2022年餐饮服务员培训教材 .pdf

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1、餐饮服务员培训教材一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准十二中餐宴会服务标准十三西餐早餐服务标准十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 35 页二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理方法一、 1. 服

2、务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装 : 3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工

3、号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 35 页4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头， 整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态

4、。男服务员站立时， 双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时， 要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意， 并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。 在服务

5、中表示 “请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 . 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 35 页9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不卑不亢，

6、给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声：1.1 “先生小姐您好！欢迎光临。”/ “中午晚上好，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页

7、，共 35 页欢迎光临！” / “欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌。”1.3 “请跟我来” / “请这边走” 2. 征询声2.1 先生小姐，您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生 小姐 ，现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料？我们这里有” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出我们的特色菜有”2.6 “请问，先生还需要点什么？/ “您用些好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我

8、把这个菜换成小盘可以吗？”/ “请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 2.10 “您吃得好吗？” / “您觉得满意吗？” / “您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？”3 感谢声3. 1 “感谢您的意见建议，我们一定改正精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 35 页3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4 抱歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您

9、久等了，这是 菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打搅一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5 应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.

10、7 “我明白了。” 6 祝福声精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 35 页6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7 送别声7.1 “先生小姐慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生小姐再见。” 7.3 “请慢走” / “请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我

11、们的服务和菜肴多提珍贵意见。” 9. 礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 35 页亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思

12、表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三. 托盘服务标准及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布 且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会，要用清水打湿、拧干、铺

13、平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、 体积、派用的先后， 进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o， 掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2 ，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -

14、- - - - -第 8 页，共 35 页快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动， 掌握好托盘的重心 特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟， 理盘与装盘基本等同于轻托， 操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边， 左手伸开五指， 用拳掌托住盘底， 在掌握好重心后，用右手协助将

15、托盘慢慢托起，同时转动掌腕， 将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时， 步伐不宜过大、 过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时， 再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按标准要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五 . 1. 中餐宴会摆台的程序及标准步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑

16、，站姿标准；动作大方，美观轻巧，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 35 页不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5 ；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央， 将台布打开， 找出台布正面朝向自己一侧的

17、边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5 摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正店徽在上方，摆放距离均等，距桌边 1.5 厘米。6 摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7 摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上，以出筷架1/3 为准，筷子尾部距桌边1.5厘米

18、，筷子与吃盘相距3 厘米并与吃盘中心线平行；假设使用多精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 35 页用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1 厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3 厘米，尾端离桌边1.5 厘米。8 摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1 厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9 摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距 1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距 1.5 厘米；三杯中心成一横直线。10 摆盖碗在筷子的右侧

19、放盖碗，距筷子2 厘米，距桌边1.5 厘米。11 摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台 3 厘米，成正方形。12 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2 厘米，桌边 1.5厘米。13 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14 摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15 摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背

20、中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 35 页椅背绕成圆形。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及标准步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品

21、，餐酒具要多备 1/5 ；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧，将折叠好的台布放在餐桌中央， 将台布打开， 找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5 摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边 1.5 厘米，盘间距离距均匀。6 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离

22、桌边1.5 厘米精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 35 页7 摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1 厘米9 叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3 厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟

23、缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求。3. 西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，精选学习资料 - - - - - - - - -

24、 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 35 页不锈钢器皿要清洁光亮， 不得有污渍及破损。 台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。 调味品不能缺货， 盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3 铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12 英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀

25、一把，刀刃向左。 大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5 摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻巧，精选学习资料 - - - - - - -

26、- - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 35 页不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮， 不得有污渍及破损。 台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。 调味品不能缺货， 盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3 铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放

27、：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上， 火柴盒店标朝上， 磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边 2 厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5 厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45 度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2 厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许职工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯， 红酒杯摆放于主刀上方

28、2 厘米处， 白酒杯摆放于红酒杯右下方 45 度，距红酒杯 1 厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 35 页5 摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六. 斟酒服务程序及标准1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。 酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低

29、，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最正确奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求啤酒在48 ，白葡萄酒在812 。3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客或托在盘中，让宾客识别商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴， 与拇指约成 60o角，这有便

30、于按瓶， 另中指、 无名指、小指基本排在一起， 与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时， 服务员左手持瓶口布，背于身后， 右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时， 左手托盘， 右手持酒瓶斟酒， 注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，防

31、止托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 35 页上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“ 先生小姐请问您喜欢用哪一种” 。6.2

32、 重要宴会要提前5 分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4 在宾主祝酒讲话时， 服务员应停止一切活动，防止造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩 1/3 时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1

33、厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。 但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜 .分菜服务程序及标准1、上菜位置在陪同或副主人右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜(1) 宴会在开餐前8 分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等， 颜色搭配巧妙； 所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入

34、座10 分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上， 点菜 10 分钟时要上热菜，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 35 页一般要在 30 分钟内上完。(1) 上菜时应用右手操作，并用：“ 对不起，打搅一下 ” 提醒客人注意。将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“ 宫保鸡丁，请品尝” ，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，

35、等客人讲完话后再上，不要打搅客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“ 先生小姐这菜可以给您换一个小盘吗？” ；同类菜品征询客人的意见：“ 这菜可以给你合盘吗？ ” ；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“ 这菜可以给您加热一下吗？” ；(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“ 各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提珍贵意见” 此间视情况对特色菜品给予适当介绍；(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“ 您的菜已经上齐了 ” ；(6) 上菜要注意核对台

36、号、品名，防止上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子， 随时撤去空菜盘， 保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“ 鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊 ” ，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派或整桌都要分餐服务，服务要求如下：(1) 分菜

37、前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“ 请稍等，我精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 35 页来分一下这道菜 ” ，然后再进行分派；(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘菜盘下垫口布，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10 再装小盘然后放桌上，以示充裕；(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一. 中餐零点服务标准及标准1、餐前准备：按中餐零点

38、要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、入席服务： .开餐前 30 分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“ 先生小姐中午晚上好，欢迎光临” ，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语 “ 您请坐 ” 如有小孩，应立即送上童椅。3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语 “ 请用香巾 ” ，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语 “ 请用茶 ” ，一般斟 2/3

39、为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾； 同时进行自我介绍： “ 先生/小姐，中午晚上好，我是 号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！ ” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“ 请问可以为您点菜了吗？ ”/ “请问用什么菜，我们这有”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“ 今天刚推出 菜，您是否品尝一下？ ” ；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“ 请您稍候，我去厨房看一下有无原料” 假设能做则填单；不能制作时，则向客人抱歉说： “ 对不起，您说的这一

40、道菜今天没原料,您看 菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?” ；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 35 页养海鲜捞出装袋盘 ，到客人桌前示意 “ 先生 /小姐，您点的 可以做了吗？ ”“谢谢” ，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“ 先生，您点的菜有对吗？ ”“还需要什么吗？ ” 让宾客确认；复述完后，服

41、务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“ 非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来 ” 。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“ 这是您要的 酒” 。(3).填写完点菜单一式四联 ，一联交收银员，二、三联交传菜员二联给厨房发菜 ，四联服务员自留或放在宾客桌上以备核查。(4).上菜：点菜后 10 分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名按上菜服务要求进行操作 ；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾或洗手盅；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

42、(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水， 更换餐碟， 如客人的餐碟有1/3 杂物，要及时撤换； 为客人提供点烟服务， 撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30 分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。4、餐后服务(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见同零点服务亦同 ，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“ 非常感谢您的珍贵意见 ”

43、；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别 按送客服务标准进行 。(2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 35 页十四 . 西餐午餐晚餐服务标准及标准1. 准备工作：跟西餐早餐准备工作基本相同2. 领台：见餐厅领台服务程序1. 饮料：客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人

44、倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料， 名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶2. 点菜：与西餐早餐点菜服务基本相同。3. 上菜：根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为：面包、黄油、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘， 上菜时报菜名， 并做适当介绍， 除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时， 须将前一道用餐完毕的用

45、具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。4. 用餐：及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 35 页5. 征询意见：同西餐早餐服务程序相同。6. 结帐：同西餐早餐服务程序相同。7. 送客：同西餐早餐服务程序

46、相同。8. 撤台：同西餐早餐服务程序相同。十五 .退菜服务标准及标准1、退菜分类A 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B 类：菜肴过咸或过淡， 烹调过老或不熟， 口味不好， 温度不够，数量不足，超过规定时间未上或未上齐的菜；C 类：其他非菜品本身质量的问题包括未超出规定时间而客人要求退的菜。2、处理程序2.1 属 A、B 类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“ 这是我们的工作失误， 非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“ 非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及

47、时赶到现场，向客人表示抱歉，并对此事做出处理相关人员追究其责任。2.2.其他情况的退菜处理(属 C 类)：客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商 入座后就提出 酌情退菜。 客人要求换菜时，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 35 页服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，假设未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理十六 .传菜员的工作标准及标准1.按照

48、餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。5.将菜单上的所有菜点按出菜上菜的次序准确无误地传送到值台员处餐厅 ，传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通， 等客人入座后， 通知厨房发菜， 并控制好时间 客人入座后 10 分钟要上第一道热菜 。6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜

49、肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，假设遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人抱歉： “ 对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美不可背对客人。8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 35 页助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量， 不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及

50、意见及时反馈给厨房，并负责落实。9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。十七 .吧台工作标准及标准1、酒水职工作标准1.1 按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐；1.2 按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作；1.3 酒水的补充工作要在开餐前1 小时提前完成；1.4 发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备；1.5 要做好酒水的使用记录，以便餐后结账；1.6 按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；1.7 结账时，迅速将各餐厅餐桌使