理规定第十九章关于员工食堂的管理规定精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 42 页第一章关于评定星级员工的管理规定（目前未实行）一、适用范围：收银员（含总收室人员）客服员理货员（含生鲜组员）收/验货员行政人员 /专业人员防损人员二、评定标准：收银员（含现金办公室人员）1.以员工岗位职责中的收银员岗位职责为准；2.特别注意考核：收银速度收银的准确性唱收唱付收银员服务态度客服员1.以员工岗位职责中客服员岗位职责为准；2.特别注意考核：服务态度 /服务

3、质量忍耐力顾客投诉的反馈和处理能力较低的客服工作投诉率理货员 (含生鲜组员 ) 1.以员工岗位职责中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；2.特别注意考核：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 42 页销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）补货、理货、整理库存区处理顾客咨询等服务区域卫生与安全操作考勤，公司纪律的遵守收/验货员1.以员工岗位职责中的收货员岗位职责为准；2.特别注意考核：收货验货准确、快速条码粘贴正确运输货物至楼面快速、到位安全操作行政人员 /专业人员1.以员工岗位职责中有关行政人员、专业人员的岗位职

4、责为准；2.特别注意考核：本职工作完成情况解决意外（或突发）事件的能力是否向商城其它部门提供良好的服务同各部门关系的协调处理防损员1.以员工岗位职责中有关防损员的岗位职责为准；2.特别注意考核：稽查的准确性及效率消防隐患消除遵守公司纪律、制度顾客服务与顾客疏导精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 42 页三、评定方法：1.每月 5 日前由各部门初评上个月的星级员工人选；2.各部门将初评员工人选材料上报商城人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10 日前评出上个月星级员工和最佳员工；3.商城每月评出星级员工六人，

5、最佳员工一人；4.店长批准星级员工、最佳员工的名单；5.人事部根据规定予以奖励。四、奖励措施：（建议）1.人事部制作“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；2.当月星级员工一次性奖励200 元， 最佳员工一次性奖励400元。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 42 页第二章关于三级数量帐的奖惩规定一、适用范围 ：理货员 (含生鲜组员 ) 二、执行流程：1.楼面经理根据本店销售指标的分配，结合本部门情况，合理设定理货员月销售指标。 （此指标报店长批准） ；2.楼面经理根据总公司所确定的全店损

6、耗率标准及本部门商品结构，严格设定理货员的月损耗标准。 （此指标报店长批准） ；3.理货员须根据公司的营运规范做三级数量帐；4.商城每月月底盘查三级数量帐情况，店长酌情予以奖惩。三、奖惩规定：1.员工业绩超过标准业绩的10%，奖励其工资的10%，依此类推；2.员工业绩不足标准业绩的80%，第一个月要求其做出书面解释，同时部门主管、经理协助提出改进措施，第二个月，则由店长酌情决定是否予以一定的惩罚：如扣除岗位津贴等；3.理货员损耗超标的，商城依照具体情况，由店长负责制定相应的惩罚措施。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 42

7、页第三章关于收银“五人原则”的规定1.为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务，减少客人结账所等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；2.原则上只要有未开机的收银台，每台收银机前等候结账的顾客以不超过 5 人（含 5 人）为限，一旦顾客排队等候的人数超过 5 人时，收银主管要即时开放新的收银台以疏导客流。不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5 人原则”标准；3.当出现结账顾客严重分布不均时，收银主管或组长负责疏导顾客，减少个别收银台过分拥挤的现象；4.客服经理要根据收银的人力状况，适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收银紧急情况的人力储备。

8、店长、副店长、助理店长、部门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 42 页第四章关于收银员备零的有关规定一、规定1.领用：收银员在上机前向总收人员领取备用金2.缴回：班结后随销售款项一同缴回金库3.清点：收银员领用和缴回时必须清点,并且使用专用的零用金袋装零用金4.金额：超市 500 元，百货 700 元5.机台兑换零用金一律由主管或领班人员负责6.总收人员负责零用金的安全及控管零用金的正确7.非经店经理批准的现金预支单，任何人不得挪用零用金8.周六周日或节假日总收

9、应多备零用金二、零用金准备方案面值数量金额（元）面值数量金额（元）50 2 100 50 2 100 20 5 100 20 5 100 10 10 100 10 17 170 5 10 50 5 20 100 2 20 40 2 50 100 1 30 30 1 50 50 0.5 100 50 0.5 100 50 0.2 100 20 0.2 100 20 0.1 100 10 0.1 100 10 合计500 合计700 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 42 页第五章关于顾客退 / 换货的有关规定一、凡需退/换的

10、商品，必须经客服主管级以上人员鉴定后，确有质量问题的才能退 /换货。二、凭本公司销货明细单和发票，在购物3 天之内退货， 7 天之内可换同价商品， 15 天以后不能退 /换（属国家三包范围之内的商品除外）。三、影音家电商品因顾客使用、维修、保养不当及自行拆装（或因自然灾害）造成的损坏，则不予退/换。家电、音响商品7 日内可退货， 15 日内可换货，但需配件齐全，15 天以上在维修期的免费维修四、未经测试或无保修卡的影音家电用品不予退/换。五、有明显使用痕迹的商品不予退/换。六、有划伤痕迹的商品不予退 /换。七、原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品不予退/换。八、已出售的香烟、 酒类、生鲜食品

11、、 个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子） 、消耗性商品（如电池、胶卷）等不予退/换。九、附赠品之商品退货时连同赠品一起退回十、本公司出售的清仓商品不予退/换。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 42 页第六章关于对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是国大商城超市管理顾问贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。一、 顾客抱怨的分析(一) 对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二) 对服务的抱怨主要有：

12、1.工作人员态度不佳2.收银作业不当3.服务项目不足4.现有服务作业不当5.取消原来提供的服务项目(三) 对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一) 保持心情平静，就事论事(二) 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三) 站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四) 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五) 掌握问题重心，提出解决方案(六) 执行解决方案(七) 总结顾客投诉，总结处理得失三、规定：(一) 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二) 接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三) 严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月

13、津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 42 页第三次：予以辞退(四) 每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五) 处理投诉的权限1店长：处理商品价值超过2000 元（包括 2000元）的投诉对因购买本店食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉：对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2客服经理：商品价值在 500

14、2000元内（包括 500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3客服主管：对 500 元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六) 对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七) 客服经理每天必须检查投诉记录表 ，并予以跟踪检查(八) 店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

15、- - -第 11 页，共 42 页(九) 各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客附表：顾 客 投 诉 记 录 表编号：顾客姓名受 理 日期年月日地址发 生 日期年月日联络电话最 后 联系年月日抱怨项目结 束 日期年月日发生地点投 诉 方式抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人主管客服经理店长意见备注填写说明：1、登记投诉记录表的编号；2、登记投诉顾客的姓名；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 42 页3

16、、登记投诉顾客的地址；4、登记投诉顾客的联系电话；5、登记投诉顾客的抱怨项目；6、登记投诉顾客事件发生的地点；7、受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写；8、顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写；9、与顾客最后联系的日期， 按年、月、日各两位填写；10、 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写；11、 顾客投诉采取的方式；12、 顾客投诉的内容；13、 处理顾客投诉援引的原则；14、 该事件处理的经过；15、 该事件处理的结果；16、 承办人签名；17、 当值主管签名；18、 客服经理签名；19、 店长签名；20、 处理意见备注。精选学习资料 - - - - - - -

17、 - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 42 页第七章关于员工购物的规定1.所有国大商城员工在接受会员卡的国大商城超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；2.员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；3.公司不允许员工穿制服在商场购物；4.员工购物必须从顾客入口处进入商场，从顾客出口处离开，不可走员工通道；5.公司不允许员工把在商场内购买的商品保存在国大商城超市管理顾问的卖场或办公区域；6.公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品；7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。精选学习资料 - - - - - -

18、 - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 42 页第八章关于库存更正程序的规定一、何时做库存更正：当电脑库存与实际库存发生差异时，做库存更正。 通常有以下几种情况：1.平日商品报废；2.各部门商品内部转移；3.商品分包装；4.商品清仓前等；5.盘点；6.收货录入不正确。二、库存更正的原因：1.赠品；2.偷窃；3.清货；4.录入更正；5.转包装量；6.盘点更正；7.其它造成实际库存与电脑库存差异的原因。三、批准：所有日常库存更正都必须由店长审批。更正金额超过二千元的，必须由店长报请营运总监或地区总经理以上人员签字。四、更改执行：ALC 部门在确认合乎本规定程序后，负

19、责执行库存更改。五、库存更正的流程：1.部门主管填写库存更正表 ；2.库存更正表必须清楚填写更正商品的品名、库存更正的数量及库存更正原因；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 42 页3.库存更正的原因必须真实；4.库存更正表由楼面经理审核后交给店长审批才能执行，二千元以上须报请营运总监或地区总经理以上人员签字；5.楼面主管需核实 ALC 的库存更正结果是否正确。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 42 页第九章关于盘点的规定一、总则：1.正常营运每年须

20、有二次全面盘点（即大盘点）；2.新店开张后的两个月内，必须有一次全面盘点；3.在商城出现重大的异常营业情况或重大的人事变动时，由总经理视情况决定是否有必要进行全面盘点；4.部门盘点：可由店长提出计划，营运部执行；5.店长负责盘点的全面安排和实施。电脑部协助系统盘点流程的执行，财务部负责根据盘点结果做盘点分析报表；6.盘点的亏盈报表，除财务部留底外须送交：国大商城总经理办公室；国大商城管理顾问总经理（二份） ；店长。营运部经理；二、盘点的准备、计划、执行：以盘点手册所规定的流程为准，同时要注意如下事项：1.盘点前十天，由店长负责做盘点准备的全面计划，包括人员分工、用品发放、库位确定；2.盘点前收

21、货数据录入的截止时间为当日17：00，17：00 之后的收货，暂不录入库存系统，并且货物上明确标示“未录入，不盘点”；3.部门盘点可在 17：00 后盘点库存区域，营业结束后盘点销售区域，盘点数据必须于次日上午9：00之前交 ALC，ALC则于当日 22：00 前提交盘点的数据报表给财务及楼面；4.财务部必须在接到ALC 数据报表后，二日内完成盘点盈亏分析报表，并上报；5.盘点期间库存更正的权限：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 42 页库存差异金额审批人单品100元以下（含 100元）楼面经理签字100元至 2000元

22、（含 2000 元）店长签字2000元以上总经 理以上人员签字部门1000元以下（含 1000 元）楼面经理签字1000元至 10000元（含 10000元）店长签字10000元以上总经 理以上人员签字精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 42 页第十章关于生鲜盘点的规定一、盘点日期 ：每月 15 日和月底二、盘点流程：盘点前一日由营运经理和生鲜主管负责准备文具、表格，人员分配，整理冷冻库，补齐价格签。1.盘点前一日， ALC 打印商品明细报表给营运部经理，营运部经理确认计算库存商品的价格；2.盘点当日生鲜收货截止于15：0

23、0，属特殊情况需在 15：00后收货的，当天不录入电脑，货物上明确标识“未录入，不盘点” ；3.17：00 开始清点库存区域的商品数量，经理和主管监督盘点；4.营业结束后，整理检查排面，由组员清点销售区域的商品数量，楼面经理和主管监督检查；5.将库存盘点数量、销售区域盘点数量相加，即为整个库存盘点数量；6.次日 9：00前将库存盘点数量交ALC 录入；7.ALC 在次日下午将所有盘点数据录入，计算出本期生鲜各部门销售、成本、库存值报告（此报告送财务部和店长各一份） ；8.财务部根据 ALC 的数据，在每月3 日和 18 日前准备生鲜（以部门计）销售、进货量、库存量、毛利率报告。此报告一式三份，

24、除财务部留底外，其余两份送交总经理、店长。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 42 页第十一章关于临时变价的处理规定一、规定1.因操作失误而导致商品价格错误，营运部同采购联络，由采购书面确认正确价格，经店长批准ALC 执行店内价格的更动；2.临时促销变价：营运部可根据季节、库存情况，做临时促销的降价活动，但此降价需事先同采购经理商讨，由楼面经理提议，报采购总监批准（最长时间为一周）。二、流程：1.错误价格的更正店面发现价格错误同采购确认正确价格填变价单采购总监审批ALC 执行更改结束2.临时促销变价：楼面经理提议临时促销变

25、价同采购经理确认价格采购总监批准ALC 执行改价结束精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 42 页第十二章关于促销人员的管理规定一、出勤 ：1.驻场人员须着国大商城工装和工牌上班；2.驻场人员的出勤时间同员工出勤时间一致；3.驻场人员上、下班的进出口同员工一样，不得违反规定，从顾客通道、收货区进出。二、守则：1.必须遵守国大商城的规章制度；2.站姿、着装符合国大商城标准，卖场不准闲聊、吃东西、饮水、靠货架、靠产品；3.卖场上不准乱贴、乱发广告彩页；4.工作时间内不准购物；5.坚决不允许同客人发生任何冲突，否则按规章罚款；6.

26、楼面主管有权在不影响其促销的前提下，安排促销人员做其他楼面工作，促销人员必须服从安排；7.促销人员不得私自改动排面、陈列位置和国大商城的陈列方法，不得对商品售价提出异议；8.促销人员做促销活动所用的道具必须按规定填写“厂商携入物品明细表 (进场、展售)” （参见附表）， 营业结束整理好；9.促销人员所用“试吃品”必须贴试吃标签，并在收货区办理手续进场；10.促销员负责其工作区域的卫生；11.促销员不得以不正当手段贬低其他同类商品。三、罚则：1.国大商城公司对不服从管理的驻场人员有权要求退换，但需报楼面经理以上管理人员批准；2.驻场人员涉嫌偷盗或其他不法行为时，一律按国大商城规定处理；3.驻场人

27、员触犯国大商城其他管理规定者，按规定处罚。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 42 页四、程序：1.进场程序厂商提出申请采购经理批准楼面经理批准人事部办理进场手续促销人员进场2.离场手续向楼面经理申请人事部办理离场手续促销人员离场厂商携入（出）物品明细表（驻场、展售）厂名：年月日至年月日携带物品明细表第联：x x 品名数量携入日期携出日期防损备注备注请详细填写携入物品， 携出时依此单据为凭， 未填写之物品一律不准携出。部门经理收货员携入厂商该表格一式三联，第一联收货部，第二联楼面，第三联供应商精选学习资料 - - - -

28、- - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 42 页第十三章关于清仓商品的处理规定一、适用部门： 干货食品部、百货部二、适用商品 ：干、百货商品（除滞消品，变质、过期的食品外）通常有：1.外包装破损；2.磨损的样品；3.配件不齐的商品；4.不够国大商城销售单位的商品；5.零星商品；6.无法对证货号的商品。三、批准权限：1.清仓前商品的总值在2000元以内（含 2000 元） ，由店长审批；2.清仓前商品的总值在2000元以上，报采购总监或总经理以上人员批准；3.单品的降价浮度为3050%，清仓品一周内仍没有销完的品项，可继续做二次降价。四、清仓流程：1.清仓前

29、做库存更正；2.依照清仓品的价格，在清仓品的条码上覆盖新的价格标签；3.清仓商品一律使用小号价格标签，必须覆盖在商品的条形码或旧编号上，以避免造成误解，或结算错误；4.结帐时收银员运用清仓代码，手工输入商品标签上的价格；5.销售报表上清仓品的销售额只能以总额的形式体现；6.每个标签须有店长、副店长或助理店长的签字方可生效，所有清仓商品用的价格标签统一由店长办公室控制。备注：本公司员工不得购买清仓商品精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 42 页第十四章关于偷窃事件的处理规定一、对本公司员工偷窃行为的处理：1.本公司员工要提高

30、警惕，发现可疑人员要及时通知防损部门解决处理；2.对偷窃事件隐情不报者，一经确认，一律开除；3.对偷窃事实一经确认者，不管金额大小，不管职位高低，一律开除。二、对顾客和外来人员的偷窃行为的处理1.把握的原则：防止公司财产损失教育、罚款为主尽量不造成当事人的社会影响2.对偷窃行为的处理(1).偷窃商品的价值（零售价）在400 元以上（含 400元）者：先做“谈话记录”，确认事实并签字；然后移交当地所辖派出所处理。同时，开据所偷商品的零售价和进价证明，将当事人、赃物或赃物清单、证人记录、 谈话记录等资料一并提交当地派出所。（附谈话记录）(2).偷窃商品的价值在400 元以下者：先做谈话记录，并由其

31、签字；然后，根据当地实际情况，进行经济赔偿；最后，当事人到原单位或其住址所属的街道办事处（居委会）开据个人表现证明（附后） ，并加盖公章。(3).如抓获 14 岁以下（含 14 岁）人员，则批评教育，写书面检查，同时通知其学校或监护人将其带回。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 42 页证明本单位或本街道， 于年月日，到国大商城偷窃商品元。此人平时表现良好，现将其带回教育。特此证明单位（章）年月日 谈话记录第次年月日自时分开始谈话至时分结束国大商城防损部与被谈话人谈话兹将内容记录如下：被谈话人线共页 ， 第页(工作人员姓名

32、 )（被谈话人姓名、性别、年龄、职业）装订精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页，共 42 页第十五章关于接待新闻机构的规定一严格遵循“对外无小事”的原则，绝对禁止向新闻机构随意发布消息，发表意见和评论；二任何部门和个人接受采访，须经店长的批准和安排，不得擅自接受采访；三店长或部门经理接受采访，须经地区总经理的批准；四接待者须要求采访者出示国家新闻出版署统一印发的记者证，并报相关部门审批；五新闻记者因工作需要在商城现场拍照、录音、录像的，必须有店长的许可并由行政部派人陪同；六未经总经理以上人员批准，商城任何人无权代表公司向新闻机构

33、作任何表态、承诺；七接受采访时，须维护公司形象，实事求是，正面积极宣传；八须向新闻记者声明，非正式采访不得以公司名誉公之于众；九凡涉及和本职工作无关的问题，则予以回避和婉言谢绝；十严禁泄露公司秘密；十一 采访完毕，须如实填写新闻采访登记表 ，一式两份，交行政部和总经理办公室备案；（附： 新闻采访登记表）十二 凡违犯上述规定者，将依其情节轻重，按公司有关规定严肃处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页，共 42 页新闻采访登记表编号：新闻单位：采访话题：采访者：采访日期：年月日采访方式：录像录音笔记接待人：接待（受）采访的基本情

34、况：被采访者签名精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页，共 42 页第十六章关于紧急事件的处理规定一、 适用范围：本规定适用于突发、 紧急及意外情况的处理， 包括：水灾、火灾、工伤、顾客意外和发生可疑爆炸物、破坏分子故意捣乱的事端二、意外事件处理的原则预防为主，预防为先谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责群防群治，人人有责三、组织机构：商城必须成立由店长负责的意外事件应变小组，落实到具体人员并将小组名单公布于布告栏。必须印制紧急状况疏通路线，明确标示紧急出口并将其张贴于各主要出入口处四、店长、行政部和防损部主管负责紧急事件的预防、员工培

35、训、演练和相应规范的实施，并作定期巡查以消除隐患五、店长、副店长或值班经理必须具备紧急事件的应变能力。当紧急事件发生时，值班的最高负责人有权依照公司规定即时做出应变决定并即时报告店长，或在事情严重时呼叫：110、119、120 六、所有紧急事件处理经过必须即时做书面记录，特别是遇有人员、财物损失时，必须由当事人或在当事人无法进行的情况下由在场（周围）相关人员填写意外伤害记录，并由目击证人签名确认，存档于店长办公室，以备日后查询七、关于紧急事变处理的详细规则，参阅防损手册及店长手册执行附：应急事件的处理商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生， 其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火

36、灾、工伤和顾客意外等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页，共 42 页一、意外事件处理的原则1预防为主，预防为先2谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责3群防群治，人人有责二、意外事件应变小组的编制和说明在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。其组编如下：说明：1总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。2副总指挥：由防损经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态

37、的进一步发展，协助店长指挥，执行各项任务。3救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾总指挥副总指挥救灾组人员疏散组财物抢救组通讯医务组消防组长内保主管行政部经理劳资主管店 长防损部经理（主管）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页，共 42 页设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。4人员疏散组：组长一人。由防损部主管担任。组员由广播员、防损员、客服员及各部门的两名员工组成(1).广播

38、员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。(2).防损员要尽速打开安全门及收银通道(3).各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品5财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往

39、金库上锁或带离现场另行保管6通讯医务组：组长一人，由劳资主管担任(1).负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。(2).医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务店长须将“应变小组”的编组结果列成名册送总经理办公室处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图” 张贴在店内固定位置。 使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。 要求员工熟悉“防火器材位置图” 及 “疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第

40、 30 页，共 42 页三、应变作业程序不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作， 加速恢复营业的效率。 下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：( 一).火（水）灾处理程序1事前预防：(1).编制应变小组名单，呈送总经理办公室备案(2).由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理(3).全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育(4).防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩(5).进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟下班前检查电源

41、，关闭气罐、抽风机等检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理防火演习在营业前进行，增加临场经验2事中处置(1).报警A 控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门B 任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时间；燃烧的物质、火势大小；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页，共 42 页报警人的姓名、身份；是否有人员受伤。报警

42、后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。(2).火警的排除和确认接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。A 火警的排除误报：如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位谎报：若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告防损部查找捣乱人员B 火警的确认：根据商城的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警：系有烟无火二级火警：系有明火初起三级火警：系火势从时间和空间上难以控制(3).报告制度A 一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、防损部经理（或主管）到达现场B 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员

43、白天： a：店长 b ：防损部主管 c ：行政部经理夜间： a：值班经理 b ：值班主管节假日： a：值班经理 b：防损部经理（主管） c：工程部经理 d ：行政部经理C 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页，共 42 页D 报火警： “119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、防损主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“ 119”指令，并同时向店长汇报。(4).灭火与疏散A 灭火：商城发

44、生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令商城控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空调内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余防损员赶到现场扑救，在岗防损员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转商城义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场 （重要岗位在岗人员要坚守岗位） ，听从现场指挥调

45、派。 协助扑救火灾或疏散客流重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道B 疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页，共 42 页办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散商业

46、区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故安全第一避烟，有浓烟时应爬行离开现场避开电器设施只许出不许进不用电梯，由安全门和疏散通道出去(5).各部门处置火警程序各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责A 控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备B 防损部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入C 工程部：赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人

47、员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位D 营业员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离E 财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失F 办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域G 行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页，共 42 页H 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员(6).善后处置：A 防损部：负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据迅速查访知情人，查找火灾起因火灾的初报和续报经公司领导同意，报公安机关及

48、公司上级B 工程部：从技术角度查找火灾起因检讨消防系统的运行情况对机器、数据、资料的收集经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位(7).协同配合发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。(8).特别职责所有国大商城员工在紧急时候，要树立与国大商城同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：A 坚守岗位，严禁脱岗。B 疏导顾客，维护秩序。C 只出不进，严格职守。D 临危不惊，处事不慌。E 英勇顽强，不误战机，处置果断。F 加强请示报告（随时向最高领导汇报）拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传制定恢复营业方案撰写正式报告G 总务部：拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系E 人事部：若

49、有伤亡，应采取措施，妥善处理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页，共 42 页（二） 、意外伤害的处理程序1事前预防：(1).考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等(2).电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作2事中处置(1).顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理(2).如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者(3).顾客到医院就医必须有店内人员陪同3事后处理：(1).关心顾客，了解康复状况(2).善

50、后赔偿事宜(3).总结教训（三） 、故意捣乱1事前预防：(1).严禁穿着不整齐者入内(2).严禁酗酒者进入(3).对可疑人要跟踪监督2事中处置：(1).如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理通知防损员到现场制止拨打 110报警阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 36 页，共 42 页理(2).如有醉客躺在卖场，则由防损员请其出场(3).不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一3事后处理：(1).清点财物，由警察签字后作汇报(2).如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据（四） 、