2022年浅谈物业管理品质差异化管理 .pdf

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1、浅谈物业管理品质差异化管理1. 什么是品质差异化管理“ 差异化 ” 从理论上来讲就是承认客现世界的多样性，把它运用到管理上，简单 来说就是不 搞“ 一刀切 ” ,而是具体 事物具体分折、 具体对待,“ 一把钥匙开一把 锁” 。简单 来说, 物业品质差 异化管理就是通过制定 不同的品 质标准、采取不同的执行措施来满足不同 业主服务需 求的过程。2. 品质差异化管理的意义1是物业 管理 行业发展的整体趋势随着整 个物业行业在 构建 和谐社会 中所起的 作用、业主 消费意识与 维权意识等均不 断增强,物业服务企 业们的生 存环境 在不断 恶劣,越来越多 的物业服务企 业开始向精细化管 理、 差异化服

2、 务求发 展、 要效益 。 在行业 中一些知名 企业已开始了 差异化 之路, 中海?深蓝品牌的推出 与运行 , 长城 物业正在 构建的 三级管理体 系,招商物业的 “ 红丝中 ” 、万科物业的“ 金钥匙 ” 、华侨城物 业的“ 金管家 ” 等等 均在向 我们择放着 一个强烈 的信号 ； 物业管理行精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 12 页业的 精细化 、差异化管理 时代即将来临 , 品质差异化管理是行业发展的大势所趋 。2是业主满意度提升的必然要求在经济 社会中 , 一种产品、 一种服务能否 生存,取决于 消费者的 需求,

3、这种产品与服务能否发展 ,则取决于 消费者的满意度 ,因此物业管理 作为对业主提供的一种服务,在业主 满意的基础 上获得 良性利润是企业的经营之道,而业主对 物业服务的 直接感知即为物 业服 务品质 , 有了 优良的 服务品质 才能提升业主满意 度,企业才能 使康发展 。品质标准最高的服务不一定是最让所有业 主满意的服务 ,最能符合业 主实际需求 的服务 才是最优品质的服务 。差异化品质管理就是力求为不同 群体特性 、需求 的业主提供适 合标准的服务品质。3是市场化竞争的战略选择随着社 会经济市场化 进程的不断深 入, 物业管理行 业发展终将实现 完全市 场化 ,届时 国外著名的物业管理服务机

4、构、国内 传统知名物业企业、新兴民 营物 业企业 将对物 业管理 服务市场展开白热化的争夺。如何使 自身企精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页业在 市场化 竞争中 立于不败之地 , 将是企业战略发展研究的主旋律与最强音。 而通过实现品质差异化管理,锻造适合多类型、 多层次的 物业服务品质 ,再加以品牌宣传包装,必将成为企业的核心市场竞争力 。3. 在同质化的基础上实现差异化管理如何才 能实现 在同 质化 的基础上 实现 差异化 管理这一日 标呢? 笔者认为最关键的一个落病点为：细分,即精细 化管理。精细化管理是差异化

5、管理的内在基 础, 而差 异化管理 是精细化管理 的外在表现, 两者相辅相成 。1定位细分品质管理是 一项系统性的工作, 而定位是任何 一项 系统性工程的根本与核心, 因此要操作好品质差异化管理,同样需要找准 定位 ,细分定 位。A. 物业类型定位 ：物业类型是物业 服务 中的 硬件基础 ，决定了物业服务品 质的起点, 硬件条 件高, 则服 务品质的起点高。而物业的 定位主要应考虑开发商 对物业 的定位以及开发使用年限等因素, 如新近开 发波托菲诺定位为精品 豪宅, 则相应的物 业服务品 质应向精品看齐 , 而海 景花国在开发初期也 为高档物 业,但由于使用 年限过长 等,现定位 为普通高层

6、更合 适,相应提精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页供匹配的物业品 质服 务。B. 业主特征定位：业主 需求是物业服务 中的软件基础 ，决定了物业管理服务品质的重点，不同群体特在的业主需求重点不同，相应提供的物业服务重点也应不同，华侨城物业服务业主群体较多元化，在住宅类中总体来说包括三种特征群体：质量取向型、价值取向型、综合取向型。将业主特征定位清楚 ,再根据相对应的特征有针对性的设计服务内容及品质标准, 更易于品质差异化管理的实施。2)服务模式细分服务模式是服务提供的方式, 也是决定服务品质的重要因素, 在经过前期

7、的定位分析后,需要差异化的管理服务模式来提供服务。华侨城物业发展至今 ,也形成了一些独具特色的物业服务模式,诸如 “ 大厦助理 ” 、“ 社区管家 ”等, 一站式的服务便捷高效,也取得不错的实际放果。然而,要实现品质差异化管理 ,服务模式也必须区别对待,赋予其差异化的内涵如在高档豪宅推行“ 金管家 服务模式 ,表达其主动亲情化、尊贵独享的服务特色;在普通高层住宅推行 “ 大厦助理 ” 服务模式 ,表达一站式便捷、高效、舒适的服务特色;在普精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 12 页通多层住宅小区推行“ 管理员 ” 服务模式

8、,重点满足业主 (用户 )安全、方便的需求。3)服务标准细分标准是一种品质的核心因素,因此品质差异化管理最直接的表达即为服务标准差异化 , 因此服务标准细分对品质差异化管理至关重要。华侨城物业现行的 1S0双体系在各物业项目中了运转了多年，对公司标准化、 标准化的运作带来了巨大推动作用,但由于各项目实际情况存在巨大差异,同一标准的推行，仍存在诸多弊端。应在各服务模式的框架下制定相应的服务标准,对各项目一线工作更具操作性与指导性,同时与服务模式的内核特征相契合。具体可考虑在1s0 体系基础上 ,保留原有内部管理文件,确保公司内部管理的一致性 ,在对外服务的内容上重新编写管理规定等服务标准性文件,

9、以管理服务中心一线工作人员为主导力量进行编写,以物业项目特征及业主服务需求为导向确定服务内容及标准,以科学、实际的操作为基础梳理工作流程,完全表达各项目的操作特色,有了细分化的服务标准，在进行执行与推进完善，才能实现品质差异化管理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页4)执行细分A. 人员配备细分。 物业管理行业是劳动密集型行业,在“ 以人为本 ” 的企业经管理念下 ,人力资源显得尤为重要,作为物业管理服务的直接提供者 ,人员配备差异化是品质管理差异化的执行基础 。在“ 金管家 ” 模式中 ,管家与维修分工协作 ,

10、必显 “ 管家 ” 职能 ,应配备学历高、 沟通能力强、 管理 能力强、 经验丰富 的高素质 型人 员； “ 大厦助 理” 服务模式 中,合并 管理与 维修职 能, 实现真正的 一人一 站式便捷 服务,应配备维修 技术 高、动手操作能 力强的 专业型人员；在“ 管理员 ” 模式中,管理职能 相对 较弱 ,合并 管理 与护管职能 ,应配备安保技能高 、踏实肯干的实干型 人员。这种层级化的 人员配备同样有 利于实现公司人 才阶梯性 培养，同 时为 护管 人员提供更广阔 的上升 空间。B. 培训方式细分。 新职工 入职,进行好前期培训及岗中培训将使职工更快的 融入到工作中, 同时 能够保 证服务 的

11、高品质。公司 现有的培训多 级机制仍非 常有 效,但需职责更 明确, 同时强化 各管理服务 中心 的二级培训甚至 三级培训。 各管理服务 中心 兼职培训员，加 强对一线 工作 人员的技能培训 ,培训方式 可多 样化,但内容 重点把握 各中心 级别的服务 标准及操作要点:公司精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页培训中心 则重点加强对各管理 服务中心培训工作的监督及效 果考核 , 对各中心兼职培训员 管理 及技术支持, 同时组织同质化 的服务 意识、 品质意识、法律意识等意识层 面的 一级培 训, 两者相辅相成, 必将为

12、品质差 异化 管理的落实 执行起到强 有力的 支持推 进作用. C. 管理服务费细分。 俗话说 “ 种瓜得瓜 ,种豆得豆 ” ，产出与投入成正比,近年来公司经营成本剧增,但各项目管理 服务费一 直处于同一的低标准上,导致出现 “ 物价什么都涨就管理费不涨” 的严重违背市场经济原则的现 象。 收入决定 支出,缺乏相应成 本支持的品质管理是结不出优品质服务的果实的。必须加 强对各 项目成 本的测算,更加透 明化 、公开化财务运 作,提出更 合理的管理服务 费, 才能相 应加大投入 实现优 良的服务品 质, 当然 管理服 务费上涨难度 之大 , 在整个物 业管理行业是 心知肚明 的, 在实际操作中很

13、难实现, 但实现弹性管理 服务 收费将是我们 努力 的方向 。5管控模式细分A. 各项目内部品质管控各项目 管理服务中 心作为物 业服务产品最直 接的提供者 , IS09001质量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页管理体 系的 精髓 “ PDCA” 持续次进 ,而创新 与改革均 来源于管理服务现 场,因此各 管理服务 中心应全 员贯彻内部改良意识、建立长效的内 部提升机 制, 重点完 善内部品质检查 ,通过岗 位间 互检 、系列间 互检全面提升现场 管理水 平。针对不同物业类型 的内部品质管控 形式也不 同，规模较

14、小 的中心可 设立品质管理 专员 ,高端物业项目可设立品 质管理小 组,成员囊括 各系列骨 干职工 ,对日常管理服务工作进 行全面长效的监督推动。B. 各项目对供方品质管控在物业管理服务中由于专业化分工 ,越来越多的引 入专业 供方提供服务，对供 方服务品质的管控 直接影响到整 个物业服务品质及公司品牌形象 。在保证供 方服务质量 、 服务礼仪等的前提下 , 针对不同 类型的业主群体特征, 调整供方服务模式及标准。 如针对高端物业业 主的强私密性 需求,实行供方“ 隐性服务 ” ,即通过调整服 务时问 等方式 避开业主的视线 ,保证为 业主提供一个高私密 性的生活空间 ; 而对多层小区业主 服

15、务需求心理 ,则应采用供 方“ 显性 服务” ,使业 主真真切切看到物业服务 , 使其感受到 “ 交物业 服务费 买到了服务 ”。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页C. 公司层面的品质管控公司层面对各物业项目品质管控主要表达在品质检查工作上，通过 对内部资 料管理的检查确保公司管理制度 与工 作流程的贯彻实施,通过 对管理现场的体验确保提供应业主优品质的服务。在差异化管理服务标 准制定后 ,公司层面品质检查的依据更丰富化、更 精确化,可考虑品质检 查区域以物业层级划分 ,检查重点内容与检查标准进 行明 确区分 ,每

16、月三个检 查组分别 检查高端物业项目、 高层小 区、多层小区进行运作,以改良 现有同 一内客、 同一标准对不同类型 物业混 合操作的弊端 , 切实从公司层 面精准化管 控好一线物业服务 品质.D. 第三方品质管控力量加强随着社会经济的 高速发展 、和谐文 化的 蓬勃发展 ,社会公 众对物 业管理服务的关 注度不断提高 ,物业服务企业也承受了越来越多来自除服务业主 群体外的监督管 控压力 , 越来越 多的物业服务企业也将 第三方 压力被动接受调整 为主 动出击 ,积极 寻求第三方 管控力 量进行 物业服务品质 监管。现阶段华侨城物业的 第三方 管控 力量主要包括 1 So体系审核单位 、顾客满意

17、度调精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页查单 位等 专业机构 ,但主要 集中 在公司 层面,广度有余而深度 不足,也没有表达差异化 的特点。可重点针 对高端物 业项目拓展 外部 监管 渠道,如可由专业调查 公司只针对对纯 水岸“ 金管家 ” 服务模式 进行 业主认 知度与认可度度调查,专业咨询 公司对 “ 金管家 ” 模式组 织架构 、工作流程进行梳 理重 建:同时利用纯 水岸等高端项目 接待行业内 、外 参观 交流人群多的 时机 ,充分利 用资源 , 建立一种听取 其对现场管理及 “ 金管家 ” 模式的意见建议的方

18、式。6宣传细分品质差 异化管理 同样离不开宣传包 装,可通过对 细分后 的各类 型管理服务模式及 标准进行品牌包装宣传,即包 装成多种服 务产品品 牌,可通过多 种宣传手段 , 对外 向市场 ,造一步加强公司美誉度以 及市场 竞争 力,有利于 以后必要的市场拓展:对内 向业主 , 引导业主 的“ 等质等价 ” 的正确消 费现念，防止出现部分业主 出着 低级 别的管理费却要求高级别的服务标 准内容的不合 理诉求。同时在接管新项目前 ,加强对物业 服务产品 的宣传,努力实 现“ 菜单化 ” , 由业主自主选择 合适的服务 产品。7品质差异化管理的关键性因素精选学习资料 - - - - - - -

19、- - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页A. 公司组织层面的支持。品质差异化管理工作的决策主体是 公司管理层,指导 主体是职能部门 ,执行主体 为各项目管理服务中心,需要公司管理层充分重视 ,在组织 层面予以各管理服务中心 直接有 力的支持. 品质管理 部牵头编写差异化的服务标准、制定个性化 的服务模式 ,强化服务品质的管控能力,人力 资源部强化岗位分析、人 员能 力分 析,并“ 以岗设 人” 为各中心 配各相应的人 力资源 ,同时 做好 各中心 管理者的绩效考核 ,奖优罚 劣,培训中心 多元化培训手段 ,重意识能力培养,并为各中心 培训 工作 提供保 障；

20、财务 稽核部加强对各 中心财 务测算、预算 、执行能力的支持与控制,确保其差 异化操作管理 的成本与 投入； 工程坏境部 对各中心维修能 力、 工程技 术手段 的支持力度加大 ，确保 工程环境类因素对高 品质服务的奉献度；品牌推 广组加强品牌整 合及层级化 建设工作 ,有针 对性的加强宣 传力度,提供 公司美誉度 的同时, 合理引 导业主消费 诉求。B. 项目管理者的执行能力。俗话说 “ 兵熊 熊一个 ,将熊熊 一高” , 由此 可见一个项目管理者在品质差异化管理执行中的主导地位。首先项目管理者应强化品质意识,充分理解品 质差异化的 管理 内涵 ,并对自管项目有着清晰精选学习资料 - - -

21、- - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页定位及深 刻的管理认识 。其 次,应加强 管理能力、专业技术能力、执行能力等综合能力的 全面提 升,对外加强沟 通处理 好与业 主之间的关 系,对内加 强管理处理好与职工的关系,组织协调 控制 相应品质标 准的服务 产品落实 到位。最后,应根据各 项目 管理重难点 ,有针对性 的增强 适宜于 差异 化管理服务模式的管 理能 力,如在 高端、规模大的 物业 项目中 ，应侧重 加强 对制度化 、标准化建 设能力的 提升,使工作经验 能得到很好 的固化 传承,实现 “ 以制度管人” ；在中端 、 规模较 小的物 业项目 中,管理 者管理难度 相对 较小 , 可侧重物业专业 技术 能力的提升 ,为一线 职工 提供更好的支持与 指导 ,实现“ 以人 管人” 等等 。 以上 只是笔者的初浅 意见 ,其涉及 到诸多人力 资源管理 方面专业知识,尚需专业 人员 进行 分析 研究。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页