2022年茶楼规章制度 .pdf

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1、优秀办公范文欢迎下载雨果茶楼管理（规章）制度上班时间：早班： 10.0000.00 （超过 00.00 为加班，加班每小时 20 元）晚班： 12.4000.00 每月 10 日按时发放上月工资一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5、具

2、有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：着工作服上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生， 不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作

3、程序1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、交待清楚。 “先生 （女士） ，收您 XX 元；找您 XX 元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿

4、“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一)店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。（

5、1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（ 4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时上货，不得影响销售。 7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。 8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（二）服务员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

6、 -第 3 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。 3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。4、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位

7、置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后， 应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等 ”8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 9、巡台：每隔5-10 分钟给客人添加一次水，每隔 30 分钟换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，

8、送走客人后，在内部单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载上签字。 11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、 地面、纸篓和痰盂卫生， 最后再次检查是否干净。下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（ 2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。（三）吧台服务员1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫

9、生。3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片， 然后有礼貌地送客人： “谢谢， 欢迎下次光临”。5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。6、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑

10、克数量，以便补充货源。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载（四）值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，

11、要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。 6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。 11、客人入座点茶后，每隔分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进精选学习资料 -

12、- - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正， 挺胸收腹，腰板挺直； 3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上； 4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双

13、手相搭于背后； 3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地； 5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：禁忌： 1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量； 3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。（三）手势标准：在介

14、绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向；禁忌： 1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立；2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；3、打呵欠、伸懒腰、打响指；4、长时间接打私人电话；5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势微笑服务： 1、微笑自然、诚实；2、说话语气和蔼、声音轻重适度； 3、情绪饱满热情、精力集中持久；4、兴奋适度、谨慎； 5、姿态优美、文明、富于规范化；6、态度亲切、热情、耐心、诚恳；禁忌： 1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生； 2、口吻粗暴、声音过高；3、招呼时有气无力、拖长腔； 4、接待中对顾客紧绷着脸，

15、横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；5、岗上做鬼脸；（五）着装佩证上班期间要统一着工作装。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页优秀办公范文欢迎下载禁忌： 1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑；2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。六 、奖罚制度奖励：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励20元。 2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖20元。 3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励20元。处罚：1、工作时间饮酒者，罚元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚5元。 4、旷工一天，罚1 天半工资，并口头批评，矿工2 天扣除 3 天工资，并口头警告，矿工 3 天及以上者，直接辞退，且扣除半月工资。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚元。 6、无故迟到、早退者，罚10 元。 7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款元。9、发现浪费者，罚元。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页