厦门大学附属第一医院互联网医院建设组织规划V2.9.doc

-` 密级 公开（）普通（）秘密（）机密（）绝密（） 厦门大学附属第一医院互联网医院建设方案 目录 第一章 项目启动的背景 4 第二章 项目建设思路及目标 5 第三章 项目建设的总体框架 6 2.1 系统软件架构 6 2.2 系统组网架构 7 2.3 整体业务架构 9 2.4 平台发展规划 10 第四章 项目总体及阶段目标 11 4.1 第一期 11 4.1.1建设概述 11 4.1.2系统功能规划 13 4.1.3系统业务流程 15 4.1.4系统配置及接口改造 18 4.2 第二期 20 4.2.1建设概述 20 4.3 第三期 21 4.3.1建设概述 21 第五章 项目建设具体内容 21 5.1公众端应用系统功能描述 21 5.2医务端应用系统功能描述 24 5.3药师审方系统 25 5.4药品订单系统（配送到家/到店自取） 26 5.5客服系统 27 5.6对账系统 28 第六章 项目的整体运作模式 29 5.1 互联网医院的服务模式 29 5.1.1医生端 29 5.1.2药师端 32 5.2 互联网医院的收费及分配 33 5.3 配套运营及客户服务中心 33 5.4 互联网医院运作流程关系图 34 第七章 项目实施规划 36 6.1 项目一期实施规划 36 6.2 项目二期实施规划 36 第八章 互联网医院建设的社会效益 37 第一章 项目启动的背景 新兴互联网技术和商业模式的飞速发展，正在驱动互联网医疗以前所未有的热度，快速渗透到医疗的各个细分领域，从挂号、诊断、治疗、购药、健康管理等，越来越多的医务工作者单独选择在第三方互联网医疗平台上多点执业，对实体医疗行成冲击。同时在政府明确支撑和鼓励互联网医疗发展的政策背景下，实体医疗机构积极运用互联网技术成立互联网医院成为一种自我突破和创新的有效途径，互联网医疗势必将逐渐成为传统诊疗模式的有益补充。 我院在医疗卫生信息化与医疗改革方面一直走在全市的前列。从2007年开始，已经实现了医院基础信息系统（HIS/LIS/PACS）、全自助全预约、电子病历、院内移动诊疗（查房、护理）、集成平台、JCI认证、掌上医院公众版和医护版等信息化建设工作，同时在配合厦门市在慢病分级诊疗（三师共管）和公共卫生服务（电子化签约）方面的改革尝试也取得了巨大的成效和突破，因此已经具备了开展互联网医院服务的良好基础。 智业软件作为我院的战略合作伙伴，一直伴随着我院的医疗信息化建设的成长历程，为我院信息化建设提供了有效的技术支持和保障服务，其2015年专门成立的全资子公司智业互联，拥有专业的团队，专注于互联网+医疗健康服务的研发与运营，并在先期已为我院建设了掌上医院，经过近期的多轮沟通，智业公司在互联网医院和健康服务平台的建设思路上与我院理念高度吻合，旨在提升和拓宽医院诊疗服务能力和业务收入来源、打通线上线下百姓就医和后续健康服务的全流程功能，其提交的针对国内互联网医院现有探索模式的分析报告及我院的互联网医院建设方案，符合我院实际需求和建设规划。 基于以上实际，经过前期的调研论证，我院拟联合智业软件共同打造全国首家基于公立机构、打通总院分院社区服务流程、实现医疗和健康服务一体化的互联网医院。 第二章 项目建设思路及目标 以厦门大学附属第一医院为建设实体，采取“医院主导、企业共建、区域联动、服务全城”的建设模式，充分发挥互联网的技术创新优势和资源整合能力，快速实现总院本部的互联网医疗全程服务，为市民提供便捷、高效的医疗服务，提升医院门诊量和医生的合理收入；紧接着可将互联网医疗全程服务覆盖到集团内下属的各级医疗机构，推动集团内医疗资源利用率、服务效率和协同效率的提升；进而可适时尝试在政府及卫计委的统一协调和领导推动下，统筹纳入全市其他医疗机构资源，基于合理、公平、公正的利益分配和业务协同模式，推动互联网医疗健康全城服务的落地，树立本院在行业标准制定和医疗学术领域的领头羊地位，最终实现构建并健全“互联网+医疗健康服务体系”的目标。 第三章 项目建设的总体框架 2.1 系统软件架构 上层应用：软件前端应用分为APP（android版和IOS版），基于B/S架构的PC端网页应用，微信等第三方公众服务平台。 分发服务：将不同类型的业务请求分发到不同类型的服务器上，以实现负载均衡、故障切换等功能； 鉴权管理：统一进行权限的管理，实现对外部访问请求的安全管理； 业务模块：包含了系统所需要的所有功能上的算法和计算过程，处理与业务相关的部分，完成与业务数据总线层和上层应用的交互； 业务总线：实现各模块之间的数据标准及数据交换的服务； tephra框架：基于spring自主研发的J2EE框架； Mariadb、Mongodb、Hadoop、Cache：用于数据存储及大数据分析的基础服务。 2.2 系统组网架构 1. 设计原则： l 由云计算中心提供直接的外网数据服务，最大程度降低网络安全风险、带宽的压力。内部采用业界领先的互联网架构，动态数据与静态数据分离、数据库读写分离等。 l 医院内部网络由防火墙、网闸等专业防护设备，进行网络隔离与监控，并仅由前置代理服务器进行数据转发，确保安全地为云计算中心提供实时的医疗业务数据支持。 l 基于以上通过设立网闸、防火墙、前置服务器以及外网平台专属访问机制，确保医院内外网交互安全之外；同时还采取MD5不可逆算法对用户密码加密处理，采用SSL加密机制对数据进行传输和访问，防止非法监听，确保用户安全；采用银联及支付宝移动在线支付标准开放接口进行信息交互，具备高可靠性和安全性。 2. 医院端硬件及网络 注：使用现有的掌上医院APP的服务器和网络资源即可 序号 用途 最低配置 网络 软件 数量 1 数据库与移动医疗总线服务 CPU:4核+ 内存:8G+ 磁盘:500G+ 操作系统:Windows Server 2008 R2 64位 标准版 数据库:Oracle 11G 医院内部网络; Oracle 11G x64 (11.2.0.3) 1 2 前置服务器 CPU:4核+ 内存:8G+ 磁盘:200G+ 操作系统:Windows Server 2008 R2 64位 标准版 互联网带宽:>=20M 独享（支持同时12个终端视频通话） 医院内部网络; 互联网(对外服务); Oracle 11G x64 (Clinet only"管理员"选项) 1 前置服务器需要提供一个外网地址以及开放端口9000和9001，供云平台访问。 前置服务器需要能够访问内网应用服务器的8000和8001端口。 内网的应用服务器需要能够访问HIS及电子病历的数据库。 2.3 整体业务架构 互联网医院项目的建设将通过统一平台，统一门户，统一终端和统一服务体系的模式，即四个一模式，来构建整体业务框架，为群众高效供给优质医疗健康资源，具体如下： （1）统一平台：统一的互联网医院平台（后续发展成为医疗健康服务云平台），做为各级医疗机构，行政主管部门，医生，患者，第三方机构的综合服务和运营服务平台。平台通过与医疗机构的信息系统进行对接，实现对基础诊疗服务的数据支撑；同时与区域性的卫生信息系统（例如：区域卫生信息平台、妇幼保健信息平台、基层卫生信息平台等）进行数据共享和交互；与医生集团、医师协会、上级专家建立业务协同，远程指导的合作关系； （2）统一门户：为厦门市民打造统一的“互联网+医疗健康服务”网站门户，提供如预约挂号、互联网门诊、检验检查开单、报告查询、药品配送、在线随访等功能； （3）统一终端：为医务人员量身定制统一的医疗服务管理工具APP，为患者提供多渠道的统一应用入口，例如APP、微信公众平台、支付宝服务窗等，方便医患进行有效连接和互动； （4）统一体系：建立“研发+服务+运营”的一体化服务体系，保障互联网医院平台的实际运营效果能够达到项目预约。研发承担整体平台的系统建设、技术服务、系统运维和升级改造；为居民、医生、医疗机构提供相应的支持服务，包括机构接入服务、操作培训服务等；为平台推广、结算、合作方接入提供运营支撑服务。 2.4 平台发展规划 互联网医院平台为患者创建了一种借助互联网技术，实现线上线下联动诊疗的全新就医模式。在此基础上，结合三师共管深挖专病管理服务，结合家庭医生签约整合健康管理服务，并带动医疗保险、基因检测、私人医生等增值医疗服务的发展，为全市居民提供大健康服务。由此构建出一个开放、合作、共赢的医疗健康服务平台，形成与区域各卫生信息系统的数据共享，与各增值医疗服务提供商和技术支撑企业的行业联动，并打通带动医疗健康行业上下游产业链的发展，最终达成打造厦门市“互联网+医疗健康服务体系”的目标，推动厦门市医疗健康服务生态圈的形成。 第四章 项目总体及阶段目标 基于我院现有信息化建设基础，结合互联网应用技术，建设“互联网+医疗健康服务平台”，开通线上诊疗和线上购药配送等服务，实现我院互联网医院建设，建设内容分为三期。 4.1 第一期 4.1.1建设概述 建设目标：实现单医院的互联网医疗全程服务。 建设内容：一期建设内容将成为互联网医院项目的关键与核心，将以总院为建设主体，拟开通分诊咨询、互联网门诊、线上检查检验开单（预约医技）、电子处方、线上药房（药品配送）、住院业务办理（住院预交金充值、住院信息提醒等）、线上随访等功能。具体实现以下功效： （1） 实现院内诊疗流程的全程智能移动化 深入挖掘和利用现有医疗信息建设成果，将院内诊疗过程中患者须知信息和业务办理等全面的通过手机端实现，例如预约挂号、分诊叫号、智能导诊、医技叫号、医技预约、门诊及住院预交金充值、住院床位预约、各类报告和诊疗信息的查阅等，以此尽可能地缩短各诊疗环节的患者等待时间，方便患者便捷高效的就医，全方位提升就医体验。 （2） 打造7*24小时全天候的互联网门诊 先期针对各类常见病和慢病对应开通互联网门诊科室，各科室医生通过在线视频、语音、图文的形式，为患者提供线上门诊诊疗服务，方便患者足不出户即可看医生。互联网门诊的排班采取“全院医生自主在线模式”或“固定排班+医生自主在线”的组合模式，互联网门诊的费用采取 “班内时间由医院按医生职称统一定价、班外时间医生自主定价、患者自由选择”方式进行，以此保障医生服务能力和收入水平的匹配，促进互联网门诊的可持续运营。 （3） 实现检查检验开单的线上前置 基于互联网门诊的基础之上，医生可以通过调阅患者既往的病历档案资料以及患者病情自述情况，在线开据相应的检查检验医技申请，患者可以根据手机端医技预约信息合理安排时间来医院完成线下检验检查并预约下次面诊医生，以此减少患者来回奔波医院的麻烦，改善服务体验，并大大节约医院的管理成本和公共资源。 （4） 实现电子处方和线上药房，开通网络购药和配送 医生在进行互联网门诊的诊疗服务过程中，即可根据病人检查检验结果进行诊断，并在线开具相应的医嘱信息，生成对应的电子处方单，电子处方单由药师审核后，根据患者购药流程的选择，流转到医院药房或线上配送，方便患者。特别是针对需要长期开药的慢病复诊患者，通过互联网门诊和线上药房的服务流程，基本可实现足不出户即享受到医生诊疗和药品配送上门的服务。 4.1.2系统功能规划 4.1.2.1平台分诊 面向患者提供图文、语音、电话方式的诊前咨询服务功能，引导患者根据自身疾病，准确选择相应科室进行预约挂号操作。 4.1.2.2预约挂号 在厦大附一掌上医院预约挂号的基础上，实现预约线上、线下门诊的功能，患者可以通过平台预约厦大附一的线下门诊号源，同时也可以预约互联网门诊的医生号源，并同时支持在线支付互联网门诊的挂号诊疗费。 4.1.2.3互联网门诊 各科室医生通过PC端或移动端，利用在线视频、语音、图文的形式，为患者提供线上门诊诊疗服务，方便患者利用PC端或移动端随时随地看医生。同时医生可在患者授权下调阅历史就诊记录和健康档案信息。 4.1.2.4医嘱开单 医生可以通过平台选择医院内诊疗资源，实现在线开据检查检验申请单、治疗、电子处方等医嘱开单功能。相关信息会同时推送给患者端，方便患者及时前往医院完成线下诊疗。 4.1.2.5报告查阅 患者的检查检验结果会以电子报告的形式同时推送给医生端和患者端，免去患者来回往返医院打印报告的麻烦，也为医生及时进行诊断和治疗提供依据。 4.1.2.6线上药房 医生开据的电子处方单由院内药师审核后，根据患者购药流程的选择，流转到相应的医院药房或药店，实现患者就近自取或配送上门的服务。患者选择配送上门服务的，支持在线自费功能。 4.1.2.7满意度调查 针对互联网门诊的患者，提供自定义的满意度调查表，系统在患者就诊完成后自动推送给患者端，进行满意度信息的采集并进行结果分析，促进互联网门诊服务质量的不断提升。 4.1.2.8诊后随访 针对互联网门诊的患者，按不同病症提供各类自定义的诊后随访模式，系统在患者就诊完成后自动推送给患者端，对患者诊后的病情情况进行采集，方便医生及时跟进和评估诊疗效果。 4.1.3系统业务流程 4.1.3.1患者就诊流程 （1）患者在PC端注册并登录互联网医院，并完成绑定就诊卡（未绑卡的只能进行线上的咨询服务，无法让医生开单）。 （2）患者可通过在线、电话导诊选择就诊的科室和医生。 （3）患者选择通过购买“电话咨询”服务的方式进行付费，医生将在8小时内给予回拨，超过8小时未回拨系统将自动退费。 （4）患者可选择“互联网门诊”在线的医生进行就诊，患者填写基本病情情况，完成诊疗费缴费后，进入候诊队列，并可随时查看当前医生的就诊队列情况。医生可根据就诊患者的病情和健康档案等信息，开具对应的医嘱，医嘱信息传给院内his系统。在保存医嘱信息的同时，生成一个名称为“网络号”、金额为0的挂号记录到HIS系统中。患者可根据医嘱情况，如检查项目根据预约时间到院内进行检查，也可在院内直接完成复诊。 （5）若在规定时间内，患者未完成就诊，或者出现其他纠纷，则进入退款流程。退款完成的同时，把HIS中的挂号状态更新为已退号。 （6）药品处方通过院内审方后，默认是院内取药，先发送到医院西药房，患者可以在订单管理页面选择是配送到家还是直接到医院药房取药。若选择配送到家，则把药品处方、收货人、送货地址等信息发送到国药，由国药完成配送，同时取消院内处方的发送；若选择院内取药，则需要患者7日内到医院西药房取药（目前厦大附一的诊疗单据不分是否已经扣费有效期都是365天，药品都是7天，互联网医院所开的项目有效期暂时先参照这个，后期再自行设定）。 （7）检验和治疗项目，在线不扣费，医生在线诊病结束后项目会发送到相应的执行科室，患者直接到医院执行科室完成。 （8）检查项目开出后，需要患者在订单管理页面确认需要做检查，确认后单据会发送到医技和医技预约系统，由医技科室人员完成预约和扣费，确定预约时间。预约时间通过APP、微信以及短信提醒患者，患者按时到医院完成检查即可。 （9）完成就诊后，患者可对线上和线下的服务做出在线评价。 4.1.3.2医生看诊流程 （1）医生注册并在互联网医院完成认证； （2）医生登录时根据HIS的业务科室权限进行登录（线上所开出的处方以及挂号等数据都按登录科室进行记录，和HIS系统保持一致），上线并设置自己的服务时间和号源数量，期间可以根据实际情况随时进行调整（固定排班的另行统一设置）； （3）根据医生端的提示，接受患者的问诊请求，开始电话咨询或互联网门诊等线上问诊，完成开单诊病过程； （4）诊病结束后，可在线连接下一个患者。如果已全部完成或者有突发事件，可以下线（固定排班的如有变动，需要提前通知调整）。下线后已排队还未就诊的患者，由患者自行申请退款。 4.1.3.3药品配送流程 流程说明 ： （1）医生开药后将会把“处方”到发给“院内药师”审方，审方成功则将处方展示给患者。审方过程如有疑义，药师可以通过平台直接联系医生。 （2）“到院自取”，费用走院内流程（需就诊卡）。 （3）“线上配送”，费用先由智业收取，订单完成后和药品合作商结算。 （4）“网点自取”，费用由线下药店直接收取。 （5）“自取网点”由药品合作商提供，智业展示给患者。 （6）患者选择拒收药品，申请退费，费用将由智业退款给患者。 系统对接说明： （1）介于项目时间紧迫，互联网医院平台暂时不与药店系统做接口对接，智业会提供系统界面，由人工介入的方式来操作。 （2）“药店网点信息”由智业提供系统界面网点录入功能，药品合作商将网点录入进系统内。 （3）智业提供“药品订单查询系统”，药品合作商的工作人员在智业的系统上查看药品订单。如订单为“线上配送”，药店工作人员则在自身系统中做相应操作，然后根据实际的执行情况在智业的系统上更新订单状态（下单成功、配送中、已收货）。如“药店自取”，则等待患者到指定药店内核对订单号，配药，收款。然后工作人员在智业系统将药品订单设置为“完成”。 （4）使用智业系统，药店网点需配置一台能够连接互联网的电脑。 4.1.4系统配置及接口改造 4.1.4.1系统配置改造 HIS需要进行配置和改造的内容： （1）系统中新增挂号类别“网络号”，不分发给任何人，数据由系统接口产生。 （2）医技系统增加“网络号”的病人，可以不刷卡扣检查费、查看电子申请单。 （3）若检查电子申请单来源于互联网医院，需要在系统中明确标识。 4.1.4.2系统接口改造 针对以上系统业务流程的各环节，需要对医院原有各信息系统做相应的接口改造工作，具体图表和说明如下： 提供方 接口内容 实现功能 涉及科室 HIS系统 门诊药品、检验、治疗开单接口 线上开出的处方和单据生成到his系统中 信息科 药剂科 客服部 相关医技科室 门诊检查电子申请单接口 线上开出的检查电子申请单生成到his系统中 检查项目扣费接口 对线上已开出的检查项目在his系统中进行扣费 门诊单据推送接口 通过接口返回未扣费单据的金额，提醒病人在线充值 电子病历 门诊病历调阅接口 供医生查看病人的门诊病历 集成平台 病人集成视图接口 供医生查看病人的历史就诊记录 危急值、报告单推送接口 报告单危急值及时推送给医生；报告单的情况及时推送给病人 第三方厂商 医技预约接口 把医技预约的时间反馈给病人 （1）HIS系统接口改造 医生在互联网医院平台开具的医嘱需要生成到his系统中，涉及门诊药品、检验、治疗开单接口；门诊检查电子申请单接口；检查项目扣费及门诊单据推送接口。 （2）电子病历接口改造 医生在线诊疗过程需要调阅病人门诊病历，需要电子病历提供门诊病历调阅接口。 （3）集成平台接口改造 医生在线诊疗过程需要调阅病人历史就诊记录信息，需要集成平台提供病人集成视图接口；检验检验结果信息及危急值需要及时推送给医生和患者，需要集成平台提供危急值、报告单推送接口。 （4）第三方厂商接口改造 根据医技检查的电子申请单，第三方医技预约系统在完成具体时间点的预约后，需要通过医技预约的接口，返回医技预约的信息给病人。 4.2 第二期 4.2.1建设概述 建设目标：实现集团化医院的互联网医疗健康全程服务。 建设内容：在总院建设的“互联网+医疗健康服务平台”基础上，接入集团内医疗资源（5家分院、2家护理院、7家社区医院），成立集中的检查检验诊断中心、专病管理服务中心。患者所需要的咨询、挂号、就诊、复诊、药品配送、康复、回访、家庭医生签约、三师共管、健康管理、增值医疗等一体化的服务均可依托互联网医院平台和线下集团内各级实体医院完成，实现区域内各级医疗资源的线上线下业务联动协作，推动分级诊疗和公共卫生服务的改革实践。 4.3 第三期 4.3.1建设概述 建设目标：统筹全市医疗资源，推动互联网医疗健康全城服务的落地。 建设内容：基于成功互联网医院运营模式，探索与全市其他医疗资源的合作，争取将全市的医疗资源接入互联网医院平台，充分发挥本院检查检验诊断中心、专病管理服务中心在互联网医院平台上的作用，推动本院成为诊疗标准制定者、区域学术的领头羊。同时，基于互联网医院开放合作的特性，充分整合第三方机构、企业的资源和服务，实现行业联动，提升产学研的成效。 第五章 项目建设具体内容 项目建设内容含平台运维系统、公众端应用系统、医务端应用系统、药师审方系统、药品订单系统、客服系统、对账系统，公众端应用系统含手机APP（Android版和IOS版）、基于B/S架构的PC端网页应用、微信等应用终端。医务端应用系统分为手机APP（IOS，Android）、PC客户端等应用终端。 5.1公众端应用系统功能描述 界面 主模块 子模块 功能描述 登录界面 注册 注册 用医生的账号和密码，选择科室后登录。 获取验证码 通过注册手机获取验证码，完成注册。 协议 登录 登录 用手机号码的账号和密码登录。 记住账号 记住登录账号。 忘记密码 忘记密码，找回密码。 首页 搜索 搜下医生功能。 就医类别 显示就医类别。 专家列表 显示专家列表。 医生列表 医生信息 头像、姓名、评价、擅长。 即时问诊 医生个人信息：头像、姓名、评价、擅长。 互联网医院就诊须知。 排班情况 服务流程 患者评价：即时问诊、电话咨询、图文咨询 提交订单 付款 进入诊室，诊前诊断 跟医生互动 电话 医生个人信息：头像、姓名、评价、擅长。 互联网医院就诊须知。 排班情况 服务流程 患者评价：即时问诊、电话咨询、图文咨询 提交订单 付款 进入诊室，诊前诊断 跟医生互动 翻页 查看更多的医生列表 网站底部 艾嘉健康logo，关于我们，服务协议，客服中心、FAQ。 就医记录 查询 状态、时间查询就医记录 就医记录 即时问诊 进入诊室，查看处方单 电话咨询 查看处方单 就诊卡管理 就诊卡管理 我的设置 个人信息设置 我的评价 评价记录，评价详情 我的随访 随访反馈和随访记录查询 关于 关于我们 关于互联网医院的说明 常见问题 罗列互联网医院的觉问题，包含注册、服务流程、操作问题。 用户协议 展示互联网医院用户协议 患者就医流程 展示患者就医流程图 5.2医务端应用系统功能描述 主菜单 主模块 子模块 功能介绍 登录界面 登录 用医生的账号和密码，选择科室后登录。 即时问诊 即时问诊 即时问诊设置 设置开始接诊的时间，接诊时长，接诊数。 开始接诊 开始接诊，网站可以显示排班的号源。 候诊列表 显示已进入就诊室的患者。 开始问诊 医生点击“开始问诊”，同时给患者推送消息“医生进入诊室，就诊开始。” 医患IM互动 医生和患者可以发图文交流。 视频 医生和患者通过远程视频交流。 诊前信息预览 医生可以预览患者诊前填写的相关信息。 医嘱开单 医生可以给患者下诊断、开药品和检验治疗等医嘱处方。 检查开单 医生可以给患者开检查单。 集成视图 医生可以查阅患者的集成视图。 结束问诊 问诊结束。 结束接诊 医生结束接诊。 电话咨询 候诊列表 显示已购买电话咨询服务的患者。 电话互动 医生可以用网络电话跟患者互动。 网络排班 定时生产排班 添加日程 添加要生成排班的日程。 保存模板 把当前的排班保存模板。 直接生成 直接生成排班。 取消 取消当前排班操作。 加号 增加预约号源。 停诊 停诊当前排班。 查询功能 按日期查询预约排班。 服务设置 开启服务 开启即时问诊、电话咨询、图文咨询的服务。 设置服务价格 设置即时问诊、电话咨询、图文咨询的价格。 随访管理 设置随访内容和随访周期，接收随访反馈 关于系统 关于系统。 5.3药师审方系统 主菜单 主模块 子模块 功能介绍 登录界面 登录 用药师的账号和密码，登录。 审方 处方单列表 患者姓名 显示患者姓名 待审核 显示待审核的处方单，默认为患者姓名 已审核 显示已审核通过的处方单信息，默认为患者姓名。 处方基本信息 显示处方编号、下嘱医生姓名、患者性别，年龄等基本信息。 下单时间 显示处方的下单时间 处方详情 显示处方的药品名称、药品规格、用法、剂量、频次、发药量 审核通过 确认处方经过审核，会弹窗要求再次确认。 审核不通过 处方审核不通过，将处方发回医生修改。 5.4药品订单系统（配送到家/到店自取） 主菜单 主模块 子模块 功能介绍 登录界面 登录 用药店的账号和密码，登录。 药品订单列表 搜索 通过药品配送订单号，配送类型，订单状态等信息搜索对应的药品处方订单信息 配送到家 查询订单 可根据订单的状态（新订单，未配送 ，配送中，已收货，不接单）查询订单 确认接单 确认接受配送到家的订单，并为患者配药，并配送。 不接单 不接受该配送到家的订单，并标明原因 配送 将药品配送的信息填写，并反馈给患者 失效订单 将因乃拒收等原因导致的订单状态设置为失效 到店自取 查询订单 可根据订单的状态（新订单，待取药 ，已取药，未取药）查询订单 确认接单 确认接受到店自取订单 不接单 不接受到店自取订单，并标明原因 失效订单 患者超时未来取药，7天后设置订单为失效 5.5客服系统 主菜单 主模块 子模块 功能介绍 登录界面 登录 使用客服账号登录系统 信息查询 账号查询 账号 填写账号（手机号） 查询 根据输入的账号查询用户的基本信息并显示 HIS就诊卡查询 手机号码 输入手机号码 姓名 输入就诊卡持有人姓名 查询 根据输入的手机号和姓名查询对应的就诊卡信息并显示 重置 重置查询条件 服务查询 服务类型 选择查询订单的服务类型 服务编号 输入对应的服务订单号 服务状态 选择查询订单的服务状态 医生姓名 输入查询订单的医生姓名 科室 选择查询订单的科室名称 查询 根据服务类型、订单状态、及订单 诊疗记录查询 查看该订单诊疗过程的图文信息、语音、视频信息 投诉管理 投诉立单 创建患者投诉记录 投诉信息（服务编号，来源，医生，科室，订单号） 待处理投诉 显示待处理投诉的单据 修改投诉状态 根据实际情况修改投诉状态 结束投诉单 根据实际情况结束投诉及处罚建议 5.6对账系统 主菜单 主模块 子模块 功能介绍 登录界面 登录 使用运维人员的账号和密码，登录。 医疗服务对账 对账筛选 月份 选择指定月份的对账单 互联网医疗服务 即时问诊 显示已完成（已评价）的即时问诊订单数量、总价 电话咨询 显示已完成（已评价）的电话咨询订单数量、总价 图文咨询 显示已完成（已评价）的图文咨询服务数量、总价 用药咨询 即时咨询 显示已完成（已评价）的即时咨询订单数量、总价 电话咨询 显示已完成（已评价）的电话咨询订单数量、总价 图文咨询 显示已完成（已评价）的图文咨询服务数量、总价 第六章 项目的整体运作模式 5.1 互联网医院的服务模式 5.1.1医生端 5.1.1.1互联网门诊（即时问诊） （一）开通科室 互联网门诊拟开通25个科室：儿科内科、儿科外科、产科、妇科、内分泌糖尿病科、心血管内科、肝病专科、消化内科、呼吸内科、神经内科、肿瘤内科、肿瘤放射治疗科、肿瘤胃肠外科、肝胆胰血管外科、眼科、耳鼻喉头颈外科、普外科、乳腺外科、风湿免疫科、胸外科、血液科、烧伤整形科、肾内科、骨科、中医科。 其中优先开通视频服务的6个科室为：神经内科、内分泌糖尿病科、肿瘤科、心血管疾病专科门诊、消化内科、呼吸内科。 （二）服务方式 为了实现7*24小时全天候的互联网门诊，拟采取“班内时间固定排班+班外时间全院医生自主在线”组合模式： 班内时间固定排班：各科室根据医生实际工作情况，合理安排互联网门诊的医生排班，确保班内时间每个科室至少有一名医生在线，每周一到周五上午8：00-12：00，下午14：30-17：30； 班外时间全院医生自主在线：全院医生可根据自身工作情况，合理利用休假和班外的时间，通过互联网门诊的形式为患者提供诊疗服务。 （三）收费模式 互联网门诊费用采取班内时间按现有医院门诊诊费的2倍执行，班外时间费用低于100元/次由医生自主定价，高于100元/次的报客户服务中心审批后方可执行。患者选择在线的医生，填写完诊前自述病症情况，并完成费用支付后，进入互联网门诊候诊等待序列。 5.1.1.2电话咨询 （一）开通科室 电话咨询拟开通25个科室：具体科室同上。 （二）服务方式 患者先预约并支付费用，由医生安排在8小时内回拨(回拨时限可根据医生个人情况自定义，上限时间为8小时)。 （三）收费模式 电话咨询费用采取“医生自主定价（不高于医院指导价），按次（每次10分钟）收费”的方式收取，定价标准低于“即时问诊”服务的定价，如医生无法按时回拨即退回费用。 5.1.1.3图文咨询 （一）开通科室 图文咨询拟开通25个科室：具体科室同上。 （二）服务方式 患者先按次支付费用并留言，医生根据工作情况在24小时内自由上线回复。 （三）收费模式 图文咨询费用采取“医生自主定价（不高于医院指导价），按次（每次24小时内回复）收费，医生主动结束”的方式收取，定价标准低于“电话咨询”服务的定价，如医生在时限内无回复或回复了未确认结束即退回费用，患者如认为本次图文咨询未完成可以申请退费，由客服审核图文交流内容后进行结果判定。 5.1.2药师端 5.1.2.1用药咨询-即时咨询 （一）服务方式 药剂师自主在线：全院药师可根据自身工作情况，合理利用班内和班外的时间，为患者提供用药咨询服务。 （二）收费模式 费用采取“药师自主定价（不高于医院指导价）、按次收费”的方式收取，患者完成费用支付后，选择在线药师进行咨询。 5.1.2.2用药咨询-电话咨询 （一）服务方式 患者先预约并支付费用，由药师安排在8小时内回拨(回拨时限可根据药师个人情况自定义，上限时间为8小时)。 （二）收费模式 电话咨询费用采取“药师自主定价（不高于医院指导价），按次（每次10分钟）收费”的方式收取，定价标准低于“即时咨询”服务的定价，如药师无法按时回拨即退回费用。 5.1.2.3用药咨询-图文咨询 （一）服务方式 患者先按次支付费用并留言，药师根据工作情况在24小时内自由上线回复。 （二）收费模式 图文咨询费用采取“药师自主定价（不高于医院指导价），按次（每次24小时内回复）收费，药师主动结束”的方式收取，定价标准低于“电话咨询”服务的定价，如药师在时限内无回复或回复了未确认结束即退回费用，患者如认为本次图文咨询未完成可以申请退费，由客服审核图文交流内容后进行结果判定。 5.2 互联网医院的收费 互联网医院业务收入主要由医生的互联网门诊（即时问诊）、电话咨询、图文咨询以及药师的用药咨询构成。 5.3 配套运营及客户服务中心 互联网医院在整体运作过程中，需要医院和企业合作成立配套的运营及客户服务中心，具备线上、线下服务对接渠道，提供用户体验、客服咨询、政策协调、责任处理、运行监管五大功能；其中客户服务中心需要及时处理互联网医院运行过程中的用户答疑、问题受理、基础随访等工作。同时互联网医院就诊过程中的平台咨询、分诊业务可以由客户服务中心安排人员负责，并免费提供服务，以此保障互联网医院整体业务的顺畅进行。 5.4 互联网医院运作流程关系图 （1）患者通过客户服务中心进行互联网医院相关业务的咨询，客服可以根据患者的基本病情描述进行平台分诊，引导患者选择正确的科室进行预约挂号操作； （2）预约挂号环节，患者可以选择预约线下门诊并完成后续的院内就诊流程，同时可以选择预约互联网门诊的科室医生，并在线完成门诊费用的支付； （3）除固定排班的互联网门诊医生之外，其余医生在空余的碎片时间里均可登陆“厦门大学附属第一医院互联网医院”平台上互联网门诊，上线时需预估空余时间段内可接诊的患者人数，看完候诊患者后方可下线，同样，看完候诊患者若仍有空余时间在线，也可继续追加自身的接诊人数。 （4）医生接通患者后，可通过在线视频、语音、图文的形式，为患者提供线上门诊诊疗服务，并在患者授权的情况下可调阅其健康档案信息，根据患者的情况，医生可开据相应的检查检验单（医生在院内时，可通过互联网平台直接调用院内his系统开医嘱，在院外可通过互联网平台直接开医嘱），医技科室根据医生所开具的检查项目进行预约，同时将预约结果反馈给患者； （5）患者可通过微信提醒查看医技预约信息，按时来医院完成线下检验检查并根据需要预约下次面诊的医生，检查检验费用可以在线下完成医保结算，并将报告结果同时反馈给患者和医生； （5）医生根据检查检查的结果进行诊断，并开具相应医嘱信息，需要线下治疗的，则安排患者到指定的线下医疗机构进行并完成医保结算，药品医嘱可选择配送到家服务； （6）医生在线开具的电子处方单由院内药师审核后，患者可自行选择院内药房取药或安排线上配送，如选择线上配送费用需在线支付，不能通过医保报销； （7）患者就诊完成之后，可以直接进行在线的满意度反馈，客服中心将定期进行诊后随访。 第七章 项目实施规划 6.1 项目一期实施规划 序号 工作内容 责任部门/人 完成时间 备注 1 协议初稿拟定 客服部/许中 已完成 　 2 挂牌和体验中心建设场地选址 客服部/许中 3月8日 已选定在门诊大厅 3 挂牌和体验中心设计和装修 智业 3月31日 　 4 落实系统改造方案 客服部、信息科、医务部、药剂科、涉及的医技科室、财务科室、智业 3月9日 建议3月9日组织会议，院领导和涉及部门参加，智业讲解方案中的业务流程以及涉及到的改造点 5 应用服务器和网络准备到位 信息科 3月25日 可利用原有app的硬件和网络，考虑根据实际需求对网络带宽适当扩容 6 系统部署和调试 智业 3月29日 3月底前优先开通医生pc端应用和患者pc端及微信应用 7 医生终端配件的采购 智业 3月29日 耳机和摄像头 8 系统模拟和培训讲解 智业 3月31日 各科室组织一名医生参与、药剂科和首批参与的医技科室也派人参与 9 互联网医院启动暨挂牌仪式的方案 客服部/许中、智业 3月29日 19日前提交初稿 10 项目宣传方案 客服部/许中、智业 3月29日 19日前提交初稿 11 客服中心设立 智业 3月29日 19日前提交初稿 12 正式启动 　 4月6日 暂定 13 进入正常使用运维和产品迭代 智业 预计4月15日前推出医生端app应用 6.2 项目二期实施规划 项目二期建设安排依据一期建设内容的运行情况定，暂定6月份开展二期建设。 第八章 互联网医院建设的社会效益 （一）医疗机构： l 提升门诊接待能力，获得更多“有价值患者”； l 辐射和联动区域内医疗资源（集团化医院），提升资源利用率； l 为医疗机构开辟全新的服务路径，提升服务能力，增加整体收入； l 响应国家“互联网+”战略，提升医院影响力，实现信