2022年服务业员工行为规范 .pdf

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1、服务业职工行为标准现代企业都十分注重树立良好的形象，商贸服务行业尤其如此。公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是职工的形象。为提升职工的形象与素质，特制定职工行为标准。一、仪容仪表在职工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上表达了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力。整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。面部：男职员必须刮干净胡须。女职工可适当化淡妆，不可浓妆艳抹。保持面部清洁干净。口腔 ：必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。耳朵：男职员禁止在耳朵上

2、佩戴任何饰物。女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环，但不得过大或过于奇异。眼镜：只允许职工因矫正视力的需要而戴眼镜。工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。头发：头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。头发必须梳理整齐，不能凌乱。男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/ 烫发造型。禁止佩戴夸张怪异的发饰。双手：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

3、- - -第 1 页，共 10 页必须经常洗手以保持双手清洁卫生，特别注意防止指甲藏有污垢。禁止留过长指甲最长不可超过指尖。女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。禁止佩带夸张饰物。身体：不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。经常清洗保持干净卫生，身体不能有异味。衣服：款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。大小合身，不宜过紧过松。不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。男士不能穿短裤、背心，不能光膀子。女士不能穿低胸装、露背装、露脐装、超短裙裤等过分裸露及透明的服装。出席隆重场合

4、要着正装，男士着衬衫、西服夏季可不穿、皮鞋，女士着职业套装。衣服须勤洗勤换保持干净整洁，不得有破损。鞋子：男职员禁止穿高跟鞋，只允许穿平跟、中跟鞋。女职员禁止穿鞋跟超过10 公分的高跟鞋。所有职员禁止穿拖鞋、露脚趾的凉鞋、带鞋钉的皮鞋。重要场合应穿着与服装相配的皮鞋。鞋子须保持干净清洁，皮鞋须保持清洁光亮。二、行为举止行为举止是影响职工形象的另一重要方面。文明优雅、从容自信、亲切和蔼的行为举止，能充分反应出职工具备的生活情调、思想修养、道德品质、文明程度，让顾客产生良好的第一印象，更有助于促进销售或服务的顺利完成，并提升公司的良好形象。站姿：身体自然站直，头部保持端正，挺胸收腹，两肩略向后展，

5、两腿略微分开自然站立。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 10 页不可松肩弯腰躬背。不可不停抖动双腿或晃动身体。不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。不可将双手抱于胸前，或双手都叉在口袋里。坐姿：上身和头部保持端正，两肩略向后展，不可松肩弯腰躬背。不可过于后仰或深陷于沙发内。双手自然轻放于腿上或沙发等扶手上，不可将双手抱于胸前， 或不停地搓手。两腿略微分开，不可架二郎腿，或不停抖动。女士着裙装落座时要防止分腿，且双腿应适当偏向同一侧。离座时要自然稳重，非固定座椅如有挪动，要轻轻放回原处。防止在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻

6、孔、挖耳朵等。走路：应保持身形端正、自然稳重、步伐轻快，不可松松垮垮、拖拉散漫。在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢行。公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。非紧急情况下，请不要在办公区走廊或通道内奔跑。与同事、顾客一起行走时，不要勾肩搭背。谈话：在公众场合说话时，在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。多用文明礼貌用语和敬语，如“您、请、谢谢、对不起”等，忌用粗鲁、不文明的口头禅。说话时要面带微笑朝向谈话对象，语调亲切、自然，语速平稳有节奏，吐字要清晰。与客户、上级谈话时，应保持专注，面带微笑、两眼自然注视对方。要认真倾听对方谈话内容，适时点头应答，忌心不

7、在焉、答非所问。对方讲话过程中不要随便插话打断对方，如需插话应在对方讲话告一段落时。手势得当，不能用手对着顾客或同事指指点点，更不能拉拉扯扯。就餐：按规定时间在规定地点用餐，并在规定的时间内用餐完毕。取餐时遵守秩序，不急不躁；排队轮候，文明礼让。厉行节约，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干净。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 10 页就餐时间 有客人购货时， 负责接待的人员可轮流到餐厅用餐，不要当着客人的面用餐。三、商务礼仪商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活

8、动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了表达人与人之间的相互尊重。良好的商务礼仪是个人内在素质的外在表现， 能有效地促进人际交往， 改善人际关系， 有助于塑造企业形象，提高顾客的满意度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。接打：有进来时，须 在铃响三声之内接起，不可拖拉耽搁。接时拿起话筒，先说声“您好”， 并主动报出公司名称 打时同样。拔打顾客，应说 “您好，我这里是XX公司 XX ，请问是 XXX吗”等。接时如对方未说明身份，应有礼貌地请问对方或单位，有什么需要帮助等。如合适，可用姓 +职务称呼对方，否则可用姓+先生女士 / 师傅/ 老板等称呼。忌用“喂，你找谁？”等粗鲁的语言

9、。在满足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干扰他人。通话言简意赅，时间不宜过长。语气和言词要注意场合掌握分寸，给人好感。通话完毕，应礼貌地向对方说“谢谢”、“再见”等，并等对方先挂再轻放话筒。邻座没人时，应及时代接，有事请写留言条，并及时转告。严禁用公司拨打私人，严禁拨打信息台。接待客户：有客户来访马上起来接待并让座。来客多时按到达时间的先后顺序接待，向后到的客户简要解释并请对方稍等。对事前已通知来的客户要表示欢送。应记住常来的客户，并主动称呼对方。接待上门的客户时，应积极主动，热情大方，微笑服务，文明礼貌。用“欢送光临，请问您有什么需要”等和客户打招呼。对于客人提出的一般要求无法满足时，要

10、诚恳地说“抱歉”。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 10 页如果客人的要求比较无理，要耐心地讲清道理，不能与客人正面冲突，以免激化矛盾。无论是入座、进出门、上下车，均应礼让顾客，且兼顾职务高者、年长者、女士优先。握手标准：年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。用右手握对方右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。人多握手时，切忌交叉握手。切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。握手用力要适度，既要给人热情、坚定的感觉，又不能用力过大

11、让人有疼痛感。握手时间要适度，一般以轻摇一两下后松手为宜，不宜松手太快，也不宜久握不放。名片礼仪：递送名片时依照“职位低者先向职位高者递送，男性先向女性递送，年少者向年长者递送。 如果自己这一方人较多，则由己方地位较高者先向对方递送名片。名片正面朝向对方欠身递送， 同时说“我叫，这是我的名片，请多照顾！”等。接受名片时要面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角，并表示感谢。接过名片，当着对方仔细看一遍，然后放入名片盒，切忌当着对方将名片随意放置。自己有意索要名片时，应用“今后怎样与您联系”等委婉方式表达交换名片的愿望。在自己因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带

12、名片了”。介绍标准：直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的、或酌情而定。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 10 页男女间的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位年龄有很大差异时，假设女性年轻可先把女性介绍给男性。先介绍，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王先生，总经理。介绍时应 面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。四、同事相处同事关系是社会上最密切的

13、人际关系之一：在同一个单位、部门工作，为了同一个目标，为了共同的利益而共同奋斗。良好的同事关系，不仅有助于每位职工顺利开展工作，且能营造轻松愉快、 团结友爱的氛围， 使大家充分享受到工作的快乐。文明礼让：每天上班初次见面，彼此问好致意：“您好”、“早上好”等。公司内与同事相遇应微笑点头表示致意，忌冷面相向，或视而不见。给同事带来不便时，应该表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了”。同事间可按年龄、职务等进行称呼，亦可直呼其名尊重其个人意愿，注意亲切有礼。忌随便给同事或其他人起外号，尤其是不雅的外号。公司领导进入办公室应主动起立相迎。握手时应主动热情，不卑不亢。进入领导办公室应轻轻敲门，听到应答后

14、再进，进门后回手关门不能大力粗暴。互相关心、互相帮助：发现同事工作中有困难，要主动关心，并提供力所能及的帮助。接受同事帮助时，要衷心表示谢意：“谢谢”。并在今后的工作中同样帮助对方。同事工作出现过失被批评或处分，不能幸灾乐祸、 冷嘲热讽， 要真诚地抚慰、鼓励对方。同事心情不好时，要帮助开解、疏导。同事身体不好时，不仅要从心理上关心，更要主动帮对方多分担一些工作。互相尊重、精诚团结：研究工作时，坦诚发表意见，对事不对人地交换意见，进行讨论。对领导或同事的批评，要谦虚、真诚地接受。有异议时可以解释申诉，不能怀恨报复。忌在工作交流时言语中带个人攻击行为，更不能在背后搬弄是非。严禁在公司内打架斗殴，互

15、相吵骂。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 10 页认真学习同事的优点和长处，用适当的方法真诚帮助对方改良缺点和不足。同事取得了成功和荣誉，发自内心地为他高兴，要真诚地祝贺，不能存有嫉妒心理。维护公司团结，忌拉帮结派，搞小团体。五、环境卫生干净整洁、优雅舒适的环境，是公司管理水平、服务水平的重要外在表现，不仅能使顾客增加信任感，提高商业合作成功的时机，而且使工作在其中的职工身心愉悦、工作效率大大提高。个人环境：工作台上不能摆放与工作无关的物品。请保持个人办公位整洁，办公桌椅、设备不能有灰尘，物品要摆放整齐。办公区请不要随便张

16、贴。及时清理整理文件，保持桌面和抽屉清洁整齐。借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处。请不要在办公区堆放资料、纸箱等物品有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下下班离开办公室前，请关闭电器电源包括电脑，收好所有资料和文件。公共卫生：除公司指定地点外，在公司任何地方都禁止吸烟。正常工作中产生的垃圾要及时清理干净。请不要在办公家具上和公共设施上任意写字、刻画、张贴请把废纸、废物放入指篓，杯中剩水请倒入指定地点，防止把水泼到地上。禁止 一切有碍观瞻，有损形象的行为。如：随地吐痰，乱扔杂物。公共秩序：无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所特殊情况需公司领导批准。请不要在办公区大

17、声喧哗，有来客请带至会客室或洽谈区。接听私人时应走到不影响他人工作的地方，并控制说话音量，尽量长话短说。请不要让客人在没有任何职工的陪同下在办公区内走动。职工外衣请统一悬挂指定地方如衣架等，不要随意摆放。车辆请停至指定区域，不要随意停放。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 10 页保护公共财物，使用办公设备要严格遵照使用说明操作。下班前关好责任区域内的门窗、空调、电脑及其他设备，随手关灯。下班 最后离开者请关闭电灯、门、窗、空调等。六、工作纪律严格的工作纪律是维护公司正常生产经营秩序、提高工作效率、 搞好优质服务，树立公司良

18、好形象的必然要求。考勤制度：严格遵守考纪管理制度，按时上、下班，有事需按规定程序和权限请假。午休或下班有客人时，须按轮值要求值班坚守岗位。禁止打瞌睡、擅自串岗、溜岗。禁止用电脑或上网玩游戏、看影碟、聊天。专心工作，不得做与工作无关的事。工作时间不能吃早餐、吃零食。禁止醉酒上班。空闲时间应学习产品知识，或整理货架、打扫卫生，不要聚众聊天、或看报、玩。任务执行：爱岗敬业、尽忠职守。遵守公司工作章程，对不符合公司制度流程的事情不能盲目执行，要及时进行反应。超出职权范围的事情按规定请示汇报，不越权不违规。服从上级指挥，如有不同意见，也必须先遵照执行，但可婉转相告或以书面陈述。工作中有困难或异常时，要及

19、时向上级报告。认真对待工作中的每一个细节，努力做到最好。注重时效，对所担负的工作要及时完成，不拖延不积压。勇于承担责任，属于自己的过程不掩饰、不推诿、不搪塞。七、会议标准会前：事先阅读会议通知及相关材料，并做好汇报或发言准备。按会议通知要求，在会议开始前5 分钟进场。按照会议组织者的安排指引就座。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 10 页会议开始前先关掉铃声。会中：未到自己发言期间，保持安静，不从事与会议无关的活动。有重要的要接听时，应轻轻走到会场外再讲话。认真听别人的发言并认真记录。即使他人发言的内容与本人或本部门有关，

20、也不要随意打断他人的发言。得到会议主持人的许可后方可发言，发言应简洁明了。不要随意辩白，不要发牢骚、说怪话。会后会议内容与决议事项，按规定向上级汇报，向下级传达。遵守保密制度，不允许公开的信息不得向无关人员泄露。会议决议中属于本部门或本人承担的工作任务要高效执行。保存会议资料。八、职业操守职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的基本行为准则，是社会道德的重要组成部分，是社会道德在职业活动中的具体表现，要做一个称职的劳动者首先必须遵守职业道德。缺乏职业道德的人无法在社会上立足，也不可能取得成功。遵纪守法、廉洁自律：严格遵守国家法律法规，同违法犯罪活动进行斗争，维护国家和民族利益，做个模范公民

21、。带头遵守公司各项规章制度，从小事做起，做个模范职工。注意本身品德修养，戒绝一切不良嗜好。不得收受与公司业务有关单位和个人的招待宴请、馈赠贿赂或向其挪借款项。严禁侵占公司财物，不准私自携带公司物品外出。未经公司批准，不准私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。维护公司利益：在任何时候和场合，都要全力维护公司利益和声誉，不做任何有损公司信誉的事情。对于恶意损坏公司利益的行为，要坚决阻止，并公开揭发。对公司工作中的意见或建议，应通过正常途径表达。严禁对公司的经营、管理、业务妄加评论甚至有意诋毁。保护公司的办公用品、设备及其它财物。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 10 页厉行节约，减少浪费。保密规则：保守公司及客户的所有机密信息。未经允许不得将公司和客户的信息向公司外部任何人透露。未经允许不得将公司和客户的信息向公司内无关人员人员透露。不得打听与本职工作无关的商业秘密。未经授权不得随意翻看公司及同事的文件、资料等。严禁利用公司和客户的机密信息为个人谋取私利，或用以敲诈勒索公司和客户。因工作和职务关系获得的职工个人隐私信息，必须严格保密，不准泄露给无关人员。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 10 页