第六章 旅游企业管理心理.ppt

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2、旅游企业员工个性特点和岗位特征的契合程度进行企业管理，以降低离职率。w（二）子题目：针对旅游企业员工个性心理特征进行企业管理，达到人尽其职。w 针对旅游企业发展实际和员工特点，创建合理的激励机制。w 针对旅游企业人际关系特点进行企业管理，以创建和谐发展氛围。第一节 个性差异与管理w一、能力差异与管理w（一）能力概念：w 反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。w 包括：体能、技能、智能、社交能力等。w（二）能力差异：w 能力类型的差异、能力表现早晚差异、不同年龄能力差异等。（三）能力差异与企业管理w1、能力与工作的匹配w不同的工作对于能力要求不同w工作与能力w 不匹配w启示：建立良好的能力

3、结构，做到人尽其才要求能力：压力，产生焦虑要求能力：组织缺乏效力，工作局限性大，员工满意度降低。w2、掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募人才，避免要求过高或过低。w3、注意对企业成员的能力进行全面了解，合理安排，做到人尽其才。 w4、注意能力类型差异的互补性，优化组合以发挥团体的协作作用 w5、注意做好员工的教育培训工作 二、气质差异与管理w（一）气质w 气质是人的个体心理特征之一，类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情，是由遗传的、先天的因素决定的，是与生俱来的，不因人的动机、活动的内容而转移 。w（二）气质差异与旅游企业管理w1、根据员工气质类型，安排适当工作w多血质w胆汁质w抑郁质w黏液

4、质前厅公共关系、销售等反应快、灵活认真、持久、耐心财务、会计w2、安排工作时注意不同气质的人适当搭配w不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥补消极成分。w3、从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段w三、性格差异与旅游企业管理w霍兰德提出的性格-工作适应论w主要启示：w性格若能与工作类型搭配得当，可以提高满足感，降低离职率。 返回现实型(realistic)研究型(investigative)社会型(social)传统型(conventional)企业型(进取型enterprising)艺术型(artistic) 旅游企业管理者一定要了解员工的性格，根据不同的工作类型配备相应性格的员工 。 （1）

5、掌握员工性格差异 w（2）根据性格和工作类型差异，科学安排工作任务 w（3）根据性格差异，采取不同的教育方法 w（4）创造良好环境，健全员工性格 指向目标并和目标保持一致未满足的需要紧张驱力寻求行为满足需要紧张降低图6-2 激励的过程第三节第三节 旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系 正确处理好人际关系是搞好旅游企业的重要条件之一。 人际关系人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离。人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。一、人际关系在企业活动中的重要作用 （一）沟通信息（一）沟通信息 （二）保持心理健康（二）保持心理健康 （三）

6、直接影响群体凝聚力与工作效率（三）直接影响群体凝聚力与工作效率 （四）人际关系影响员工的自我发展和自（四）人际关系影响员工的自我发展和自我完善我完善 二、正确认识旅游企业中的人际关系 （一）人际关系既是一种个体关系，又是（一）人际关系既是一种个体关系，又是一种社会关系。一种社会关系。 （二）人际关系的状况是可以改变的。（二）人际关系的状况是可以改变的。 （三）实现良好人际关系的手段必须是正（三）实现良好人际关系的手段必须是正当的。当的。 三、影响人际关系的因素 （一）接近且相悦（一）接近且相悦 （二）相似性因素（二）相似性因素 （三）互补因素（三）互补因素 （四）个人特质（四）个人特质 四、改善人际关系的途径和方法 （一）改善人际关系的途径（一）改善人际关系的途径 1、建立坚强的领导班子。 2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛。 3、建立合理的组织机构和采取必要的措施。 4、提高群体成员的自我认识和自我修养。四、改善人际关系的途径和方法 （二）改善人际关系的方法（二）改善人际关系的方法 1、感情投资法 2、心理吸引法 3、深层了解法 4、中和互补法 5、求同容异法 6、排难解纷法