外卖教学教育培训教案资料.doc

\\ 服务职业餐饮人 目录 u 认识商圈 u 商圈类型分析 目的 1、了解所在分店的类型； 2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题； 3、发现问题后如何解决。 认识商圈 商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围 。 进行商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下几种： 商务区：纯粹商务人群或流动人群； 商住区：商务+商住人群； 住宅区：纯粹住宅人群； 交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。 商圈层面分析 商圈的核心是什么： 理想化3类人群： 纯粹商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人 纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等 纯粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人 商务人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的午餐时段 ——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高 ——节假日是消费低谷 住宅人群 ——消费群体固定 ——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段 ——人均消费频率中等 通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的： 1、 起宣传作用，增加知名度。 2、 增加营业额。 3、 让顾客百分之百满意。 那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点： 1、了解乡村基外送队员工作责任 2、了解乡村基外送队员服务作业流程 3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中 4、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件 外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。 学习目标： 完成这个单元后你将会： Ÿ 以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中 Ÿ 以我们的服务赢得顾客的认可 Ÿ 保证现金的准确性 Ÿ 外送队员安全与保全的重要性 学习准备： 练习-1 Ÿ 预先了解整个单元的内容 作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志，有时候，你会是挽回顾客对我们不满的重要关键。 练习-2 Ÿ 如何处理顾客抱怨 简介：我们如果没有达到顾客对QSC的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再点购我们的产品。顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。 顾客投诉通常所采用的方式： n 面对面 n 电话 顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式 请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！ 有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的投诉，这些步骤的运用都是相同的。 这类投诉包括了以下几种情况： n 产品不正确 n 包装不正确 n 产品品质问题（温度、份量、外观） n 顾客现场提供优惠券及现场增加餐点 n 服务态度冷淡或是产品递送时间太晚 顾客抱怨处理方法及流程： 操作程序 行动步骤 1 专心倾听 n 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了解、处理问题的态度 n 目光注视顾客，表示尊重 n 确认完全了解顾客的问题 n 了解事实 n 用肢体语言表达我们对问题的关心 n 千万不要动怒，不要将问题转化成私人冲突 n 表现出感同身受，并有意愿解决问题 n 判断投诉属于何种性质 2 表示关心 n 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心 n 表示真诚的态度 n 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语 n 建议合理的解决方式 3 使顾客满意 n 使顾客满意——立即解决问题 n 如果外送队员遇到不能解决问题，应打电话请外送协调员或值班经理处理——在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的 n 如有需要，可让顾客与值班经理电话沟通 4 感谢顾客 n 感谢顾客提出意见，使我们有机会解决问题 n 再次表达我们对事情的关心 n 将顾客的投诉内容及我们采取的解决方法通知外送协调员或值班经理 练习-3 外送队员安全 Ÿ 你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇到的危险，以及如何避免受到伤害 如你遵循指引，你将会避免受伤，管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的职责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规 当你遇到危险时，你应该立即打电话报告餐厅值班经理，当你完成该阶段训练后，你将会了解安全工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客 回答下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识： 1. 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？ 2. 何时你应该向顾客结帐？ 3. 在外送过程中，如果你感到不安全，你该如何做？ 4. 如果顾客邀请你进入屋内，你可以进入吗？ 5. 如果在外送中遇到抢劫，你要怎么做？ 6. 如果在外送途中，遭遇交通事故，你应该怎么做？ 8．雷暴天气外送你要怎么做？ 9．如何识别假钞? 外送队员手册 纪 律 遵守纪律就是我们的天职 永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵 l 仪容仪表符合员工手册要求 l 外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等 l 不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方 我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍： l 我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费 l 永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言 l 切记在任何情况下都不要进入客人的房内 l 永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不” l 我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失 l 请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵 外送队员行为规范 仪容仪表 1. 制服整洁，熨烫平整 2. 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐 3. 穿黑色平底防滑帆布鞋/运动鞋及黑色袜子 4. 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲 5. 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌 6. 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物 7. 上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟 外送时遇有雷暴天气 1. 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷） 2. 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨 3. 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管等 4. 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下 如果您遭到抢劫 1. 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重要 2. 切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号 3. 立即离开现场，报警并第一时间给餐厅（或值班经理）打电话 发生事故，有人受伤 1. 及时联系急救中心或附近医院 2. 第一时间通知餐厅（或值班经理）交由餐厅处理 注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较！ 外送队员操作标准 外卖队员敲门服务规范 按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下 敲门的规范标准： 3下，停顿5秒，3下 送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置 微笑并问候顾客 致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语 自我介绍："您好,我是乡村基的外卖员,这是您点的外卖，请签收" 不可进入顾客屋内 呈递并核对餐点 双手将餐点双手呈递给顾客 外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认 顾客特殊需求的内容需做明确沟通 例如：在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外卖队员应明确告知顾客：“这是您额外需要的辣椒包或沙司包” 结帐并找零（礼貌用语）： "多谢，一共是**元" "多谢找您**元" 呈递发票 顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票” 感谢顾客 “谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话” 返回餐厅 不得用任何形式向顾客索取小费 常见问题处理 可能的状况 可能的处理方法 备注 1、产品送到门口但没有人来开门 1) 打电话与顾客联系； 2) 同时打电话回餐厅告知值班经理情况（5分钟内） 3) 回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系 4) 如10分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则再次送餐，并只收一次外送费用 2、送到的产品品质或数量与客人所点的不符合或因任何原因造成的对产品不满 1) 真诚的道歉 2) 再核对订单打电话汇报给外送协调员，依照外送协调员的指示做后续处理 依照顾客投诉处理流程进行处理并及时和外送协调员或值班经理沟通 3、任何情况下超过顾客承诺时间送达产品给顾客 1) 真诚的道歉，不要强调原因 2) 若顾客对此不满，取消订单，打电话给外送协调员或值班经理，依照外送协调员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇报顾客投诉的过程 4、外送队员找不到顾客地址 1) 打电话给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是乡村基的外送员，很抱歉我现在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？” 2) 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅，由外送协调员与顾客重新确认地址 1) 用手机或就近公用电话联系顾客 2) 凡发现地址有变更，回餐厅后必须与外送协调员沟通进行更改，避免再次出错 5、发生交通意外 1) 第一时间报警，通知餐厅值班经理 2) 联络餐厅值班经理，由餐厅通知公司人事部、营运部、公共关系部等。记录当时情况，留下目击证人姓名、地址、电话 3) 若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由餐厅管理组前来处理 4) 第一时间按照紧急事件报告单处理程序进行相关报告 在未确定责任前，不要做任何承诺 6、顾客给假钞 1) 委婉的提醒顾客重新换过一张 2) 顾客不配合，请致电值班经理，并按照他们相关指引处理 1) 请勿在辨认不清时收钱 2) 请勿与顾客发生争执 餐厅接外卖的礼仪及注意事项： 1、接电话严禁以“喂”开头，而应说“你好！乡村基！” 2、作好记录：要求将顾客的点膳进行重复以确认，同时亦可建议点膳。详细记录顾客所点的产品及数量，对方电话、地址。 3、打包：接单时，确认有无特殊需要，然后快速无误打包。 4、落单配餐具：打包完毕后，将单交给外卖负责人入机结帐，并快速准确的配好餐具。 5、顾客点餐过程中如有顾客订米线类产品，我们可引导顾客告知所点的产品因时效与品质等特殊原因，建议可选择其他产品，根据顾客点餐时的口味爱好等，介绍餐厅成本低毛利高等产品。 6、外卖记录要及时准确填写在外送记录本上，方便对外卖队员进行追踪及对大客户的探访等。 如何开发商圈 1、 对商圈情况的全面了解（可制定商圈地图） 2、 对商圈内活动的了解 3、 对订餐超过50份以上的客户进行回访追踪 4、 餐厅顾客档案的建立