2022年银行服务礼仪培训课件完整版 .pdf

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1、银行服务礼仪培训课件完整版普 通 话 培 训 课 程 教 案目录 ? 前言 前言? 第一章 第一章 ? ?说标准的普通话说标准的普通话一、理论基础一、理论基础二、实践练习二、实践练习 11 、声母 、声母 11 、平翘舌音不分、平翘舌音不分 22 、韵母 、韵母 22 、鼻音和边音不分、鼻音和边音不分 33 、声调 、声调 33 、唇齿音和舌根音不分、唇齿音和舌根音不分 44 、语流音变、语流音变 44、 前后鼻韵不分、 前后鼻韵不分 5 5 、 声调练习、 声调练习 1 普 通话 培 训 课 程 教 案目录第二章 ?说好听的普通话第二章?说好听的普通话一 一、 、理 理论 论基 基础 础 1

2、、声音从哪里来 1 、声音从哪里来 2 、好听声音的标准 2 、好听声音的标准 3 、口腔控制 3 、口腔控制 4 、吐字归音 4 、吐字归音徽商 银 行 普 通 话 培 训 课 程 目 录第 三 章第 三 章第 第 四 四 章 章银行礼仪培训介绍【培训讲师】 : 朱晴【培训对象】 : 银 行 柜 员 、 大 堂 经 理 、 客 户 经 理 、 中 高 层干 部【培训方式】 : 互 动 问 答 教 学 为 主 , 角 色 扮 演 , 游 戏 互 动 , 现 场 模 拟训 练 , 分 组 沟 通精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，

3、共 12 页【课程目标】 : 通 过 培 训 使 银 行 人 员 学 会 塑 造 与 个 人 风 格 相 适 的 专业 形 象通 过 培 训 使 银 行 人 员 掌 握 现 代 商 务 、 社 交 的 通 用 礼仪 熟 练 运用通 过 培 训 使 银 行 人 员 提 高 职 业 化 素 养 , 从 而 提 升 企业 精 神 面貌通 过 培 训 使 银 行 人 员 进 一 步 将 企 业 文 化 精 神 理 念 落实 到 行 为规 范 中【培训背景】 : 随 着 世 界 经 济 的 高 速 发 展 , 现 代 商 务 环 境 也 在 发 生着快 速 的 变 化 , 商 务 场 合 中 的 交 流

4、 越 来 越 多 , 商 务 场合中 的 礼 仪 礼 貌 也 成 为 商 务 人 士 关 注 的 重 点 之 一 。 学习和 了 解 商 务 礼 仪 , 有 助 于 帮 助 商 务 人 士 能 够 在 商 务活动 以 及 公 共 场 所 中 提 高 公 众 形 象 以 及 美 誉 度 。银 行精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页人 员 为 什 么 学礼 仪第一代表企业形象塑造 组 织 形 象传 播 沟通 信 息提 高 办 事 效 率“ 人 无 礼 则 不 生 , 事 无 礼 则 不 成 , 国 无 礼 则 不 宁 ”

5、5 - - 荀 子第二 提升个人素质“ 为 人 子 方 少 时 , 亲 师 友 习 礼 仪 ”- - 三 字 经“ 不 学 礼 , 无 以 立 ”- - 孔 子言 行 在 社 会 活 动 中 与 其 身 份 、 地 位 、社 会 角 色 相 适 应个 人 道 德 水 准 和 教 养 的 尺 度银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映 , 作为社会的一分子 , 也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止, 而且更需要有良好的精神风貌。6 礼 仪 的 核 心 是 什 么 ? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二

6、字, 是礼仪之本 , 也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。7 自 尊首 先 是 自 尊 为 本 , 自 尊 自 爱 , 爱 护 自 己 的 形象 。其 次 要 尊 重 自 己 的 职 业 。 “ 闻 道 有 先 后 , 术 业有 专 攻”第 三 要 尊 重 自 己 的 公 司 。8 尊 重 他 人 的 三 原 则接 受 对 方 , 不 要 难 为 对 方 , 不 要 让 对 方 难 堪 , 客 人 永精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页远 是 对 的 。重 视 对 方 , 欣 赏 对 方 , 多看 对 方 的 优

7、点 , 不 当 众 指9 正 缺 点 。赞 美 对 方 。懂 得 欣 赏 别 人 的 人 实 际是 在 欣 赏 自 己 , 是 自 信 的表 现 。用五句话 来概括对不同人的尊重体现的个人修 养 : 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分1 0 尊重所有人是一种教养第二篇银行商务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪1 1 银行接待礼仪 - 接?电话确认机礼仪?航班号、时 间 、 地 点 、接机人、方式简单寒暄?相互介绍递名片?接行李1 2 银行接待礼仪 - - 介绍礼仪精选学习资料 - - -

8、 - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 12 页一、介绍自己 (三点注意 ): 单位/ 部门/ 职务/ 姓名二、介绍他人 (注意原则 ): 三、介绍集体 (介绍双方 / 介绍单方 ): 四、介绍顺序 : 把职位低者、晚辈、1 3 男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。银行接待礼仪- 介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项 1 、介绍时不可单指指人 , 而应掌心朝上 , 拇指微微张开 , 指尖向上。 2 、被介绍者应面向对方。1 4 介绍完毕后与对方握手问候 , 如: 您好! 很高兴认识您 ! 3 、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4 、坐着时

9、 , 除职位高者、长辈和女士外 , 应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立 , 被介绍人只要微笑点头示意即可。银行接待礼仪 - 介绍礼仪五、国际惯例 1、国际惯例敬语 ( 姓名和职位 ) 。如: 王小姐 , 请允许精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页我向您介绍 * 总监。 2、称男性为先生 , 称未 1 5 婚女性为小姐 , 称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如: 陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。银行接待礼仪 - 介绍礼仪六: 称呼的注意事项不适当俗称不适当

10、简称地方性称呼无称呼1 6 银行接待礼仪 - - 名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法1 7 谦恭法联络法银行接待礼仪 - 名片礼仪三、名片的递交顺序由近而远由尊而卑四、名片的递交起立 上前双手或1 8 右手递送自我介绍不要举高过于胸 不要用手指夹给对方 , 将正面给予对方五、名片的接受起立、上前 , 双手或精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页右手接 , 阅读一遍 银行接待礼仪 - 名片礼仪六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名1 9 片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。银行接待

11、礼仪 - 握手礼仪1、 注意手位2 02 、握手必须用右手3、握手要热情。眼神、表情4、握手要注意力度。 ( 适中) 5、握手应注意时间。 3 秒左右为宜2 1 握手的顺序 ?“三优先”原则1、长者优先2、女士优先2 2 3、职位高者优先握手礼仪的禁忌握手时 , 左手拿着东西精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页或插在兜里 ? 交叉握手不按顺序 , 争先恐后( 与西方人不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套握手视为十男士戴手套 ( 社交场合字架, 不敬) 女士可戴薄手套 ) 戴墨镜 (有眼疾病或眼?拉来、推去有缺陷除外 )

12、 或上下左右用左手或用双手与异性握手抖个不停2 3 ?长篇大论、点头哈腰、过度客套?只握指尖或只递指尖?手脏、湿、当场搓揩?三心二意、面无表情、目光游移或精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页旁观 2 4 主 人 开 车 时 的 座 位 次 序主人2 5 记 程 车 的 座 位 次 序司 机2 6 乘 火 车 时 的 座 位 次 序D B 走廊C A 2 7 引领- 引领的手势引领的方位引领的禁忌2 8 微 妙 的 引 见 技 巧介绍、带领的要点?说明目的地 , 右手并拢指示前往的方向?站在左斜前方带领客户?走在二、三

13、步前 , 配合对方的步调前进?一定要敲门 , 请客户坐上座?告知等候的时间?提供阅读资料2 93 0 银行接待礼仪 - - 电梯礼仪如何共乘电梯 ? 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页?先按电梯 , 让客人先进。若客人不止一人时 , 可先进电梯 , 一手按“开” , 一手按住电梯侧门 , 对客人礼貌地说 : “请进 ! ”3 1? 进入电梯后 , 按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人 , 可略做寒暄。如有他人 , 应主动询问去几楼 , 并帮忙按下。3 2 ?到目的地后 , 一手按“开 ”, 一手做请出的动作

14、, 说: “到了, 您先请! ”客人走出电梯后 , 自己立即步出电梯 , 在前面引导方向电梯 礼 仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口, 让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯, 应主动按住按纽, 防止电梯夹人 , 帮助不便按键的人按键 , 或者轻声请别人帮助按键。3 3 在商务活动中 , 按键是晚辈精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页或下属的工作 , 电梯中也有上位, 愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟, 尽量避免交谈 , 除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发, 以免刮人脸。习惯 用 语

15、初 次 见 面 说 : 很 久 不 见 说 : 请 人 批评 : 请 人 原 谅 : 求 人 解 惑 : 托 人 办 事 : 等 待 客 人 : 3 4 回 答 姓 名 :? 看 望 别 人 : 陪 伴 客 人 : 中 途 先 走 : 求 人 方便 : 请 人 勿 送 : 谦 恭 : 失 礼 : 请 人 谅 解 : 3 5 银行接待礼仪 - - 欢迎礼仪来有迎声 问有答声去有送声3 6 热情待客应做到 : 眼到, 口到, 意到银行接待礼仪 - - 会议礼仪一、会前准备 : 会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、3 7 试台签到 引路银行接待礼仪 - 会议礼仪二、小型会议面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议 3 8 前排高于后排中央高于两侧右侧 高于左侧记住 正 确 的 席 次精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页在接待室中客 人 席公 客司 人?原则上 , 长沙发为客用席 , 带有扶内 席2 1 3 桌手的椅子为公司内用席3 1 席子桌 子4 2 入口4 5 ? 离入口较远的地方为上座公 司 内 席 入 口3 9 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页