物业公司微信公众平台项目建设方案.docx

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1、物业公司微信公众平台项目建设方案 物业公司微信公众平台项目 建设方案 目录 第一章引言 (5) 1.1项目背景 (5) 1.2平台的用户： (6) 第二章需求概述 (7) 2.1本系统的主要功能由以下模块构成： (8) 2.2主要功能描述 (8) 2.2.1物业公告的通知发布 (8) 2.2.2故障报修 (9) 2.2.3投诉建议 (10) 2.2.4缴费查询 (11) 2.2.5小区活动 (12) 2.3后台主要管理功能描述 (13) 2.3.1业主信息管理 (13) 2.3.2客服中心管理 (13) 2.3.3维修员工管理 (14) 2.3.4信息查询权限管理 (14) 2.3.5商家管理

2、 (14) 2.3.6订单管理 (15) 第三章技术架构 (15) 3.1技术特性 (16) 3.1.1具有高度的安全性 (16) 3.1.2具有良好的性能 (16) 3.2硬件和网络环境的资源配备 (17) 3.2.1服务端： (17) 3.2.2客户端： (18) 第四章风险管理 (19) 4.1产品功能方面的风险 (19) 4.1.1风险分析： (19) 4.1.2控制措施： (19) 4.2技术架构方面的风险 (20) 4.2.1风险分析： (20) 4.2.2控制措施： (21) 4.3项目进度方面的风险 (21) 4.3.1风险分析： (21) 4.3.2控制措施： (22) 第五

3、章实施过程规范及验收标准 (22) 5.1项目实施所遵循的规范 (22) 5.2项目实施过程的监控 (24) 5.3项目验收标准 (26) 第六章项目效益评估 (28) 6.1提高工作效率 (28) 6.2提升服务品质 (28) 6.3全面降低成本 (29) 6.4增加物业收益 (29) 第七章服务响应方案 (29) 7.1服务内容 (30) 7.2服务方式 (31) 7.3响应时间 (31) 第八章项目报价 (33) 第一章引言 1.1项目背景 微信作为中国最热门的社交服务平台，也是移动互联网的最大的入口，正在演变成为一个巨大的商业交易平台，其对各行业的发展会带来颠覆性的改变。有统计数据显示

4、，中国微信用户就已经超过了5亿人，电商规模超过了6万亿元。物业公司的服务客户已经普遍拥有了个人微信帐户，物业公司只要通过微信公众平台就可以快速的将客户资源整合到物业服务平台上来，进而开展物业在线服务和社区电子商务。 在物业管理过程中因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在着各种矛盾。为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业微信沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理和服务。 物业服务管理的微信平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动等诸多生活帮助信息及服务整合在一部

5、小小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。 物业微信平台将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭 建业主与物业间即时沟通的桥梁，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。 1.2平台的用户： 第二章需求概述 2.1本系统的主要功能由以下模块构成： 2.2主要功能描述 2.2.1物业公告的通知发布 实现向小区

6、业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司讯息的传达率。 1、 业主可通过手机微信接收物业推送信息 2、针对特定业主的通知推送：实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。 2.2.2故障报修 1、故障报修 （1）电话报修 业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由平台建立拨号通话链接，直接进行电话报修。（在客服中描述为派工制）（2）在线报修 业主选择在线报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解

7、情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反馈给业主。 2、维修响应 客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。 维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。 3、预约维修 “预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。 客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行

8、详细了解。 4、维修反馈 维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。 （1）服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。 （2）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。 2.2.3投诉建议 实现客户意见建议直接接收，并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客户满意度。 1、投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。 2、信息反馈、回访流程 （1）业主发送信息后，客服

9、中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将反馈信息通过平台发送给业主（或采取电话联系的方式）。服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。 （2）对业主完成信息反馈后，平台会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。 （3）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。 2.2.4缴费查询 业主通过手机在线查询物业欠费以及每月账单，并可通过手机支付功能缴纳欠费、预缴物业费，以及为停车卡充值续费。真正做到随时随地查费缴费，既可以方便客户，也能够帮助物业服务公司提高费用收缴率。