2022年心理学上销售技巧培训教 .pdf

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1、心理学上销售技巧1、真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊完对方的心思、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。2、真正的销售没有对立的立场，没有买方没有卖方。3、真正的销售是合一的为对方解决问题。4、真正的销售不需要说服对方。5、真正的销售彼此没有压力。6、真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的。7、真正的销售是充满 -价值感和意义感。8、真正的销售，事成之后对方会说谢谢。大部分的销售顾问认为，销售是很艰难的过程。一旦他们了解销售之道，他们会对销售的感受会改变，销售虽然虽然充满压力、销售需要说服对方、销售很辛苦，这是大部分销售顾问的真实想法。要让销售顾问明白你不

2、是再求别人买，你是在为客户拿走担忧，为客户更好的解决问题。真正的销售只有两个步骤：第一：用心了解 客户的“心愿 ”和客户的“担忧”。第二：运用培训过的产品知识和良好的服务态度完成客户的心愿，拿走客户的担忧。（首先我们的销售顾问需明白客户的心里需求，相对的减少抱怨 ，如果我们自己的销售顾问都没有耐心， 就更不可能对客户带来最大的帮助，客户对我们的信任度也就降低了。例如：企业（服务行业）在接待客户这方面专业知识及服务态度相当重要及登记信息，信息回访一次、二次 和一个 5 次的回访 相比较 忠诚度要高很多。下来是介绍一些销售顾问在显示中应对客户的一些场景话术：精选学习资料 - - - - - - -

3、 - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页销售场景 1：客户：能不能便宜点？错误应对：销售人员 1：价格好商量（尤其是电销中遇到的咨询客户较多）销售人员 2：对不起先生，我们是品牌店，价位已经很低了，不能再还价了问题诊断：客户过来买车都会想要便宜点，这是客户的一整很正常的消费心理，并不是决定他们买不买的主要问题（不排除部分客户是主要购车因素）。咱们的销售人员再接待客户的时候，会面对客户成百上前的问题，但这些问题归纳分类后气势只有两种问题：真问题和假问题，咱们的销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题，客户问“能不能便宜点“就是一个典型的假问题，这只是所有消费者

4、的一个习惯用语，针对此问题咱们销售顾问没有必要和客户开始讨论还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本场景中第一种销售人员的回答是不战自溃的消极销售行为，第二种回答则是一厢情愿，强迫客户意愿的武断行为，客户是很难接受的。销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值，把客户关心的贵不贵改变为值不值。销售话术 1：先生，您好，买东西不恩那个只考虑便宜的问题。您以前有没有了解过同类的商品？那种便宜的车可能开段时间就会出现各种质量问题，比如说品牌的车，经常发动机有问题，经常变速箱油问题等等，但是你要买个好的品牌的车比如说，你开5-6年都不会放你操任何心。其

5、实我们的东西和这也是一个道理，都是一等价钱一等货。买车我觉得耐用性和安全性才是最重要的，像你这么有品牌的客户相信也这样觉得，您说呢？销售话术 2：您如果觉得这款车的价位不合适，我可以给您介绍另一款同样更具性价比的车销售场景 2：客户：我今天来看看，今天不买，过两天再买！错误应对：销售人员 1：今天不买，过两天就没了精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页销售人员 2：反正迟早都要买的，不如今天买就算了，或者你可以先订车问题诊断：客户这样说是有一定原因的，而上面的2 中回答方式都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。销售策略

6、：销售人员只有找到客户不买的真正原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。销售话术 1：今天买不买车没关系呀，我可以先为您介绍一些我们车的基本知识，等您过后想买的时候，您就可以心中有数了啊，及时不买我们家的车，对您也有帮助。（即使第一次不能成家，2-3次回访也会有突破，因为第一次给客户留下了好的影响）销售话术 2：好的，先生，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是规范款的呢？（引导客户说出需求，而后去为客户提供服务）销售场景 3：客户：我先去转转看再说！错误应对：销售人员 1：转哪家不都是一样的价嘛销售人员 2：先生，您不用转了，您要诚信想买，我给您一个优惠价问题诊断： “转哪家不都一样

7、吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。销售策略：客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。销售话术：先生 ，是不是对我的服务不满意？客户一般会回答：不是，是你们的车太贵了先生刚才最看中的是哪款车？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？

8、等客户说完，把他带到相似的车前精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 9 页销售情景 4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧错误应对： 销售人员 1 ： 最多只能让您 1000块钱，不能再让了销售人员 2 ： 那就 159300块钱吧，这是最低价了。（报价 159800元，第一次还价到159700元）问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款车，这时候的销售人员应当着重介绍这款车有哪些适合客户的地方和介绍这款车的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远

9、要演绎的是车的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。销售话术：先生 ，价钱不是最主要的。您买一款车至少要用几年时间，我完整给您介绍这款车最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？销售情景 5：今天不买 ,等过两天你们搞促销活动时再买错误应对： 销售人员 1 ：促销活动不是人人都能有机会的。销售人员 2 ：无言以对问题诊断：本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期

10、限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。销售话术 1：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款车？（我想买你们搞促销活动时的那款车）哦，大哥那您买这款车的主要用途是什么呢？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页每天用到的时间是不是比较多？

11、（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销车的想法）哦，大哥我刚听您说了您对车的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的车并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款车才是大哥真正所需要的销售话术2：您知道我们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款车吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我

12、现在向您了解几个问题，大哥那您买这款车的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销车的想法）哦，大哥我刚听您说了您对车的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的车并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款车才是大哥真正所需要的销售情景 6：价格已经到底线了 ,但客户还是狠命杀价错误应对 : 销售人员 1 ：

13、价钱我们已经让到位了，不能再让了销售人员 2 ：再让我们就没钱赚了销售人员 3 ：我销售人员只有这个权限给您这个价了问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。销售策略：销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 9 页但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的

14、需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，1000块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。销售话术 1：先生 ，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教

15、您填三包卡。销售话术 2：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多工程都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一辆车而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障

16、了。销售情景 7：销售人员建议客户试用,可客户就是不采纳错误应对 : 销售人员 1 ： 喜欢的话 ,可以试一下销售人员 2 ：这是我们的新款 ,你可以试一下销售人员 3 ：销售人员讲完 ,原地不动问题诊断 : 喜欢的话 ,可以试一下。这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页问题点一：由于销售人员缺乏过硬的专业知识,只要客户在看哪款车就说那款车不错 ,只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试驾。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。问题

17、点二：只说不动 ,没有把车开出来 ,销售人员时缺乏主动性。销售策略 : 首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试驾。建议客户试驾时销售人员自己要充满信心,在建议试驾时要随即把车开出来 ,主动地引导客户试驾。销售话术 1：先生 ,根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢,我觉得这辆车比较适合您。为了您买回家不后悔,您不妨先试一下再说.( 不等客户回答 ,把车开出来 ) (如果客户不动 ):先生 ,不管您在哪家买东西 ,别人讲得再好 ,都不如您自己试一下。因为买回家是您用,不是我们用。适合您的 ,花的钱才值得呀.( 一边讲 ,一边开车 ,示意客户试驾 ) 销售情景 8：销售人员热情接

18、近客户,客户却冷冷地回答 :我随便看看错误应对 : 销售人员 1 ： 没关系 ,你随便看销售人员 2 ： 好的,看中了喊我一声问题诊断 : 上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声 ,我们就无法再次接近客户。销售策略 : 客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应 ,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由 ,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好! 销售话术 1：好的 ,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看

19、豪华款、还是想看规范款?这也是很有讲究的 . (如果客户不吭声 ):先生,您以前有没有买过同类的车? 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页(如果客户回答买过 ):先生，以前买的是什么牌子的车?您对那个牌子哪方面最不满意 ? (如果客户回答没买过 ):噢,第一次买是要多看看。先生买过去是要家用?还是要公司用 ?或者是给朋友看的？ ,您需要哪一种我给您介绍. 销售情景 9：客户很喜欢 ,可陪伴者说 :我觉得一般 ,再到别处去转转错误应对 : 销售人员 1 ： 我们的牌子是车是同类车中最好的,你买别的品牌肯定没有我家的好销售

20、人员 2 ：东西是你用 ,你觉得好就行问题诊断 : 以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。销售策略 : 陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人 ,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一：不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁! 在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视。适当征询关联人的看法和建议。通过客户赞美关联人。通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二：给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐车时,我们也觉

21、得不错时 ,我们应该这样对客户说 :“这位先生 ,你的朋友真了解你 ,他给你推荐的这款确实很适合你.”这句话会给客户压力 ,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说 :“这位大哥 ,您看您的朋友眼光真不错,这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。第三。征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立 ,正确的做法是适当征

22、询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。销售话术 1:(对关联人 )这位大哥 ,您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友 ? 销售话术 2:(对客户 )先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。销售情景 10：客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决错误应对 : 销售人员 1 ：您放心吧 ,质量都是一样的销售人员 2 ：都是同一出产的 ,不会有问题。销售人员 3 ：都是一个牌子 ,不会有问题。问题诊断 : 以上空洞直白的解释 ,难以取得客户的信任。销售话术 1:给客户一个充分信任特价车的理由,对客户的担心敢于负责的态度 ,往往非常容易取得客户的信任! 销售话术 1:这款车打特价是因为厂家马上要推出这款商品升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以放心购买 ,要不您先试一下 (开出车来让客户试驾 !) 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页