2022年金百万非正式组织研究与管理 .pdf

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1、i / 42 摘 要企业组织管理的基本问题是：任何组织，任何类型的管理过程中，都存在着正式的管理制度、体系一面，同时也存在非正式的一面；实际的组织运转过程中，两方面都在起作用，有时非正式侧面起着比正式侧面更为重要的作用。尤其在服务业企业靠员工的服务获取利润，非正式组织是以企业为矛盾对象客观存在的，企业要做好非正式组织的引导，才能真正的做好对员工的管理。本文首先分析选题的研究背景，阐述研究问题以及研究意义，说明研究方法和框架。然后结合前人对群体行为理论的研究成果，对非正式组织的形成、特点、分类、与正式组织的区别分类和作用进行归纳，最后通过对金百万作为服务行业中非正式组织的影响和管理中的问题，提出

2、了对非正式管理组织的策略。关键词 ：非正式组织群体动力管理策略精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 42 页ii / 42 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 42 页iii / 42 ABSTRACT Enterprise organization management is a basic problem: any organization, any type of management process, there are formal managem

3、ent system side, but also the existence informal side。 The actual organization operation process, both parties were in action, sometimes informal side than formal side plays a more important role. Especially in service enterprise solely by the service employees profit, informal organization based on

4、 enterprise for contradictions object exists objectively, the enterprise must complete informal organization guidance, to the real work well to staff management. This paper analyses the research background, this paper expounds the subject research problems and research significance, the research met

5、hod and framework that. Then combining previous to the theory of group behavior of informal organization research results, the formation and characteristics, classification, and the difference between formal organization classification and function, and finally summarized through the gold in the ser

6、vice sectors millions as informal organizations in the management of the influence and problems, and put forward the strategy of informal management organization. Keywords: informal organization group dynamic management strategy KEY WORDS: Informalorganization Groupdynamic Management 精选学习资料 - - - -

7、- - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 42 页iv / 42 目录第一章绪论 11.1选题的背景 1 1.2问题的提出 1 1.3选题的意义 1 1.4本文研究方法和研究思路2 1.4.1研究思路 2 1.4.2研究方法 2 第二章 非正式组织 3 2.1正式组织与非正式组织 3 2.1.1正式权利与非正式权利 4 2.1.2正式沟通与非正式沟通 4 2.2非正式组织的形成 5 2.3非正式组织的类型 7 第三章 非正式组织的影响 10 3.1个体行为 10 3.2群体动力 11 3.2.1群体压力与从众行为 123.2.2群体的凝聚力12 3.3.3群体

8、极化 14 3.3群体行为 14 3.3.1社会助长行为和社会抑制行为 14 3.3.2社会懒惰行为 15 3.4非正式组织的特点和影响 15 3.4.1非正式组织的特点 15 3.4.2 非正式组织存在的有利面 16 3.4.3非正式组织存在的弊端 17 第四章 金百万非正式组织管理中的问题 18 4.1金百万经营状况 18 4.2金百万非正式组织 18 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 42 页v / 42 4.2.1金百万非正式组织形成的原因 18 4.2.2金百万非正式组织影响 19 4.2.3金百万非正式组织管理

9、问题 21 4.3金百万与康师傅管理的区别 21 第五章 对金百万非正式组织管理策略的设想 23 5.1理的正式与非正式侧面 23 5.2对非正式组织管理的设想 23 第六章 研究总结 27 致 谢 28 参考文献 29 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 42 页- 1 - / 42 第一章绪论1.1 选题的背景现代企业管理的基本原理是人本管理，核心是重视人的作用。一个企业能否维持正常经营，能否有好的发展远景，很大方面在于员工的面貌，不仅指正式组织的管理，还有非正式组织的管理。非正式组织的活动存在于员工的工作中，企业管理的

10、好坏集中体现在员工是否有较快的工作效率，是否能相互协调，是否有明确的分工。如果员工没有表现好的话，本来一件好事也会变成坏事，而坏事就会更坏，由此给顾客造成的不信任感，在短期内无法消除。人是复杂的社会关系的组合，非正式组织往往很大程度影响员工的工作状态，管理人员要重视对非正式组织的管理从而提高员工的工作效率，创造独特的企业文化，领先于其他竞争对手。所以管理者要重视非正式组织对员工对企业的影响，才能真正做好对人的管理。1.2 问题的提出非正式组织的管理对企业来说是一个很重要的问题，对服务业更是如此。服务行业的一大特点是通过员工对顾客的服务来获得利润，对于企业最重要的不是利润，而是员工。所以企业要关

11、心员工，为其创造良好的环境，员工才能对顾客提供更好的服务然后获得的利润再用于提高员工的满意度，形成良性循环。最终打破传统只顾企业利润的局面形成三赢：成就员工，满足客户，再成就员工。非正式组织是由员工自发形成的，对企业管理重大影响，企业的发展趋势很大反映在企业中非正式组织上，而大多企业并不重视非正式组织的管理，并没有真正从员工的角度进行管理。企业的和谐发展要健康发展，培养企业文化首先是要从培养优秀的员工开始，要尊重员工，那么企业的第一步就是对非正式组织的管理1.3 选题的意义金百万作为一个饭店，一个服务行业，员工的行为在关键时刻能让顾客对本饭店产生深刻的印象。员工往往代表了饭店的形象体现饭店的文

12、化，作为服务行业尤其如此，因为产品和服务是在同时发生的，这属于饭店的内在价值是不可替代的。服务行业不同于一般制造业，工作量变化且大与员工的工资没有充分挂钩，非正式组织对工作、饭店的影响远远比制造业的要大。员工的管理的好坏能直接影响一个饭店的命运，而非正式组织对员工的影响至关重要，所以我们要重视非正式组织的管理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 42 页- 2 - / 42 研究金百万非正式组织，有利于管理者认识到非正式组织存在的客观性，它的优劣，并根据其类型和特点，使非正式组织能够弥补正式组织在沟通、协调等方面的缺陷，在正

13、式组织系统中起到支持性的作用，维系组织的凝聚力和团队合作，从而更好地为正式组织做出积极的贡献，实现非正式组织与正式组织最完美的结合。1.4 本文研究方法和研究思路1.4.1 研究思路本文运用理论结合实际案例的方法来研究对非正式组织的管理。首先讲述了有关非正式组织的基本概念，其次阐述了非正式组织出现的客观必然性和特点，然后讲解了非正式组织对企业的影响，最后提出了关于非正式组织的措施。1.4.2 研究方法文献研究法1）文献资料法：通过查阅文献、期刊、论文等方法，对有关文献资料进行收集、整理、分析，找出非正式组织相关的理论基础。2）对比分析法通过非正式组织与正式组织的对比，找出非正式组织自身的特点和

14、解决方法。3）经验总结法本文是以作者亲身体验以及思考为前提，对实践开发活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 42 页- 3 - / 42 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 42 页4 / 42 第二章非正式组织2.1 正式组织与非正式组织人际关系学派代表人物心理学家梅奥在进行了“霍桑实验”后，于1927 年提出了非正式组织的概念。梅奥认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式组织，这种组织有自

15、己的特殊规范，对人们的行为起着调节和控制作用，同时加强了内部的协作关系。美国管理学家巴纳德也认为，非正式组织是“机关中由个人接触、交互影响而形成的自然结合的，不带特定目的，偶发的组织。”巴纳德认为非正式组织在使人们形成一定的态度、理解、风俗、习惯的同时为正式组织的产生创造了条件。同时提出了正式组织不能离开非正式组织而单独存在。非正式组织所具有的信息交流的职能、通过调节人们的贡献意愿和稳定可观的权威来维持正式组织的凝聚力的职能和维持人们的个人人格、自尊心和独立选择力的职能是正式组织的运营所必需的。梅奥对管理提出六点主张：以人为本；人存在与组织环境中，而不是社会中；人际关系中的关键活动是激励人；激

16、励是以团队精神为导向的；透过集体既能满足个人需求，又能实现组织目标；个人与组织都想以最小的投入获得最大的产出。组织，有双重涵义。从静态的角度看，“组织”是指有着共同目标与功能的、由人组成的群体，指一种实体；从动态角度讲，“组织”是指对一个社会组织的要素与活动进行运作的工作行为与过程，指一种活动。正式组织是指为了有效实现其目标，由正式的规章制度、明确的职责范围、固定的成员及其之间形成的相互关系而构成的体系。非正式组织是指饭店成员在共同的生活交往过程中，相互间产生共同情感、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例，要求个人服从而构成的体系。二者之间的区别：1形成过程的差别：正式组织是通过策划形成的，非

17、正式组织是自发形成的。2组织目标的区别。正式组织以提高效率为目标，非正式组织以满足员工情感需要为主要目标3组织权力强制性服从的区别。正式组织权力有正统性合法性和稳定性。非正式组织权力来自于组织内部成员授予而不是上级部门的授予。4等级结构的区别。正式组织一般具有层级式等级结构。非正式组织只有自然形成的核心人物，无层级结构。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 42 页5 / 42 5信息沟通渠道的区别。正式组织依靠组织规章保障信息沟通，人与人的互动是程序化的、非人格化的，维系人与人之间的纽带使工作缺少感情色彩。非正式组织只有不成

18、文的行为准则，人与人之间是面对面的是融入强烈感情的自由互动，员工对具有强烈的认同感。它以其独特的感情、规范和倾向，左右着成员行为。6组织的稳定性区别。正式组织比较严密，人员固定。非正式组织相反，易受偶然因素影响。2.1.1 正式权利与非正式权利权力是指对他人的影响或控制。费兰奇描述了五种权力来源或基础）：法定权、奖赏权、强制权、专长权、模范权。正式权力：由正式的等级管理和报告关系确定，常常表现为法定权。组织内的正式权力附属于职位，来自于上级管理部门的委托非正式权力：由团体成员授予，其行使不需要遵循正式的指挥体制。在组织层次中，非正式权力的影响更多地来自平级之间。2.1.2 正式沟通与非正式沟通

19、沟通是指信息在传送者和接收者之间交换的过程。主要有种作用：控制、激励、情绪表达和获取信息。正式沟通：是指经过精心谋划而建立的信息沟通渠道及媒介。正式沟通通常指命令和指示指挥链条向下传达，意见和建议经指挥链条向上汇报非正式组织非正式沟通的产生是由于正式沟通的存在，非正式沟通系统是围绕组织成员间的社会关系建立的，脱离了组织结构的层次次序，主要以口头沟通方式为主。现实生活中主要表现为小道消息的越级报告等。小道消息传播的原因：建构和缓解焦虑；是支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至包括局外人组成一个整体；表明信息发送者的地位或权利。主要特点有： 1）在个别情况下，小道消息可能传播正式组织不愿意传播或

20、有意缄口不说的信息。 2）小道消息具有快速传播的特点。3）小道消息具有异乎寻常的渗透能力。1、非正式沟通的优点非正式沟通能够弥补正式沟通的缺陷，向上级反馈充裕的信息同时有利于上下级之间的沟通交流这是正大沟通做不到的。2、非正式沟通的缺点：首先是非正式沟通的不稳定性，使得它不可能成为组织沟通的主要方式；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 42 页6 / 42 其次当小道消息变为谣传时，对于组织工作以及目标都会产生负面影响；另外，组织中成员利用非正式沟通渠道进行宗派活动，彼此争权夺利，也易造成组织内耗，效率低下。2.2 非正式

21、组织的形成美国社会心理学家霍曼斯在研究群体中发现，群体构成有四要素：活动、相互作用、感情、群体规范。活动：即群体成员从事的各项活动，如工作、学习。相互作用：即在完成任务的过程中个人与个人之间发生的行为影响。如语言或非语言的沟通与接触，及分析他人在做什么或别人的行为与自己有什么关系。感情：群体成员在相互作用过程中，成员间及成员与群体间所产生的心理认同、心理倾向和体验。群体规范：即群体内部确立的具有约束力的行为准则。如图 2.1 所示，霍曼斯认为，任何一个社会系统都存在于物理环境工作场所、气候，设施的布局）、文化环境社会的规范、目标，价值观）和技术环境系统为完成任务所具备的知识和手段）之中，这些环

22、境决定着社会系统中人们的活动、相互作用以及在此基础上产生的情感。霍曼斯把这些由环境所决定的活动、相互作用和情感称为外部系统外部系统）。他提出，随着人们交往和相互作用的加强，不仅会有新的情感，还会产生新的行为规范、新的态度。这种新规范、态度、活动方式并不是由外界环境引起的，而是由社会系统中的内部系统相互交叉。正式组织的成员，必然是某非正式组织的成员。在正式组织的必要活动中，必然因为相互作用产生非正式组织自发的活动。(2相互依存。正式组织将人们聚集在一起而相互影响，形成创造条件，如果没有正式组织，那么企业中就不可能有非正式组织。非正式组织赋予正式组织以活力，如果没有非正式组织那么正式组织是纯粹理性

23、系统，干巴巴的职能、制度、程序和目标，变得僵化。(3功能互补。非正式组织能提供给员工正式组织满足不了的情感需要，正式组织能提供给员工基本的物质需要。共同促进员工成长。(4互为消长。如果正式组织的影响力大那么非正式组织的影响力必然会缩小，反之亦然。2. 非正式组织产生的条件：(1员工与正式组织的目标不一致。(2正式组织满足不了员工的需要。(3正式组织的公开性与个人隐私的差别。(4企业经营中事件的随机性与正式组织程序化、机械化矛盾3. 非正式组织形成的原因：1、环境因素。既所处的环境可以提供共同的工作地点和活动场所，以及可自由支配的时间等。2、利益或价值的一致性。非正式组织中，一些员工对工作或工作

24、以外的事情有共同的或相似的观点和追求，或有相似的利益。3、情感的交融。主要对工作和生活有着共同的感受，如：当部分的员工因对决策层不满时，不满的情感交流则会容易形成非正式组织。4、兴趣或爱好的相似性。因对一项工作或非工作内容和活动有相似的爱好，会自发形成一些球迷协会的团体。5、相似的经历和背景。如：同乡、同学、亲属等。2.3 非正式组织的类型1从非正式组织形成的原因可以分为四类：利益型：为了大家共同关心的利益走到一起来的人组成的非正式组织，就是利益型群体。如为了提高工资福利待遇、修改休假日程等。兴趣型，是以员工爱好，特长的基础而形成的非正式组织，它满足了员工“自我表现”的需要。精选学习资料 -

25、- - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 42 页9 / 42 情感型，是指员工在工日常工作中建立起来的以深厚情感为基础而形成的非正式组织。如工作不满情绪，可以诉说于其非正式组织成员。传统型，是建立在学院、地缘和业缘等关系系上的非正式组织，如同学、老乡。2从非正式组织的人员构成，可分为三类纵向型，是指非正式组织的成员是由企业中各不同管理层次和服务层次的人员所组成。横向型，是指企业非正式组织的成员主要来自企业同一部门或单位或者处在同一层次上的员工。网络型，是指企业非正式组织的成员兼容了纵向和横向两种非正式组织形式，因而其错综复杂地形成一种网络型人员

26、集合。3. 从非正式组织的人员的作用上，以“安全性”和“紧密度”两方面划分。这里所谓“安全性”是与破坏性相对立的，凡是积极的、正面的、有益的活动都是“安全”的，比如满足成员归属感、安全感的需要，增强组织的凝聚力，有益于组织成员的沟通，有助于组织目标的实现等；凡是消极的、反面的、有害的都是“危险”的，比如抵制变革，滋生谣言，操纵群众，阻碍努力使高素质、高绩效员工流失等。所谓“紧密度”是与松散性相对立的，凡是有固定成员、有活动计划、有固定领导而小道消息又特别多的，都是“紧密度”高的；相反则是“紧密度”低的。在具体评价中，我们可以以“安全性”和“紧密度”这两项指标为横向和纵向坐标，做出如下的有四个区

27、间的分类图：图 2.2 非正式组织的划分上图中，横轴表示“安全性”，纵轴表示“紧密性”。每项指标分为两段精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 42 页10 / 42 表示其程度，从左下角的原点向右和向上递增，可以把非正式组织分为四种类型：消极型：既不安全，也不紧密。这种非正式组织是内部没有一个得到全部成员认可的领袖，分为好几个小团体，每一个团体都有一个领袖，同时某些领袖并不认同组织，存在个人利益高于组织利益的思想。兴趣型：很安全，但不紧密。由于具有共同的兴趣、爱好而自发形成的团体，成员之间自娱自乐。破坏型：很紧密，但不安全。

28、这种非正式组织形成一股足以和组织抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，为谋求团体利益而不惜损害组织利益。同时，团体内部成员不接受正式组织的领导，而听从团体内领袖的命令。积极型：既积极，又很紧密。一般出现在企业文化良好的企业，员工和企业的命运紧密地联系在一起。比如日本本田公司的QC小组，完全是自发成立，员工下班后聚到一起，一边喝咖啡，一边针对今天生产车间出现的生产问题和产品瑕疵畅所欲言，最后通过讨论找出解决问题的方法。对于企业来讲，虽然一般的非正式组织中很少存在破坏型的，但是如果出现一定的内外部诱因，那么消极型、兴趣型和积极型非正式组织都有可能迅速地转化为破坏型非正式组织。作为组织的管理者需

29、要对组织内存在的诸多非正式组织有一个清晰的界定，它是属于那一种类型？它们的领袖是否具备良好的道德素养和职业素质？这些非正式组织中的核心成员有没有属于企业高层领导的，他们是否可以准确地强化自身正式组织的角色？考虑到这些问题就可以比较好地为监控和处理好非正式组织的“紧密化”和“危险化”奠定基础。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 42 页11 / 42 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 42 页12 / 42 第三章非正式组织的影响以企业为研究对象，企业

30、组织包括：个体，指企业组织中单个成员；正式组织，指未完成特定目标，按照法定程序设立的、具有法人资格型结构的群体；群体，指介于正式组织与个人之见的有共同目标、兴趣或愿望连体在一起的一群人。组织行为作为一个整体行为，由全体组织成员的行为组成。包括三个部分：管理行为，对群体组织成员为实现目标而进行的计划、组织、协调、指挥、控制的行为；群体行为，包括正式组织群体的行为和非正式组织群体的行为，群体中成员个体行为的集合，形成群体力量，相互作用，完成组织的整体行为；个体行为，是组织行为的基础，离开了组织成员的个体行为，组织行为就不复存在。非正式组织是由个体以共同的情感自发组成的群体。在群体中个体与个体之间相

31、互依赖和互相作用，形成群体动力。研究个体行为、群体动力，了解它们的作用，有助于我们认识非正式组织对企业的影响。3.1 个体行为个体行为是相对于群体行为而言的。群体行为决定着个体行为的方向，个体行为是群体行为的体现。从一般意义上讲，是指在一定的思想认识、情感、意志、信念支配下，个体所采取的符合或不符合一定规范的行动。影响个体行为的因素：个人主观内在因素，生理因素、心理因素、文化因素和经济因素；客观外在环境因素：组织的内部环境因素和组织的外部环境因素。心理需求，马斯诺理论。人有多层次的需求并且总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全

32、需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。正式组织无法满足员工除了生理需要的四种需要所以员工要加入非正式组织。员工满意度。企业如何对待员工，员工就如何对企业的客户。员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何。员工满意度指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。如果员工感到不满，会以以下四种方式反应：离职、进谏、漠视和忠诚。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

33、- - -第 17 页，共 42 页13 / 42 员工的满意程度与员工的工作绩效是没有非常直接的联系的因为员工的满意程度总是与工作环境，学习机会，发展机会，福利薪酬待遇等等联系起来的，而所有这些内容与工作效率的联系是非常弱的，甚至有些内容是没有什么联系的。但员工满意度对企业有很大作用，尤其在服务行业，员工满意度影响员工情绪，可以提高顾客的满足感和忠诚度，并且降低离职率，员工可以积累更多的技能，提供更好的服务。另外也提高了企业社会荣誉和影响力。图 3.1 群体个人组织行为对企业的作用3.2 群体动力勒温动理论德国心理学家勒温 (Kurt ，18901947 年认为群体不是不变的而是一个运群体与

34、群体动力群体压力社会助长与抑制社会惰性行为群体凝聚力群体极化社会角色与社会关系个体与个体行为感知需要行为态度满意度个体基本特质制度 规定企业文化工作环境政治特性企业管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 42 页14 / 42 动的场，人与人相互作用产生交互依存的动力。人的行为动向取决于内部力场与情景力场 ( 环境因素 的相互作用，而主要的决定因素是内部力场的张力。根据了他著名的BF(P?E其中 B是行为， P是个人， E是环境， F是函数。群体动力与个人行为和企业制度环境共同对企业造成影响。对大多数个体来讲所处环境决定了

35、其个体行为，组织环境塑造组织行为，制度与文化构成组织系统。3.2.1 群体压力与从众行为群体压力是群体对生活、工作在其中的成员的特有的约束力。群体对其成员的影响，主要通过群体中的规范、风俗、习惯、舆论等对个体的行为产生一种压力。当个体在群体中与多数人发生某种分歧或出现某种不一致时，他就会感到这种群体压力。群体压力虽然不像权威和命令那样，由上而下地强制性地改变个体的行为，但却能使个体在心理上难以违抗，从而顺从大多数人的意志，产生从众行为。所谓从众行为，是指个体与群体中多数成员意见和行动不一致时，常不自觉地感受到群体的影响与压力，而在知觉、判断和行为上表现出与多数成员相一致的现象。自20 世纪 5

36、0 年代以来，美国社会心理学家阿希所做的三垂线从众实验以及其他人的类似实验，证实了个人在群体压力下，心理和行为会发生很大变化，从而影响人们的知觉判断。从众行为具有一定的心理基础。其中主要有：对群体规范的认知度和遵守习惯。个人认为群体规范是正确的应当遵守的，并逐渐地把群体规范内化为自己的行为准则和本能遵守的习惯，其从众度就高。(3对群体的信任度。个体越相信、越依赖群体，自己的信心和独立性越弱，也就越有可能从众。表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。这是当群体与个体的期待趋于一致或个体愿继续成为该群体的一员时出现的情况，是群体与个体之间最理想的状态。个体处于这种状态时心理没有任何冲突。 (2

37、表面从众，内心拒绝。即口服心不服。这实际上是假从众，心理学上称之为“权宣从众”。这是当个体不赞成群体，但由于某些原因又无法脱离该群体或由于不愿标新立异，担心对自己造成不利的后果时出现的情况。若个人处于这种状态，心理上不协调，内心形成紧张、冲突。 (3 表面不盲目从众，内心接纳。这是个体由于某些原因在公开的场合不同意群体的要求或行为，但内心却赞同时出现的情况。这种情况在个体的地位、身份较特殊时有思想顾虑，不便于表现真正的内心状态时容易出现。 (4 表面不盲目从众，内心拒绝。这是一种表里一致，真正不向群体妥协的状态。造成这种状态的原因或是个体另有其内心关联的群体，因此即使遭到此群体的隔离也不感到孤

38、立；或是个体确信真理在自己手里并自信能改变大多数人的意见。3.2.2 群体的凝聚力群体凝聚力的含义群体凝聚力又称群体内聚力。它是指对群体成员施加各种影响，使之在群体内积极活动和拒绝离开群体的全部力量的总和，是群体对其成员的吸引力。群体凝聚力表明群体对于成员的一种内聚作用，是表现在群体成员身上的向心力。具体来说，群体凝聚力是指群体对成员的吸引力和成员之间的相互吸引力。它含有“向力心”和“内部团结”的双重意思。一个群体的凝聚力表现在如下方面： (1 作为该群体成员的尊严感(2成员对其他成员的喜欢。(3群体对个人的理想与目标实现的助动力。凝聚力高的群体比起凝聚力低的群体而言，表现出如下一些特点：(1

39、凝聚力高的群体，其成员间的沟通与交往，比凝聚力低的群体更为频繁；(2凝聚力高的群体成员较多正面的友善的言语及非言语的沟通；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 42 页16 / 42 (3凝聚力高的群体使群体成员产生较强的归属感，所以成员参加群体活动的缺席率低；(4凝聚力高的群体使群体成员较愿意承担更多推动群体发展的责任和义务。美国心理学家沙赫特 S.） 曾借助实验，专门探讨群体凝聚力与生产效之间的关系，该实验研究对于正确理解二者之间的关系具有重要启发作用。实验变量：凝聚力诱导； 因变量：生产效率诱导：即对群体成员进行劝导，

40、以影响和改变群体目标与组织目标的一致性。分正引导和负引导。实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系手群体目标与组织目标相一致的影响。如果要达到高凝聚力、高生产效率，那么必须使组织目标与职工趋向于协调一致，使士气高的群体接受组织生产的目标。在这种情况下，要靠非常有力的领导者使正式组织与非正式组织的利益相协调。3.3.3 群体极化群体极化是指在群体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。在阐述论点、进行逻辑论战时，一些成员变得具有防御性。当他们面对挑衅时或者群体中冒险人数占多数时，态度或者做出的决策会变得更为冒险甚至激进，称为冒险偏移。在某些情况下，

41、如果群体中谨慎保守人数占多做出的决策就比个人更保守，群体决策偏向保守一端，称为谨慎偏移；但在更多的情况下，群体决策偏向冒险的一端，比个体决策更倾向于冒险大风险。这种倾向意味着与个人单独行动相比较，群体成员更愿意拿组织资源去冒险。虽然风险决策会有较高的回报，但是失败的决策常常带来灾难性的后果。3.3 群体行为群体的行为并不等于群体中各个成员个人行为的简单的算术和，而会呈现出一个新的行为状态。通过协作活动所产生的力量，会超过各个人单独活动的力量总和。这就是群体的作用。它有将个体力量聚合成新的力量的功能。3.3.1 社会助长行为和社会抑制行为。社会助长行为是指在群体活动中，个体活动效率因群体中其他成

42、员的影响而出现提高的现象。而社会抑制行为则与此相反，个体活动效率因为群体中其精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 42 页17 / 42 他成员的影响而受到减弱。社会助长行为的原因个体希望从群体中得到尊重、赞许以及某种程度的自我实现。因此，在群体环境下，个人会拿出更多的能量和资源来取得更好的绩效。以赢得心理上的满足。社会抑制行为的原因主要来自于个体的心理紧张。这种心理紧张主要是由于个体想从群体中得到尊重和赞许的愿望与对自身工作的信心之间的差距造成的。3.3.2 社会懒惰行为社会懒惰行为含义社会懒惰又称社会惰化，是指随着群体规

43、模的增大，个体在完成群体任务时的努力将减小。社会懒惰行为产生的原因：1）个人对群体缺乏责任心。如果个人对整个群体没有足够的责任心和承诺，那么他就不会尽心尽责地去努力，尤其是在群体中没有严格的分工、工作没有人看见和监督的情况下。2）分配上的平均主义。如果在一个群体中，每个成员得到的都是同样报酬，对个人的突出表现也不会有更多的激励和认可，那么人们就会出现偷懒行为。3）公平思想。如果个体在群体中感到自己贡献大，而收入比其他人低，就有 可 能 减小自 己 的努 力 程度， 出 现 懒惰 行 为 。4）职责不清。在工作分工和责任很不明确的群体中，成员的行动缺乏方向感，群体出了问题也不好追究，因此谁都不愿

44、负责。3.4 非正式组织的特点和影响3.4.1 非正式组织的特点非正式组织是为满足员工需要而非企业需要而产生的，它以员工之间共同的兴趣爱好为基础，还受到诸如地位、能力、工作特点、知识水平、文化修养、自身需求等其他因素的影响，表现出以下几方面的特点：1、非正式组织凝聚力高在非正式组织中，由于成员都是以相近的心理特征和共同的利益需求为前提，并且是自发形成的，因而成员之间感情亲密，相互信任、互相帮助，具有较高的凝聚力，把全体成员紧密地结合在一起。但这种内聚力没有明确目标。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 42 页18 / 42

45、 2、非正式组织协调性好在饭店的非正式组织中，成员间相互接触频繁，思想交流广泛。同时，有比较通畅的、快速的信息交流反馈渠道。因而非正式组织内能较快地传递各种信息，传递非正式组织的价值观、人生观、及行为特征，从而使成员的行为趋于一致，趋于协调。3、非正式组织控制性强非正式组织则是以一种不成文的社会规范和文化规范来约束成员的行为，因而其成员的从众行为、社会化倾向都十分强烈。而这种无形的规范，不仅会强化组织成员的行为和态度，而且有一种无形的控制力和压力，迫使成员自觉服从。同时也容易导致非正式组织内非理性行为对某件事过于夸大，造成冲突。4、非正式组织激励性强非正式组织中，其成员的集体意识十分强烈。因此

46、，每个成员都会不甘落后，都会积极努力、争先恐后地完成组织的任务和目标，而且还不追求任何物质的回报。正是由于非正式组织强调心理上的满足，从而其成员会相互帮助，相互信任。5、非正式组织领袖自然产生非正式组织存在自己的领袖人物，这些领袖人物是凭借自己的威望和魅力，赢得员工们的信任和支持。这些领袖人物的职位不显示在饭店正式的组织结构图中，但对整个企业有着重要的作用。更甚者，会影响整个饭店的运作和收益。3.4.2 非正式组织存在的有利面1. 可以满足职工的需要 , 加强人性化管理人有复杂的需要，非正式组织成员可以在本组织中可以获得“归属感”、“安全感”等需求的满足，这是正式组织硬性的政策、制度无法满足的

47、，从而增强了组织的有效性。比如，企业各部门之间员工频繁接触以及在此基础上产生的友谊，可以帮助他消除孤独的感觉，满足他们“被爱”以及“施爱之心于他人”的需要。其次，基于共同的认识或兴趣，对一些共同关心的问题进行谈论，甚至争论，可以帮助他们满足“自我表现”的需要，知识分享的需要。另外，它可以缓解员工精神压力，为员工的情绪宣泄提供了一个安全阀门，从而提高员工满意度，降低离职率。2建立良好沟通渠道由于非正式组织是在人们的交往中自发形成的，人与人之间的沟通也就成精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 42 页19 / 42 了维系非正式

48、组织的方式。人们在非正式组织中传递着各种各样的信息，速度快，也比较准确，消除了人们在工作生活中的不安情绪。3非正式组织使组织成员加强协作，增强工作满意感和稳定性。非正式组织成员有共同的情感、兴趣，员工对其所在的非正式组织有很强的认同感，加强协作。非正式组织往往比正式组织更能使员工产生一种归属感和安全感，因为人们在非正式组织中不仅交流与工作有关的内容，还进行更多的生活方面或情感上的交流。因此，非正式组织为成员提供在正式组织中很难得到的心理需要的满足，创造一种更加和谐、融洽的人际关系，提高成员的相互合作精神。4促进组织成员的成长非正式组织虽然主要是发展一种业余的、非工作性的关系，但是他们对其成员在

49、正式组织中的工作情况也往往是非常重视的。对于那些工作中的困难者，技术不熟练者，非正式组织中的伙伴往往会给予自觉地指导和帮助。同伴的这种自觉、善意的帮助，不仅提高了他们服务水平，而且帮助了正式组织起到一定的培训作用，促进组织成员的成长。5规范了组织内员工的行为存在即合理，非正式组织是通过直接的和经常的交往而形成，即非正式组织以密切的人际关系为前提。通常会慢慢形成很强的凝聚力。同时，也逐渐形成自己的规范，这些规范大部分是非正式规定的、不成文的。如果组织成员遵守这些规范，则会得到帮助、支持、鼓励；相反，如果不遵守其规范，就会受到嘲笑、冷淡、排挤等。非正式组织通过这种规范，强有力地调整和控制所属成员。

50、因此，不仅会在正式组织中树立良好的形象，而且会自觉或自发地帮助正式组织维护正常的活动秩序。3.4.3 非正式组织存在的弊端1可能与正式组织产生冲突非正式组织的目标如果与正式组织的目标相冲突，则可能对正式组织的工作产生极为不利的影响。比如，饭店正式组织力图开展职工之间的竞赛来达到调动积极性、提高服务意识，培养随机应变的能力；而非正式组织则可能认为竞赛会导致竞争，造成部分非正式组织成员的不和，从而会抵制竞赛，设法阻碍和破坏竞赛的展开，从言语和行动上来表达不满，其结果必然是降低员工工作效率，增加人力资源部门对竞赛活动开展难度，影响了竞赛的气氛。2非正式组织可能会使其成员产生角色冲突。因为一个员工既要