2022年最全的酒店礼仪培训大纲 .pdf

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1、服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展， 任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪标准，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪标准严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易无视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信

2、息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员答复：1“客人是上帝 ! ”2“客人是朋友 ! ”3“客人是老师 ! ”精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 15 页4“客人是衣食父母 ! ”3、钱老师答：客人就是客人。4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表标准2、塑造良好的第一印象1第一印象 =首轮效应27

3、秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？1服装：制服的标准穿着2配饰：如何搭配锦上添花还是画蛇添足？5、酒店的化装礼仪1服务人员化装的标准2服务人员发式的标准3服务人员其它仪容标准二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 15 页3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21 世纪制胜法宝6、语言管理你一开口 , 我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、

4、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节表达品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化装的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 15 页1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用1注视的部位2注视的角度3注视的技巧4注视的时间3、面部表情微笑1笑的种

5、类2微笑的要领3笑容是提升好感度的捷径4没有笑容就没有好的人际关系5笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 15 页3、酒店微笑训练方法：1他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。2情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，梦想自己将要经历的美

6、事引发微笑。3口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。4习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。5牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、酒店微笑训练步骤：(1) 基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。

7、F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。2创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。3课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，应酬。4微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。5具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的标准二、如何用好酒店接待用语？三、倾听的作用与要领精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 15 页四、赞美的重要性：学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、酒店礼仪的七声十七字

8、1七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打搅客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。2十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢送再次光临。2、酒店服务语言原则1主动2热情3真诚4平等5友好6灵活3、酒店服务语言的要求1明晰准确2简明准确3态度和蔼4当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用1首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打搅、久违、拜托、告辞、请问、多谢2注意说话时的举止精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 15 页与宾客说话时，

9、应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时发觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。3注意说话时的语气、语调和语速4注意选择适当的词语5注意语言要简练，中心要突出6注意防止机械性的使用礼貌用语7注意不同语言在表达上的差异5、酒店礼貌服务用语1欢送语：欢送光临、欢送您到航空公司乘坐航班！2问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好3祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐4 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？5答应语：是的、

10、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教原谅6抱歉语： 实在对不起， 请您原谅； 打搅您了请原谅； 感谢您的提醒对不起这我是的错误过失；对不起让您久等了；对此向您表示歉意7指路用语：请往这边走，请跟我来8答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴荣幸、感谢您的支持9告别语：再见欢送再次光临；祝您一路平安；请走好欢送再来；非常感谢欢送再次光临分享：酒店服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇：酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页

11、，共 15 页1、头部微微抬起 , 面部朝向正前方 , 双眼平视 , 下颌微微内收2、颈部挺直 , 双肩平正 , 微微放松 , 呼吸自然 , 腰部直立 , 上体自然挺拔3、双臂自然下垂 , 处于身体两侧 , 手部虎口向前 , 手指自然弯曲 , 指尖朝下 , 中指压裤缝4、两腿立正 , 两脚跟并拢 , 双膝紧靠在一起5、两脚呈 V 状分开 , 二者之间相距45-60 度6、注意提起髋部 , 身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式：腿呈 V 型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈 V 型，双手相交放在小腹部3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要

12、窄，两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 15 页4、摆动适当手臂与身体的夹角在10-15 度5、走成直线6、步幅适当男： 40 厘米；女： 36 厘米7、速度均匀 60-100 步/ 分钟五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导左前两步2、上下楼梯专用、右行、礼让3、进出电梯先

13、进后出4、变向行走后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部六、酒店的不良走姿1、头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或过小5、落脚过重6、横冲直撞7、抢道而行8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 15 页1、交叉式右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起2、高低式左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低3

14、、半蹲式左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲4、半跪式右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、离人过近3、方位失当忌正或背对客人4、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、得到允许，方可坐下2、不坐满坐 3/43、从左侧就坐4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿开膝式不能超过肩宽3、双腿叠放式4、双腿斜放式5、双脚交叉式6、双脚内收式大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 15 页7、

15、前伸后曲式女：前后两腿保持在一条直线8、大腿叠放式男：非正式场合十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大2、架腿方式欠妥3、将腿搁在桌椅上4、双腿过分前伸5、腿部抖动摇晃6、脚姿不安分7、手部放在隐私处8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物品A稳妥B自然C到位D 卫生3、递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D 方便接纳精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 15 页E尖刃向内4、展示物品A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直

16、过肘5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D 斜臂式E双臂式6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D 掌心向外E左右挥动8、手势的禁忌：A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D 不稳重的手势精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 15 页第六篇：酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识？1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应该怎么做？二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝1性格分析2沟通技巧3亲和亲善四、服务人员 “ 五大元素 ”1、服务人员第一元素 责任心2、服

17、务人员第二元素 爱心3、服务人员第三元素 包容心4、服务人员第四元素 同情心5、服务人员第五元素 耐心五、酒店服务的五星秘笈1热切星仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；2互动星发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；3沟通星魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；4团结星乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；5自省星每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；第七篇：酒店服务素养培训一、塑造酒店团队良好的职业形象精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

18、-第 13 页，共 15 页1、外表形象2、人格形象3、团队形象二、服务人员的内在美1、学会控制不良言行与情绪2、塑造个人与团队的 “ 健康形象 ”三、酒店服务应用的服务原则1、持重原则2、平衡原则3、身体力行4、附近操作5、防止重复四、酒店人员应备的职业素养1、亲和力2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓3、雅洁的仪表4、得体的语言A、酒店常用服务语B、相关服务忌语与敬语5、诚恳态度精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 15 页A、真诚原则B、明朗原则C、善意原则D、智慧原则五、酒店服务人员礼仪培训总结精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 15 页