专题三客户关怀与客户流失.ppt

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1、嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院专题三客户关怀与客户流失 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院专题三：专题三：客户关系管理战略基础客户关系管理战略基础嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院n客户识别客户识别n客户服务客户服务n客户流失客户流失n客户保持客户保持嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户识别客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什潜在客户，客户的需求是什

2、么，哪类客户最有价值么，哪类客户最有价值等,并以这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。客户识别对企业客户识别对企业CRM实施的重要意义，主要体现实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。在对企业的客户保持和客户获取的指导上。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院识别潜在客户识别潜在客户(1)摒弃平均客户的观点。摒弃平均客户的观点。(2)寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。客户。(3)搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进产品性能和表现的断改进产

3、品性能和表现的“弹性弹性”客户。客户。(4)对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。的合作问题上发挥作用。(5)认真考虑合作关系的财务前景。认真考虑合作关系的财务前景。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院识别有价值客户我们将全部的有价值的关系型客户分为截然我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类：不同的三类：1. 给公司带来最大盈利的客户。给公司带来最大盈利的客户。2. 带来可观利润并且有可能成为公司最大利带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户。润来源的客户。3. 现在能够带来利润，但正在失去价值的客现在能够带来利润，

4、但正在失去价值的客户。户。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院识别客户需求（1）需要和需求）需要和需求“需要需要”是我们生活中不可缺少的东西，是我们生活中不可缺少的东西，“需求需求”则是则是我们想要需要得到满足的方法我们想要需要得到满足的方法在很多的方面在很多的方面“需求需求”是带有附加价值的是带有附加价值的“需要需要”。（2）找出客户的需求）找出客户的需求会见头等客户会见头等客户意见箱、意见卡和简短问卷意见箱、意见卡和简短问卷客户数据库分析客户数据库分析嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户服务客户服务（）客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽（）客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽客户定货而需要开展的

5、各项活动，包括在任何一项客户定货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。活动出现失误时的补救措施。（）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的（）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。把货物送到客户的手中。（）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来（）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动。与监控等一系列的全面活动。（）客户服务是指准确、及时的发送客户所订购（）客户服务是指准确、及时的发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以

6、的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。及时答复，以及单据的及时送达。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院CRM-客户服务客户服务CRM要求的客户服务是主动的，不但要妥善地解决要求的客户服务是主动的，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户询问。促使客户再度上门，欢迎客户询问。（）由于引进了客户信息系统，全部信息为企业（）由于引进了客户信息系统，全部信息为企业各部门所公用，不存在信息孤岛，企业各部门可以各部门所公用，不存在信息孤岛，企业各部门可以更方便地为客户进行服务。更方便

7、地为客户进行服务。（）信息的共享是新型客户服务的软件基础。（）信息的共享是新型客户服务的软件基础。（）科学配置的呼叫中心（）科学配置的呼叫中心嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院个性化服务个性化服务1.个性与个性化服务个性与个性化服务个性，是一个真实的人的真实的外在形式。个性个性，是一个真实的人的真实的外在形式。个性化服务，是一种真实的服务的最高级表现形式。化服务，是一种真实的服务的最高级表现形式。2.网络时代的个性化服务网络时代的个性化服务（1）服务时空的个性化）服务时空的个性化（2）服务方式的个性化）服务方式的个性化（3）服务内容的个性化）服务内容的个性化嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院1.个性化服务

8、从收集客户资料开始个性化服务从收集客户资料开始应当确定目标客户市场的细分。应当确定目标客户市场的细分。确定客户细分的特征。确定客户细分的特征。决定怎样收集需要的数据。决定怎样收集需要的数据。拥有完善的基本服务；拥有完善的基本服务；良好的品牌形象；良好的品牌形象；完善的数据库系统等。完善的数据库系统等。2.实施个性化服务的基础条件实施个性化服务的基础条件嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀 :（Customer Care）在在“以产品为中心以产品为中心”向向 “以客户为中心以客户为中心”的的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理

9、念的重要组成部分。经营理念的重要组成部分。 客户关怀发展的领域开始只是服务领域。由于服客户关怀发展的领域开始只是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显有增强服务务的无形特点，注重客户关怀可以明显有增强服务的效果，为企业带来更多的利益。的效果，为企业带来更多的利益。客户关怀不断地客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展当前，客户关怀的发展自始至终，同质量的提高和改进紧密地联系在一起。自始至终，同质量的提高和改进紧密地联系在一起。 嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户关怀的手段客户关怀的手段（1 1）主动电话营销）主动电话营销（2 2）网站服务）网

10、站服务（3 3）呼叫中心）呼叫中心客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户关怀的评价客户关怀的评价1寻求特征寻求特征指客户在购买产品之前就能够决定的属性。指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2体验特征体验特征指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。觉察到的属性。 3信用特征信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属

11、性。服务后仍然无法评价的某些特征和属性。 嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院服务与CRM在在 “以客户为中心以客户为中心”的的CRM时代，企业必须靠向时代，企业必须靠向客户提供全面的最优的服务，才能留住客户资源。客户提供全面的最优的服务，才能留住客户资源。强调以客户服务整合生产、营销和销售，可以克服强调以客户服务整合生产、营销和销售，可以克服各部门之间原来容易形成的信息孤岛。各部门之间原来容易形成的信息孤岛。客户服务把企业的生产经营有机地联系起来，成为客户服务把企业的生产经营有机地联系起来，成为了企业实行客户关系管理的核心。以客户服务整合了企业实行客户关系管理的核心。以客户服务整合实施实施CRM是大

12、势所趋。是大势所趋。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户流失客户流失在激烈的市场竞争中，很多企业都面临着客在激烈的市场竞争中，很多企业都面临着客户流失问题，企业花费了大量力气吸引来的户流失问题，企业花费了大量力气吸引来的客户很轻易地就流向了竞争对手。客户很轻易地就流向了竞争对手。客户流失类型：客户流失类型： 1.主动客户流失主动客户流失 2.被动客户流失被动客户流失嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户流失的原因客户流失的原因客户客户关系关系移居或移居或死亡死亡竞争对竞争对手赢得手赢得对产品对产品不满不满对商家对商家不满不满搬迁搬迁 竞争对竞争对手赢得手赢得较高较高价格价格未能处未能处理好投理好投诉诉对

13、商家对商家失去兴失去兴趣趣对两家企业客户流失原因的调查结果对两家企业客户流失原因的调查结果嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院主动客户流失主动客户流失自然流失自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小 竞争流失竞争流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上 过失流失过失流失上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流上述两种情况之外的客

14、户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的而造成的 嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院Keaveney曾经对曾经对45个领域内的问题进行过一系列个领域内的问题进行过一系列的采访和调查，发现导致过失流失的因素主要有以的采访和调查，发现导致过失流失的因素主要有以下几种下几种:(1)产品质量与价格产品质量与价格(2)对客户不闻不问对客户不闻不问(3)对员工置之不理对员工置之不理(4)不注重企业形象不注重企业形象(5)思想消极、故步自封思想消极、故步自封嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院被动流失产生的原因主要有以下几个方面：被动流

15、失产生的原因主要有以下几个方面：(1)非恶意性被动流失非恶意性被动流失(2)报复性被动流失报复性被动流失(3)恶意被动流失恶意被动流失可以采取以下措施预防和避免客户的恶意被动流失可以采取以下措施预防和避免客户的恶意被动流失行为行为: 建立完善的客户资料库建立完善的客户资料库 对客户信誉度进行评估对客户信誉度进行评估 采用预付费方式采用预付费方式 通过法律措施通过法律措施被动客户流失被动客户流失嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户保持客户保持客户保持所带来的不仅仅是客户保留，你之客户保持所带来的不仅仅是客户保留，你之所以会保持这些客户，就是因为客户对你十所以会保持这些客户，就是因为客户对你十分满意并

16、忠诚。分满意并忠诚。“保持保持”也是一种也是一种“吸引吸引”，而且是一种效果更加强烈的吸引。从企业的而且是一种效果更加强烈的吸引。从企业的角度来看，客户保持比吸引更能够带来企业角度来看，客户保持比吸引更能够带来企业的低成本。的低成本。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院影响客户保持的因素影响客户保持的因素从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响。人特性、心理等方面的影响。 客户满意与客户保持有着客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系非线性的正相关关系。 客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑

17、转转移的成本。移的成本。客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务，一般生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务，一般来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户保持的方法客户保持的方法1. 注重质量注重质量2. 优质服务优质服务3. 品牌形象品牌形象4. 价格优惠价格优惠5. 感情投资感情投资嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户保持效果的评价客户保持效果的评价 一些企业通用的和相对重要的考核标准有：一些企业通用的

18、和相对重要的考核标准有： （）客户重复购买率（）客户重复购买率 （2）客户需求满足率）客户需求满足率 （）客户对本企业商品或品牌的关注程度（）客户对本企业商品或品牌的关注程度 （）客户对竞争产品或品牌的关注程度（）客户对竞争产品或品牌的关注程度 （）客户购买挑选的时间（）客户购买挑选的时间 （）客户对价格的敏感程度（）客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受能力客户对产品质量问题的承受能力嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院客户保持管理客户保持管理（1）建立、管理并充分利用客户数据库）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚 度度 （3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因原因客户数据客户数据客户特征客户特征分析分析个性化产个性化产品或服务品或服务执行执行嘉兴学院商学院嘉兴学院商学院The end!