2022年餐饮管理：餐饮企业危机公关不能碰的禁忌.docx

《2022年餐饮管理：餐饮企业危机公关不能碰的禁忌.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年餐饮管理：餐饮企业危机公关不能碰的禁忌.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022年餐饮管理：餐饮企业危机公关不能碰的禁忌 餐企要做好危机公关，必需在建立有效预警机制的基础之上，刚好发觉危机，一旦锁定危机信号，就要争取在“更佳时效”内拿出可行的处理决策。下面是我整理的餐饮企业危机公关不能碰的禁忌，欢迎大家阅读。 忌站在“相关部门”及媒体的对立面 在这个时时与危机如影随形的时代，无论是用强硬的手段对抗相关部门，还是用生硬的语言应付媒体，明显都不是明智之举，否则，便会很简单出现舆论反弹。 要知道在危机面前，鲜少有餐厅能够完全确定自己的“无辜”，此时，如若一味地因为辩解而去刻意质疑相关部门的调查结果，一而再地挑战相关部门的权威性，那就要做好打算迎接相关部门的“反击”。相关

2、部门可能会因此拿出更多的“证据”揭发餐厅的问题所在，也可能会从其他角度入手将问题再次细分化、扩大化，无论是哪一种，对于餐厅来说，都注定得不偿失。 而对于媒体来说，试想，当危机来临之时，假如餐企将目光放置在埋怨媒体的夸大其辞与无良曝光之上，媒体莫非就会退缩任由事务的热度冷却?相反，媒体可能会以此来制造另一个热点，让餐厅的危机进一步发酵。 忌习惯性地对频发的细小危机视而不见 每一个问题都无伤大雅，却又频发不断，这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很常见，比如蛋糕甜点、零食小铺、休闲餐厅等等。有一部分餐厅会习惯性选择对这些细小到可以“忽视不计”的事务视而不见。 例如，过期的面包未刚好清

3、理、结账时漏算或重复计算、偶发口感偏差等等，每一件事情被独立开来时都构不成危机，然而，当每一个问题都被不了了之，当问题频发而得不到解决与改进，那么，这些频发的问题就很有可能让消费者对餐厅形成管理混乱、服务不到位等印象，而且很有可能像之前的家乐福案例一样，细小危机相关叠加而形成大危机集中爆发。 忌遇事就选择“鸵鸟式”躲避 我们在上面的“缄默是金”招式中特意强调过，只有当危机层级不够，危机险情已然衰退时，才适合选择“缄默”。其实，大多数状况下，危机来袭时，正面迎战才是硬道理。那么，反言之，遇事就像鸵鸟一样躲避，那就极有可能会放任舆论危机的持续扩大，而放任时间越久，事务发展越难把控，以至于 终一发不

4、行整理。 忌在公众关切的问题上顾左右而言他 有一些餐企，为了弱化危机中的冲突而选择在公关行动中避重就轻，在声明中刻意避开公众关切的敏感话题，试图通过解答一些无关痛痒的问题来转移视线，而事实上，这种做法也是不受认可的。 一般状况下，只有当焦点问题得到解答时，各种揣测的声音才会得到有效扼制;只有当危机的根本问题被暴露于阳光之下，才能缓解公众的新奇之心。所以，在危机公关行动中，在公众关切的问题上顾左右而言他非但没能转移视线，还有可能因此激化冲突。 忌公事公办，敷衍了事 如今，不管是服务设计还是场景搭建，都在寻求人性化的体现，在公关行动中亦然。面对危机事务，人们对于“模板化”的声明，公事公办的说辞早已

5、产生了“疲惫”。所以，餐企业若一味站在企业的角度，而忽视公众的情感诉求，套用“模板”而缺失特性化与温情的体现，这样的处事方式往往会被公众认定为是在敷衍了事，也因此不会买账。 忌自说自话 在危机公关行动中，有不少企业因为缺乏“有力论据”或是“自以为是”而失去话语权与主动权。在有消费者参加的危机事务中，有些餐企特别自信地以为能单方面解决危机，忽视与当事人沟通，误以为让当事人参加其中会给事务添堵。孰不知，当事人说的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。 于是，许多餐企是在“自以为是”的无凭揣测中决策失误，自以为过两天公众的心情就会自动缓解，自以为公众喜爱这样的论调，孰不知，没有建立在“调查基础”上的发言

6、，就有可能失去群众基础，失去发声先机。 忌被舆论牵着鼻子走 公关部门行动不力，或是餐企压根就没有相应的公关部门，也没有与公关公司合作，那么，在公关阅历极度欠缺，且没有公关人才的状况下，就有可能导致公关行动总是“慢半拍”。等到舆论热度攀上峰值的时候，才意识到危机的严峻性，在出现新话题的时候才发觉舆论已经被“有心人”一路引导，在全套的解决方案执行过后才发觉事务好像已经被舆论所“定性”， 总是被舆论牵着鼻子走，总是被动地发声辩解，不仅事务的处理效果会大打折扣，也会让公众对于品牌的管理实力失去信念。 忌生硬的处理手段 其实，危机公关就是有些人说餐企错了的时候，餐企或是承认错误，且承诺正在改正;或是极力

7、辩解没有错的过程。然而，公众所希望得到的餐企信息却不是简洁的一句我错了，我正在改;或是我没错，而是，餐企将拿什么来改;餐企为什么没有错。 在这样的一个公示过程当中，公众既希望餐企能够拿出有效的措施以杜绝类似事务的再度发生，能够出示相关的证据证明自身的清白;同时又希望企业能够少用专业术语，少点生硬的辩解，多用通俗易懂的语言，多些切实可行的解决方案，这样，才能让公众“心甘情愿”地关注事务处理的过程，才能重拾公众对餐厅的信念。 忌只看危机表面，只懂得见招拆招 每一件或大或小的危机事务的发生，都有它的深层次成因，是管理疏忽，是烹饪水平欠佳，抑或是体制不健全?挖掘危机背后潜藏的危急因子继而铲除掉，才能有

8、效杜绝类似事务的再次发生。与此同时，只看危机表面，不懂得透过现象看本质，亦不能参透危机中的“机会”所在，也便很难在公关行动中转危为机。 忌对危机事务走向全凭“猜” 每一个胜利的危机公关案例的背后都须要专业、理性、科学的处理看法来支撑。比如，要想把握事务处理的先机，就必需对事务走向、舆论趋势等状况有一个正确的推断与预料，以此为基础，才能策划出刚好且有效的处理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事实依据与科学分析供应的策划方案，往往会令危机公关行动事倍功半。 忌无预警与危机意识 每一次总是在危机爆发之后才后知后觉，每一次处理的脚步总是跟上不上公关策划的步调，那就有可能意味餐厅的预警机制不健全，或是员

9、工缺乏危机意识。 “好事不出门，坏事传千里”，在互联网环境中，负面信息有着传播速度快、受众范围广等特点，所以，在餐企无网络监测与预警机制的状况下，极有可能在发觉负面危机时，负面信息已经扩散很广，餐企已经处于特别被动的地位;同时，若员工缺乏相应的危机意识，缺乏应对突发事务的阅历与才智，也有可能因延误危机的更佳处理时机而导致公关行动的失败。 忌虎头蛇尾 大多状况下，危机处理并不是简洁地发一两条声明，开一次新闻发布会就能解决的，中间可能还须要处理一些繁琐的事宜，更有甚者，在危机风口过后，依旧会有媒体持续跟进餐企。所以，在危机处理过程中，餐企所表现出来的主动看法肯定要有始有终。一方面表现在公关部门的执

10、行力度上面，另一方面也表现在其他部门的协作上面，任何一方面不给力，或是在事务处理中途突然噤声，难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。 忌变化莫测 在九大招数中，我们特意强调过要“统一口径”。然而，在真实案例中，发表看法前后不一，处理风格变化莫测的状况却比较常见。比较普遍的是因内部协调不够，有危机出现之后有人认错致歉，有人坚持辩解;或是前面还在为公众描绘一幅温情人性化的画面，转瞬之间又变成了公事公办的语气，如此一来，扑朔迷离的改变就会让公众加大心中的怀疑和揣测，特别不利于舆论的压制与引导。 忌捏造事实 在一些公关案例中，为了躲避责任，转移公众视线而刻意捏造事实的企业并不鲜见，而这么做的 终结果无疑都是

11、为餐企“雪上加霜”。在追求信息透亮化、“朝阳大妈”遍布全国的当下，在媒体与公众的集体攻势下，一些被企业特意隐藏的信息，以及捏造出来的证据等，都已经很难再找到它们的存在空间。一旦隐藏后被挖掘，捏造后被拆穿，将很简单引起舆论的反扑，对企业造成不行逆的负面影响，由此而引发的信任危机也将很难再修复。 忌偏激发声 在扑面而来的负面危机面前，有些餐企会在 时间丢失理智，表现在声明中往往会出现偏激、爆粗口等措辞。例如，有的餐企面对负面的 想法，不是自身是否真有存在问题，而是怀疑是不是有竞争对手在恶搞自己，同时将这种想法表现在声明中，就难免会给公众留下有失担当的印象。又或者，为了让声明起到更明显的效果，有些餐企会在措辞上大下文章，比如无底限卖萌套近乎、不留口德飙脏话，或做一些夸大其辞的保证等等，其实，这些都不适合出现在公开声明中。因为在危机当头，餐企正处于信息敏感期，稳妥起见，餐企应当尽力避开一些具有争议性的语言措辞。 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页