零售行业处理顾客投诉心得.docx

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1、零售行业处理顾客投诉心得客户投诉处理学习心得1 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、修理质量、服务质量或价格等要项感到不满埋怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位帮助支配处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观心情影响，但是也能反映出我们的确也存在肯定的问题，如不刚好处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发觉内部问题和企业提升的机会。所以妥当处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，吸取到可以应用到各自工

2、作中的学问。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉实力。每个投诉都有不同的状况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的缘由，界定限制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参加，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑敏捷，利用一些处理投诉的方法技巧，留意投诉处理的禁忌，并擅长视察分析，通过对客户埋怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要主动驾驭一些售前、售后的相关学问，了解售前、售后的流程规范，

3、避开客户埋怨时说明不清、说明错甚至无言以对，导致更严峻的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平常工作中就要刚好发觉并整改一些会导致客户埋怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，刚好向领导汇报，察觉客户哪怕微小的不满足，比客户考虑得更多，把小小的不满足或者埋怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的方法就是不让投诉发生”的最高境界。 客户投诉处理学习心得2 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参与了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少学问，以前始终是在渐渐的摸索，

4、积累阅历，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的缘由是客户没有得到预期的服务，即实际状况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、仔细、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找缘由，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上削减投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满足最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会

5、有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清晰事务内容时给旅客致歉，不要推卸责任、不能轻易运用“赔偿”二字。首先是要仔细倾听。要时刻留意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在心情，揣摩旅客的心理。 其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客心情都是非常不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与埋怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在专心为他们服务。理解他的心情，关切他的问题。再次就是要马上响应，假如投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较困难，也要每天赐予旅客回复，使旅客了解事务

6、处理的进展状况。这样做也可以使旅客放心。最终就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应当好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的致歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、精确、刚好;也像是“119”，当客户心情非常激烈时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你变更不了客户，你只能变更你自己;你变更不了事实，但你可以变更看法;你变更不了过去，你可以变更现在;你不能事事顺当，你却可以事事尽心，服务看法是确定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的探讨我真正的体会到了

7、这几个“变更”的含义。这次学到的处理投诉的学问，希望在今后的工作中和大家一起探讨、沟通、学习。 客户投诉处理学习心得3 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组全部人员参与了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到许多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础学问，案例分析，专业学问来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就须要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也须要留意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜蜜，在电话中，我们要把自己主动、

8、热忱的一面带给客户。 在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的详细缘由，可以运用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能刚好有效的为客户解决问题。 在培训过程中，培训老师也为我们共享了一些案例，通过好的案例和须要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机灵的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于须要改善的案例在结合自身平常的工作状况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。 客户投诉处理学习心得4 1、虚心接受客户投诉，耐性倾听对方诉说。 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表

9、示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。 2、设身处地，换位思索。 当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。假如是本方的失误，首先要代表公司表示致歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。 3、承受压力，专心去做。

10、 当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、主动的看法解决问题。 4、有理迁让，处理结果超出客户预期。 纠纷出现后要用主动的看法去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 5、长期合作，力争双赢。 在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题; B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识; C、擅长引导客户，共同寻求解决问

11、题的方法; D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问; E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度; F、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任; G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境; H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终达到客户与公司都满足的效果。 客户投诉处理学习心得5 一、要熟识自己的业务及产品。 这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家

12、的产品、业务、处理流程以及各种系统查询实力。 1、熟识业务： 只有熟识自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟识自己的产品，自然会在与客户沟通中充溢信念，增加双方的信任。 为了提升我们自己处理投诉的实力，我们除了要熟识基本的业务外，还可以依据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对; 2、对各种状况的处理流程心中有数： 一些成熟的呼叫中心，会依据客户历史投诉的状况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特别处理流程。这些是历史累积下来的阅历，特别好用，解决问题的效率特别高，不管你是否会接

13、到投诉的客户，务必要熟识，防患于未然。 人有时的无缘无故的担忧是因为未知，而假如我们提前熟识客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担忧了。 3、驾驭系统查询的实力： 有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特殊是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，或许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟识系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，假如你熟识系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。 二、具备良好的心态 心态变更行为，而行为又反作用于我们的心态。 假如老

14、是胆怯，说不定说话都颤抖了，表达都不清晰，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。 我们只有先从意识方面做出变更，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的.沟通。 1、端正心态： 别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜爱投诉，或者不讲理的，他们只是在自己须要服务，或者需求得不到满意的状况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不须要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(信任考验大家听过“墨菲理论”)。 其次：要对自己有信念，信任自己能利用处理投诉的机会，

15、熬炼自己的解决问题的实力，信任自己能充分利用自身的学问点、沟通技巧，和公司的资源，想尽方法解决客户的问题。假如能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何胆怯，喜爱得很。 2、良好的服务看法： 什么才算是好的服务看法呢?通俗的讲，要为客户供应有温度的服务，详细表现为：不要急，渐渐说，说话柔软，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热忱回答，不因时长而出现不耐烦等。 纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满意，更多的是由于员工自身服务看法的服务引发客户的不满足，进而投诉员工。 3、主动服务的意识： 人的声音就是那么奇异，对于声音比较敏感的客户，

16、即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。 传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提示，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节约费用，这些都是做为一个优秀的服务须要具备的基本要求。 而要达到这些要求，假如你没有详细主动服务的意识，是不行能发自内心的去做这些事情的。 三、学习应对的才智： 光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们须要两项轻松应对的实力： 1、学会变通： 公司规定的各项流程只是也许思路，无法

17、将全部状况概括进去，你接听电话，恒久都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特殊在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。 成熟的呼叫中心会让员工处理问题有肯定的处理原则，甚至会给肯定额度话费权限，所以，你要有肯定的变通实力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的实力。 这一点，可以参考一些星级酒店赐予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的一般员工也干脆能免单，或者送小菜。 通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这须要从事服务的同事渐渐去琢磨，去探讨。 2、寻求支援： 你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以运用的权限。一旦你在熟识流程的前提下，假如推断自己无法解决的，可以在征得客户同意的状况下，刚好找寻你的上级或者后台支撑帮助，赐予处理看法，在短期内无法处理的状况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。 成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个实力。二来和你的工作定位并不符合。 不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。 零售行业处理顾客投诉心得