【培训课件】客户服务技巧2.ppt

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1、【培训课件】客户服【培训课件】客户服务技巧务技巧2一、服务工作所面临的挑战一、服务工作所面临的挑战n服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。方倾斜。n目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来

2、讲有：来讲有：1 1同行业竞争加剧同行业竞争加剧n近近5年来，企业越来越重视客户的服务。年来，企业越来越重视客户的服务。n5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；注重产品的售后服务问题；n延长产品的保修期；延长产品的保修期；n尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。n而在今天，随着服务标准的日益完善，能为客而在今天，随着服务标准的日益完善，能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必

3、然趋势。趋势。2 2客户期望值的提升客户期望值的提升n很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格却随着同行业竞争的和产品质量，而产品价格却随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。进一步加剧而在不断地下降。n客户得到的各种实际利益相应地越来越多，但客户得到的各种实际利益相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，

4、客户的要求也变得越来越难以满悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。剧所造成的。3 3不合理的客户需求不合理的客户需求n客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强大挑战之一。大挑战之一。n不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；行业中，客户在没有签订订品

5、实施保修；行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。单之前，要求做测试版本。n可见，可见，n随着市场竞争的深入，原来不合理的需求慢慢随着市场竞争的深入，原来不合理的需求慢慢会变成所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这会变成所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。痛地满足客户的这种需求。n对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的

6、次数甚至超过了满足客户的有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，次的需求，但是只拒绝客户但是只拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战！务代表面前的一大严厉苛刻的挑战！4 4客户需求的波动客户需求的波动n客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。客户的需求可能会因为季节等因素的变化

7、而产生波动。n服务需求的这种波动，会导致服务代表非常的疲惫。服务需求的这种波动，会导致服务代表非常的疲惫。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。些又会引发另外一些服务质量的下降。5 5服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉n接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨

8、，去帮助客户解决问的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。成的投诉是难以解决的。n如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表所带

9、来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。个巨大的挑战。6 6超负荷的工作压力超负荷的工作压力n现在的企业，在很多时，员工们都得处在一种高现在的企业，在很多时，员工们都得处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个负荷的紧张

10、状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。务，就成为服务代表面临的

11、另一个挑战。7 7服务技巧的不足服务技巧的不足n通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。求，更别说帮助客户解决问题了。n这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明

12、显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而是最好的，但业中往往是新员工的服务态度和热情度反而是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经

13、验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。能力和客户服务的技巧强于新员工。n因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。 现代商业，每天都要不停地接待自现代商业，每天都要不停地接待自已的客户，随时和竞争对手去进行抗已的客户，随时和竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供衡。只有那些能给客户提供“金牌金牌”客服的商家，才能在激烈的市场竞争客服的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么中站稳脚跟。那么“金牌金牌”客户服务客户服务主要表现在哪些方面呢？主要表现在哪些方

14、面呢？二、二、金牌客户服务金牌客户服务1 1对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注n“顾客是上帝顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。占到有利的位置。2 2帮助客户解决问题帮助客户解决问题n客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解

15、决问题。的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3 3迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求n金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求。对于服务工作来说，当你的客户对户的需求。对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。对他的需求做出迅速反应。n比如，你去一家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4 4始终以客户为中心始终以客户为中心n对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过对服务

16、代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。的。n始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，而应是一种具体的实际在墙上的服务宗旨，而应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。行动和带给客户的一种感受。n如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打个电话

17、问候；在客户等候时为动寄上一张贺卡或打个电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。客户准备书刊杂志以消磨时间等。5 5持续提供优质服务持续提供优质服务n对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业逐

18、渐形成了自己的品牌。如果那然会发现，企业逐渐形成了自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。势。n当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。都应竭尽全力地培养的一种能力。6 6设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想n设身处地的为客户着想是做到始终以客户设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题。为中心的前题。n作为一名客户服务代表，能经常的换位思作为一名客户服务代表，能

19、经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想，考是非常重要的，设身处地的为客户着想，就意味着你能站在客户的角度去思考问题、就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。提供金牌服务。7 7提供个性化的服务提供个性化的服务n每个人都希望能获得与众不同的每个人都希望能获得与众不同的“优待优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个

20、性化的服务包括对客户的一些地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。及时地去满足。n如果说一家企业或一名服务代表，能同时如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。服务就是一种货真价实的金牌服务。应对服务挑战：应对服务挑战：n随着市场竞争的日益加剧，服务工作相应的面临着随着市场竞争的日益加剧，服务工作相应的面临着更严峻的挑战。人们该怎样有效去面对这些挑战呢？更严峻的挑战。人们该怎样有效去面对这些挑战呢？可从以下可从以

21、下3个方面着手：个方面着手：n保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；客户的需求；n理解你的客户对服务的观点以及他的想法；理解你的客户对服务的观点以及他的想法；n掌握一种有效的服务技巧，去指导服务行为，而掌握一种有效的服务技巧，去指导服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。不是说完全凭借自己的感受去做事情。三、做服务就是做人际关系三、做服务就是做人际关系n“和气生财和气生财”说明了一个深刻道理：说明了一个深刻道理：“人际关人际关系系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止，是企业最重要的资源之一。但迄今为止，中国的很多企业却没有花大气力

22、去开发人际关中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。系这种宝贵资源。n卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的是由于他的专业技术，另外的85%要靠人要靠人际关系和处世技巧。际关系和处世技巧。n附：附：2个个CASE1 1、真诚赞美、真诚赞美 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。使整个气氛变得生动活泼起来。 真诚的赞美需要一定的技巧。真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基

23、讲过这样一个故事：卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦称信件、卖邮票、找零钱、写发票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我

24、确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。 CASEn如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。卡耐基本人就具有一件很容易的事情。卡耐基本人就具有这种习惯。这种习惯。n一般来说：如何发现一个人真正值

25、得真一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有的小孩往往比直接赞美她本人更有效效真诚赞美真诚赞美 CASEn2 2、说对不起、说对不起n才华横溢的罗西写了一个这样的故事：才华横溢的罗西写了一个这样的故事：n 在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心

26、。n不久，换了一个经理，姓王。n王经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但我们喜欢。n王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。n王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：

27、自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者CASE说对不起说对不起n这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？起，就往往能够化解矛盾？n抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小冲突，双方都有一定的责任，只

28、不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个在一个“对不起对不起”非常稀缺的环境中，如果能突非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声然听到一声“对不起对不起”，内心感受会如一股暖流，内心感受会如一股暖流通过！通过！3、需要改变的观念、需要改变的观念nA、对他人十全十美的假设，内心没有任何、对他人十全十美的假设，内心没有任何“空隙空隙”可以容忍他人的缺点或弱点；可以容忍他

29、人的缺点或弱点；B、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进牛角尖里出不来。想越气，钻进牛角尖里出不来。C、在一段时间内将、在一段时间内将“赞美他人赞美他人”和和“说对不起说对不起”作作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。对不起成为员工的习惯。n心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半

30、年的时间，的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。才能得心应手。4、话务语音训练、话务语音训练n相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作。作为呼叫中心话务员，每天接

31、触数以百计的客户，专业为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。加专业的声音。A、优质语音服务的要求、优质语音服务的要求n优质语音服务要求应包括以下几点：优质语音服务要求应包括以下几点：n咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音n音量要恰当：说话音量既不

32、能太响，也不能太轻，以客户感音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准知度为准n音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听n语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫抑扬顿挫n语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么n用语要规范：准确使用服务规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起不离嘴不离嘴n感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感感情要亲切：态度亲切，多从

33、客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务到你是真诚为他服务n心境要平和：无论客户的态度怎样，心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，始终要控制好情绪，保持平和的心态保持平和的心态n这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。B、科学的发声训练方法、科学的发声训练方法n1.语音语音语音训练，必须呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发语音训练，必须呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。声的三个基本要素。n1.1

34、呼吸呼吸呼吸是发声的基础，我们常用的是胸式呼吸，发出的呼吸是发声的基础，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉

35、要放松。n吸气要领吸气要领吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定呼气要领呼气要领稳劲稳劲-持久持久-及时补换及时补换n练习一练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，你似乎闻到了闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。气息。n练习二练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。然后把灰尘均匀地吹净。n练习三练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四

36、十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）快。）n练习四练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）发声训练发声训练n1.21.2共鸣共鸣n人的口腔、胸腔等发音器官就象人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器

37、官的控制练习，以达调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。到理想的音质音色。nn练习一练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展散慢计划到达发展n练习二练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌拍打喷泉批判品牌n练习三练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）腔、鼻腔共鸣的感觉）n1.31.3吐字归音吐字归音n吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，

38、目的是要做到吐字发音准确过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。清晰。n字的基本构成字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分是否纯正清晰的基础部分n字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分n字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分字意正确表达的重要部分n基本要领基本要领咬狠：字头

39、咬狠咬重咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法吐字方法n唇：（唇：（b,p,m,f)舌尖：舌尖：(d,t,l,n)舌面：舌面：(zh,chi,shi)舌根：舌根：(g,k,h)牙：牙：(z,c,s)擦音与送气音：擦音与送气音：(j,q,x)n练习一练习一八百标兵奔北坡八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮标兵怕碰炮兵炮n练习二练习二老龙恼怒闹老农老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕

40、农龙恼农怒龙怕农n练习三练习三长扁担，短扁担长扁担，短扁担长扁担比短扁担长半扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担吐字方法吐字方法n* *语音练习口诀语音练习口诀n学好声韵辩四声学好声韵辩四声阴阳上去要分明阴阳上去要分明部位方法需找准部位方法需找准开齐合撮数口型开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固舌

41、跟高狗工耕固舌面集结教艰精舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾咬紧字头归字尾不难达到纯和清不难达到纯和清四、如何与愤怒的客户达成一致四、如何与愤怒的客户达成一致 n你是否曾经遇到过这种情形：你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达

42、成一致。n1、合作、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。n2、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。n3、回形针策略、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种

43、相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。n4、柔道术、柔道术你了解他的情况了，可抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，”n5、探询、探询“需要需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，要把管道伸出窗外等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不

44、仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事？我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。n通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。n6、管理对方的期望、管理对方的期望在说明你能做什么，不能做什么时，你就该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是

45、告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底期望你做些什么？n7、感谢、感谢感谢比道歉更重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。n客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。乎他的

46、预料，他的情绪也将很快得到平复。五、如何接待难缠的客户五、如何接待难缠的客户n根据最新调查，从事面对面客服的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：n1、固执的怪人、固执的怪人n这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。n照片冲印店一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。n2、唠叨者、唠叨者n这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨

47、者占难缠的客户中的17%。n3、妄自尊大者、妄自尊大者n这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。n4、我要找你老板！、我要找你老板！n这类客户遇到问题总是立即要求找你的领导，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。n另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案：解决方案：n当你遇到以上四类客户时，请采用以下3个步骤。n第一步、管理对方的

48、期望第一步、管理对方的期望n告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”n第二步、给他一个理由第二步、给他一个理由n研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。case：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题

49、。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？n第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心n告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。要注意避免的错误：要注意避免的错误：n1、幽默、幽默n尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损专业形象。n2、“尽人皆知尽人皆知”综合症综合症n有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。Case,一个客户向零售店退回一部手机，因为它无法正常工

50、作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，手机不会显示任何信息。n3、说的太多、说的太多n说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。六、六、“对抗对抗”最挑剔的客户最挑剔的客户n能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。n孙子兵法说：孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城