康乐重点归纳 .pdf

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1、一、预测名词解释题。1、 康体项目 ：是指借助一定的运动设备、设施、场所，通过顾客主动参与活动，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。2、 娱乐项目 : 是指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。3、 保健项目 ： 是指通过提供相应的设施设备或服务作用于人体，使顾客达到放松肌肉、促进循环、消除疲劳、恢复体力、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 30 页 - - - - - - - - - 目。4、

2、 培训 ： 是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、改善态度，以适应康乐服务工作需要的过程。5、 督导 ： 是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。6、 优质服务 : 顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。7、 情感服务 ：是指在尊重和理解顾名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 30 页 - - - - - - - - - 客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到满足而提供的服务内容和服务行为。8

3、、 特色服务 ：是指向顾客提供具有企业特色的服务内容和服务行为。9、 超常服务 ：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服务行为10、三级保养法 ： 是根据设备保养工作量的大小及难易程度，把设备保养划分为日常维护保养、一级保养、二级保养三个级别，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 30 页 - - - - - - - - - 并规定出相应的工作内容。二、简答题、判断预测1、 目前社会上对康乐的分类（四类） 表演性娱乐项目：器乐演奏、戏曲表演

4、、歌舞表演、时装表演、 脱口秀等 自娱性项目：交谊舞、游艺类、棋牌类、卡拉ok 等 运动型娱乐项目： 各种球类运动、游泳、蹦极、攀岩等 健康、保健娱乐项目：健身房运动、保健按摩、 美容美发、 桑拿浴等名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 30 页 - - - - - - - - - 2、现代康乐项目机构形式（两种） 康克项目存在的附属形式（以附属形式依附某个企业），例如：康乐依附于酒店、工会依附于企业。 康乐项目存在的独立形式（不依附某个企业） ，例如：夜总会、

5、迪吧、ktv 等康乐附属形式：A 以营利为目的的附属康乐形式（酒店内的康乐部）B 以完善服务项目的附属形式（酒店内的健身房等）C 一员工福利为目的的附属康乐形式名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 30 页 - - - - - - - - - 康乐独立形式： a 多种康乐项目的综合经营形式（游乐园、度假村）b 主营康乐项目兼营其他项目的形式（高尔夫俱乐部、大型洗浴中心）c 单一的康乐项目形式（ KTV 棋牌室、电影院、游泳馆等）。3、健身房的区域划分 伸展区域：

6、热身运动的地方 心肺功能区： 自行车模拟运动、跑踏步机、伐船模拟器等 体能训练区：多功能组合键身名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 30 页 - - - - - - - - - 架、体能测试仪 哑铃训练区 健身舞室区：瑜伽、健美操、街舞等4、娱乐型涵盖的项目:夜总会、舞厅（迪厅、交谊舞厅） 、镭射电影厅、游戏5、保健型项目涵盖：a、 桑拿浴；b、 按摩；c、 氧吧；d 、美容美发。6、人工按摩的基本方法：指压法、踩背法、推油法 中式：以血液按摩为主，包括名师资

7、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 30 页 - - - - - - - - - 足底板按摩 泰式：以关节按摩为主， 包括 “关节牵引”、 “泰式牵引” 欧式（瑞典式） ：以肌肉按摩为主，包括足底反射 日式：指压筋络港式7、康乐项目设置的基本原则 经济效益原则： 以康乐效益直接吸引顾客获取经济利益；以康乐效益来促进酒店其他部门的营利。 社会效益原则； 满足顾客正当需求的原则 因地（地理环境和交通）、因店名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

8、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 30 页 - - - - - - - - - （饭店规模、档次和特性）、因时制宜（尽量设置新颖时尚的项目）的原则。8、康乐项目设置的依据：市场需求；饭店等级；资金能力；客源消费层次；客房接待能力； 康乐项目经营的社会环境。9、市场可行性分析报告的内容 市场调研： 市场需求、 消费层次、经营环境 康乐项目选址及布局的利弊 康乐项目的筹建和费用的估算 进行业务分析: 人员结构、员工名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

9、 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 30 页 - - - - - - - - - 工资及各项管理费用 市场预测：项目经营量、人均消费、价格和利润 康乐项目的市场定位：价格定位、项目定位、 消费群体定位、 服务标准定位。 营业收入预测和投资项目预测。10、康乐组织机构设置的方法：欧美模式；亚洲模式 （无康乐部但有康乐项目）11、康体性项目 ： 健身房、 戏水设施、球类运动。12、 影响康乐部机构人员编制的因素名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10

10、页，共 30 页 - - - - - - - - - 营业时间的长短（不同的项目每天营业的时间不尽相同，有的排一个班次，有的两个。 。 ） 顾客流量的大小（由客流量的大小推算劳动量的大小） 营业季节的淡旺（不同季节员工的数量也不同） 管理模式的差异（管理人员的理念，模式不同，人员编制不同）13、三大绅士运动：高尔夫、台球、网球14、招聘员工的方法： 制定招聘标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 30 页 - - - - - - - - - 确定招聘渠道：外

11、部招聘、内部招聘、网上招聘 正式编制员工的招聘 非正式编制员工的招聘15、正式编制员工的招聘：确定招聘的基本原则；确定招聘的途径；填写职位申请书初次面试； 核查应聘资料；测试和评估； 复试； 身体检查；审核批准；录用报道16、应聘面试的注意事项礼节礼貌 ：a 在面试时遇到麻烦的事情， 应电话告知面试的人，迟到名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 30 页 - - - - - - - - - 后一定要道歉；b 等候时不能高谈论阔；c 询问工作人员事项等一定要注意

12、礼节礼貌， 要懂得同工作人员打招呼；d 进门时应敲门、 进门、关门，打招呼； 避免与面试官套近乎，大大咧咧； e 坐姿、眼神、握手、随身物品的摆放穿着打扮 ：a 女性避免太暴露、男性避免太随意；b 女性颜色色泽要清亮一些、男性沉稳一些；c 男性穿皮鞋、女性穿高跟鞋。言谈举止 ：a 见面后要清晰的报出自己的名字；b 自我介绍不求长名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 30 页 - - - - - - - - - （23 分钟） ； c 不要完全重复在自己简历上的

13、内容；d 谈论时必要突出自己对公司的贡献。书面准备 ：a 内容简洁； b 内容完整 （求职意向、 专业背景、 工作履历、英语水平、计算机能力、特长等）；c 寻找关注点（了解摸清应聘单位的关注点）；d 格式要规范、语言通顺、避免错别字。心理准备 ：a 提前了解应聘单位应聘职位的要求 （上网查询、 查看有关资料、向相关人员了解情况）；b准备合适的自我介绍（中文、 英文）；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 30 页 - - - - - - - - - c 提前了

14、解行业的新近情况。17、在面试中常会出现的问题不善于打破沉默（出现沉默，再总结的重复）与面试官套近乎应聘者被自己的偏见所左右（定向思维、思维局限）慷慨陈词却举不出例子（生活工作中的例子）缺乏积极的态度面试时对别人大加批判不善于提问（学会提问：企业情况、对员工的培训、应聘职位等）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 30 页 - - - - - - - - - 对所聘工作非常模糊面试时大谈个人隐私或博取同情；对自己的职业生涯计划非常模糊18、小组面试（大企业）注

15、意事项 放下包袱，大胆发言 尊重队友、，友善待人 提前准备纸笔，做适当记录小组讨论结束时大胆站起来总结 最后上交讨论报告交给面试官19、培训的基本方法现场培训： 课堂授课、 实物示教、个别指导、 案例分析、角色演练、集名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 30 页 - - - - - - - - - 体讨论远程培训：计算机辅助培训、电信教学、函授教学20 督导的内容：仪表仪容：服务员的外表岗上纪律：服务员当岗期间遵守纪律的情况服务程序：工作流程和操作规程服务规

16、范：达到服务标准应该采取的具体服务模式和准确做法服务标准：使顾客满意的量化标准服务技能名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 30 页 - - - - - - - - - 21、督导管理的方式：制度管理、标准化管理、现场管理、表单管理、情感管理22、康乐部经理的工作特点经营性强管理性强人际关系的协调性情23、康乐部经理的日常工作 计划工作： 制定康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划；制定促销计划； 制定成本支出计划；制定物料消耗计划； 制定项目更新计划和设备

17、更新计划； 制定员工的日常培训计划；制定考察计划。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 30 页 - - - - - - - - - 主持会议 巡视和检查汇报与沟通康乐部经理的工作时间安排24、康乐管理的基本原则以人为本的原则：A、关心员工并尽量满足他们合理需求；B、实行有吸引力的工资制度和奖励制度C、推行民主管理，创造和谐氛围D、创造有利于员工的工作环境E、 加强企业文名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -

18、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 30 页 - - - - - - - - - 化建设计划管理一灵活管理相结合的原则经济核算的原则：A、建立各种工作定额制度B、建立按项目分类核算制度C、健全岗位经济责任制D、沿革执行国家的财经纪律和企业的财务制度权、责、利相结合的原则。25、康乐管理的基本方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 30 页 - - - - - - - - - 目标管理的方法：A、制定科学合理的目

19、标B、贯彻目标C、制定实现目标的方案标准化管理的方法：程序化、标准化、制度化全面制度管理的方法：全员、全方位、全过程的质量管理方法现场指导的管理方法：督导行政命令与法规管理的方法：上级对下及强制性26 康乐服务质量的内容（三个方名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 30 页 - - - - - - - - - 面） 设施设备的质量：指康乐设施、设备个个给够满足顾客一定需要求偶的自然属性和物理属性，表现在：设施设备的功能、可靠性、安全性、及外观劳务质量：是以劳务

20、的形式满足顾客某种需求的活动，包括服务员个人的形象及素质、 服务技能和服务态度、服务效率及应变能力。企业整体质量：康乐部所在饭店或康乐企业的综合质量水平。等级、规模、环境。 。 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 30 页 - - - - - - - - - 27、提高服务质量的方法和途径。建立规范化的服务程序制定量化的服务标准建立严格的服务质量管理制度开通顾客意见反馈渠道28、康乐设备管理的程序（三部分）设备更新程序：从设备更新的计划、决策、 选型、订购

21、到日常管理的运行程序。设备技术改造程序设备报废程序：制定设备报废原则、办理设备报废手续29、康乐设备管理的基本方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 30 页 - - - - - - - - - 建立设备技术档案制定科学的使用、操作、保养、维修规程定期考核设备管理效果：设备完好率、设备维修费用率30、设备保养的内容、制定和实施设备保养计划、定期保养：定期检查、定期换油、定期清洗、三级保养31、保养工作的要求：整齐、清洁、润滑、安全32、设备修理的类型：小修、

22、中名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 30 页 - - - - - - - - - 修、大修；日常紧急维修小修：对设备进行局部修理，通常只修复和更换销量的磨损零件中修： 对设备进行部分拆卸、分解、更换与修复主要零件和数量较多的磨损零件大修：对设备进行全面的修理和修复33、安全事故产生的原因 设施设备质量欠佳， 超过了期限使用 设施设备保养维修不到位名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

23、 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 30 页 - - - - - - - - - 顾客使用方法不当和活动方式不当 管理服务不到位 治安管理不善和消防管理不善34、安全事故的预防 增强安全意识，加强安全管理 加强安全培训 加强对顾客的疏导服务 增加安全设备的投入 加强与饭店保安部，与公安、消防安全部门的合作建立完善的安全制度与安全管理体系名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 30 页 - - - - - - - - - 针对不同的安全项

24、目制定不同的安全制度，并按项目或区域划分安全责任人35、投诉的原因（记至少5 条） 因设备设施出现故障；因服务员礼貌礼节不周；因工作效率低；因服务态度不认真；因卫生状况不好；因索要小费； 因语言沟通障碍；因服务经验不足；因各部门之间协调欠佳； 因服务技能欠佳36、处理投诉的原则不扩大事态；依照国家有关的法规和本企业的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 27 页，共 30 页 - - - - - - - - - 有关规定；兼顾企业、顾客、员工三方面的利益37、处理投诉的方法

25、明确角色，摆正关系；态度诚恳，热情接待； 不同情况，区别对待三、论述提预测（详见P161-173）谈谈你对优质服务的理解？答：1、所谓优质服务就是指顾客在消费过程中， 认为其满意度达到了期望值的那部分服务。 优质服务是从顾客的角度来判断的， 当顾客满意度达名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 28 页，共 30 页 - - - - - - - - - 到或超过他的期望时，则他就认为是优质服务；反之，则是劣质服务。2、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务的基础上的个性化服务

26、（规范中不忘灵活）。其中，个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务。（见名词解释） 。3、优质服务的要素：服务产品内容、 特色和技术含量；服务态度和服务行为（满足顾客的精神需求） ；可参与性和灵活性；可靠性与可信赖性；物有所值4、优质服务的提供：完善和名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 29 页，共 30 页 - - - - - - - - - 贯彻服务制度 （管理者应该以顾客的期望值为依据， 在实践中不断完善这些制度， 是服务标准量化、使服务规范和程序细化） ；服务质量的评定和非优质服务的改进 （只有通过评定才能分辨出那些是优质服务哪些是劣质服务， 只有评定， 才能保持优质服务改进劣质服务； 废油脂服务的改进是在经营管理中不断地发现问题、解决问题的过程）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 30 页，共 30 页 - - - - - - - - -