保安形象岗工作培训材料.doc

-! XX物业公司保安形象岗的培训资料 1.目的： 为了规范执勤用品的使用，为下一步的更好的执勤工作的奠定坚实的基础。 2.适用范围： 本规定适用于安保部的设备及执勤用品使用。 3.职责 3.1安保部主管为主要负责人，并负责对值班人员的操作规程进行指导与监督； 3.2安保部所有人员为具体实施人。 4.工作程序 4.1.保安员礼仪形象规范的总要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律己，操作规范，团结一致、服从协作，文明礼节； 4.2仪容仪表与着装 4.2.1值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿； 4.2.2不得留长发、胡须，不得染发，勤洗头洗澡； 4.2.3不得留长指甲，不得围围巾。 4.2.4举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤内，不准上岗时吃食物，嚼口香糖，吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。 4.2.着装 4.2.1保安员上班按规定着统一的工作服，应保持干净整齐； 4.2.2严格按照要求统一佩带帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣； 4.2.3工牌统一挂于胸前，冬76 73 夏服装不得混穿，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净； 4.3.基本要求 4.3.1保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出入客户、业主及公司经理以上人员应行军礼； 4.3.2未经同意，不得随意翻阅前台资料，严禁使用公司电话拨打私人电话； 4.3.3内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、腰间皮带上不准挂钥匙及其它挂件； 4.3.4对讲机佩带在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜； 4.3.5形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在公共区域内随意穿行； 4.3.6要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠墙面或伞柱； 4.3.7跨立：左脚各左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并拢自然弯曲，手心向后。 4.3.8立正时双手下垂，手指并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。 4.3.9听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛， 应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉； 4.3.10不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿态端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 4.4.交接班、换岗规范 4.4.1 值勤队员在执勤过程中身体成跨立姿势； 4.4.2 当接班、换岗人员到达身前两到三米处，身体迅速成立正姿势； 4.4.3 接班、换岗人员齐步走到值勤人员正前方一米50公分处，立正敬礼； 4.4.4 值勤人员看到接班、换岗人员敬礼后迅速回礼，并向右侧跨出一步之长，右手取下对讲机，交于换班、换岗人员手中，并轻声交待一些注意事项； 4.4.5 值勤人员伸出右手，接住对讲机，并迅速把对讲机佩戴腰间； 4.4.6 佩戴完毕后，接班人员齐步向前，走向工作岗位，立正，转体，然后跨立成值勤姿势，同时交班人员迅速向（左）右转体，齐步离开执勤场所； 4.5.服务语言规范（普通话） 4.5.1形象岗在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾的询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。解决不了的问题要及时上报主管，请求帮助； 4.5.2盘问着装不整闲散人员和乱停车辆时，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请……”； 4.5.3遇到不友好的来客或陌生人，及时上报领导，同时要保持冷静，不可急燥生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项； 4.5.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如有需要询问对方姓名、单位、住址或其它问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。即使客户无理取闹，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生”； 4.5.5值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1、您好、请问有需要帮忙吗？ 2、认识您很高兴！ 3、您好！XX先生/小姐，请跟我来。 4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 5、请问您的姓名？ 6、多谢您提宝贵意见，您还有什么问题？ 7、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 8、不客气，这是我的工作职责。 4.6.售楼部保安形象岗工作要求 4.6.1认真做好本职工作，主动积极配合好置业顾问的相关工作； 4.6.2当客户走进售楼部外廊时，值岗人员要提前做好准备。当客户走到大门前三－五米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。然后迅速跑步至车前，指挥车辆到达指定位置（专业手势要标准），帮客户打开车门。（动作：站立在车门前位置，敬礼、左手开车门，当车门打开时，向客户说“先生/小姐，请上车”，同时伸出左手至车门上方门框边，防止客户头碰到门边，防止客户碰到门边。待客户上车坐好，轻关车门。） 4.6.3当客户车辆进入车场时，车场岗及时到达停车位，指引车辆归位，待车辆停稳后，走到车门前，帮助客户打；开车门，先敬礼然后迅速伸出左手至上方门框边，防止客户头碰到门边，客户下车后轻关车门。协助驾驶员停好车辆。 4.6.4向来访车辆敬礼并为客户引导停车，将车辆引导至合理停车位置。 4.6.5为客户开车门，问好，并提醒客户关好门窗，携带好随身物品。 4.6.6为客户指引售楼部位置，雨雪天气为客户打伞并迎接至销售大厅。 4.6.7对自己乘车抵达售楼部的客人，应主动为其引领停车，并说：“您好！先生/女士，请到这边停车，好吗？客人停好车辆后，应说“谢谢。”然后为客人开车门（或提行礼）。 4.6.8因工作原因需客人配合移动车辆时，应说：“先生/女士因为**的原因，麻烦您移动一下车辆好吗？谢谢。”问题处理后，应说：“不好意思，给您添麻烦了。” 4.6.9客人初到售楼部不了解销售大厅询问情况时，应主动讲：“您好：先生/女士，请这边走，我带您去”。一边通过对讲机通知主管，并视情况引领客户到服务台。 4.6.10路遇客人提行礼时，应主动上前帮忙说您好：“先生/女士，我来帮您提行礼”， 4.6.11如遇客人丢失物品需要帮忙时，应说：“先生/女士，不要着急，我来帮您寻找。”然后及时通知主管。捡到客户遗失物品，要及时上交主管并说明。 4.6.12如遇客人找不到自己的车辆时，应讲：“请告诉我您的车号，我帮您找” 4.6.13如遇客人拍照，要主动上前制止，制止过程要文明用语，文明执法，如“先生/女士，很抱歉，我们这里禁止拍照，希望您能配合我们工作，谢谢！”。 4.6.14要对公司开发项目（芜湖侨鸿滨江世纪广场）做到基础资料熟练掌握，并能简单回答客户提出的问题。对于不知道的问题，不能乱回答。 4.7.售楼部保安形象岗工作要求 形象岗人员在值勤工作中严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听众指挥，坚守岗位，恪尽职守。 形象岗人保安人员必须严格遵守13不准： 4.7.1不准酒后值勤和在上班时饮酒。 4.7.2不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 4.7.3不准在值勤时间吸烟、吃零食。 4.7.4不准带亲友到岗位上“陪岗”。 4.7.5不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 4.7.6不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它贵重饰品。 4.7.7不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。 4.7.8不准留长发，长指甲，小胡子。 4.7.9不准向客户、司机借钱或索讨财物。 4.7.10不准撤离岗位、脱岗、串岗。 4.7.11不准打人、骂人。 4.7.12不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 4.7.13不准知情不报或包庇坏人。 4.8.对讲机的使用及管理 4.8.1电池的安装、取下：将电池内侧边缘上的凹槽（或重头凸槽）对准对讲机背面（或下面）的相应导轨，沿对讲机的背面或左面向内滑动电池直至对讲机的释放扣将电池锁定正确位置。取下电池，按住电池，推释放扣，然后滑动，使电池脱离对讲机。 4.8.2接收、呼叫：顺时针方向旋转VOL键（或锁定键），听到蜂鸣声或“喀嗒”声，即为接收状态。按下发射键，使对讲机的扬声器部分距离嘴唇10公分，以平常讲话的声音讲话。即为呼叫状态。讲话完毕松开发射键，即为接收状态。 4.8.3接班时，必须检查对讲机是否完好，频道是否正确（1频道），信号是否畅通，耳机插头是否正确插入插孔，调好音量，看耳线是否有断裂，检查主机各零件环节螺丝是否拧紧，电板是否进入相应部位，充电器充电是否正常。 4.8.4在交接班检查完毕后，需要相互报岗试对讲机是否正常，对有杂音等现象及时检查调整。 4.8.5机体挂在外腰带右腋下口袋中间4公分处。 4.8.6对讲机必须佩带耳机使用，使用耳机时，右手按键进行讲话，身体要保持正直。 4.8.7规范、简练使用对讲机，不得用对讲机闲谈，禁止讲粗话，脏话等不文明言语。 4.8.8不准将对讲机借给无关人员使用或玩耍。 4.8.9不得擅自更换频率。 4.8.10呼叫方法：例，102呼叫103 、103、103，102呼叫： 、103听到后应回答：“103收到，请讲”； 、**单位**人到二楼办公室维修空调，请你查看登记： 、收到，明白。 4.8.11妥善保管执勤器材，注意防水、防高温，如因使用不当造成的损坏，由责任人负责赔偿。 4.8.12电池充电时严禁用快充方法，充电时间在9小时左右最佳，对讲机发现红灯要及时取下更换电池。 4.9.车辆引导手势 4.9.1、通行、停止 4．9.1.1通行：通行指挥时，身体侧面顺道路方向站立，成立正姿势，左（右）手顺身体侧面抬平，手心向前，右（左）手臂经腹，胸向身体端平，距离身体约10厘米，手心向内，同时连续招手2－3下，头由左（右）至右 （左）转，两眼目视被指挥车辆。 4.9.1.1停止：停止指挥时，面向前进车辆成立正姿势，两眼目视前进车辆，左手成立掌向前推出，右手向前摆臂（插掌），手心向内稍向下，拇指跟部对正衣扣红，距离身体约60－70厘米，手掌连续向手心方向摆动2－3下。 培训标准：每位保安员熟练掌握通行、停止的动作要领，动作标准，规范，符合要求。 4.9.2 左转、右转 4.9.2.1左转：左转指挥时，面向前进车辆成立正姿势，两眼目视前进车辆，左手顺身体侧面抬平，手心向前，右手向前臂（插掌），手心向内稍向下，拇指跟部对正衣扣红，距离身体约60－70厘米，手掌连续向左臂与身体夹角下摆动2－3下。 4.9.2.2右转：右转指挥时，面向前进车辆成立正姿势，两眼目视前进车辆，右手顺身体侧面抬平，手心向前，左手向前臂（插掌），手心向内稍向下，拇指跟部对正衣扣红，距离身体约60－70厘米，左手掌连续向右臂与身体夹角下摆动2－3下。 4.9.2.3靠边停车 指挥靠边停车时，面向前进车辆成立正姿势，两眼目视前进车辆，左手成立掌向前推出，右手向前摆臂（插掌），手心向左，拇指跟部对正衣扣红，距离身体约60－70厘米，手掌连续向手心方向摆动2－3下。 4.8.时间安排 1.上班时间：形象岗上班时间按公司规定执行。 正常工作时间早：8：00――晚：18：00 2.岗位执勤：4名队员轮岗制，分车场岗和大门岗，每岗位配置两人，半小时一换。不在岗队员统一在休息室休息、学习，不得在休息室抽烟、喝酒、打牌等与工作无关的事。不得私自外出，有事外出或换班要提前跟上级领导申请。 3．轮休制：要严格按照轮休表执行，不得私自调班、代班，有事至少提前一天向主管汇报。 4.9.交接规定 1、交接人员要仔细检查所使用的对讲机，警械器材，保持完好，交于接班人员； 2、交接人员要认真将本班值勤情况和遗留问题交待清楚。 3、交接人员要对岗位及周边卫生进行检查不合格，要要及时通知保洁清扫。 4、工作物品如有损坏，如制服、对讲机、遮阳伞等，要及时上报并说明原因。