酒店客房管理制度 .docx

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1、酒店客房管理制度 酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要

2、物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括 个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理

3、的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持健康证上岗。5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追

4、究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度

5、进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经

6、常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 (一)员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 （二）按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 (三)员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 (四)员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 （五

7、）严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 （六）对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 三、客房部仪容仪表规定 仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

8、7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满（服务员应

9、坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子行走双脚跟平行。 D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，

10、男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 四、客房部奖惩条例 （惩处条例） 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当

11、班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。 9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14、

12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 15、在卫生检查中发现多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。 7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度

13、过失处理。 2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。 6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。 11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩

14、忽职守造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成酒店严重损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除 1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 8、故意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪

15、用公款。 10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严重违章违纪行为。 （奖励条例） 1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。 2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。 3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。 4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。 5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。 7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。 8、在其他方面有突出贡献。 五、客房部服务准则及纪律规定 1、服从上级管理，团结同事，工作

16、情绪饱满，不以个人原因影响工作 2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。 5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。 6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持宾客永远是对的原则。 7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。 9、未经客人同意不可抱玩客人小孩

17、，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 以上是客房部管理制度，请大家严格按照执行。 六、客房服务员岗位职责 岗位职责：负责清扫整

18、理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。 工作内容： 1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大清扫房。 2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。 4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。 6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。 7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。