全陪导游的带团技巧分析报告.docx

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1、全陪导游的带团技巧分析报告 论文题目：全陪导游带团技巧浅析 -怎样做好一个全陪导游 专业年级 11级旅游管理（职教师资方向） 指导教师杨春宇 学生姓名范治洪 学号 20222206029027 全陪导游带团技巧浅析 -怎样做好一个全陪导游 摘要： 近年来，旅游业作为第三产业日益兴起，其发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。导游作为“旅游业的灵魂”在旅游团队中具有重要地位，导游是旅游业中最具有代表性的工作，是旅游业发展的主题，而全陪导游作为客人的陪同人员，最先与客人接触，是客人“娘家人”的代表，保护客人的各方面是必然的，本论文主要以文献资料法对全陪导游带团技巧进行阐述，阐述导游的基

2、本素质和服务质量直接与客人的利益息息相关，全陪导游在面临业内其他导游的随意性和不稳定性现状的影响下更应该做好一个称职的“娘家人”。 关键字：全陪导游现状基本素质服务质量 Summary： In recent years, tourism as the tertiary industry rise increasingly, its development prospects, but facing the international and domestic competition will also be more intense.Guide as a soul of tourism has

3、 an important position in the travel team, the tour guide is the most representative workin the tourism industry, is the theme of tourism development, and the whole tour guide accompanying officials as a guest, the first contact with the guest, is a representative of the guest family, to protect the

4、 guests various aspects is inevitable, This thesis mainly by the method of literature to the tour guide skills of tour，the guide of basic quality and service quality directly related to the interests of the guests, the tour guide in the face of the other guide status under the influence of randomnes

5、s and instability should do a good job in a more competent family. Keyword：tour guide current situation Basic quality quality of service 目录 引言 (4) 1、全陪导游工作概述 (4) 1.1全陪导游概念： (4) 1.2全陪导游的主要工作 (4) 1.2.1接团前工作 (4) 1.2.2接团时工作 (5) 1.2.3接团后工作 (5) 1.2.4送团时工作 (5) 1.3全陪导游工作的重要性 (5) 1.3.1全陪导游是组团社的“门面” (5) 1.3.2

6、全陪导游是客人的“娘家人” (6) 1.3.3全陪导游是组团社与客人的“媒人” (6) 1.3.4全陪导游是团体的“人才” (6) 2、全陪导游工作现状及原因分析 (7) 2.1组团社工作的不规范性 (7) 2.2全陪导游工作的随意性 (7) 2.3全陪导游工作的不稳定性 (8) 3、全陪导游服务质量的提升途径 (9) 3.1旅行社对全陪导游的相关政策 (9) 3.2旅游局及国家相关机构对全陪导游的政策 (9) 3.3全陪导游基本工作的提升 (10) 3.3.1联络 (10) 3.3.2监督 (10) 3.3.3协调 (11) 结语 (12) 参考文献 (13) 致谢 (14) 引言 截止到2

7、022年9月底，中国执业导游人数达3205万人，达到历史上最大规模。导游分为全陪导游和地陪导游，从事地接导游的人比从事全陪导游的人要多，地陪导游的工作比全陪导游的工作要仔细、繁琐，也更加全面，所以在大部分书籍上描写的都是关于地接导游的，同时全陪导游在把团队交由地陪导游之后便开始松懈甚至置之不理，但是全陪导游作为客人的娘家人，在旅游行业中同样占了很大一部分作用，有理由也有责任带好每一个团队，所以本论文就从全陪导游的角度出发，浅析全陪导游带团的技巧，如何做好一个全陪导游。 1、全陪导游工作概述 1.1全陪导游概念： 全陪导游概念1：全陪导游又称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社旅行社代表，在领

8、队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。全陪导游是保证旅游团的各项旅游活动能够正常运行的关键。 1.2全陪导游的主要工作 在旅游局统一颁发的导游人员管理规定表明：全陪导游是组团社的代表，全陪自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系。全陪导游的主要工作是接团前的准备工作、接团时的慰问工作、接团后的实施工作和送团时的善后工作。 1.2.1、接团前工作 做好服务准备，在接团前一天同接待社联系，通报情况，安排接待事宜，接团前全陪应熟悉接待计划，认真阅读接待计划，了解旅游团全面情况，掌握旅游 1

9、全陪导游概念1：全陪导游又称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社旅行社代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的导游人员。 团的行程计划，清楚旅游团抵离各站的时间和交通工具，熟悉各站主要参观游览项目，根据旅游团的特点做好讲解咨询准备，了解各站的文娱节目、风味餐食和额外游览项目是否收费等； 1.2.2、接团时工作 接到团队时，一个诙谐幽默的首次亮相是至关重要的，其次是介绍旅游行程情况，最后全陪导游用“火眼金睛”寻找带头人，建立好全陪导游与客人特有的关系。 1.2.3、接团后工作 第一，协助好地接导游把房间分给客人，并登记好客人的房间号，等客人全部入住之后，挨个查房，帮助

10、客人解决有问题的房间；第二，在游客参观游览的过程中，保护游客的人身、财产安全，随时提醒游客注意，预防处理可能出现的问题和事故；随时注意观察周遍环境，留意游客的动向，以防游客走失或发生事故，并协助地陪圆满完成讲解任务；如发生事故，迅速向组团社请示汇报，并协助地接社和有关部门妥善处理问题。 1.2.4、送团时工作 第一，提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间；协助地陪办理离站的有关事宜；与地陪交接交通票、行李卡或行李托运单，点清核准后妥善保管。第二，提醒游客带好自己的物品和证件；征求游客对整个接待工作的意见和建议；第三，向游客致欢送辞，感谢他们给予的合作，欢迎再次合作。 1.3、全陪导游工作的重要性

11、 1.3.1全陪导游是组团社的“门面” 全陪导游，简称全陪，被客人称为“民间大使”。每一名出色导游的每一次启程，都是想用全情全力的进取工作，去换取每一名游客的梦想旅程。在旅途当中，自然风光是第一道美丽的风景，而我们导游就是游客眼中的第二道靓丽的、难忘的风景。 全陪导游是组团社的代言人，组团社在组完团队时一个过程，但全陪导游带团的过程中就是一个结果，客人是否满意的结果，组团社在组完团后将团队交由全陪导游水中，客人最终的接触式全陪导游，因此组团社的形象是靠全陪导游维持的，全陪导游就是组团社的“门面”，是一个组团社是否优秀的代言人。 1.3.2全陪导游是客人的“娘家人” 全陪导游在接到团队之后，将团

12、队带往目的地交由地接导游手中，地接导游负责当地的接待，但这并不代表全陪导游已经下岗了，全陪导游在这里就充当了一个“娘家人”的身份。全陪导游充分保障客人的权利，是连接客人与地接导游的桥梁，替客人监督地接导游的工作，协调客人与地接导游的关系，使地接导游与客人和谐相处，保证客人的游玩之行，使客人满意而来，满足归去。 1.3.3全陪导游是组团社与客人的“媒人” 商场现代化2022年第33期中专题提到组团社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于全陪导游的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验,提高旅游者的满意程度,有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受,为旅行

13、社塑造良好的形象;反之则会影响旅游者的旅游体验,严重的会造成投诉,甚至会损害旅行社的声誉和利益。 在旅游市场中，组团占了绝大多数的份额。在旅游业发展的这几年里，旅游市场被瓜分给各个旅行社，而每家旅行社为了夸大自己的业务范围，竞争也就愈演愈烈。所以导游带团过程中与客关系以及带团是否顺利直接影响与这批客人再次在合作的可能。如果一次旅游活动顺利完成，不仅能留住这批客人，更能扩大散客业务的范围。客人之间的相互介绍，还能使其他的潜在旅游团队选择该旅行社，这样不仅仅可以规避竞争风险，更能直接有效的树立公司在旅游者心目中的形象。 1.3.4全陪导游是团体的“人才” 全陪导游影响全团的气氛全陪导游的工作贯穿于

14、整个旅游活动中，与地方接待导游有很大的不同，全陪导游从接客人起就需要第一次亮相，所以全陪导游词的创作就至关重要，其中如何介绍自己，如何提醒客人在旅游目的地提高防范意识，以及在不损害自己应得利益的前提下如何为地接导游合理的加点购物作铺 垫等都是需要掌握一定的技巧。第一次好的亮相也将会和客人心心相映，即使接下来的游览过程过偶尔有些不愉快，客人也能一笑置之。尤其，现在很多地接导游为了自己的利益而对客人有所隐瞒甚至变相诱导，只要全陪能处理好三者关系，不仅能满了口袋，更能使客人心甘情愿的积极配合，化险为夷，气氛怡然。 2、全陪导游工作现状及原因分析 2.1、组团社工作的不规范性 随着我国旅游业的快速发展

15、，至2022年9月全国拥有导游资格证人数达47.27万人，但我国导游现状普遍存在管理体制滞后、学历阅历偏低以及薪酬制度不完善。 近几年，组团社的数量日益增长起来，较地接社多，组团社在组完团之后交由地接社，地接社负责当地的接待。旺季时，组团社的团队较多，在找不到导游的情况下，有部分组团社“赶鸭子上架”或者是“逮到骡子就是驴”，派出的全陪导游要不是年轻没有经验且没有经过系统培训的，要不就是派出没有导游证的全配人员，到景区检票的时候拿别人的导游证蒙混过关或者是不进景区陪同客人，让客人自己玩耍，在门外等待客人。随着这种现状不断地在增加，游客对全陪导游担任的不称职的“娘家人”日益不满，导致全陪导游和游客

16、发生冲突，从而由旅行社派出的陪同人员不规范性造成游客对全陪导游的形象日益不满，增加全陪导游工作的困难性。 2.2、全陪导游工作的随意性 导游主体分为全陪导游和地接导游，全陪导游的工作较地接导游的简单，全陪导游隶属于组团社，地接导游隶属于地接社，在组团社组完一定人数的团队之后由组团社的全陪导游带领到所要游览的地方，然后有地接社的地接导游接团，安排所在地的吃、住、行、游、购、娱，全陪导游全程陪同，配合地接导游照顾客人的吃、住、行、游、购、娱，监督地接导游的服务质量，配合地接导游的工作。 在全陪导游将团队交由地接导游的时候起，地接导游起着主要作用，而全陪导游只是配合和陪同，这就在一定程度上造就了全陪

17、导游的随意性。比如：在部 分团队中，当全陪导游将团队交由地接导游手中之后，并没有实是的全程陪同，而是置之不理，自己忙自己的或者是在酒店里面睡觉看电视，直到游览完毕结束行程才会出现。 我国导游人员普遍被称为三无人员：无基本工资、无基本福利、无基本绩效，所以导游人员只有通过加点或者购物获得回佣来赚取利益，因此有部分全陪导游为达到利益最大化的目的，与地陪导游合作，想法设法的让客人加景点或购物，没有真正做到监督地接导游的服务质量且自己的也没有真正做到全陪导游的职责，这些都是全陪导游随意性的表现。 2.3、全陪导游工作的不稳定性 在我国，导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的现状。有数据显示，到2022年9

18、月，我国职业导游人数达32.05万人，其中80%的导游为30岁以下，大专学历占了约50%，初级导游占整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏，且我国导游人员的整体素质不能适应旅游业的发展需要，与建设世界旅游强国要求不适应。 国家统计局（2022年）表明，我国导游员的整体现状是女性居多，全赔导游更是如此，有70的导游员年龄是在30岁以下的，大多数学历是中专以下。其中大多数导游员的情绪不能自控，不善于沟通，容易产生职业怠倦，导致离职率较高，导游人员工作的流动率大，不稳定性，同时，还有部分导游由于导游工作的工作社会地位认同率低，认为导游人员的欺骗性和师傅的合作性减低了旅游的质量，从而不被认

19、同，自愿放弃全陪导游工作。 现如今，非专业出身的全陪导游是越来越多，形成竞争最大化导致全陪导游外出难的现状，全陪导游主要靠外出带团分成，但是全陪导游的收入分配比例比较少，旅行社也只是按天时给予少量补助，有的旅行社甚至以全陪导游第一次到某地方可以顺带观赏某地方风景为由不给予补助，从而造成了很多优秀人才不愿意从事全陪导游的工作，这也是造成全陪导游工作不稳定的原因。 例如：2022年在社会微博上流行这么一段：世界上的三大职业结婚迟且离婚率高，娱乐圈工作人员，空中飞行人员，导游人员，而此的导游人员多半指的是全陪导游人员。导游员的工作长期在外奔波，身心疲惫，即使工作也是消极怠倦，麻木出团，久而久之就会放

20、弃导游员的工作，从而也导致导游员工作的不稳定性。 3、全陪导游服务质量的提升途径 全陪导游在带团的过程中，既要扮演好“娘家人”的角色，又要扮演好“媒婆”的角色，要让客人觉得你是维护他们利益的，也要让地接导游认为你是配合他工作的。对于旅游潜规则的不断变化，组团社的团队不断的变化，导游服务质量的提升亟日可待，联络、监督和协调是提升全陪导游服务质量的重要途径，旅行社和旅游局及相关政府也不断出台相关政策，都在一定程度上提高了全陪导游的服务质量。 3.1、旅行社对全陪导游的相关政策 以导游服务相关标准为依据，以游客感知服务为主，建立导游服务质量的三维评价体系，即从服务项目的接受方游客、服务项目的提供方旅

21、行社和第三方机构旅游质量监督局的三维角度。旅行社对导游进行健全的岗前培训，从旅游局制定的导游人员管理暂行条例出发，要求导游上岗时真正做到导游人员管理暂行条例上的规范和要求，使游客高兴而去，满意而归，然后三方再对全陪导游的服务进行评价，对全陪导游做出一定的个人社会认可和奖励政策，提高全陪导游的积极性。 3.2、旅游局及国家相关机构对全陪导游的政策 2022年8月12日中共中央政治局委员、国务院副总理吴仪同志在听取国家旅游局工作汇报时，强调指出：“要加强导游队伍建设。可以树一批先进代表、典型人物，可以考虑在适当的时候召开一次全国性的导游大会”。国家旅游局表彰了11名全国模范导游员和291名全国优秀

22、导游员，他们是全国30多万导游员的优秀代表。这次全国导游大会期间，中共中央宣传部、国家旅游局，还将举行“全国模范导游员文花枝同志先进事迹报告会”，这些都提高了导游工作的积极性，也将不断的超目标发展。 这次会议还将讨论关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见（讨论稿），国家旅游局副局长张希钦同志将作关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见（讨论稿）的说明。 3.3、全陪导游基本工作的提升 3.3.1联络 1)与旅行社的联络全陪导游在接到组团社的接待任务时就应该向组团社询问该团情况，随后到组团社拿一份周详的接待计划，一份周详的接待计划包括游程安排（行程单）、团队成员背景资料（是散客或单位或自行组织

23、，老年团或年轻团等）和团队基本情况及要求和全陪日志及意见单四个部分。只有充分了解之后才能更好的完成此次行程，才能让游客在全陪日志及意见单上画上一个圆满的句号。 2）与地接导游联络全陪导游之所以前面加上“全陪”两个字，是因为一个团队的整体操作还有一个地接导游，全陪导游在接到团队之后带往目的地，然后交由地接导游，地接导游占很大一部分作用，因此，全陪导游提前与地接导游的联系是至关重要的，也是为接下来的旅游行程完成奠定了一个很好的基础。全陪导游在拿到行程单时核对好与客人的信息之后就要与地接导游联系，告知出发时间及到达时间，及团队的一些信息，好让地接导游做好接团的准备。 3）与司机师傅的联络全陪导游在拿

24、到旅游行程单及计划单的时候，确定好出发时间时就应该联系好师傅，告诉其出团时间及接人地点，让师傅做好充分准备，以免耽误登机时间和火车时间，回来是一样，提前告诉师傅接机或接火车的时间，以保证客人能够安全地去，安全地回，美满的结束此次行程。 3.3.2监督 在旅游行程监督的过程中，除了监督地接导游的工作，同时，也要自己监督自己是否对游客负责，交代了原本全陪导游需要交代的。在不同客人交付的不同团款拟定的合同实事的监督各地接待服务质量，全陪导游自己也应事先了解各地的接待标准，监督旅游实施过程中的六大要素，吃、住、行、游、购、娱，在自己监督地接导游的情况下让游客监督自己的这个“娘家人”。 对于吃，要吃的安

25、心：在旅游的过程中，团队餐并不如意，所以在全陪导游带团期间，要提前向客人打一预防针，让客人有心理准备。团队餐只能“吃得饱，不能吃的好”，向客人幽默的说明针对旅游团队餐还有这么一段顺口溜：“八菜一汤，饭菜尽装，见菜不够，赶紧喝汤”，让客人在娱乐的情况下得知团队餐的情况。 对于住，要住得舒心：酒店一定要干净、舒适，设备不一定要齐全，能睡得好即可。人只有睡眠充足，才能确保第二天的精力充沛。全陪导游要提醒游客进房间的时候应该检查房间东西是否齐全或是否有破损之处，且全陪导游等游客入住之后要查房。 对于行，要行的放心：“行”是旅游之关键，可以说没有“行”就没有旅游。导游人员在乘坐任何交通工具时，按照国际惯

26、例，都要第一个下，最后一个上，第一个下以便客人下车的时候可以帮忙扶持，最后一个上以便得知客人上车的数量，保证旅游服务质量。而且游客乘坐旅游的交通工具时全陪导游人员要做好相关提醒工作和出行服务。 对于游，要游得开心：“游”是旅游活动的中心，没有“游”，一切都谈不上了。对于全陪而言，游玩时配合地接导游安排得当，让客人在不紧不慢的游玩自己行程单上的景点时，还有时间去游玩自费景点就是全陪导游最大的舒心。全陪导游的职责不是讲解，职责是宣传，是在最先接到客人的时候向客人说明我们此次所要游览的地点及哪些特色，去到目的地，应该玩什么，看什么。此次去往的目的地是“三分看，七分听”，还是“七分听，三分看”，让客人

27、心里有个底，到达目的地时，客人有其自己的方向，从而达到满意而来，尽兴而归的程度。 对于购，要购的安心：根据我国和世界各大旅游资源国的统计，每个游客所花的旅游费用约有50%用在购物上。许多游客都有这样的思想，出去旅游看的就是不一样，吃的就是特色，但是不仅仅要自己吃，还要与家人朋友一起分享，总想买点特产带回去，不想两手空空，不然觉得这次的旅游就没有意义了。客人购物，导游人员可以得到相应的回佣，但是导游人员在针对游客购物上，既要热情介绍，又要防止介绍过多、过滥的现象发生，避免游客产生不必要的反感。 对于娱，要娱的欢心：“娱乐”是旅游当中的最后冲刺，没有娱乐，就没有更为精彩的看点，一次旅游上的行程，只有那个地方的著名点但却没有精彩点，这种精彩包括晚会及地方特色，这些娱乐是游客自愿参与的，因为涉及到自己的钱财，有的游客愿意，有的游客因为各种原因不愿意。作为全陪导游人员应该掌握好其中的厉害关系，安排好娱乐的游客或者不娱乐的游客。 3.3.3协调 与客人的关系全陪导游是组团社的代表，是与游客直接接触的人，所以全陪应解决好与客人的关系，为旅行社留住客户开发新的客源。有人说，全陪导游是游客的“娘家人”，也有人说全陪导游是客人的“远房亲戚”，不管全陪是什