2022年医学人文培训医患沟通技巧 .pdf

《2022年医学人文培训医患沟通技巧 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年医学人文培训医患沟通技巧 .pdf（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 第 1 讲 医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（ doctor-patient communication ） ：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。（二）医患沟通基本内涵1医、患范畴（广义和狭义）“医” ：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者） ；“患” ： 病人和家属及相关社会人群 （狭义范畴单指病人及家属） 。在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观

2、差异造成的。“沟通” （communication ） ：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。2医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。（三）医患沟通的机理1医患沟通促进诊断的机理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 24 页2 正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3医患沟

3、通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容， 建立情感， 互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式， 就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。（四）医患沟通的基本原则1以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。2诚信 相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。 相互负责：医方对患

4、者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 24 页3 3平等 人格上平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。 医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患双方犹如战场上一对友军，共同的敌人是疾病以及危害健康的因素。友军的团结是取胜的关键。4同情同情：认同患者的感受并表示理解（感同身受）。美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去

5、治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。著名医学家吴阶平教授说过，一个好医生首先应该是一个好人，没有医德就谈不上责任心、同情心。没有责任心与同情心就很难与病人进行良好的沟通。5保密内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。6共同参与坚持整体性认识理念：生理、心理与社会适应状态全方位信息交流；及时反馈各种信息：在医方主导下，对双方所需信息进行确认；建立全程诊疗沟通体系：在诊疗的全过程中，分阶段、有目标、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 24 页4 具体化、透明性的沟通。医患沟通的基

6、本原则是什么？【二】医患沟通的目的与意义（一）目的满足情感需要；理清诊疗信息；融洽医患关系；实现新医学模式。（二）意义1医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托医患沟通。医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高医患双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢。【三】医患沟通的构建（一）确立新的思想观念1以人为中心医院的宗旨：以人为中心，一切为了人的生命安全和健康。医院的核心理念：唯人不唯利；以救死扶伤和维护健康为根本；以基

7、本医疗和优质服务为基础；以高难诊疗和特需服务为发展。2医患一体：医务人员的觉醒精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 24 页5 （二）更新机制和制度1强化医疗机构医患沟通职能建设领导重视；强化职能机构；发挥职能作用；加强评估考核。2优化医疗和服务制度规范3重视医院文化建设4积极参与政府医疗卫生服务模式改革（三）医对患的导引1沟通的态度影响医患沟通的态度有两种：对患者缺乏起码的关爱而不愿与之沟通；对医患沟通在医疗中的重要性认识不足。正确的态度应该是： 主动以平等的姿态和心态与患者沟通；有责任心与同情心，包容心和耐心。2沟通的策略

8、礼貌言行为先；借鉴师生关系；赏识患者转归；催生医患情感；沟通患者家属；给予弹性期望；注重表达爱心；引导媒体沟通。思考题：如何构建医患沟通？医患沟通的构建应遵循医患沟通的基本原则，以人为中心， 确立新的思想观念，更新医疗机制和制度，端正沟通态度，并且要注重沟通策略。第 2 讲医患沟通理论基础新疆医科大学人文社科部孟勤精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 24 页6 【一】医患沟通的伦理学基础（一）伦理道德在医患沟通中的作用医患沟通是协调医患关系的重要途径和手段。医患关系的伦理性质决定了伦理道德在医患沟通中具有重要的作用。那么伦理

9、道德的具体作用体现在哪些方面呢？哪些作用是更为重要的呢？首先，伦理道德奠定医患沟通的思想基础。人们是否从道德愿望出发，实施沟通，其情形、效果是截然不同的。医患沟通的前提是彼此双方的诚意，尤其是医者对患者利益的忠诚。其次，伦理道德可创设医患沟通的良好氛围。医务人员遵循医德，尊重病人，优质服务使病人可以感到亲切温暖，可以拉近医患的情感距离，利于沟通中心心相印，情理相融。再次，伦理道德可防范和化解医患矛盾和纠纷。医务人员遵循道德规范，尊重病人，有效沟通，可以避免医患之间的不信任，不合作现象的发生。提高医患双方的道德修养，是构建和谐医患关系的有效途径。最后，伦理道德提供医患沟通的行为准则。伦理道德是调

10、整和处理人际关系的行为规范。医患沟通是特殊的人际互动行为，如果没有相关的伦理规范，医患沟通将无法进行，也无法评价。在这四个重要作用中，提供思想基础与提供行为准则是更为重要的作用。（二）医患沟通的伦理原则所谓原则，指的是立场和标准。医患沟通的原则，必须符合医精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 24 页7 学伦理规范，主要表现在以下几个方面。1、以人为本，发扬人道的原则。2、平等公正、诚信友爱的原则。3、举止端庄、语言文明的原则。4、知情同意、保守医密的原则。5、医术精湛，优质服务的原则。【二】医患沟通的心理学心理学研究人脑对外

11、界的信息整合形式及内隐、外显行为。因此，医患沟通与心理学关系密切。两者的密切关系具体体现在以下几个方面。首先，沟通的形式、技巧和效果与心理学关系密切。其次，沟通的目的涉及心理学中的需要理论。沟通可以满足尊重的需要、安全的需要、人际交往的需要等。再次，沟通环节中所涉及的技术层面和心理学层面有关。即所谓因人而异的方法，循序渐进的方法，鼓励信心的方法等等。最后，医患沟通中涉及到的许多具体问题又是心理学或其分支学科研究的内容。心理学研究的是人的认知、情感、意志等心理过程和能力、性格等心理特征的规律； 医学心理学主要研究人类健康与疾病相互转化过程中的心理现象及其规律；社会心理学主要研究人类社会现实和人际

12、关系对人心理影响的规律。不论是心理学，还是其分支医学心理学和社会心理学，其主要理论都是医患沟通学中的骨架理论和应用依据。【三】医患沟通的法律学基础医患沟通的过程是医事法律规范在社会生活中的贯彻和实现的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 24 页8 过程；把医事法律规范所设定的权力、义务转化为医患双方在医疗服务过程中的权利、义务关系。那么在医事法律中，有关医患双方的权利和义务的规定都有哪些呢？（一）医方的权利和义务医方权利表现在5 个方面。1、治疗主导权。2、医疗费用支付请求权。3、医疗意外并发症的免责权。4、医疗机构的其他合

13、法权益。5、支持医务人员维护自身合法权益的权利。医方的义务包括四个方面。1、依法和依约提供医疗服务的义务。2、忠实的义务。3、注意及报告意义。4、附随其他义务。（二）患方的权利和义务患方的权利包括6 方面。1、患者享有获得适宜的医疗服务的权利。2、患者享有合理限度的医疗自由权。3、患者有知情权及与同意权。4、人身及财产安全，不受损害的权利。5、隐私权。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 24 页9 6、患者在接受治疗时， 享有其人格尊严，民族风俗习惯被尊重的权利。7、患者享有获得有关病人权益保护方面的知识的权利。8、患者享有

14、依法成立保护自身合法权益的社会团体的权利。9、患者享有对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督的权利。患方的义务包括4 方面。1、配合医师诊疗的义务。2、给付医疗费用的义务。3、在医方告知的情况下，患者有对自己的诊疗选择做出决定的义务。4、患者在治疗过程中， 因自觉遵守国家法律、法规及医方制订的与患者有关的规章制度等。需要注意的是医患法律关系，其性质是一种比较特殊的民事法律关系。医方与患方形成共同主体，而客体则是医疗服务行为。其内容是医患双方各自的权利和义务。也就是说，在构建医患关系的过程中，权利与义务的规范是成为构建此关系的基础。在医患沟通的过程中间，医患双方的权利和义务的履行及实施，又成为判

15、断医患关系的价值标准。明确医事法律关系中医患双方各自的权利与义务，是有效医患沟通的基本保证。而学法、守法、用法是实现有效医患沟通的三个基本途径。【四】人际沟通的基本原理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 24 页10 （一）什么是沟通1、沟通的基本概念沟通指的是人与人之间全方位信息交流，所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。行为学者山佛德认为，沟通是信息传递和被了解的过程。包括三个重点：一通常发生、在有两人或两人以上团体之间；二、包含信息的传递；三、通常有其理由（指沟通的原因和目的）。2、沟通的过程沟通的过程，包

16、括信息策划，信息编码，信息传输、信息解码、信息反馈以及沟通的干扰。3、沟通的基本模式沟通具有两种基本模式，一为单向沟通。二为双向沟通。一般意义上讲，人际沟通都是双向沟通。尤其是医患沟通，更要强调信息的反馈性。（二）沟通的作用沟通具有以下五点作用。第一，沟通促进人的成长。成长指的是人的社会化程度。社会化强调的是一个人通过学习，掌握生活和劳动技能， 并通晓社会规范，并遵守执行的状态。第二，沟通满足心理学习。无论是安全的需要，群众人的需要，社会交往的需要，还是其他方面的心理需要。只有在人的社会交往中精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页

17、，共 24 页11 才能实现。第三，沟通帮助学习。学习分正式学习和非正式学习两种。正式学习，简单的讲是通常说的学校学习。而非正式学习，则指的是除正式学习之外，在任何场合生活中，和社会上的学习。无论哪一种学习，都是信息传递并反馈的过程。第四，沟通发展人际关系。一般意义上讲，善于沟通的人，人际关系状态较好，医患关系中也是一样。善于进行有效沟通的医生较少被投诉。第五，沟通是一种工作技能。随着信息化时代的到来，社会分工越来越细，人与人的联系性也越来越强。因此，合作性、诚信度成为一个人的基本劳动要素。（三）如何进行面对沟通1、有效进行面对面沟通的要素面对面的沟通，是人际沟通的一种基本方式。在医患沟通中，

18、主要采用的沟通方式，即是面对面的沟通。面对面的沟通， 首先要有明确的目标； 其次是要进行深入讨论。第 3 个要素是恰当使用沟通技巧。技巧是建立在能力基础之上的方式方法。技巧的使用，不能脱离基本理论和基本事实。否则，就会出现弄巧成拙的状态。恰当使用沟通技巧，主要指以下的几个方面，如选择好交流的方式、把握好肢体语言、沟通尺度、控制好语音语速、使用幽默要慎重、注意聆听。第4 个要素，要养成良好的谈话习惯。谈话是面对面沟通的基本形式。良好的谈话习惯，会使沟通进行得非常顺利。良好的谈话习惯通常包括以下四种。首先，遵守社交礼节；第精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -

19、- - - -第 11 页，共 24 页12 二，给对方充分发表意见的机会；第三，要懂得适可而止；第四，不轻率地下结论。2、影响面对面沟通的因素首先是情绪因素，会因人、因事或者是内心状态，而影响到情绪，从而影响到沟通。其次是事物的因素，在沟通的过程中间，由于外部突发事故而导致的影响。其他因素还包括性格的因素、环境的因素。第 3 讲 医患沟通障碍新疆医科大学人文社科部孟勤【一】医患沟通障碍的成因（一）思想观念1市场经济条件下医疗卫生服务性质认识的差异。医方认为医疗卫生服务是市场经济的组成部分，需要盈利， 否则不能生存和发展；患方认为医疗卫生服务应是福利性、非盈利性，医院应全心全意为患者服务，救死

20、扶伤，不能图利。2医患双方对“知情同意” （informed Consent）的不同认识。知情同意是患者的基本权利，也是医生的义务。现实中，知情同意未能普遍实施于医疗全过程。（二）知识结构1受教育程度差异。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 24 页13 医疗队伍的受教育程度整体较高，患者群体受教育程度参差不齐。2医学知识和医学能力差异。医务人员的专业认知和技术操作能力是非医疗人员无法相比的。3医务工作者知识结构不足。医学教育和医学实践偏重生物医学知识的学习和运用，忽略了医学人文精神的培养，导致医务人员不能给与患者以人文关

21、怀。（三）利益调整1医学科学技术的复杂性决定了医务工作者的劳动具有高难度和高风险。在市场经济条件下，需平衡医务人员的劳动价值和收入之间的差异，同时又照顾到患者对花钱看病的各种要求。2医疗体制的市场化与医疗资源分配不均的差异形成对医疗公平的质疑。一些高级别的医疗机构，设备新、药品新、专家多，且集中在大城市。患者看病难、看病贵的现象突出。3社会人群整体收入的等级差异造成心理感受的不同。医药行业的高利润、 医务人员的高收入与农村人群、农民工群体及城镇低收入市民在社会生活方面差异较多，给医患沟通带来困难。（四）权力分配不论是相关国家法规或医生职业本身的规定，或是医患观念， 都表现出医患双方的权利分配的

22、巨大差异。患者或其家属可以参与意见、提出要求，但不能干预和代替医生根据科学作出决定( 除非选择精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 24 页14 其他医院和医生 ) 。1医生权利具有绝对性和权威性。独立诊断权、特殊干涉性权利等是医生主要权利。医生的权利远远超过病人的权利，这种差别直接造成医患双方社会地位悬殊，难以平等沟通。2患者权利具有被动性、依从性。患者的权力主要有医疗权、知情同意权、保护隐私权等。患者权利从表面上看得到法律、社会及医务人员的充分肯定，但这些权利都是被动性的，其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认识和尊

23、重。权利上的差异造成地位上的差异，在此意义上讲，患者在医者面前永远是弱势的。思考题：医患沟通障碍的主要原因是什么？【二】医患沟通障碍的基本分类及表现（一）按程度与后果分类 1 医患误解：由于医务人员或医疗机构与患者及家属信息沟通不畅，或对患者的医疗及服务不周到，但没有不良后果，仅使患者及家属有不满情绪，产生误解，并在很小范围内议论，医务人员一般感觉不到，这是最轻微的医患沟通障碍。如医护人员的态度不热情、与住院患者及家属较少接触、治疗中不愿回答患者及家属所提的问题、医疗费用交代不清等等。这是普遍存在的现象。 2 医患分歧：医患双方沟通不畅，医方对患者服务明显欠缺，未造成明显身体伤害。患者的不满情

24、绪会在医者面前表现出来。医患分歧具有一定的普遍性，处理一般在科室或病区内解决。3医患矛盾：医患双方沟通不畅，医方对患者服务明显出错，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 24 页15 造成患者身体或心理损害，且科室处理不妥，引发事态复杂化。患者强烈不满，投诉到医院相关部门，在院内产生一定影响。如：医疗事故和差错、医疗意外处理的分歧、医疗费用分歧、与患者及家属争吵等。医患矛盾虽是少数，但处理不善，易上升为医患纠纷。4医患纠纷：医患双方在处理医患矛盾中有较大分歧，且处理不妥，引起患者强烈不满， 投诉到社会， 如媒体、 卫生行政主

25、管部门、法院、医疗事故鉴定机构等，寻求第三者的介入来解决医患矛盾。医患纠纷在医院内外甚至社会影响较大，会损害医院声誉。5医患冲突：医患双方在处理医患矛盾中有较大分歧，且处理不妥，引起患者强烈不满，回避投诉途径，采取非正当方法寻求医院给予赔偿和处理当事人，如：冲砸围堵医疗机构，造成医疗秩序混乱和医务人员伤害。（二）按医疗过程分类1诊断失察：由于医生未遵守诊断学基本标准和要求，在询问病史、体格检查及实验室检查等诊断过程中，明显疏漏重要信息，导致诊断不准确或错误。2治疗失误：由于医护人员未掌握患者病情变化或医疗条件改变等信息，实施了不当或错误的治疗方案，致使患者治疗无效，或产生不良反应，或致身心损害

26、、或引起死亡等。3知情缺失：医护人员在医疗过程中，忽视患者及家属的知情权，未告知 (全面 ) 或未及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 24 页16 后情况及医疗费用等信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。4服务欠缺：医务人员在医疗机构内提供的各种服务中，由于人为因素，给患者及家属带来不便、困难等身心不良刺激甚至人身损害。如服务态度、冬天供暖、夏天供冷、电梯运行、院内通行、餐饮供应及环境卫生等。5处理不良：医务人员在发生上述的沟通障碍中，未能与患者及家属进行良好沟通，处置不当，造成患者及

27、家属不满情绪加重，使医患分歧或矛盾升级。发生医患分歧和矛盾后，应按规定及时上报领导和有关部门。（三）按责任人员分类1医生：诊断失察、治疗失误及知情缺失。医生在医院医疗工作中发挥最重要的作用。因此，在医患沟通的障碍方面也占有较高比例。据相关数据分析，按上述两种分类，医生的沟通问题几乎涵盖所有种类，而且不论是在数量上还是严重程度上都远远高于其他医务人员，其数量是护士的2.5 倍，并占所有医患分歧或矛盾的 12。2护士：治疗失误和服务欠缺。护士在医院医疗工作中承担着重要的作用。“三分治疗，七分护理”说明护理的重要性及护士的地位。据相关数据分析，护士发生的沟通障碍数量仅次于医生，占总数的 15。护土的

28、日常工作特征是与患者及家属 “零距离” 接触，既易于医患沟通， 又易发生分歧或矛盾，如未严格执行“三查七对”制度，错用药物致患者病情加重；护士训精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 24 页17 斥患者或家属等。3医技人员：知情缺失和服务欠缺。虽然医技人员不直接给患者诊治，却要向医护人员提供最重要的诊断和治疗信息或辅助医护人员诊疗患者，其重要性也不言而喻。 如：药师错发药物，致患者产生毒副反应；检验报告填写错误致医生诊断失误等。4管理人员：服务欠缺和处理不良。医院管理人员是医院整体运行的指挥系统，承担协调和处理医患关系的职能

29、。如忽视医务人员的教育与管理使医院整体混乱涣散，医患矛盾迭出，并处理不当引发纠纷或冲突。5后勤人员：服务欠缺。医院是个复杂的系统运行体系，需要较多的后勤服务人员予以保障医院的各种系统正常运转，如出现差错，后果一般都较严重。由于责任心不强或技术失误等因素的服务欠缺是后勤人员最常见的问题。6患方：自身或社会因素造成。在众多医患沟通障碍中，有少数案例，医方基本无过错，有的患者或家属出于自身利益考虑，有意将小分歧弄大，并造成一定社会影响，以索取高额“赔偿” ；又如个别患者或家属心理承受力较弱，不能面对现实接受疾患本身造成的严重后果，非理性指责医务人员和医院，纠缠不休。思考题：医患沟通障碍分为几类？各自

30、表现是什么？医患沟通障碍的形成有多方面的原因，情况也较复杂。 由于患者精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 24 页18 在医者面前处于绝对的弱势地位，因此医生自身的素质和修养成为医患沟通的重要因素。 另外，加强与患者的沟通、 尊重患者的各项权利、加强医院管理也是改善医患关系的重要方法。第 4 讲 医患沟通中的基本要素新疆医科大学人文社科部孟勤沟通是人与人之间的信息交流，在医患沟通中人的要素都有些什么具体的要求呢？【一】人的要素（一）首先，做为沟通的主导方，医生必须具备医学专业技术能力，即扎实的理论功底， 以及建立在实践经验

31、基础上的临床判断能力。（二）具备医患沟通的能力：包括广博的人文知识、丰富的社会阅历、通达善良的情怀和言语表达能力。（三）恪守医学伦理道德，规范医疗行为的能力。医患沟通主要围绕诊疗活动展开，在诊疗中需要医患双方交流什么样的信息呢？【二】信息的要素（一）医方需要患者提供的主要信息有：患者主述、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺等。上述信息大致可分为三类：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 24 页19 1、病史和个人相关信息。这需要医生有正确的

32、医学观和良好的语言沟通能力。2、体格检查信息。不仅需要医生有正确的医学观和沟通能力，而且必须具备较强的体格检查技能。3、实验室检查信息。这需要医生具有一定的临床思维能力和临床经验。这三类信息中，前两类信息的重要程度都高于第三类，而且第三类信息与医生的经济利益有一定相关性，得出的结论一般都较为直接和准确，相对而言较前两类容易获得。（二）患者需要医方提供的主要信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导等。值得注意的是，患者在获取信息时，具有被动性，完全依赖医方的正确引导和积极辅佐，所以医方主动的沟通态度至关重要。语

33、言是承载信息的符号，是交流的主要工具。在医患沟通中，语言表达能力具有关键作用，医护人员要使用怎样的语言符号，才能进行有效的沟通？【三】语言的要素（一）严谨的专业术语表达能力。（二）礼貌用语的恰当使用。（三）相关医疗问题作通俗易懂的解释说明。（四）善用辅助性语言（动作、表情、图片等）。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 24 页20 【四】制度化保障的要素医患沟通的有效进行需要一整套完善制度的保障，制度化的建设主要包括以下四个方面：（一）系统培训制度。（二）医务人员全程诊疗沟通制度。（三）医患沟通定期检查与考核制度。（四）设

34、立医患沟通办公室。【五】环境的要素（一）客观环境的优化环境是沟通的场合，医院应该营造整洁、安静、舒适、安全的客观环境，促进患者产生良好的心理环境，为有效沟通做好硬件方面的准备。（二）人文环境的优化人文环境一方面体现医院的人文关怀，另一方面体现医务工作者的道德素养。医院应该切实注重人文环境的营造，既要加强医院自身的文化建设，又要提高医务人员的整体素质，为有效沟通做好软件方面的准备。第 5 讲 医患沟通的基本技巧新疆医科大学人文社科部孟勤掌握语言沟通的技巧与方法，在医患双方沟通时有着非常重要的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共

35、 24 页21 作用。语言沟通，包括言语类沟通和非言语类沟通。言语沟通又包括口语和文字沟通。本节主要讲解言语沟通中的口语沟通。【一】言语沟通的技巧（一）运用得体的称呼语。称呼是沟通双方对对方的确认。得体的称呼会给病人以良好的第一印象，为今后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。（二）语言表达间接明了。医患沟通，要求言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰； 避免措词不当、 重点不突出等情况； 尽量使用通俗、易懂的词语解释病情及治疗方案。例如，对待一个未分化黏液腺癌的患者，如何把复杂的医学术语转化成患者能够清楚明白的通俗性语言，是医务人员能力的体现。（三）讲究提问技巧。在与病人交往时，要尽量避免审问式提

36、问，而应多采取开放式和封闭式谈话方式。开放式提问，能使病人有主动自由表达自己的空间，便于全面了解病人的思想情况。封闭式提问，只允许病人回答是与否，便于医务人员较明确的了解疾病的情况。两种提问方式，应运用得体，转换自如。另外，一次提问只涉及一个问题，便于患者能清楚地知道医务人员要听什么。（四）恰当使用幽默和称赞。 幽默在人际交往中的作用不可低估，能使双方很容易熟悉起来，增加战胜疾病的信心。当然，幽默一定要分清场合，要内容高雅，行为适度，区别对象。真诚的赞美，对病人尤为重要。能否熟练应用赞美的艺术，是衡量医务人员职业素质的标志之一，可以对病人产生深刻的心理影响，尤其是可以调动起患者的精选学习资料

37、- - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 24 页22 积极性，很好的配合医生的工作。（五）使用保护性语言。在整个医疗过程中，医务人员要注意有技巧的使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。保护性语言的类型：（1）安慰性语言。安慰患者，是医务人员要做的一项重要事情。（2）鼓励性语言。鼓励患者战胜疾病。（3）劝说性语言。（4）指令性语言。（六）不随便评价他人的治疗。由于每个医院的条件不同，医务人员的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，故对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病诊断和治疗是一个复杂的过程。因此，医务人员不能随便评价

38、他人的治疗，否则会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。【二】非言语沟通的技巧（行为沟通）（一）打造端庄、典雅、认真的第一印象。医患双方接触时，病人首先感受到医生的举止、风度、语言等外在表现。美好的行为举止，可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这正是现代医学模式所要求的。医生必须讲究文明礼貌，注意修养，养成良好的举止习惯。（二）运用恰当的目光接触与关怀的表情。这是行为举止中最为重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感，也可显示个性特征，并能影响他人的行为。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 2

39、4 页23 面部表情可表示多种多样的情感变化，如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安祥等，是病人了解医生内心活动的镜子。（三）要有得体的姿态与恰当的距离。身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。医患双方会谈的距离，应根据关系和具体情况来掌握。医务人员对病人进行诊断、表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患双方的会谈，两者要保持适当的距离。（四）要善于使用其他超词语性提示和接触（语调、语速、语音、身体接触等）。超词语性提示可以辅以生动而又深刻的含义。而身体的接触，一方面可以帮助医生准确地进行诊断，另一方面又可以有效地传达医生对患者的关怀。要想和病人进行良好的交流，除了

40、一些必要的交流技巧，还要有广博的知识，这是医生和病人交流的资本。【三】沟通的方法按照医疗过程的不同特点，要有目标、 分阶段的运用技巧进行沟通。主要有四个目标的沟通方法。（一）建立关系；（二）病史采集；（三）解释问题，制订双方同意的治疗方案；（四）病情告知。【四】沟通的过程一个完整的医患双方的沟通，大致可分为三个阶段。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 24 页24 第一阶段为建立关系的阶段。要注意礼貌地问候， 确定对患者的正确称呼，并做自我介绍，礼貌地接待患者，并对患者就诊的愿望做初步的了解。第二阶段为诊断阶段。主要工作是

41、采集病史信息。在这个阶段，要注意克服语言、文化和社会地位的障碍，鼓励病人多叙述病史，鼓励、支持、安慰患者。第三阶段为讨论病情和治疗方案的阶段。在这一阶段， 要特别注意解释问题和告知病情的技巧。在方法上，要允许患者充分表述，小心避开敏感话题。在内容上，要针对病情、病因、治疗方案、健康教育等展开充分讨论。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通具有双向性，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、 几点从患者出发的考虑，一切都会使工作变得自然、顺畅。然而沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，仍需进一步的学习和探讨。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页，共 24 页