【培训课件】实用沟通技巧.ppt

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1、【培训课件】实用沟【培训课件】实用沟通技巧通技巧沟通技巧l沟通的内涵沟通的内涵- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信 息完全一致- 沟通是双向，甚至是多向的- 销售业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和 实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足 客户要求，提高自身绩效的目的- 销售业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通， 还应做好与主管、与其他部门人员之间的良好沟通 等沟通技巧l游戏一：游戏一：意义传递与理解的游戏l问题一：问题一：沟通对销售业务代表的意义沟通技巧l沟通对销售业务代表的好处沟通对销售业务代表的好处- 在日常工作中得到

2、客户的支持，提高影响客户的能 力，提升销量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解 客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的 可能性就会增大，你的销量就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验- 与其他 部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺沟通技巧l沟通对客户的好处沟通对客户的好处- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心- 有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润沟

3、通技巧l沟通对公司的好处沟通对公司的好处- 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量- 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备- 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足， 以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益沟通技巧l如何使沟通达到完善如何使沟通达到完善 了解你的客户了解你的客户- 客户负责人的姓名- 客户不在时，谁说了算- 客户的工作时间有何不同- 客户的生意状况、竞争情况- 我们的产品对客户的重要性沟通技巧l

4、如何使沟通达到完善如何使沟通达到完善 了解你的客户了解你的客户- 尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单 样位的情况，他所关心的主要问题是什么- 如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力 就不大，我们在客户的影响力就不大- 从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的 成功率就会增加沟通技巧l有效地沟通技巧有效地沟通技巧- 提问提问- 积极地听积极地听- 证实证实- 解释解释- 观察观察沟通技巧l有效地沟通技巧有效地沟通技巧- 首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方 所关心的问题和所需要的帮助、支持- 其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你 所想要的信息；如何应对客户的各

5、种不同的反应而 最终达到你成交的目标沟通技巧l提问的技巧提问的技巧- - 一般性问题一般性问题- - 特殊问题特殊问题- - 引导性问题引导性问题 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性提问时应有准备、有明确的目的性和方向性沟通技巧l提问的技巧提问的技巧 一般性问题一般性问题- 可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于” “你觉得如何？” “你认为怎样？” 沟通技巧l提问的技巧提问的技巧 引导性问题引导性问题- 有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你 的客户的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思”沟通技巧l提问

6、的技巧提问的技巧 特殊问题特殊问题- 为了更加实际的答案 “你计划什么时候开始下一次的生意”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的 想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答 案沟通技巧l积极的聆听积极的聆听- 是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙 地使用这些信息并有效地运用于销售拜访工作中去 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息”、 “客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的客户交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思 暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表 情等沟通技巧l积极的聆

7、听积极的聆听- 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈- 听出字面下暗示的意思- 让客户参与讨论- 与客户达成共鸣- 得到客户信任- 配合非语言的听的反应 沟通技巧l积极的聆听积极的聆听- 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到的程度” “你所讲的是不是这个意思？” “你是不是建议我们可以”- 沟通技巧l积极的聆听积极的聆听- 用下列措辞反映字面后的感觉 “如果那件事发生在我身上，我也回非常生气” “我猜想那一定使你非常恼怒” “当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我” “那将是非常令人满意的” “如果我成功了，我将会为我自己感到自豪” “我猜想你认为你应该会做的更好”沟通技巧

8、l积极的聆听积极的聆听- 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的 动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解 “与谈话着目光交流” “用点头来回应他的表情” “面对谈话者前倾身体并留心地注意他” - “- “听听” ” = “= “耳耳” ” + “+ “目目” ” + “+ “心心”沟通技巧l证实证实 证实的原因证实的原因- 证实你已理解了客户的需求- 证实你的客户同意你的意见沟通技巧l证实证实 证实的方法证实的方法- 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有 时还可总结一下- 用你的重复证实你的客户的赞同意见，使得对方知 道你已了解他的问题所在- 客户：“我的员工已经花了4个月练习使

9、用这套软件， 现在要他们用新的软件会给他们带来更多压 力并会影响工作进度” 业代：“你认为换新的系统会带来更多问题？”沟通技巧l解释解释- 解释通常用来陈述你的观点和向客户提出建议- 如果你与客户建立了良好的关系，并且积极地听他 陈述，此时他一定会反过来听你的谈话- 解释分为三个过程 心理上先识别解释的目的 在心理上准备依据客 户的观点的解释 向客户解释你的观点沟通技巧l解释解释- 使用简单的语言- 使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语- 解释的语言应简短- 解释的语言不拐弯抹角- 解释的语言应诚实、可靠- 解释的语言应生动、有趣- 解释应从客户的观点出发沟通技巧l观察观察- 观察贯穿

10、与整个的交谈过程- 观察有助于你收集客户的经营资料和信息- 你观察到的信息有助于你的销售拜访工作沟通技巧l观察观察- 观察客户的个性和态度，例如他是否表现得有组织、 创新和繁忙等- 观察客户交谈时的面部表情和身体语言并有适当的 反应- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60%沟通技巧小结l第一表现是重要的第一表现是重要的l努力把握好讨论的气氛努力把握好讨论的气氛l销售沟通技巧包含获取信息和给予信息销售沟通技巧包含获取信息和给予信息l你的成功依据是否掌握如下关键技巧：你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观察提问、积极地听、证实、解释和观察沟通技巧小结l如果销售业

11、务代表从客户的角度来看待问题、解释问如果销售业务代表从客户的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益l当你在客户处进行销售拜访工作时，应该花时间向客当你在客户处进行销售拜访工作时，应该花时间向客户解释：户解释：“我在做什么？为什么要这样做？我在做什么？为什么要这样做？”让你的让你的客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅提高了他的销量和利润，也提高了你的提高了他的销量和利润，也提高了你的l在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到优质的客户服务优质的客户服务l销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的产品产品沟通技巧小结l友好的问候友好的问候- 适当地问候你的客户- 表现出自信心- 应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力- 询问他的经营状况l引人注意的谈话引人注意的谈话- 告诉客户他想听的事情- 告诉客户他要获得什么- 请他多听些销售计划的事情沟通技巧小结l应对应对- 理解客户关心的真正原因- 认真听- 尊重客户- 提出探究问题- 有准备- 将反对意见视为第三方沟通技巧小结l成交成交- 观察购买信息- 证实客户的同意意见- 总结利益- 要有信心