一,培训学校(机构)前台工作规章.doc

-` 培训学校（机构）前台工作规程 一、前台职责范围 1、接待来访家长、学生以及其它人员。 2、为家长和学生提供课程咨询与报名手续办理等服务。 3、负责携领家长和学生参观校区。 4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。 5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。 6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。 二、前台人员基本素质要求 1、良好的仪容、仪表； 2、标准、流利的普通话； 3、专业、熟练的咨询业务知识； 4、全面、综合的知识水平； 5、热情、自然地服务礼节； 6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。 三、前台工作时间 ◆前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。 1、日常工作时间 上午：8：30—12：00 下午：14：30一19：00 2、日常值班时间 中午：12：30一14：30 晚上：19：00一一21：00 3、假期及周末工作时间： 上午：7：30一12：00 下午：14：30一19：00 4、假期及周末值班时间： 中午：12：30—14：00 晚上：19：00一21：00 (注：节假日、周末或有特殊活动时．分校前台离校时间应20：00以后。) ◆在有班级上课的情况下： 1、应提前10—20分钟到校，做好学员上课前的准备工作： 2、在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方可下班离校。 (注：各校也可根据各自实际情况进行灵活调整) 四、前台工作注意事项 l、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。 2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好当日课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。 3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学员总有新鲜感。 4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定期进行打扫。 A门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。 B咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。 C地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。 D无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。 5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。 6、咨询处严禁堆放杂物，宣传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。 7、上班时间要做到“八不准”： A不准打私人电话； B不准擅离岗位办私事； C不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗； D不准在上班时间聊天和看书看报做私事； E不准怠慢、顶撞或刁难家长； F不准背后议论学员及学员家长； G不准以职谋私； H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲； 8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。 9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。 11、室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。 12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。 14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。 15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。 16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。 17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。 18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。 19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。 20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到、早退；因病、因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。 21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。 五、前台接待礼仪 接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。 来电 来访 文 明 待 客 来电迎声 “您好、xx学校”，“请问，您需要什么帮助？” “您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友爱地与客人打招呼，主动、热情而又友善地向对方问候致意。 问有答声 对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。 去有送声 对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。 “谢谢您打电话来咨询，再见！”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”…… 当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来电迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。 “再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临xx学校”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”…… 礼 貌 待 客 问候语 “您好”、“早上好”、“新年好”、…… 请求语 “请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！”“您稍等一下好吗？我马上帮您查一下”…… 感谢语 得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。 “谢谢，这是找您的零钱……”，“谢谢您的光临，请慢走”…… 道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉’’或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。 “您好，不好意思打扰您了，我是xx学校，您咨询的…”， “抱歉，让您久等了，您的孩子在xx教室上课…，．”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是…… 道别语 当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。 与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 “再见，谢谢您打电话来XX学校”，(咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话)；“再见，请慢走’’(对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口。） 热 情 、 灵 活 待 客 接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。 如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待客有如下三个环节：眼到、口到、意到。 眼到 在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。 口到 待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的普通话(外语)，并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题。注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。 例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？ 意到 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。 五、前台行为规范 1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。 2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。 3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。 4、自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静，不得人声喧哗，办公设备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。 5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。 6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。 7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。 8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。 9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。 10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 ． 11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。 12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。 13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼：有工作时要点头或微笑示意。 14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。 15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。 16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。 17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。 18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。 19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。 20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。 21、交谈：同客人交谈时，应目视对方，注意倾听，对客人表现出真诚。友好的态度。询问如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。 22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。 23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。 24、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。 25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。 26、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。 27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正，交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。 28、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，如收到假钱，由当事人赔偿。 29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。 30、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。 31、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。 32、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私：不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达，真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。