参加展会礼仪培训说明文件.doc

,. 高交会礼仪培训手册（初稿） 为全面提升公司工作人员在高交会期间的综合服务水平,规范参会人员的仪容、仪表、言谈、举止、行为等，达成服务的标准化与统一化。同时，也向观展人员展示公司顾客至上、无微不至的企业理念，体现公司的专业与专注。特制定本培训手册，以供参会人员培训学习。 培 训 大 纲 ㈠、仪容礼仪 2 ①、男士仪容修饰要点 2 ②、女士仪容修饰规范 3 Ⅰ、面部修饰规范 3 Ⅱ、肢体修饰规范 3 Ⅲ、发部修饰规范 3 ㈡、微笑 4 ①、微笑的意义 4 ②、微笑的要求 4 ③、微笑的基本做法 4 ④、微笑的技巧和练习方法 4 ㈢、服务用语 5 ①、问候用语 5 ②、迎送用语 5 Ⅰ 欢迎用语 5 Ⅱ 送别用语 5 Ⅲ 请托用语 5 ③、致谢用语 6 ④、征询用语 6 ⑤、应答用语 6 ⑥、祝贺用语 6 ⑦、推托用语 6 ⑧、道歉用语 6 ⑨、展会期间服务忌语 6 Ⅰ、不尊重之语 6 Ⅱ、不友好之语 6 Ⅲ、不耐烦之语 7 Ⅳ、不客气之语 7 ㈣、站姿规范 7 ①、站姿 7 Ⅰ、站姿要领 7 Ⅱ、迎宾的站姿 7 Ⅲ、服务时的站姿 7 Ⅳ、不良的站姿 7 ②、行姿 8 ③、坐姿 8 ㈤、指引手势 8 ①、手姿的基本原则 8 ②、引导及指示的手姿 8 Ⅰ、横摆式 8 Ⅱ、直臂式 8 Ⅲ、曲臂式 8 Ⅳ、斜臂式 9 Ⅶ、常用指引手势示范 9 ㈥、资料递交 9 ①、递接物品的手姿 9 ②、展示物品的手姿 9 Ⅰ 便于观看 9 Ⅱ 操作标准 10 Ⅲ 手位正确 10 ㈦、迎宾礼与送宾礼 10 ①、规范的迎宾礼仪 10 ②、规范的送宾礼仪 10 ㈧、化妆技巧 10 ㈨、男性女性标准服务仪容 11 高交会礼仪手册内容 ㈠、仪容礼仪 在服务礼仪中，仪容是最为引人注意的地方。由此，在高交会中必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。 ①、男士仪容修饰要点 Ⅰ、卫生 高交会期间必须洗澡及更换衣服，勿在高交会中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。 Ⅱ、剃须 高交会当日必须修面剃须，切忌胡子拉碴地在高交会服务岗位上抛头露面。 Ⅲ、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 Ⅳ、发型 男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在 高交会服务期间长发披肩，或者梳起发辫。 ②、女士仪容修饰规范 Ⅰ、面部修饰规范 1、洁净 高交会服务期间务必要保持自己的面部干净、清爽。 2、卫生 主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常 疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 3、自然。 面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者 并举。 4、口部的修饰。 注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。高交会服务期间应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以 及吸烟。 Ⅱ、肢体修饰规范 1、注意保持手的干净清洁。 2、不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 3、不要腋毛外露。若因高交会的特殊需要，须穿着肩部外露的服装（如无袖旗袍）时，则必 须切记：剃去自己的腋毛。 4、高交会服务期间不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤 丝袜。 Ⅲ、发部修饰规范 1、整洁 对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 2、长短适当 女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以 披头散发。 3、对于时尚流行的染发，但作为服务人员者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份 是不相符的。 发式发型的职业要求 (女员工) ㈡、微笑 ①、微笑的意义 服务时要满面笑容，主要意在为观展人员创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出 公司员工对服务对象的重视与照顾，体现ADEL职业、专业的企业形象。因此，展会中要保持 微笑，善于微笑。 今天你微笑了吗？ ②、微笑的要求 Ⅰ 自然 练习方法：在家中对着镜子练习微笑，口中不停的念：“...威士忌... 太好了...” 之类的 词（找讲话时颧骨要向上的词语），这是国外服务业高级经理练习自然微笑的方法。 Ⅱ 含蓄 浅浅的笑,给人的感觉温馨、平静,不带任何城府与虚假 发自内心,能让人从中获得鼓励和力量,是信任和礼貌的标志. Ⅲ 大方 Ⅳ　甜美 Ⅴ　友善 Ⅵ　真诚 Ⅶ　3米原则 ③、微笑的基本做法 Ⅰ 先放松自己的面部肌肉 Ⅱ　使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 Ⅲ　在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 Ⅳ　但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容，才比较亲和。 ④、微笑的技巧和练习方法 Ⅰ 每天对着镜子练习说“一”、“茄子”、“钱”，捕捉自己觉得满意的微笑，坚持3个月。并 且多运动脸部肌肉，上下左右的运动，有助于防止笑得僵硬。 Ⅱ 每天咬一根筷子在嘴上练习微笑，练习1个月，你就可以拥有迷人的微笑（空姐训练方法） Ⅲ 三米微笑原则：当在三米以内遇到一位观展人员（展客）时，要以会心的微笑与之打招呼。 Ⅳ 正式场合（工作、高交会等）不宜开怀大笑，而应微微流露笑意、会心含蓄地笑。 Ⅴ　切忌机械的笑，会让人感觉到莫名其妙、不可理喻，也不宜随时咧嘴笑。 Ⅵ　表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚。 ㈢、服务用语 ①、问候用语 在高交会服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语： Ⅰ 主动服务于他人时； Ⅱ 他人有求于自己时； Ⅲ 他人进入本人的服务区域时； Ⅳ 他人与自己相距过近或是四目相对时； Ⅴ 自己主动与他人进行联络时。 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进 行问候。在高交会中，应当由公司人员首先向服务对象进行问候。 标准式问候用语的常规做法： 在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。 时效式问候用语：是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、 “中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 ②、迎送用语 Ⅰ 欢迎用语 最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭 候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。 但在观展人员再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。 在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见 面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 Ⅱ 送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”等等。 Ⅲ 请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语（加上一个 “请”字）。在向观展人员提出某项具体要求或请求时，必须以委婉的语气加上“请”字。 ③、致谢用语 对于高交会服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表示本人的 感激之意： Ⅰ、获得他人帮助时； Ⅱ、得到他人支持时； Ⅲ、赢得他人理解时； Ⅳ、感到他人善意时； Ⅴ、婉言谢绝他人时； Ⅵ、受到他人赞美时。 ④、征询用语 高交会中，服务人员需向观展人员进行征询时，要使用必要的礼貌语言。 一般有下述五种情况： Ⅰ、主动提供服务时； Ⅱ、了解对方需求时； Ⅲ、给予对方选择时； Ⅳ、启发对方思路时； Ⅴ、征求对方意见时。 ⑤、应答用语 高交会中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧 和服务质量。 例：在答复观展人员的请求时，常用的应答用语主要有： 1、“是的”、“好”、“很高兴能为您服务” 2、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。 重要的是，一般不允许对观展人员说一个“不”字，更不允许对其置之不理。 ⑥、祝贺用语 在服务中，有时有必要向观展人员适时地使用一些祝贺用语。特别是在交流过程中得 知他的一些好消息或成就时。如：“你很厉害”、“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”、 “恭 喜”等。 ⑦、推托用语 拒绝别人，也是一门艺术。在高交会中有时也需要合理地拒绝观展人员，此时必须语言得体， 态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。 ⑧、道歉用语 当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向观展人员道歉。常用的道歉用语主要有：“抱 歉”、“对不起”、“请原谅”等等。 ⑨、展会期间服务忌语 展会期间，服务人员在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。 Ⅰ、不尊重之语 如触犯了观展人员的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些 忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词；对体胖之人的“肥”，个低 之人的“矮”；面对戴眼镜的就以“眼镜”代其名，这些都不应当在服务过程中出现。 Ⅱ、不友好之语 即不够友善，甚至满怀敌意的语言。 Ⅲ、不耐烦之语 服务人员在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到： 有问必答，答必尽心； 百问不烦，百答不厌； 不分对象，始终如一。 假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。 Ⅳ、不客气之语 如在劝阻观展人员不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。 坚持原则：礼貌待客、微笑服务;态度温和、语言得体,让观展人员感受到善意和真诚;业务知识熟练、主动介 绍、当好参谋。 ㈣、站姿规范 ①、站姿 Ⅰ、站姿要领 种类：侧放式、前腹式、后背式 如何站： 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩； 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上， 保持向观展人员提供服务的最佳状态（前腹式）； 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 切勿 男子站立时，双脚与肩同宽； 站立时要防止重心偏左或偏右； 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步， 但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 Ⅱ、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹 田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向观展人员行欠身礼或鞠躬礼。 Ⅲ、服务时的站姿 为观展人员服务时，头部可以微微侧向观展人员，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 Ⅳ、不良的站姿 1 身躯歪斜 2 弯腰驼背 3 趴伏倚靠 4 双腿大叉 5 脚位不当 6 手位不当 7 半坐半立 8 浑身乱动 ②、行姿 抬头挺胸，背脊挺直,如果遇到顾客或同事 ，应点头微笑示意,如果遇到他人在道路中间交 谈，应该由侧边通过。 ③、坐姿 坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下 坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢 手掌交叉放置膝上 ㈤、指引手势 ①、手姿的基本原则 1、使用规范化的手势 2、注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异 3、手势宜少忌多 ②、引导及指示的手姿 Ⅰ、横摆式 即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多 适用于请人行进或为人指示方向。 Ⅱ、直臂式 它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩 高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 Ⅲ、曲臂式 它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用 此方式。 Ⅳ、斜臂式 右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置， 应为垂在身体一侧，或背于身后。 Ⅶ、常用指引手势示范 ㈥、资料递交 ①、递接物品的手姿 递送物品时，应注意的问题有： Ⅰ 双手为宜 双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼 之举。尤其是对亚洲国家的观展人员。 Ⅱ 递于手中 递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放 在他处。 Ⅲ 主动上前 若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时 起身站立为好。 Ⅳ 方便接拿 在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将 带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。 Ⅴ 尖、刃内向 将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼 仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 Ⅵ 接取物品时，主要应注意 应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时， 应当起身而立，并主动走近对方。 ②、展示物品的手姿 在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。 Ⅰ 便于观看 要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。 当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。 Ⅱ 操作标准 展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰， 语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。 Ⅲ 手位正确 在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具 体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双 臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他 人看清展示之物。 ㈦、迎宾礼与送宾礼 ①、规范的迎宾礼仪 胸背部成一直线，保持微笑 一般前倾15度，特别致谢或致歉则应30 度。 女营业员双手移至大腿前方 身体向前鞠躬15度 声音响亮地说欢迎语 八颗牙 目视对方眉宇 注意音量音调 注意鞠躬的频率---约8秒钟 严肃认真、诚恳真切 ②、规范的送宾礼仪 身体向前鞠躬30度 声音响亮地说欢迎语 八颗牙 目视对方眉宇 注意音量音调 注意鞠躬的频率---约8秒钟 严肃认真、诚恳真切 ㈧、化妆技巧 高交会期间女性工作人员应该化妆上岗服务，这也是礼仪中的重要内容之一。而且要求在正式场合化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： ① 离奇出众 禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆 容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。 ② 残妆示人 要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 ③ 修饰避人 ④ 不要在公共场所化妆，不要在高交会服务期间补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。 ㈨、男性女性标准服务仪容