客户接待制度和流程.docx

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1、客户接待制度和流程 客户接待制度和流程 客户接待管理制度 第一章总则 第一条目的 为规范公司客户接待的工作，提高接待水平，本着“热情、周 到、规范、节约”的原则，坚持“一切为客户着想，一切为客 户服务”的宗旨，特制订本制度。 第二条客户的分类 1、按来访目的分类 (1)考察类客户：分为项目专项考察类（对某一项目进行专项 考察）客户和其他考察类客户（如验货等）。 (2)培训类客户 2、按级别分类 A级：合同额500万 B级：200万合同额500万 C级：100万合同额200万 D级：合同额100万 第三条管理部门 1、行政人事部是公司接待客户的主管部门，负责协调公司的 客户接待活动。 2公司其他

2、职能部门（软件中试部、装置研发部、装置中试 部、市场部等）应予以必要的协助。 第二章客户接待管理 第四条接待人员要求 接待人员需真诚热情，注重文明用语，做到规范化服务。前台 人员应配合部门业务人员提供周到的服务。 第五条接待场地环境标准 1、物品摆放整齐，且表面无灰尘。 2、地面干净无污物，空气流通清新。 3、室温适宜，灯光合适。 第三章费用控制第六条费用分解 直接费用1、酒店 2、吃饭 （1）请客户 （2）客户自己吃完报销 3、娱乐 4、景区门票 5、礼品 间接费用1、车辆 2、油费 3、过路费 4、停车费 5、司机工资 6、陪同人员工资 政人事部申请、报销。 第六条各级别客户接待规格 1、

3、接待费的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则。 2、按照客户的分类，安排相应的接待方式，应在客户满意 的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。详情如下表所示： A级套餐： 项目费用 酒店星级价格人数天数合计 吃饭请客户吃饭客户自己报销合计 油费、损耗司机工资合计 接待用车品牌过路费、 停车费 奔驰 景区门票价格数量合计 娱乐价格数量合计 总计 人数 人均 B级套餐： 项目费用 酒店星级价格人数天数合计 吃饭请客户吃饭客户自己报销合计 接待用车品牌过路费、油费、损耗司机工资合计 停车费 景区门票价格数量合计娱乐价格数量合计 总计 人数 人均 C级套餐： 项目费用 酒店星级价格人数天数合计吃饭请客户吃饭客

4、户自己报销合计接待用车品牌过路费、 油费、损耗司机工资合计 停车费 景区门票价格数量合计娱乐价格数量合计总计 人数 人均 D级套餐： 项目费用 酒店星级价格人数天数合计 吃饭请客户吃饭客户自己报销合计 油费、损耗司机工资合计 接待用车品牌过路费、 停车费 景区门票价格数量合计 娱乐价格数量合计 总计 人数 人均 3、如接待规格超出标准应提前向主管副总申请。超出未经批准而超 出标准的接待费，由接待申报人自负。 第七条各级别客户审批手续 A级： B级： C级： D级： 第八条陪同人员数量 在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以 下的，公司派1人陪同；5至10人的，公司派2人陪同；10

5、 人以上的，公司可派3人以上陪同。 第四章附则第九条行政人事部部对本制度拥有解释权。 第十条本制度自公布之日起实施。 客户接待流程一：流程图 客户接待流程 准 备 阶 段 执 行 阶 段 反 馈 阶 段 行政人事部 总经理/副总 销售部 销售经理审批 联系销售人员、联系客户订酒店、安排车辆、联系相关部门 审批 Y Y 按来访目的和级别分类 接站、安排酒店，请吃饭 北山考察 总部考察 观光、准备礼品，送机 场 N 结束 开始 N 接待申请 客户接待制度 制定接待行程表 与相关部门联系PPT 内容 接待效果反馈 客户满意度调查表 客户接待通 知表 视情况而定 提前通知厂办 二、流程核心步骤说明 （

6、一）接待准备阶段 序号核心流程步骤工作内容描 述 现状及问题 相关的制度 /文件 相关表单 1 接待申请销售人 员详细 填写 客户 接待通 知表 及相应 的项目 梳理， 向销售 经理申 请征得 同意客户接待通知表 2 销售经理 审批可通过邮件的方式 3 按来访目 的和级别 分类分为A、 B、C、 D四级 客户 接待制 度 4 总经理/ 副总审批 5 联系销售 人员和客 户了解客户行程、航班号、喜好、习惯等 6 制定接待 行程表与相关 部门联 系PPT 内容 接待 行程 表 7 订酒店、 安排车 辆、联系 相关部门提前和北山、技术部门联系。如需和高层见面，须提前和高层确认时间 （二）接待执行阶段 序号核心流程步骤工作内容描述 相关的制 度/文件 相关表单 1 接车提前半小时在 机场等候 2 北山考察提前通知生 产基地，确定 陪同人员 3 总部考察 或培训提前准备PPT，预约培训室 4 送礼礼品应符合客 户品味、价格 合理、能代表 公司形象等（二）接待反馈阶段 序号核心流程步骤工作内容描述 相关的 制度/文 件 相关表单 1 客户满意 度调查考察类客户接待由 销售人员填写，培 训类客户接待由客 户填写 客户满 意度调查 表 2 电话回访接待人员按送来访 人员走的航班号