酒店前台接待收银工作流程.docx

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1、酒店前台接待收银工作流程 酒店前台接待收银工作流程酒店前台接待收银工作流程接待提前10分钟到岗，检查仪容仪表上岗收银清点房卡，核对无误后交接班清点备用金，无误后交接班客人入住：客人进店3米远时起立微笑礼貌问候客人，先生、女士：“早上、中午、下午、晚上好”，请问有什么可以帮您？确认客人办理入住确认房型、房号核实付款方式收取有效证件，登记、扫描挂账时填写入住凭证现付时收取押金制作房卡确认付款方式，请客人签名确认证件、房卡、押金单双手递交客人，并祝客人入住开心整理客史资料，输入电脑整理账目，录入电脑客人续住：制作续住房卡续交押金，开具续交押金单，请客人签名确认客人退房：注销房卡，身份证扫描仪系统退宿

2、收取房卡、押金单确认房号、押金单通知楼层检查房间接到查房信息结账退房请客人在结账单上签名确认给客人退押金，并祝客人旅途开心，欢迎再次光临!扩展阅读：酒店前台接待岗位职责及工作流程前台领班接待岗位职责及工作内容1.干脆上级：部门经理2.（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工仔细执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训安排，不断提高员工业务技能和文化修养，树立来宾服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的看法反馈给部门；（5）负责检查和限制前台的服务质量；（6）与预订部、房

3、务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到刚好的满意和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持亲密联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持亲密联系和紧密协作，确保住店客人的帐单精确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。3.（1）参与经理主持的部门工作会议，并将会议精神刚好传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备状况进行检查，确

4、保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟识状况；（7）依据当日工作状况进行合理工作安排，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特别要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实状况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容干脆上级：前台领班（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并支配房间包括散客、团队、

5、常住客、预订客和非预订客人）；（3）驾驭住客动态及信息资料，限制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等状况，并跟踪预离房间状态；（5）供应对客及对内的询问及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；1、岗前仔细阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议状况以供应各种问讯服务。2、依据预订状况提前做好预订客人的房间支配并打算好房卡。3、对预订的团队做好房间支配并打算好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入精确、刚好。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特别要求或VIP接待的落实状况。7、主动推销并努力完成

6、销售任务。8、收集在店客人的各种特别须要及反馈看法，并呈报大堂副理。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，供应特性化服务。11、依据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。12、供应各种问讯服务二、工作项目、程序及标准1、房间安排工作标准程序1.分单2.排房3.房卡制作标准依据当日订单根据客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特别要求。依据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若支配的是空脏房，必需在订单房号后注明VD状态。依据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。2、有预订客人入住的工作标准程序1.迎

7、接2.查询预订3.登记入住标准用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。根基客人供应的信息精确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。请客人出示有效证件并让收银帮助收押金，电脑中精确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店开心。4.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团队入住的工作标准程序1.打算工作标准依据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否精确，在电脑中进行排房

8、，制作钥匙并打算好房卡。依据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清晰是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程依据导游供应的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及留意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银帮助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住4.打印报表过单电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。依据订单精确修改司陪、16免1房价。打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团

9、队人数、用早时间分送西餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程序1.询问客人换房缘由2.为客人换房3.电脑更改标准语气委婉的问清客人换房缘由，做好记录。依据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。填写换房单并注明房价差异，重新打算新居卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。快速精确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准程序标准1.接待客人，了解详细要求礼貌热忱的接待客人，问清客人的要求，确认客人详细结帐时间和离店时间、日期。2.针对不怜悯况的处

10、理1、对酒店来宾过12点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至2小时退房，可依据当天房态酌情支配）。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人说明“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。3、详细电脑操作1、即时精确的为延期离店的客人办理更换房卡的

11、手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的详细时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程序1.打算工作标准依据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否精确，在电脑中进行排房，制作钥匙并打算好房卡。打印房号表并注明清晰是否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提示负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取钥匙，所以要告知会务组提示客人到前台登记身份证。3.登记入住4.空房费的操作电脑中快速登记主单并checkin房间。留意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。一般房数较多的会议团销售

12、部都会与会议签定保证用房数，即会议运用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清晰会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在会议预收空房费确认单上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会务组处理。电脑中checkin房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。7、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程序1.迎接标准礼貌热忱的接待客人，问清客人的要求。2.确认转交或寄存物品的内与客人确认

13、转交或寄存物品的内容，是否有珍贵物品、易碎物品及危急品（这容并填写表格些物品都不能转交或寄存），请客人照实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清晰取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清晰保管期限为一个星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台复印机旁，小件物品放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清晰单号及存放地点。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则干脆把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡

14、号的物品，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。8、散客的入住工作标准程序1.迎接2.确定房型、房价标准礼貌热忱的接待客人，问清客人的要求。询问客人所需房型，并依据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三

15、款房型、房价及房型区分。3、选定房间4登记入住待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。请客人出示有效证件并让收银帮助收押金，电脑中精确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店开心。5.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，询问客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写来访客户登记表）2、负责为前来询问装修的客户，支配接待设计师。在给客户介

16、绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在支配设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分驾驭，做到合理支配。（设计师工作量、设计水同等）4、刚好对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对询问客户进行追踪服务，然后填写意向客户沟通记录表。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并刚好将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应当在保修期内，每季度回访一次，并填写竣工客户售后服务记录表，刚好将客户反映的问题，反馈到工程部，对须要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部修理状况刚好反映到公司经理处。7、为非装修客户供应服

17、务，刚好引荐到各部门。8、接听电话，以真诚甜蜜的声音，呈现公司良好的形象。二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者供应服务，支配填写应聘表，并刚好将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将应聘表面试记录表交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写录用人员资讯表，粘贴各种证件。3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录刚好上报到财务处。三、工作惩罚条例对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定惩罚：1、不刚好填写各种表格，每检查到一次，罚款50元；2、接待客户不周

18、到（看法恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次惩罚50元；3、客户服务跟进不刚好（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有刚好将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处）惩罚50元。酒店前台接待岗位职责1前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，窃窃私语，以上工作做的不好，担当经济责任10元。2前厅接待员必需具备良好的自身素养和文化修养，着装要整齐整齐，口齿伶俐，语言简练、清楚，要用

19、一般话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，担当经济责任10元。3前厅接待员应常常性的征询客人看法，看管好来宾看法薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁看法薄上的内容，以上做得不好，担当经济责任10元。4前厅接待员要擅长记住常常来店消费来宾，主动了解他们的姓名和电话，帮助前厅主管和值班经理建立和完善来宾档案，对一些尊贵和重要的客人应刚好通知值班经理和总经理接待。5前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热忱、流利。6前厅接待员要擅长从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着装扮、面

20、色神情上判定客人的消费实力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。7接待对消费状况有疑问的客人时，前厅接待员应协作收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐性、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。8前厅接待员应刚好驾驭客人在前厅内进行的全部投诉看法，刚好了解状况，刚好记录，刚好汇报，不得出现隐瞒不报的状况，也不得有供应假状况的行为。9坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的状况下，谢绝参观，特别状况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪伴参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。10工作时间内无特别状况谢绝外来人员进入营业区内找人，须要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工

21、作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发觉以上状况，担当经济责任10元。11负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危急物品进入公司。12进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必需关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，担当经济责任10元。13前厅接待员应随时留意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必需撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。14前厅接待员应管理好前厅内的设

22、施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应依据客人需求、客流量等实际状况合理开关。接待专员岗位职责:1.听从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人供应一流的接待服务2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或帮助保安处理3.娴熟驾驭公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，供应常规的非保密信息4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存6.协作接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养8.维护前台区域内的整齐，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养9

23、.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记11.对工作中出现的各种问题刚好汇报，提出工作改进看法12.完成领导交办的其他或临时工作友情提示：本文中关于酒店前台接待收银工作流程给出的范例仅供您参考拓展思维运用，酒店前台接待收银工作流程：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页