《客户关系管理培训》PPT课件.ppt

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1、客户关系管理考前辅导 在日益激烈的市场竞争环境下，在日益激烈的市场竞争环境下，-成为成为企业竞争制胜的一张王牌企业竞争制胜的一张王牌 A、产品、产品 B、服务、服务 C、数量、数量 D、 价格价格 CRM的核心思想是以的核心思想是以 （ 客户客户 ）为中心，）为中心，提高提高 （ 客户满意度）客户满意度） ，改善（客户关系），改善（客户关系），提高（企业竞争力）提高（企业竞争力） 。著名经济学的著名经济学的2：8原理是指原理是指 。 A、企业、企业80%的销售额来自于的销售额来自于20%的老顾客的老顾客 B、 企业有企业有80%的新客户和的新客户和20%的老客户的老客户 C、企业、企业80%的

2、员工为的员工为20%的老客户服务的老客户服务 D、 企业的企业的80%的利润来自于的利润来自于20%的老顾的老顾客客客户忠诚度客户忠诚度 客户对某一特定产品或服务产生了好感，客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 数据库建设的步骤有：（数据库建设的步骤有：（ ） A任务和环境的评估，任务和环境的评估， B需求的收集和分析，需求的收集和分析， C构建数据库，构建数据库， D数据库技术的培训，数据库技术的培训， E回顾再发展。回顾再发展。企业管理的观念演变阶段有：（企业管理的观念演变阶段有：（ ） 产值中心产值中心 销售额中心销售额

3、中心 利润中心利润中心 客户中心客户中心 客户满意中心客户满意中心消费者价值选择变迁阶段有：（消费者价值选择变迁阶段有：（ ） 理性消费时代理性消费时代 感觉消费时代感觉消费时代 感情消费时代感情消费时代竞争的基本方式竞争的基本方式 A价格竞争价格竞争 B质量竞争质量竞争 C独特性竞争独特性竞争 D服务竞争服务竞争最容易失去顾客的方式最容易失去顾客的方式 A撒谎撒谎 B 无知无知 C自满自满 D傲慢傲慢 E懒散懒散判断 1 、 只有大企业才需要实施客户关系管理。只有大企业才需要实施客户关系管理。实施客户关系管理就是要购买一个实施客户关系管理就是要购买一个CRM软软件，在企业中使用即可。件，在企

4、业中使用即可。 2、维持老顾客的成本大，、维持老顾客的成本大，,高于吸引新顾客高于吸引新顾客的成本。的成本。请判断下面的责任归属是否正确请判断下面的责任归属是否正确 实施实施CRM改造的企业（甲方），改造的企业（甲方）， 负责实施方（乙方），负责实施方（乙方）， 请判断下面的责任归属是否正确：请判断下面的责任归属是否正确： 1文档，文档，2建立数据库，建立数据库，3培训，培训，4上线上线 5系系统支持。统支持。 属于甲方的是属于甲方的是1， 属于乙方的是属于乙方的是2 3 4 5（ ） CRM不仅仅是一种技术不仅仅是一种技术,还是一种管理策还是一种管理策略，。略，。 SCM-客户的终身价值客户

5、的终身价值-客户与企业的关系可分为客户与企业的关系可分为 1.一般零售消费者客户。一般零售消费者客户。 2. 企业内部的客户企业内部的客户 3企业对企业的商业型客户（即企业对企业的商业型客户（即B2B型客户）型客户） 4分销商分销商 A一个农民买钢筋盖房子一个农民买钢筋盖房子 B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材 C一家房地产开发商购买钢材开发商品房一家房地产开发商购买钢材开发商品房 D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司1简要分析客户终身价值的构成。简要分析客户终身价值的构成。 提示：提示： 初期购买。（电扇）初期购买

6、。（电扇） 重复购买。（电饭煲）重复购买。（电饭煲） 交叉销售。（内衣）交叉销售。（内衣） 服务成本服务成本 原谅失误。（原谅失误。（3.8） 免费广告，推荐。（亲朋）免费广告，推荐。（亲朋） 对价格不敏感。（不等降价）对价格不敏感。（不等降价） 简要分析客户维系策略。简要分析客户维系策略。 提示：提示： 1保持率保持率-一对一服务一对一服务 2转换成本转换成本-用积分卡限制，放弃积分了。用积分卡限制，放弃积分了。 3特殊（赞赏）活动特殊（赞赏）活动- 4情感联系情感联系 5团体活动团体活动 6学习关系学习关系 客户购买决策过程可以细分为哪7步？ 第四章39面 客户对总成本的感知可以从哪四个方

7、面分析？ 第四章第43面论述题论述题 通过下面的通过下面的3个实例：英国航空公司，个实例：英国航空公司， 希尔顿酒店，希尔顿酒店， 保时捷。保时捷。 分析什么叫客户忠诚度？分析什么叫客户忠诚度？ 什么叫顾客满意度？什么叫顾客满意度？ 二者之间的关系如何？二者之间的关系如何？ 可以用对比法说明，也可以用事例法说明可以用对比法说明，也可以用事例法说明 实例实例1英国航空公司在机场设立了一个小录英国航空公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入顾客投诉数据库。这样，一位特

8、定顾客的顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就收集到了。公司建立了信息就收集到了。公司建立了12个不同的个不同的“倾听哨倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、。设立已经付邮资的明信片、定期召开定期召开“跟我飞跟我飞”，顾客集会。，顾客集会。 实例实例2希尔顿酒店在服务补救方面的措施主希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。在希尔顿酒店，员工融入企业文化之中。在希尔顿酒店，员工被授权可以花费被授权可以花费2000美元解决服务补救方美元解决服务

9、补救方面的问题。公司这一激励措施使员工，补面的问题。公司这一激励措施使员工，补救时不用担心受罚。救时不用担心受罚。 实例实例 3 保时捷保时捷-在德国，不论你何时要在德国，不论你何时要搭飞机，你只需要将你的保时捷开到机场搭飞机，你只需要将你的保时捷开到机场里埃尔维斯租车公司的停车场即可。会保里埃尔维斯租车公司的停车场即可。会保管好你的车，帮你把车洗好并将车子内外管好你的车，帮你把车洗好并将车子内外都清理干净，一切弄妥当等你回来取车。都清理干净，一切弄妥当等你回来取车。 旅行时可以高枕无忧，回来时又看到干净旅行时可以高枕无忧，回来时又看到干净的车子，自然很高兴；还为你省下了可观的车子，自然很高兴；还为你省下了可观的机场停车费，保时捷公司的人是真正关的机场停车费，保时捷公司的人是真正关心你的。贴心的服务将保时捷和其它竞争心你的。贴心的服务将保时捷和其它竞争者隔开。者隔开。 结束结束