保姆教学教育培训教案资料.doc

厦门好邦伲家政服务有限公司 爱在好邦伲 帮他也帮你 保姆培训教材 （内部使用） 行政人事部 编制 2013.12.2目 录 第一章 公司企业文化，规章制度 3 1. 公司企业文化 3 2. 家政服务员入职流程 3 3. 家政服务员营业厅待岗规范 4 4. 家政服务员家庭服务守则 4 第三章 家政服务员道德修养、行为准则 5 1. 家政服务员应遵循的职业道德 5 2. 家政服务员的行为准则 6 3. 家政服务员怎样培养自己良好的道德品质 7 第四章 家政人员从业心态、礼貌礼仪 7 1. 家政服务员的从业心态 7 2. 礼貌礼仪的基本知识 9 3. 日常生活礼节 9 4. 塑造家政服务员良好的职业形象 10 5. 家政服务工作百忌 11 第五章 家居保洁 12 1. 家居保洁标准 12 2. 家居保洁程序 12 3. 家居保洁步骤 12 4. 客厅保洁服务流程 13 5. 厨房保洁服务流程 14 6. 卫生间保洁服务流程 14 7. 餐具、居室的消毒 15 8. 居室杀虫、灭鼠的流程 15 9. 家居实用小窃门 16 第六章 洗衣、熨烫、整理收藏 17 1. 衣物洗涤的一般常识 17 2. 衣物的洗涤方法 17 3. 常用面料衣物的洗涤与晾晒 18 5. 衣服的整理收藏 20 6. 衣物清洗小窍门 21 第七章 家用电器使用及保养常识 22 1. 空调的使用和注意事项 22 2. 电视机的使用方法和注意事项 23 3. 电冰箱的使用方法和注意事项 24 4. 洗衣机的使用方法和注意事项 25 5. 热水器的使用方法和注意事项 25 6. 消毒柜的使用方法和注意事项 26 7. 电磁炉的使用方法和注意事项 26 8. 燃气灶的使用方法和注意事项 27 9. 高压锅的使用方法和注意事项 27 10.电饭煲的使用方法和注意事项 28 11.电风扇的使用方法和注意事项 28 12.电熨斗的使用方法和注意事项 28 13. 吸尘器的使用方法和注意事项 29 14. 微波炉的使用方法和注意事项 29 15. 抽油烟机的使用方法和注意事项 30 16. 取暖炉、电暖器的使用方法和注意事项 30 第八章 烹饪知识 31 1. 家庭烹饪基本知识 31 2. 家庭烹饪质量标准 31 3. 刀工操作和应用 32 4. 灶火的识别 32 5. 主食制作实例 32 6. 家常菜肴制作实例 32 第九章 家庭花卉、宠物养护 32 1. 家庭植物养护 32 2. 宠物养护 35 第十章 当地风俗习惯 38 1. 厦门习俗简介 39 2. 其他宗教信仰 40 第十一章 居家护理的基础知识 40 1. 人体的医学搂据 40 2. 药物的使用常识 40 3. 家庭日常急救知识 41 第十二章 产妇的护理 42 1. 产妇的日常照料 42 2. 产妇的饮食需求与禁忌 44 3. 产妇常见症状 44 第十三章 儿童的照料 45 1. 儿童的营养 45 2. 儿童生活习惯的建立 45 3. 有益于儿童的游戏 46 4. 接送学童的安全注意事项 46 第十四章 老人的护理 47 1. 老人的生理变化及心理特点 47 2. 老人的四季保健 47 3. 老人的日常生活护理 47 4. 老年人常见病日常护理 48 5. 老年突发疾病的应对及住院护理 50 第十五章 家政面试、做事技巧 50 1. 面试话术 50 2. 面试注意事项 51 3. 合格保姆的做事技巧 51 第一章 公司企业文化，规章制度 1. 公司企业文化 2. 家政服务员入职流程 咨询情况、阅读招聘须知 如实填写信息登记表 出示身份证、健康证明等证件原件 家政服务员岗前技能培训 缴纳登记费、员工卡等费用 配合主管完成拍照等资料补充 参加面试 试用成功 与客户签订合同-正式上岗 3. 家政服务员营业厅待岗规范 3.1 不乱丢杂物，保持营业厅地面、墙面及走廊干净整洁、严禁在办公区域吸烟，不随地吐痰； 3.2 爱护公物，节约公司资源，节约用水、电及其他用品； 3.3不在营业厅内打闹嬉戏，不大声喧哗； 3.4不经公司管理人员允许不进入工作区域和使用公司的电脑、电话等办公用具； 3.5 着装整洁，头发整齐，面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，不涂有色指甲油，禁止化浓妆、艳妆； 3.6保持良好的站姿及坐姿，站姿端正，挺拔自然；坐姿良好，不抖腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子或者椅子上； 3.7 提倡讲普通话，交谈时要做到语气诚恳，语言清晰，语速适中，语调平和，语意明确； 3.8 不向任何人员透露公司任何信息，做好保密工作； 3.9 服从公司安排，不顶撞管理人员，不论什么事情，通过沟通解决，不在营业厅和管理人员大声吵闹； 3.10公司派的面试单，要严格按照公司的要求，准时到达指定地点、并按公司的流程完成签单等工作，面试过程中无论遇到任何问题都要及时和管理人员联系，第一时间反馈问题，如不按公司的规定或 管理人员的安排，下次派单前需交押金20元（保证按公司的规定流程及安排）再派单，如按公司的规定及要求的面试后可退还押金，如还是不按公司的规定及要求的，押金将不退还，并不再派单； 3.11保持洗手间的卫生，不乱丢纸张和杂物，请保持洗手间干净卫生，优雅的环境卫生靠大家共同来维护，请随时保持干净整洁； 3.12如家政服务员不服从公司的管理或者违反以上的规定，视情节严重程度，给予警告，如屡次不改正者，公司将永不再派单； 3.13积极参加公司组织的培训，培训时专心听讲，将手机调成静音，不在课堂上打瞌睡、聊天、玩手机等，不做影响课堂秩序的事； 3.14爱护培训室内的物品及设施，设备及工具使用后要及时清洗，陈列整齐，保持培训室干净整洁； 3.15积极配合培训讲师的安排，不在课堂上故意大声喧哗，扰乱课堂秩序，不随便插话及打断讲师授课。 4. 家政服务员家庭服务守则 4.1 基本守则： A. 没有经过雇主同意不得带外人到家里； B. 没有经过雇主同意不得带宝宝离开家里； C. 没有经过雇主同意不得带雇主家的财物离开； D. 为人诚实，不得隐瞒自己的家庭情况及工作经历； E. 不得隐瞒雇主现金购买物品的真实性，不得虚报支出； F. 不得辱骂、殴打雇主家的老人和小孩； G. 注意礼貌，使用文明礼貌用语：“您好！”、“谢谢”、“请问?”、“不客气”、“马上来”、“再见”； H. 为人诚实，乐业敬业，不在家庭成员或邻居之间搬弄是非； I. 与客户发生矛盾应第一时间报告公司主管，应诚实交待事情经过； J. 要忠诚于公司，为公司争光，有条件时为公司介绍业务； K. 因故离职应提前一周报告公司，以便公司安排新的家政服务员上岗； L. 在营业厅待命期间应遵守营业厅管现规范，积极参加培训和面试； 4.2 照顾宝宝的注意事项和工作要求 A. 注意按时、按量给宝宝喂养食物和水； B. 注意及时给宝宝换尿布（裤子），平时习惯蔸屎、尿； C. 夏天每天中午和晚上各给小孩洗澡一次，注意水的温度，并及时擦干身子和头发的水； D. 冬天注意小孩保暖，冬天洗澡前应征得雇主同意，并准备好取暖器具，预防感冒； E. 小孩的用具和衣服应和大人分开清洗，如有儿童专用清洗剂的要记得使用； F. 时刻留意小孩身体是否有异常，如有生病迹象应第一时间通知雇主： G. 小孩的奶瓶等食用用具每天必须彻底清洁一次并消毒； H. 定期给小孩播放儿童音乐，如孩子较大，要适度控制小孩每天看电视的时间； I. 小孩的玩具应该每天清洁和整理，玩具掉地上的应重新清洁； J. 给小孩喂食应注意食物温度； K. 小孩哭闹时应抱起安慰，并判断原因，做出相应的措施； L. 留意小孩打预防针的时间，并及时提醒雇主； M. 小孩玩耍的时候要一直陪伴在旁边，并注意安全及清洁卫生； N. 小孩的衣服应定期清洗和整理，衣物应熨平折叠归位放好； O. 出外旅游应检查需要携带的物品是否有遗漏； P. 出外旅游应注意小孩饮食及安全； Q. 有客人在场时应注意讲究卫生和礼貌待客； R. 带小孩睡觉应注意宝宝保暖，调节好空调温度、风扇的方向； S. 经常陪小孩玩耍，逗小孩开心，教小孩说话，纠正小孩的不良习惯，并注意小孩的卫生和安全； T. 小孩生病时应注意观察病情变化，及时量体温和喂药。 4.3 做家务的注意事项和工作要求 A. 外出或晚上睡觉前关好门窗、煤气、电器，外出记得带锁匙和手机； B. 当天的衣服当天清洗，大人、宝宝、家政服务员的衣服应分开清洗和存放； C. 不得随意拿用客户的私人物品； D. 工作时间内工作未完成时不得看电视，不得干私活； E. 家庭所需生活用品须提醒雇主提前准备，拿雇主的钱购买物品应有清单，条件许可应开收款发票； F. 买菜前最好取得雇主意见，包括菜的品种和份量； G. 要休息应请假，并提前两天征得雇主同意； H. 辞职应与客户协商，同意后打电话给公司，由主管另外安排人员应聘接替； I. 与雇主和睦相处，工作失职应虚心接受批评，并有改进的表现； J. 遇有客人来要热情相待，端茶送水，礼节得当。 第三章 家政服务员道德修养、行为准则 1. 家政服务员应遵循的职业道德 1.1 遵时守信，尽心尽责 人无信不立，作为家政服务员首先要信守承诺，其中遵守工作时间是信守承诺的具体表现，这也是雇主对家政服务员的基本要求。尽心尽责就是尽量根据雇主的要求，积极主动完成约定的职责，最好不要让雇主督促。工作中要分清事情的轻重缓急、先后顺序，合理利用时间。对于家政服务员来说，工作的内容比较琐碎复杂，必须尽心尽责，勤奋踏实去干，争取优质高效的完成任务。用自己的尽心、爱心和关心，换来雇主的称心、放心和安心，成为雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。 1.2 忠实本分，亲切谦和 家政服务员接受了雇主交给的家中钥匙，承担了雇主委托采购日常用品和照料家务的服务工作，就要忠心耿耿，竭尽全力地服务好，不辜负用户的信任和重托。对雇主的家人、亲朋好友都要亲切谦和，衷心地为他们服务。对待家中的任何成员都要一视同仁，不可厚此薄彼。 1.3 勤备好学，精益求精 琐碎的家务事看似简单，其实是门门有学问，处处有知识，不充分的学习是难以胜任的。每个家庭都有自己的生活习惯和口味爱好，从做菜、到物品的存放，再到家用电器的使用，甚至说话的方式，都有家政服务员去了解、学习的东西，对于不了解的东西，一定主动地学习，不断提高自己的服务水平。总之，在家政服务这个看似简单的岗位上，只有以积极地心态勤奋学习，精益求精，才能不断提高家政服务操作技能和家政管理水平，满足各种不同层次用户的需要，更好地体现自身价值。 1.4 尊重雇主的生活习惯 我国幅员辽阔，民族中国，生活习惯各不相同。随着经济发展加速，人口流动性较大，同一个城市的人往往也是来自五湖四海。家政服务员进入雇主的家庭工作，要尊重他们的：饮食口味、起居作息时间、生活用品摆放、养育孩子的方法等。要根据雇主的要求和习惯为他们服务，切不可自作主张，按自己的意愿去安排雇主的生活。 1.5 保护隐私，不参与雇主家庭内部事务 家政服务员进入雇主家庭工作，随雇主家的情况和隐私多少有些了解，尊重雇主隐私，不把雇主家里的隐私张扬出去，是每一个家庭服务员应有的道德素养。同时，家政服务员还要注意不参与雇主家的内部事务。当遇到雇主家庭内部矛盾时，要保持清醒的头脑，不介入，不为双方的过激言辞做旁证，必要时，可为双方之间做些劝解工作，缓解矛盾，积极促进家庭和睦。 1.6 善于倾听，不说长道短 家政服务员每日直接面对雇主家庭中的每一个成员，如果相处不好，就很难把工作做好。家政服务员要与雇主家庭建立相互信任和融洽的关系，可使双方心情愉快。工作中，要以诚相待，善解人意，对爱挑剔的雇主，要尽量把事情做到无可挑剔的程度，对职责范围以外的事，要视而不见，听而不闻，具备良好的家政服务职业道德修养。 1.7遵纪守法，维护社会公德 遵纪守法，维护社会公德，是每个公民应尽的义务。家政服务员也是一样，应自觉遵守宪法和各项法律规定。要做到保守国家机密，爱护公共财产，遵守劳动纪律和公共秩序，遵守社会公德。 2. 家政服务员的行为准则 2.1遵纪守法，自尊自爱 遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。 2.2遵守职业道德，尊重雇主 遵守职业道德，才能做最优秀的家政员。而尊重雇主就是职业道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾；不向消费者借钱或索要财物；不乱翻雇主的东西等。 2.3接受合同约束，不无故违约 无论出于什么原因，家政员都不能无视合同的约束，不能自行要求增加工资，直接离岗或者是做出损害雇主利益的事情。如果有必须离开的事情，一定要事先与雇主进行沟通协商，在离开雇主家前，要主动打开自己的行李让雇主检查，以示尊重。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，家政员不要直接与雇主进行协商，要先行告诉家政公司。 2.4勤俭节约 勤俭节约既是中华民族的传统美德，又是现代社会共同推崇的先进文化理念。建设节约型社会，是政府的号召，也是每个家庭的责任。家政服务员要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支。同时，帮用户采购日常生活用品时，须货比三家，要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。 2.5忠于职守 家政服务员当自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产保障雇主的家庭财产不受侵害。要洁身自爱，对雇主的贵重物品及不会使用的器具，未经雇主允许严禁使用，确保雇主的财产安全。 3. 家政服务员怎样培养自己良好的道德品质 保姆到雇主家后，一定要按照雇主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活在习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强调自已的生活习惯；尽量在最短的时间内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在收拾房间时做到物品定位，以防忙中出错。 保姆应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主，当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自己份内的工作后，应自觉回避到自己的房间或做其它的工作，给业主及家人以必要的私人空间，不能打听主人家和别家的私事，更不要和其它保姆一起说长道短。注意礼节，不经雇主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门，出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化妆或佩带首饰。 个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用雇主化妆品，或者因好奇而翻看雇主私人用品，要主动协助业主节约各种开支。在雇主家不欺骗业主，该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自己家的烦心事在雇主面前哆嗦，更不要动不动就在雇主家因想家哭泣叹气，切记自己是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而向雇主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可装病吓唬用户。 雇主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂，交待过的事情不能让雇主老是提醒，做事要有程序，不要丢三落四。不要用雇主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把雇主家中的电话号码告知其它保姆、老乡、不相干人等。如雇主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。 工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向雇主认错，争取业主谅解，切不可将损坏的东西扔掉或推诿责任。保姆不可以强行要求雇主让其休息或增加工资。不经雇主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到雇主家中，不管雇主在与不在不允许看电视。一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动（诸如雇主的宗教信仰的物品）。不能迟到、早退、不要随意请假、旷工。 帮雇主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记账，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的账目多余资金。 时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查，任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，你要及时通报东家或记下来人的通讯地址，随时看管好雇主的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。 在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。 做家务事一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。合同签订后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向雇主以提前发工资的名义借款。 第四章 家政人员从业心态、礼貌礼仪 1. 家政服务员的从业心态 任何一种职业不是因为时间做长了，就必然能成为高水平或高级别的。时间的长短能影响到技能的熟练程度和经验积累丰富与否，但是水平或级别的提高必然是以综合素质的提高为前提的。如果说对于初中级家政员的职业要求是停留技能的掌握和技巧熟练程度上，而高级家政员的职业要求则应体现在心理素质的优化和职业素养的提高上。要成为一个合格的高级家政人员，除了在技能上的不断学习和提高以外，对自己职业道德素养的培养非常重要。 1.1 诚信为本是家政服务员做人的基本准则，诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。诚信包含了几个方面的含义：一是诚实无欺，主要指人的自我修养以及由此形成的个人内存的道德品质、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，这是社会中的一般的道德要求。三是信守承诺，通常指能够履行对他人的承诺，是对特定对象的责任，所以相互信任、信守承诺也是家政服务员在家庭交往中的行为规范和外在行为表现。诚信便要做到内不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始终不渝。诚信包括诚实和守信两个方面，是相互联系相辅相承的，既可分而二，又可合而一的道德规范。 1.2 塑造家政服务员良好的职业道德心态，职业道德是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。一是摆正自己的新位置，二是采取沉稳简约的姿态，三是保持适当的距离，四是有效地实现角色转换。 职业道德行为养成有力于提高综合素质，从而在职业生涯中得到长期地发展。高级家政服务员良好的职业道德体现在从业的心态、各种行为的规范和人际交往的沟通上。人的一生会出现许多变迁，从学校到单位，从此地到彼地，每个人都少不了这样的经历。家政服务的特殊性更是经常会发生服务对象的变化。每有这种变化，你都面临着一个陌生的交际空间，要涉足一个新的交际圈，要重构一个良好的人际关系。这段时间就是人际关系的磨合期。在这个磨合期，如果你处之不当，就会与新环境格格不入，处之得当，你就会很快溶入其中。对于家政员来说就是要尽快调整职业心态，培养职业兴趣，以适应新的工作环境，即所服务家庭的生活。 1.3 培养健康、良好的人格魅力和交往能力。首先要端正职业态度，要知道生存才是发展的基础，要正视现实、正视自身的责任和能力，从实际出发，不好高骛远，才能踏实地走好人生每一步，要宽容地待人，凡事心存感激，要自强自信自制，树立终身学习的观念博采众长，才能学以致用，掌控自己的命运。培养较强的交际魅力。交际的最高境界是人与人之间互相吸附，难舍难分，一个人在交际中形成对别人的吸引力表现为他的交际能力。这是一个内容丰富的综合体。包括人的形象、知识、品德、能力、语言、幽默等多层次多方面的内容。所以面对新环境、新朋友，主要还是培育出自己独特的交际能力，给自己创造一个有利的交际环境，给自己带来一个理想的社会地位。 1.4 人群中总是很自然地涌出受人欢迎的人，人人都喜欢与之结交。这种人，人缘特佳，凡事容易成功，他们多半是聆听重于表达、尊重别人的隐私、不必太过于谦虚、敢于承认错误、不要过分牺牲自己去讨好别人、珍惜自己和别人的时间。 1.5 让自己的自尊心保持一定的弹性。在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。正确的原则是：从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。谈到自尊，家政服务员首先要从思想上认清自尊的需要和交往的需要，辨清两者之间的关系是非常重要的。家政服务员的自尊自爱是职业和为人之必须，但没有技巧地过于把面子看得很重，过分强调自尊的人，有时总会成为孤立之人，这时不妨请你反看问题的立足点变一下，不要光想着自己的面子，还要看到比这更重要的东西，比如事业、工作、友谊等。还需提醒一点的是：要坚持把实现实际的宗旨看得高于自尊，让自尊服从发展的需要。这样你对自尊才会有自控力，即使受到刺激，也不至于脸红心跳。在工作和家庭交际过程中，审时度势，准确地把握自尊的弹性，才会达到最佳的交际效果，切需注意以下几点： l 在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战，这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。 l 满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定，这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就是大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。 l 当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位，这里如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。 l 在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的能力，还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。 2. 礼貌礼仪的基本知识 2.1职业服务员的仪表要求 家政服务员的环境是在家庭之中，工作的性质决定了她的着装和仪表会影响到家庭中的成员的心态和情趣。根据服务礼仪要求，家政员必须以整洁文明的仪表，来显示出自已的文明气质并使自己的形象符合现代化要求。一般来说，服务员在仪容上应达到下面几点要求： 面部清洁、头发整齐光洁、发型大方，不便用浓烈气味的发胶发乳等；保持个人清洁，要经常洗澡， 要经常更换衣物，穿着整齐，衣物要得体大方； 不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味；不留披肩发，带耳环、戒指、不染重彩指甲。 2.2家政服务员的着装要求 家政服务员的着装必须外观整洁。任何服装，在正常情况之下，都应当以其外观整洁与否作为评价它的首要指标之一。一个人平日所穿的衣着、即使款式、面料做工都很平常，但只要它做到了干净、爽洁、平整同样也会为对方所接受。 家政服务员的着装不够得体，主要表现为下述几种情况：过分裸露，过分透薄，过分艳丽，鞋袜不配，布满折皱，出现残破，遍布污渍，散发异味。 2.3家政服务员的标准着装： 着装与工作角色相适应；着装与自身的条件相适应；着装与季节温度相适宜；仪容装扮要自然大方。 2.4礼貌规范 l 礼貌用语：要求做到微笑服务，工作热情，请字当头，谢不离口，在 客户面前举止文明、有礼、做到自尊、自爱、自重。 l 文明十字用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。 l 操作礼节：做到三轻 动作轻、讲话轻、走路轻 l 言谈规范：等客人把话讲完瑞做应答，不随意打断别人谈话；听他人说话时，不得两手插腰或衣裤内玩弄其他物品；与客人谈话时，目光应注视对方表情自然、保持微笑；站立时，女性双手前握，养成良好站姿和行姿，身体不要东倒西歪或其他不规范动作；回答时，不得直说“不知道”，应婉转回答。 l 避免八种错误的手势：指指点点，随意摆手，端起双臂，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，掻首弄姿，抚摸身体 3. 日常生活礼节 3.1 家政服务员入座注意事项：在他人之后就座，在适当的时候入座，从座位的左侧入座，向周围之人致意，毫无声息入座，以背部接近座椅，坐下后调整体位。 3.2家政服务员离座注意事项：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从左离开 3.3家政服务员用餐的注意事项： 使用筷子时，如果桌上有箸架，应将筷子放在其上。如无箸架，可将筷子放在小盘上。 拨开卫生筷子时，切勿将两只筷子相互磨擦去除木屑，以免有碍观瞻，不可用餐巾纸擦试酒杯、餐 具，这是对主人以及餐馆无礼的行为。 个人盘里所盛的菜、饭要尽量吃完。 即使筷子无法夹起的菜，也不可用手帮忙。 碗里的饭未吃完时，不要再去添饭。 在用餐时的交谈，要轻声进行，不要影响他人。 用餐时，不能因为进食而发出大的声音。 3.4为客人准备茶饮的流程 l 更换茶饮用具时，应使用托盘，取出送进，不直接用手拿取茶饮用具，拿取茶杯（还盖），茶碗要拿杯把、拿取水杯时要拿杯的底部。 l 摆放茶碗时，应将茶碗放在茶碟上。 l 冷开水每天上午应彻底更换，保持水质清新，不允许有水碱沉积。 l 茶碗、水杯不可摞在一起拿。 3.5正确的手持物品 在工作之中，服务员以常帮助他人手持某种物品，服务员在持物时，应尽量做到稳妥、自然、、到位、卫生等。应注意的问题有： 双手为宜；递于手中；主动上前；方便接拿；尖刀内向； 总之接取物品时，应注意的主要之处是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不应单用左手，必要之时，应起身而立并主动走近对方，当对方递过物品时，再以手前去接，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。 3.6接打电话的礼仪 打电话礼仪 向外打电话时的注意事项：记不清对方的电话号码就拨电话，等发现拨错了不要着急的放下，要和对方道歉； 通电话时的注意事项：接工作电话的时候，预先要简单地说一下事情的概要，再具体地叙述。如果需要很长的时间不要忘了确认对方是否方便。挂电话的时候要用“谢谢”，“再见”这样的话结束。接工作电话的时候，铃声响后要马上拿起话筒，并说“喂，这里是某某家”，如果是转给别人的电话时，应说“请稍候”然后转交电话。 家政员接听电话礼仪 听到电话铃响后，要迅速接听，如要铃响三声后才听，应向对方表示歉意，说一声“对不起，让您久等了”。拿起电话以后，应说“您好，我是某某”或“您好，这是某某家”，有许多人拿起电话后不是先问好，而是“喂，找谁”这就显得不礼貌。如对方要找的人不在，应热情询问对方”我可以帮您什么忙吗?”,并准确记下对方的留言，及时转告，切不可回一声“不在”就挂断电话，接受传递口信时，要确认以下几点，并必须记录后传达： 对方的姓名和公司名称；接电话的时间；内容；对方的电话号码；以后的联络方法 4. 塑造家政服务员良好的职业形象 良好职业形象的家政服务员应具备“五自”精神：自尊、自爱、自信、自立、自强，简称“五自”精神。这是一个人适应社会走向成功的重要心理品质。一个人唯有自尊，才能认可、认知自身的价值；唯有自信，才能直面人生，唯有自立，才能获得独立的人格，唯有自强，才能最终迈向成功。 自尊，就是尊重自己的人格，维护自己的尊严，反对自轻自贱。自尊是成功之母，自贱是堕落之源，自尊的人会约束自己的行为，一般都能做到作风稳重、说话得体、言而有信、尊重他人、爱岗敬业，对工作和家庭有责任感等。人先自尊然后人尊之，人先自爱然后人爱之，自尊的人也会得到别人的尊重。家政服务员的工作是通过自己的劳动来换取报酬，在人格上是平等的。自尊的家政服务员会事事处处严格要求自己，稳重踏实、诚实本份，不贪便宜，不做任何对不起雇主的事情，以自己的行动维护自己的尊严并得到别人的尊重。 自爱，是指爱护自己的身体，珍惜自己的名誉。自爱的基础是自信，自爱就是自己爱护自己，只有自己爱护自己，才能有效地爱护别人，别人也才会爱护自己。女人要自爱，要爱惜自己的生命，爱惜自己的身体，爱惜自己的人格，爱惜自己的名誉。 自信，就是相信自己的力量，坚定自己的信念，反对妄自菲薄。妄自菲薄就是指毫无理由地看不起自己，是一种自卑心理，这种不良心理会使人消极、颓废、痛苦、一事无成。相反，自信则是成功的源泉、生命的力量。自信会使你抓住机会，获得成功。自行的人会挖掘自己的潜力，克服各种困难，认准方向，勇往直前。做家政服务工作，会进入不同的家庭。有自信的人，就会不断征询意见，不断调整以适应环境、不断学习新的服务本领，更有利于出色的完成各项任务。自信的人应保持一种积极向上的心态，不断吸取新知识，适应新形势，提高自己的综合竞争能力和素养。 自立，就是树立独立意识，体现滋生的社会价值，反对依附顺从。自立包括两个方面：一是经济上的自立，即通过参加社会劳动，成为社会财富的创造者、家庭生活的供养者和自食其力的劳动者。这是每一个人摆脱依赖地位、获得自由解放的物质基础。二是精神上的自立，即通过培养个人的判断能力来维护人格的独立自主，在精神上不受他人左右。自立要求家政服务员要有独立的见解和判断是非的能力，不轻信别人，不上当受骗。在工作中能独档一面，果断决策处事，能自己独立全面操持家务。 自强，就是顽强拼搏、奋发进取，反对自卑怯懦。自强是“五自”精神的核心，自强就要具有百折不挠，万难不屈的精神，要有强烈的事业心和社会责任感，要敢于向困难挑战。一个人不可能总是一帆风顺，难免会遇到各种挫折，自强者绝不会甘于命运的摆布，而是顽强拼搏、去改变和摆脱困境。由于我国几千年封建社会男尊女卑思想的影响，一部分女性存在自卑、自轻、懦弱、依赖、狭隘、嫉妒等心理弱点。培养“五自”精神，有利于克服这些心理弱点，完善自我，有利于在充满变革、机会和挑战的社会中，保持良好的职业形象以取得更高层次的成功。 5. 家政服务工作百忌 5.1礼仪篇禁忌 未经允许，入主卧房；雇主会客，插话旁听；雇主习惯，随意更改；雇主隐私 ,随意窥探； 雇主抉择，随意更改；雇主在家，抢接电话；招呼客人，喧宾夺主；言谈举止，鲁莽低俗；语言粗俗，大呼小叫；来客端茶，单手递送；上桌用餐，不分主宾；用膳交谈，口含食物；用膳当中，翻挑食物；意见分歧，当面争执；乱扔杂物，随地吐痰；上岗期间、浓妆艳抹；操持家务，佩金带银；工作期间，衣着不适；喷嚏咳嗽，对人当面；相互交谈，手舞足蹈；洗手如厕，门户洞开；开门见客，身着睡衣；不分场合, 脱衣脱鞋；个人物件，随意摆放；能力不及，随意答应；场合不分, 大声喧哗。 5.2纪律篇禁忌 工作时间，从事私活；未经同意，擅自离岗；工作时间，串门聊天；迟到早退，无故旷工；亲朋好友，无事登门；雇主电话，随意聊天；雇主信誉，随意冒用；雇主用品, 擅自使用；雇主食品，随意食用；雇主背后，搬弄事非；涉及隐私，说长道短；邻里之间，挑拨矛盾；服务期间，暗示索取；丢弃物品，随意捡回；外出购物，随心所欲；采购物品，不记帐目；虚报账目，图谋私利；行为不检，贪图小利；个人家事，客前唠叨；雇主面前, 诉苦要求；产品土方，牟利推荐；重要事宜，遗忘误事；擅自作主，不懂装懂；工作失误，推委逃避。 5.3.实操篇禁忌 日常用品，随意更换；进出家门，丢三拉四；工作顺序，杂乱无章；使用抹布，生熟不分；沏茶送水，手抓茶叶；端茶端菜，手浸滴漏；挪动物品，使用腿脚；电器设备，随意拆修；接触电源，湿手操作；餐饮炊具，底部沾水；微波使用，金属容器；金属炊具，锐器铲刮；家俱地板，湿抹水拖；污水铁屑，使用吸尘；打扫顺序，不分先后；清洁工作，不分场合；蔬菜瓜果，马虎清洗；烹调操作，直接试味；深色衣物，浸泡过久；深淡衣物，混和洗涤；衣物洗涤, 内外不分；丝绸衣物，搓板机洗；毛料织品，热水洗涤；丝织衣物，碱性洗涤；明火烹饪，擅自离开；高温熨斗，随意搁放；水壶使用，无水空烧；取暖用器，烘烤物品；冰箱储物，生熟混放；卫生用具，上下不分。 5.4护理篇禁忌 操作之前, 手未清洁；病床上面, 直接坐躺；病家礼物, 私自接受；病家食物, 随意拿吃；病家小费, 暗示索要；病人床号, 直接喊叫；病人背后, 说长道短；患者病情, 随意谈论；病家手机, 私自使用；私下推荐, 他人陪护；上班时间, 偷懒打盹；工作期间, 私下聚会；工作期间, 不务主业；误导病人, 使用药品；药品土方, 牟利推销；夜间陪护, 发出噪响；卧床整理, 拽推拖拉；梳头清洁, 蛮力梳拉；褥疮二期, 随意按摩；便器使用, 过于暴露； 擦身洗浴, 过于暴露；疼痛未明, 服用药物；面部感染, 使用热敷；急性腹痛, 使用热敷；脏器出血, 使用热敷；烤灯使用, 过近烫伤；暖袋使用，温度过高；氧气雾化, 近易燃品；脑出血者, 随意搬动；骨折病人, 随意搬动；热敷之后, 测量体温 (30分钟)进食之后, 测量体温 (30分钟)；坐浴之后, 测量体温 (30分钟)；灌肠之后, 测量体温；体温表计, 热水冲洗。 第五章 家居保洁 1. 家居保洁标准 通过清扫、擦试、整理三个环节，使居室变得干净、整洁、美观、舒适；有益于家庭成员的身心健康，通过对居室各种家具、物品、地面的保洁、保养能延长其使用寿命。 每一个家庭服务员有上岗试用时，应充分利用前几天的时间把所服务的家庭来一个全面大扫除，使之焕然一新、干净整洁，为了达到客户所要求的标准，应做到以下几点： a.由于客户因工作烦忙，他所生活的家庭长期无人打扫， 就显得这个家庭脏乱，必须有专人整理、保洁，作为家庭服务员应把家庭保洁、料理家务作为首要工作来做。 b.在使厨房、卫生间清洗完毕后抓紧把阳台卫生、室内卫生做完，做完室内卫生时应学会怎么样擦洗玻璃窗户，所用的方法介绍一下，用桶装干净水，先用干毛巾擦去玻璃上的灰法尘，再把毛巾放入桶中清洗后重新再擦一次，表面上清好后用报纸用力擦净，玻璃两面可同时清洁，擦完后用眼目测，观看玻璃是否明亮、洁净，不要看起来模模糊糊。地板清洁每个家庭做法都不一样，有的用拖把清洗，有的用毛巾手擦，现在大部份家庭装修较豪华，地板材料大部份是木质或大理石我们不但要懂得怎么样清洗，更要学会怎样保养，如果保养不善就会缩短地板的使用寿命，会变形、发黑。 c.家庭卫生需要每天打扫、保洁、整理，这是每天必须要做的，一般要求每星期大扫除一次，家庭保洁每天的时间应合理安排，要井井有条。 2. 家居保洁程序 2.1先上后下、先里后外、先垃圾后灰尘、先自检后验收