某五星级酒店质量管理手册.docx

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1、某五星级酒店质量管理手册 某五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？?质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问3个人,可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？?质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中，在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。? 从深层次来看，质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？ 误解一:出什么价格,有什么品质; 真相一：质量

2、必须超出顾客的期望-物超所值。?误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准； 误解三:孰能无过,质量也不例外;?真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；?误解四：花钱越多质量越高;?真相四:从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五:质量问题大部分错在第一线;?真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。?二、质量零缺陷-我们的目标?我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是9.9%完善程度也不够好! 以美国为例,如果所有的美国人都以9.9%的完善程度来工作，那么: 一小时内在银行帐户

3、中会出现2000个错误支票; 一分钟内有131个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有50万本书印错了封面?一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全?一小时内有183 2封信件被错误地处理?一年中所开的药方有20000份是不正确的?第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念?质量是企业之命脉；?没有质量，就没有明天; 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本; 质量不是唱高调,而是符合顾客的要求; 质量是企业唯一不能妥协的经营理念； 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策-四个“有

4、利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度,树立良好的企业形象;?第二条有利于调动全体人员的积极性；?第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任； 各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责；?质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 六、质量管理原则 第一条注重细节，追求完美; 革除马虎之心，是追求质量的第一要务； 第二条质量管理具有否决权 质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干

5、预和破坏其严肃性。?第三条全方位全过程原则 质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。 第四条总经理直接挂帅原则 质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。 第五条人员高度专业性 质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。?第六条专业负责与全员负责原则 各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。?第七条监督与指导相结合?质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。?第八条标准规范化 质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。?第九条严格公正