最新大堂经理体验式培训ppt课件.ppt

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1、四是当好环境清洁员四是当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。进银行就有一种家庭的温暖和关怀。 五是当好服务监督员五是当好服务监督员 维护正常的营业秩序，提醒客户遵守维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。 六是当好矛盾调解员六是当好矛盾调解员 快速妥善地处理客户提出的

2、批评性意见，避免客户快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 七是当好安全检查员七是当好安全检查员 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。维护银行和客户的资金及人身安全。 八是当好形象展示员八是当好形象展示员 以优良的服务形象展示银行品牌文化的内涵，提以优良的服务形象展示银行品牌文化的内涵，提升客户的忠诚度升客户的忠诚度

3、1 1、准备、准备2 2、欢迎、欢迎3 3、引导、引导4 4、分流、分流5 5、咨询、咨询6 6、服务、服务 大堂经理是零售银行的先锋部队，也大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。作情况看出银行的服务和管理水平。

4、“一面对一面对”：即柜员办理业务时与客户面：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立五站立”：即开门迎接第一批客户时站：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。户提出意见和建议时站立。 “一面对一面对”、“五站立五站立”服务方式服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到捷升华到“以人为本以人为本”的层次，进而的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出

5、对客拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户获得良好的体验。户的尊重。客户获得良好的体验。 大堂经理的推行对银行来说，体现大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。在的优质服务。 现场管理三大工具之一现场管理

6、三大工具之一: :标准化标准化 现场管理三大工具之二现场管理三大工具之二: :目视管理目视管理 现场管理三大工具之三现场管理三大工具之三: :看板管理看板管理如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物 沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。

7、 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目”人和谁沟通？人和谁沟通？ 为了设定的为了

8、设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。 信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达

9、成双方协议：诚信、同心口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性

10、的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得彼得德鲁克德鲁克有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交

11、流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人

12、的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性

13、，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”支配性支配性高支配性高支配性：倾向于给：倾向于给别人提供建议，喜欢别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希发表自己的见解并希望获得别人的支持，望获得别人的支持，好发号施令。好发号施令。低支配性：低支配性：具有合作具有合作倾向，喜欢支持他人倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控的意见，宁愿他人控制自己。制自己。社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人建立关系并享受这种建立关系并享受这种关系的倾向。关系的倾向。高社交性高社交性：乐于同：乐于

14、同他人建立关系他人建立关系低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独处，不与他人交往。处，不与他人交往。位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型IIIIII比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。情绪型情绪型指导型指导

15、型支持型支持型思考型思考型优点优点激励人、可激励人、可爱爱思考周密、思考周密、有决断力有决断力自在、响自在、响应他人应他人能控制情绪，能控制情绪，很勤奋很勤奋缺点缺点过于兴奋、过于兴奋、不够严肃不够严肃咄咄逼人、咄咄逼人、太爱干预太爱干预过于迎合过于迎合他人、令他人、令人怀疑人怀疑过于谨慎和过于谨慎和刻板刻板不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意

16、力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思什么情况下要询问什么情况下要询问没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解说话前的清晰、富有逻辑说话前的清晰、富有逻辑的思考的思考

17、说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天

18、捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。 客户客户是企业的重要资源，是银行赖以生存的对是企业的重要资源，是银行赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于

19、我们。的机会，而有恩于我们。 客户客户-使用我们的服务并付费的人使用我们的服务并付费的人 用户用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人使用我们提供产品或服务但不付费的人 服务服务-是为客户创造价值的。是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。相同，那你的服务就更有价值。 友善型客户友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的

20、忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。自己的要求。 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让

21、其有被尊重的感觉。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人特质：以自我为中心，缺乏同

22、情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小以小人之心度君子之腹人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。真诚道歉。 p安全及隐私的需求安全及隐私的需求p有序服务的需求有序服务的需求p及时服务的需求及时服务的需求p被识别或记住的需求被识别或记住的需求p受欢迎的需求受欢迎的需求p感觉舒适的需求感觉舒适的需求p被理解的需求被理解的需求p被帮助的需求被帮

23、助的需求p受重视的需求受重视的需求p被称赞的需求被称赞的需求p受尊重的需求受尊重的需求p被信任的需求被信任的需求p倡导智倡导智慧服务慧服务给服务灵给服务灵魂与翅膀魂与翅膀标准化标准化个性化个性化人性化人性化三大转化 从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者 服务规范根据客户峰终及其他关键时刻核心需求进行模块组合与编辑 服务规范标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化、不同县区/厅个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻核心需求为指导模块化编辑实现人性化 通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的

24、模块化编辑转化；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不

25、配提出某种要求，从而不再听你解释。客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：正确方法：“我很愿意为你做我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说当你说“不不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是”！ 你受过这样的赞美吗？你受过这样的赞美吗

26、？“你穿的这件衣服真好看！但是你穿的这件衣服真好看！但是”，不，不论你前面讲得多好，如果后面出现了论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是但是”，就等于将前面对客户所，就等于将前面对客户所说的话进行否定。说的话进行否定。 正确方法：只要不说正确方法：只要不说“但是但是”，说什么都行！，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”！ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。告诉他原因。客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤

27、悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是职职业业素素养养客户满意及服客户满意及服务水平的整体务水平的整体提高提高商务礼仪商务礼仪综合沟通技能综合沟通技能综合解决问题技能综合解决问题技能