客户接待制度及流程(需完善).docx

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1、客户接待制度及流程(需完善) 销售现场接待行为规范及接待流程 一. 销售现场接待制度通则： 销售现场是代表项目的整体形象，必须有整体的、统一的管理。在本项目组的销售现场，所有售楼员要遵守以下规定： 1、对待所有来销售现场的人员要一视同仁，不得因为来者不是客户而慢待； 2、在任何时候，对所有来销售现场的人员，都有介绍项目所有情况的义务； 3、在任何时候，均不允许售楼员和客人发生冲突，来销售现现场的客人的权利和义务是第一位的； 4、任何时候，在接待客人的时候有任何事都是第二位的。 二、现场接待制度细则 1. 每日按顺序接待客户，并及时在轮接次序表上填写好自己的接待代码，如下情形视为无效接待，而接待

2、者可以再进行一次接待： 1）如客户进入售楼中心时表明找开发商有工作事宜； 2）进入售楼处表明来联系业务的； 3）替同事进行义务接待的 4）轮到者因公司工作原因不在的 5）已成交客户（手续办理完毕的）来访，成交客户以已签合同为准。 如属以上接待者则可以跳过，返回后再补上优先接待。如下情况，售楼员可优先接待； 1)本人是再访老客户； 2)客户指定售楼员的，包括来电客户转来访客户，客户进入售楼处及时说出售楼员的名字或是姓氏。 3)销售经理或是公司领导指定。 1.售楼员必须按接待顺序做好接待客户准备工作，并主动迎接客户，做到进门迎客。 2.售楼员在休息日或是在场但因工作原因未能进行接待，未成交老客户来

3、访时，客户接待按以下原则实施 .原售楼员可指定同事接待，并报现场负责人确认，不计入业务顺序； .由末接售楼员义务接待，不计入业务顺序； .如果已成交客户来访时，末接售楼员义务接待，不计入业务顺序。 3.售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。如接待过程中有再访客户或指定客户来访则由末接售楼员义务接待，不计入业务顺序。 三.销售现场接待流程： 1、看到有客户来访，轮接人员第一时间到门口迎接，礼貌问候：“您好！”并确定如下事项： 客户是否曾到访； 客户由谁曾接待过； 是否有公司人员约访过。 2、对曾到访的客户，交原接待人员接待，原接待人员轮岗或其他原因不在现场，则由接待人员将其直接

4、引领到接待区，由末接接待，不计入业务顺序； 3、对首次来访的客户，将客户迎接到沙盘处，向客户讲解沙盘所显示项目及周边大体情况，并间接了解客户基本情况。沙盘一般讲解20分钟左右； 4、沙盘讲解完毕后，引领客人前往接待区，向客户介绍项目内部情况，多了解客户对项目看法及项目疑问，根据所了解客户情况向客户推荐适合客户的房子，一般向客户推荐不超过3套； 5、对有意向的客户可以说服其将意向房号进行下定或直接签认购协议： 6、如客户疑问无法解决可要求在场同事协助或直接请案场经理帮助； 7、根据客户来访登记本要求详细记录客户信息； 8、客户来访完毕要递上名片及项目资料并送至门口； 9、送走客户后根据了解的客户

5、情况给客户分类； 10、对客户信息登进行登记，第一时间将相关销售资料、客户资料录入系统； 四、注意事项： （一）.特殊客户的处理： 1、一群人：要在最短的时间内判断出主要购房决策人，在讲解时要有重点的针对这个人，但是，同时一定要注意兼顾和其他人讲话、或回答他们的问题； 2、老人：要以长辈称呼相称，对行进中出现障碍要主动协助，在接待中要时常关注老人的言行举动，落座或起立时要主动伸手相扶；茶水要先递给老人； 3、孩子：要对孩子予以密切关注，如果发现孩子的举动出现对销售阻碍，项目组现场的所有人员都有义务和责任前去协助解决；并可在适当的时候给孩子一些小礼物； 4、病人：对发觉客人出现不适的时候，要主动

6、询问是否需要照顾，并提出一些善意的建议； 5、无关人员：包括推销人员、找人等，都要予以充分的礼貌待遇，给予正确的指引；如果客人需要等候，引导到洽谈区，递上茶水，敬请等候； 6、踩盘人员：包括同行、行政领导和公司业务单位人员，在明确主要意图 之后，按照接待流程规定处理，不得表现出任何急躁和不满的工作情绪； 7、公司工作人员：所有的售楼员必须在第一时间了解公司所有工作人员的姓名、职务，当公司工作人员进入销售现场，所有现场售楼员必须致以礼貌地问候； 8、非项目组的公司人员：售楼员一旦第一时间发现非项目组的公司人员进入现场，要进入接待流程，并在第一时间依序通知销售助理、案场经理、销售经理。 9、公司领

7、导：售楼员一旦发现公司领导、总公司领导进入现场，应起立问候，并第一时间依次通知销售助理、案场经理、销售经理。 (二).有效客户的判定： 1.电话预约客户、老带新客户、出访客户、朋友介绍客户来访时，进门后及 时准确报出售楼员姓名时，视该售楼员的有效客户。 2.每个售楼员接待客户时都有义务询问客户来访目的； 3.客户到访时，售楼员应先询问，是否来过，由谁接待过。如客户曾到访过 并指认某售楼员则由售楼员接待，如客户认不出售楼员则按新客户处理，若售楼员认出客户，按接待制度执行。 4.所有来访客户（除工作人员及直接表明自己不是看房的来访者外或符合第 二条第一款）均视为有效客户； 5.同一客户（或关联客户

8、）在不同时段由不同售楼员接待时以第一接待为主； 6.若老客户带新客户，未指明找相识的售楼员时，即视为新客户； 7.已离职售楼员的客户如案场经理未进行分配则视为新客户。 8.同事相互间客户出现交叉先自行协商，自行解决无果时有案场经理解决； 不服从案场经理分配的不计提奖金。 9.客户登记是销售业绩判定的第一标准，所以客户接待完毕后应马上找案场 助理或案场经理进行电脑录入。以便出现问题时查询。 （注意：关联客户指夫妻、父母、儿女等有直系亲属关系的客户，关联客户来访均以第一接待为主。） （三）老客户的确认 老客户是指已经来访尚未成交的客户，售楼员的老客户以实际来访登记记录为准，且按规定时间回访，回访要

9、有回访纪录。如未按规定时间进行回访的按新客户接待。回访时间暂定为二周时间。 （四）接待顺序的注意事项： 1、客户接待排序严格按案场经理排序执行，不得挑拣客户； 2、若来访客户指明要求某售楼员接待，即由该售楼员接待，如果售楼员轮岗不在本接待处，则由末接义务接待，不计入业务顺序。 3、凡售楼员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次； 4、售楼员正在接待新来访客户、老客户或与客户签约，轮到其接待机会时，可处理完毕后补接一次。 5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户； 6、杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理；公司有权将其解聘。并扣当月薪金；没有特殊情况，售楼员不得打乱轮排顺序； 7、若在接待过程中，客户要求更换售楼员，原接待售楼员应立即向销售经理汇报，销售经理可指定新售楼员进行接待。若更换原因因为客户造成，则客户归属权由新旧售楼员平均分配，并由新接待售楼员跟进。若是更换原因是售楼员造成，则客户归属权归新售楼员。 特别注明：销售采用接待处轮岗制度，应严格遵守公司岗位轮换制度，同事间相互合作。