汇天2012年江西地区电力集团公司服务器存储等重要硬件维护管理规划项目投标方案计划.doc

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1、/.二、服务大纲、服务方案及服务承诺1、服务方案1.1服务运维项目需求xxxxx是一个提供专业化的服务运维的公司，在省内企业、政府、银行、教育等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化服务运维有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的服务运维的需求我们总结如下：1）科学的备件管理a. 备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；b. 科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；c. 科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；d. 畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。2）专业化的技术力量专业化的设备保修服务，需

2、要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。3）全方位的技术支持专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。4）严格的项目组织专业化的服务运维需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备

3、的良好运行。5）完善的质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。6）真诚的客户满意度调查专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意

4、度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。7）安全可靠是服务目标专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。Xxxxxxx公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！所参与项目的工程师，我公司协助；如果需要更换备件，我公司进行维保，参与该项目的服务工程师由我公司派遣，备品备件为我公司自有技术装备库提供。1.2服务方案建设1.2.1运维服务对象与目标小型机、存储设备清单抚州市公安局重要系统维保服务序号操作系统应用系统设备型号上线时间1.1redhat5.5部门间共享平台曙光 EP9502011.111.2redhat5.5部门间共享平台

5、曙光 EP9502011.111.3redhat5.5大情报系统曙光 EP9502011.111.4redhat5.5大情报系统曙光 EP9502011.111.5大情报系统磁盘阵列-曙光DS8314FF(带2个从柜）2011.111.6redhat6警务综合信息平台超云 R72102014.121.7redhat6警务综合信息平台超云 R72102014.121.8redhat6警务综合信息平台超云 R72102014.121.9警务综合信息平台磁盘阵列-超云SS400-R162014.121.10redhat6警用地理信息系统（PGIS)汉柏 C860 G22016.021.11redha

6、t6警用地理信息系统（PGIS)汉柏 C860 G22016.021.12警用地理信息系统（PGIS)联想 emc vnx51502016.021.13大情报 oracle 数据库1.14大情报 oracle 数据库1.15部门间共享 oracle 数据库1.16部门间共享 oracle 数据库1.17警务综合 oracle 数据库1.18警务综合 oracle 数据库1.19警务综合 oracle 数据库1.20警用地理信息系统（PGIS)oracle 数据库1.21警用地理信息系统(PGIS)oracle 数据库1.22新警务综合平台 oracle 数据库1.23新警务综合平台 oracl

7、e 数据库1.24新警综平台数据库服务器2台+1个存储1.2.2服务内容要点服务运维支持工作包括：预防性维护服务；每3个月一次的现场全面检查服务，并提交检查报告，检查内容包括系统运行状况、安全性检查、外设及存储状况检查、HA运行状况检查以及系统总体性能分析等，服务工作由oracle认证资质的资深工程师承担；供应用系统升级的配合服务；我公司工程师配合软硬件故障；提供存储系统的变更维护服务（含维保报告）；人员配置等。在服务期内，xxxxxxx公司承诺为抚州公安局客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：系统服务关键业务系统支持服务覆盖范围硬件保证系统可用性保证核心业务系统平台保证AIX系

8、统升级保证硬件微码升级保证服务响应电话覆盖时间7*24小时电话响应时间立即响应能够到达现场的时间7*24小时到达客户现场时间8小时重要时刻到达客户现场的紧急时间4小时问题诊断时间小于1小时从备件到达现场起更换备件时间2小时从人员到达现场起系统恢复时间2小时服务报告提交提供定期巡检与预防性维护系统定期巡检维护每月一次健康性检查每季度一次专家巡检每半年一次系统及应用备份提供系统软件恢复提供系统检查及服务报告提供备件保证备件库三级备件库备件更换现场更换更换备件时限2小时技术服务项目现场支持提供向客户送资料提供向客户提交Patch光盘提供提供系统性能改善措施提供系统应用的配置优化提供远程诊断远程拨入系

9、统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供在收到中标通知书之后，我公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由江西省电力公司支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由我公司承担。1.3服务内容要点说明1.3.1保修期内服务范围（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。（2）确保本次保修范围内操作系统的正常运行。（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE数据库）的正常运行。（4）及时提供操作系统升级和必要的硬件微码升级。（5）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。（

10、6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，我公司将根据客户要求安排工程师现场值班。1.3.2服务响应 （1）每周724，全年365天；（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；（4）两小时内完成现场备件更换；（5）多级别服务支持1.3.3维护间隔与维护情况汇报（

11、1）每三月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；（2）每两月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；（4） 每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与抚州市公安局有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出小型机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；（6）每季度与抚

12、州市公安局举行一次维护工作总结，并在年末向江西省电力公司提供年度设备维修情况报告；（7）服务年度期满前十五天通知抚州公安局并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。1.3.4定期巡检与预防性维护我公司安排每两月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括： 在每个月初提供巡检报告； 设备运行物理状态； 电源稳定性和线路检查； 系统性能检查； 逻辑卷检查； 内存交换区检查； 系统硬件诊断； 数据安全存储检查； 数据备份状况 系统错误报告的分析、记录和清理； 及时更换损坏的或有潜在故障的部件； 设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁。1.3.5免费备件保证（1）所有备件为原厂备件；保证使

13、用全新备件。（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。1.3.6免费技术服务（1）现场支持抚州公安局客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要我公司配合或协助，我公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到抚州市公安局设备现场。（2）技术交流我公司通过规范化的技术文档，与抚州市公安局客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。我公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果江西省电力公司设备需要改造、升级，我们将为江西省电力公司客户提供免费的咨询服务。

14、1.3.7免费远程诊断对于保修设备的系统及性能问题，我公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。远程诊断可以为江西省电力公司客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。1.3.8技术人员保障（1）给抚州市公安局服务的工程师都是RedHat认证工程师，负责过银行大中型项目的实施；（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；（3）为抚州市公安局的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；(

15、4)我公司为抚州公安局提供上门服务人员个人履历。1.3.9保修期终止设备保修期终止前十五日内，我公司将派遣工程师前往江西省电力公司的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署我公司设备维护期届满备忘录。若有遗留问题，双方另行商定。服务期结束后，我公司将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为江西省电力公司提供维护服务。1.4服务质量保证我公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。1.4.1技术服务流程我公司客户响应(Service Call)技术服务流程如下：1.4.2服务的监督各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期

16、将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。1.4.3紧急事件升级机制和江西省电力公司的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：制定严格的

17、升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。一级故障，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助，同时配合公司总部

18、监督问题的解决。1.4.4客户满意度调查客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；(2)每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。1.4.5备件管理监督公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。1.4.6项目组织监督本次项目，我公司安排专门项目经理和服务专员负责本次江西省电力公司小型机保修项目；同时，所有技术人员将严

19、格按照系统服务及故障处理流程，系统巡检服务规范保证此次保修项目的顺利完成。1.4.7服务文档管理我公司工程师每次技术服务后，江西省电力公司技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时我公司对所有服务文档进行归档，并定期向江西省电力公司客户进行汇总报告。1.4.8服务质量评估我公司每月收集抚州公安局用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。1.4.9违约赔偿对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，江西省电力公司有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。1.4.10保修终止保修期终止前，我公司将对设备进行一

20、次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。让我公司的设备和技术更好地服务于江西省电力公司客户的业务和生产，使客户对我公司的产品和服务更放心、更满意！1.5技术服务组织方案我公司将安排强大的技术队伍来确保抚州公安局计算机生产系统的良好运行。oracle原厂工程师将成为此次保修项目的主体，另配备我公司有专业的技术人员将做为二线支持力量。1.6备件管理1.6.1备件渠道我公司备件库得到了全球顶尖服务商原厂备件库等原厂商的支持，本公司均为原厂备件。1.6.2备件管理流程我公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：(1)备件供应：根据与客户的保修合同，我公司将根据保修

21、设备对备件进行供应。所有备件在南昌总部进行采购，根据客户的所在地和需求对备件进行安排。(2)备件入库：当备件从厂方发送到北京公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。(3)备件出库：当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。1.6.3本项目的备件准备我公司在南昌设有备件库，在一些客户现场还有现场备件库，所备库存涵盖了IBM HP SUN的主机、小型机、存储和配套外部设备的各类机型的备机及备件备机库存。序号设备名称设备具体型号库存数量位置1IBM

22、P6707040-6712南昌2IBM P6507038-6M21南昌3IBM M857026-6M11南昌4IBM H857026-6H11南昌5Disk Storage7133-T401南昌6EMC CX600 (含硬盘，交换机)1南昌备件库中整机备件情况序号类型机器品牌设备型号序列号数量南昌1小型机IBMR4026-165431226-16546115H8510-65FD3,10-65FF326H8010-6D5F417M8510-34D7H,10-34D8H218AS400-84010-8352A119小型机HMCIBM9672HMC-6885-R8H23HRVNK124存储IBM35

23、83K3D0KM3JQ81277133-D4075-KA6775287315-C0831570B129FAStT60012-758390149RAMAC13-00580150Shark2105-80097-23861151Shark2105-E2075-1328215275-132741539391-A3076-ADKEK1543745-17057-7752315557-77603156DMOD0B02015758157光纤交换机BROCADEIBM F16EVO135DH4J158IBM F08EVO34MDI3K2零散备件清单CPUFeature CodeDescriptionQtyMod

24、elPosition5215RS64 IV 4-Way SMP 750MHz 8MB L2 Cache 25B31H80南昌52391.5GHz 1-way POWER5 Processor Card 2P550南昌内存Feature CodeDescriptionQtyPosition41001024 MB (2x512MB) SDRAM II DIMMs4H80南昌4075Memory Board, 32-position2H80南昌45201024MB DIMM 2P550南昌硬盘Feature CodeDescriptionQtyModelPosition29169.1GB ULTRA

25、 MODULE, 1, SELE2H80南昌315318.2GB ULTRA3 10K RPM, 1,2H80南昌316936.4GB 68-pin U320 10K RPM SCSI Disk Drive (25mm) ST336607LW2H80南昌3275146.8GB 10K RPM U320 LVD 80-pin SCSI Disk Drive/Carrier ST373307LC2P550南昌光驱Feature CodeDescriptionQtyModelPosition262432X (max) SCSI-2 CD-ROM Drive2H80南昌263516x/48x (max

26、) SCSI Auto-Docking DVD-ROM Drive2P550南昌鼠标Feature CodeDescriptionQtyModelPosition87413-Button Mouse, Black2H80/P550南昌显示器Feature CodeDescriptionQtyModelPosition3627IBMP76CLR MNTR STL BLK & CABL2H80/P550南昌网卡Feature CodeDescriptionQtyModelPosition296810/100 Mbps Ethernet PCI Adapt20H80/P550南昌496210/100

27、 Mbps Ethernet PCI Adapter II20H80/P550南昌570110/100/1000 Base-TX Ethernet PCI-X Adapter (Type 5701)20P550南昌显卡南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition2830Power GXT130P Graphics Accelerator2H80/P550南昌SCSI卡南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition6203PCI Dual Channel Ultra3 SCSI Adapter2H80/P550南昌6204

28、Universal Ultra SCSI Differential2H80/P550南昌6206Ultra SCSI PCI-Bus Adapter2H80/P550南昌其它卡 南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition29438-Port Async Adapter, EIA-232/422 (PCI)2H80/P550南昌62282 Gigabit Fibre Channel Adapter for 64-bit PCI Bus (Type 4-W)2H80/P550南昌62392 Gigabit Fibre Channel PCI-X Adapte

29、r (Type 5704)2H80/P550南昌磁带机南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition615820/40GB 4mm Internal Tape Driv2H80/P550南昌备板南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition6547SCSI 6-Pack H/S Back Plane2H80/P550南昌6553SCSI Hot Swap 6-Pack2H80/P550南昌电源风扇南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition6282Redundant AC Power

30、Supply, CEC, 645W2H80南昌6283Redundant AC Power Supply, I/O Drawer,595W2H80南昌6284Redundant AC Power Supply, CEC, 1100W1H80南昌21P4491Fan, power supply1H80南昌21P4437Power supply1H80南昌21P4490Fan assembly, processor subsystem1H80南昌线缆南昌Feature CodeDescriptionQtyModelPosition244716-Bit PCI SCSI SE Adapter to

31、6 SCSI Bay cable1M85/P650南昌3125Serial to Serial Port Cable (Rack to Rack)1M85/P650南昌3143Remote I/O Cable - 6m1M85/P650南昌6132CEC to Primary I/O Drawer Power Control Cable1南昌9171Power Distribution Unit, Side-Mount1M85/P650南昌承诺主要备件到达现场时间在24小时。1.7技术培训方案为能够有效地实现对抚州市公安局客户的技术培训，我公司制定的技术培训服务流程如下：(1)我公司项目管理组

32、协助抚州市公安局项目管理人员制定项目的总体培训计划； (2)经过贵单位相关项目管理人员的确认后，开始进入技术培训的实施阶段；(3)培训过程中，我公司将对培训的过程和效果进行必要的记录，并及时根据学员的需求及时调整培训的内容、形式、资源等；1.7.1专业培训内容保修期内为免费的专业培训，培训地点由用户决定，具体时间和人员将由抚州市公安局决定。1.8免费的技术增值服务我公司针对本项目还可以免费提供客户需要的其它技术增值服务。这些服务包括： 1.8.1提供系统及应用整合方案随着客户业务的不断发展，信息化进程得以不断深入和完善。在保护客户原有的系统和网络环境投资的前提下，客户信息化建设仍将面临着下列问

33、题：（1）如何提高服务器的使用效率（2）如何提高存储设备的使用效率（3）如何解决由于网络中数据传输的瓶颈问题（4）如何提高数据访问的效率（5）如何解决数据存储的安全性和可靠性（6）如何解决数据的备份问题针对以上问题，我公司将基于客户现有系统和网络架构，结合客户业务的发展，对客户的主机系统、存储设备、网络结构都提供了很好的系统整合方案“解决方案”：（1）实现集中式的统一管理（2）实现了数据的安全性、可靠性和完整性（3）数据传输的高速度及高性能（4）系统性能的提高（5）高可用性（6）保护现有的设备投资在保修期间，如果抚州市公安局有需求，我公司将免费为客户提供系统整合方案。1.8.2出保期后技术支持

34、服务当本项目合同到期后，如果贵单位还没有定下一年度的服务商，我公司可为贵行提供一周的免费技术支持服务，这段期间如果出现硬件故障，贵单位只需支付备件成本费2、培训方案 2.1培训计划培训计划包含以下内容：1.培训课程；2.培训目的；3.培训起止时间、地点；2.培训使用的设施、培训教材、资料；5.授课人员的姓名、职称、对受训人员的要求；6.培训效果的评估方法与考核等；3.1培训课程根据抚州公安局服务要求，提供现场操作培训方案，以提高用户的技术能力，培训内容包括系统的日常操作、维护、错误处理和管理标准等。培训时间由用户确定。3.1.1 操作培训 该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。因此，

35、学员是未来的系统操作人员。3.2培训语言 培训语言为中文3.3 现场培训操作和维护人员的原厂培训在完工测试之前进行。该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。现场培训由我司高级讲师负责。我司将在培训开始至少7天前通知业主所需的常用教学设备，任何特殊的工具和测试设备由我司负责。3.4培训效果的考核为使培训人员不断进度而达到培训计划要求，所有培训人员都应经常接受测试和考试，以确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。我司准备并提交一份测试和考试计划，以及详细材料，包括范围、功能和方法，供业主确认。我司负责测验和考试的所有安排和费用。对成功完成培训的学员颁发证书。3.5培训目标对业主的人员分为运行

36、维护人员的培训、工程技术人员的培训和管理人员的培训。运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。高级工程技术人员培训后，能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。运维人员经培训后，使得运维人员熟练运维流程，保障运维流程的顺畅，进而从流程上保证运维工作的高效完成。3.6培训的起止时间，地点3.6.1 操作培训在工程进行的同时，根据现场的设备施工、安装和调试的实际情况进行现场培训。这种培训方式的好处在于十分贴合用户的需要，使用户对本工程有最为感性的认识，对日后系统操作维护有很大好处。

37、 培训课程：实践课 培训起止时间：和客户商定后确定。培训地点：施工现场3.6.2 系统原理培训根据客户的特别制定，为客户独身定做课程，授课地点和时间；可以在客户所在地开设课程。培训课程：理论课，实践课培训起止时间：和客户商定后确定。培训地点： 竣工现场3.6.3 培训设施在现场培训时培训设备，包括各子系统的设备实物、资料图片、投影仪等。3.7授课人员的姓名、职称、对受训人员的要求为了保证培训质量，我司邀请的原厂培训教员都具有三年以上的教学经验，所有的培训教员都使用中文授课。所有的资料都用中文书写，为学员提供培训用硬件平台、网络环境、文字资料和讲义等相关用品，具备良好的学习环境。授课人：高级讲师

38、职称：资深工程师对受训人员的要求填写培训问卷调查在每天授课结束后，请学员或学员代表填写阶段反馈表，对当天的授课内容、教员表现、日程安排、教学环境等所有关心的问题提出意见，对持有异议的部分提出修改建议。3.8 培训效果与考核等我公司有自己的一套大型项目管理的标准方法。该方法在运用于我公司承接的大型项目中，经过多年的实践检验，被证明是一套行之有效的质量控制方法。结合人员培训的具体情况，将整个培训划分成三个阶段，并且定义了每个阶段的质量控制机制。3.8.1 项目初始阶段该阶段完成的主要任务是：指定培训项目经理、建立质量控制小组、准备培训方案、与客户协调形成对培训方案的共识、制订培训项目的基本评定指数

39、、签署培训合同、确认培训赏。在该阶段结束时，应该提交最终定稿方案、项目谱写指数、已签约合同文本、学员签到表。3.8.2 项目实施阶段该阶段完成的主要任务是：开始实施培训计划、实施计划控制（监控执行效果、控制日程、财务状况管理、人力资源管理、协调客户）、培训学员、收集反馈信息、培训质量回顾。在该阶段结束时，应该提交项目跟踪报告、客户反馈表、质量评估文档。3.8.3 项目总结阶段该阶段完成的主要任务是：评估培训项目总体效果、总体质量回顾。该阶段是项目实施的最后阶段，应该提交项目总体评估报告。3.8.4 培训考核为了使培训人员不断进步而达到培训计划的要求，所有培训人员都要不定时的接受考试和测验，这样

40、可以进一步的确定受训人员是否可以称职地完成将被赋予的工作任务。我司将会在考试和测验前提交一份考试和测验计划以及详细的材料提供给业主确认（详细如下）。并对考试和测验合格的学员颁发证书。1.在每次培训完成之后，对受训者进行一次考试，考试按不同的培训级别可分为笔试和答辩以及现场操作和简单故障处理等。2.在每次培训完成后，对受训者进行一次问卷调查，对培训的各个方面（如培训内容、培训强度、教师能力、教师态度、听课效果、培训环境、饮食质量、组织安排等）。4、产品的技术服务及售后服务的内容及措施4.1 概述我司设有专门的系统维护和维修小组，负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。该小组由有经验的

41、，受过设备供应厂家培训的工程师和技术专家组成。我司为项目单位提供两年半的产品质量保证期和保证期外的技术支持服务。在保证期内保证产品因质量问题的免费更换和免费维护维修服务，在保证期外保证提供技术维护维修服务。我司为江西省电力公司服务器、存储等重要硬件维保项目(WT1301-1)提供技术支持与服务，给客户最及时、直接的支持与服务。4.2 技术资料的提供当工程完成后，我司将为业主提供一套完整的操作及维修手册、备件目录和清单。在征得业主的认可后，我司提供操作和维护手册，所有文件均以中文提供。我司将负责工程竣工文件（含竣工图）的汇编，并于验收的同时向业主提供竣工文件和电子文档（以光盘形式）。4.3 服务

42、维护计划和承诺系统维护与维修小组的工作分为四种方式：预防性维护；热线电话、EMAIL支持；远程在线诊断和调试；现场服务等。响应时间：由IBM原厂工程师与我公司共同完成2013年3月1日-2013年12月31日服务维护，每两月一次现场全面检查服务。故障类型支持方式响应要求整机设备瘫痪立刻专人应答及处理8小时内处理人员到场系统严重故障、部分设备不能正常工作立刻专人应答及处理24小时内处理人员到场系统个别显示不正常保持电话联系，远程技术支持2小时内提出修复方案当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我司将在得到通知后采取应急措施，白天在4小时内派出具备故障排除技能的工程师到达现场，着手处理问题

43、。在排除故障期间提供临时的替代设备。4.3.1 预防性维护21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火似的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。我司根据客户的实际需求，对本项目中由我司所提供的安全管理系统平台提供维护服务，我司将定期和客户进行联系，向用户了解系统平台和软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护。维护计划内容包括：1每一个月向业主进行一次电话调研，调研内容以预防问题发生为主；2在征得业主同意的前提下，通过网络远程诊断安全管理系统的运行情况，做到能及时发现问题、解决问题；3密切与产品供应商联系，把产品的更新情况向业主反映，随时做好硬件升级的准备；4编制客户系统维护服务方案；5指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护；6每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告；7定期进行备件库存核查；8技术专家不定时支持，以掌握服务质量；9加强性系统软件服务。4.3.2 热线电话、EMAIL支持我司设备