19十二次微笑课件.ppt

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1、疏忽疏忽 延误延误 补偿补偿 委屈委屈 原谅原谅 询问询问 欣然接受欣然接受 热情洋溢热情洋溢 小心翼翼小心翼翼旅 误 封飞机渐渐地进入了平稳飞行状态飞机渐渐地进入了平稳飞行状态她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”小组讨论：如果你是空姐，你会怎么做？小组讨论：如果你是空姐，你会怎么做？那位乘客抬起右手，指着手表说那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？样

2、服务的吗？你看看，都过了多久了？” 找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有什么变化，为什么会有这样的变化？什么变化，为什么会有这样的变化？1.1.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘客客 。不原谅她的疏忽不原谅她的疏忽接下来的旅途中接下来的旅途中 接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，

3、那位乘客余怒未息，摆出一副不合么帮助。然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的样子，不理睬她。作的样子，不理睬她。每次每次都都 找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有什么变化，为什么会有这样的变化？什么变化，为什么会有这样的变化？1.1.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘客客 。2.2.当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面带微笑地询问他是否需要帮助时，这位乘带微笑地询问他是否需要帮助时，这位乘客客 。不原谅她的疏忽不原谅她的疏忽摆出一副不合作的样子，不理睬她摆出一

4、副不合作的样子，不理睬她 空姐面带微笑的说：空姐面带微笑的说：“先生，请允许我再次向您先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提什么意见，我都将欣然接表示真诚的歉意，无论你提什么意见，我都将欣然接受。受。” 临到目的地前临到目的地前 找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有什么变化，为什么会有这样的变化？什么变化，为什么会有这样的变化？1.1.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘客客 。2.2.当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面带微笑地询问他是否需要帮助时，这位

5、乘带微笑地询问他是否需要帮助时，这位乘客客 。3.3.当飞机到达目的地前，乘客当飞机到达目的地前，乘客 这这位空姐仍然面带微笑地把留言本给他送过去。位空姐仍然面带微笑地把留言本给他送过去。不原谅她的疏忽不原谅她的疏忽摆出一副不合作的样子，不理睬她摆出一副不合作的样子，不理睬她准备在留言本上投诉她准备在留言本上投诉她她惊奇的发现，那位乘客在本子上写下的并不是她惊奇的发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。. 在整个旅途中，你表现出的真诚的歉，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如

6、果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！ 因为因为 ， 所以使乘客放弃了投诉，写了所以使乘客放弃了投诉，写了一封表扬信。一封表扬信。空姐十二次真诚的微笑空姐十二次真诚的微笑达达.芬奇名画：芬奇名画：蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑温馨、平和的微笑温馨、平和的微笑征服了全世界。征服了全世界。 地震灾区儿童地震灾区儿童有一种微有一种微笑叫坚强。笑叫坚强。张海迪阿姨张海迪阿姨尽管身体尽管身体残疾，但她依残疾，但她依然微笑面对生然微笑面对生活。活。姚明叔叔姚明叔叔奥运出征奥运出征时，带上一份时，带上一份自信的微笑，自信的微笑，让世界知道了让世界知道了中国的高度。中国的高度。微笑是一座真诚的桥梁，微笑是一座真诚的桥梁，微笑是一股和谐的力量，微笑是一股和谐的力量，微笑是一份真切的关爱，微笑是一份真切的关爱，微笑是一种融洽的幸福，微笑是一种融洽的幸福，让我们把微笑的种子撒满心田，让我们把微笑的种子撒满心田，让我们把微笑的幸福遍布角落。让我们把微笑的幸福遍布角落。