美容院话术 .docx

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1、精品名师归纳总结一、祛痘话术：话术范例可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结参谋：您好，欢送光临！这边请，请问您贵姓？ 客户：我姓刘。参谋：刘小姐，您请坐。 协作引导的手势我是同仁堂美容院的美容参谋，我姓胡， 您可以叫我小胡，很兴奋为您服务。刘小姐，您今日是想做面部仍是身体护理了？客户：做面部护理。参谋：啊，我看到了这些痘痘，长了多久了？看到客人脸上有明显的暗疮客户：是啊，老是长痘，很长时间了。参谋：刘小姐，请问您什么时候开头长痘的了？ 客户：从我十三四岁吧，都有七八年了。参谋：象您这种痘，我们一般称之为青春痘。青春痘是怎么形成的，您知道吗？ 客户：明白一些，不太清晰。参谋：有些痘是

2、由于体内激素分泌不平稳导致，雄性激素分泌过多， 皮脂分泌过于旺盛，使毛孔堵塞，细菌繁衍，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的。也有些痘像您这种是因内分泌脾胃失调引起的，往往反反复复的长， 表现很顽固。 不过有时长痘也会因年龄增大或结婚，体内激素平稳而自愈，但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印 和留疤，对吗？客户：是吖，总是反复，真烦人啊！参谋： 刘小姐， 这种情形很常见，不要焦急。我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善。内在调理可以使痘不会反复。请问您以前做过哪些祛痘护理？客户：就是针清加上一些祛痘膏什么的，但仍是不断反复。你们这里有什么方法？参谋： 我们这里留意内调，就是用精油做卵巢

3、保养，调理激素分泌平稳，致使痘不会反复显现。同时采纳外在祛痘护理项目，方法是先用针清， 再用我们的祛痘平印修复凝胶， 内含紫草精华， 可以促进细胞再生，加速代谢，防止留疤留印。然后敷上我们的祛痘皙 白面膜， 里面含有角鲨烷成分， 起到深层修复和杀菌的作用，祛痘的同时可以收细美白皮肤。卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶，拍上水和乳液，稳固疗效。客户：那么多长时间能见效了？参谋： 通过这个护理， 您脸上已成熟的痘今日清理后炎症就可以得到掌握，其次天皮肤就会感觉平滑，一周后伤口愈合，您就可以看到明显的成效。为了稳固成效，刘小姐，我建议您采纳这套护理方案来做。您能多长时间来做一次护理了？ 客户：我比较有时间

4、。参谋： 那太好了，我建议您三天来做一次，两个月后就基本治愈了，到时您的皮肤就会光滑皙白。客户：价格怎么算？参谋： 我们现在正搞活动，我可以依据您的皮肤搭配一套产品，需要400 元，可以赠送您内在护理项目，价值320 元的卵巢保养四次。您觉得怎么样？客户：那我就采纳这套方案吧。参谋：那我来给你开票，把产品包装好吧。二、补水话术：参谋：您好，欢送光临！您这边请，请坐！请问怎么称呼您了？ 顾客：我姓张。参谋：张小姐，您好，您今日是做面部护理仍是身体护理了？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结顾客：想做面部护理。参谋：好的，张小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光滑，美中不足

5、的是皮肤水分不足，有些干涩，您的皮肤应当是干姓皮肤。顾客：是的，有时皮肤觉得干痛干痛的。参谋： 张小姐， 现在是秋冬季节，您的皮肤显现干痛是由于水分缺乏导致的。当皮肤含水量低时， 它就无法吸取其他的养分，皮肤会变得干涩，对外界的抗击力降低，而后显现一系列的皮肤问题，如细纹增多。顾客：是的，我觉得眼部有很多细纹。参谋：是的，张小姐，我留意到您的眼部细纹了，不过问题仍不是太严峻，假如我们在做面部护理疗程时加入特殊的眼部护理，只需一个皮肤周期， 细纹就会明显变淡， 眼部皮肤紧实。 长期坚持护理，皮肤就会延缓衰老，再加上适当的养分或保湿，就会比同龄人看上去年轻好几岁。顾客：是吗？那你说我该用哪些产品了

6、？参谋：是的，张小姐，我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装，特殊适合您，我来给你介绍一下？顾客：好啊！参谋：张小姐，我们这套补水套装包括专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤凝露、乳霜五个单品，它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞，同时可以储水、锁水，防止皮肤衰老， 增加皮肤的弹性和光泽度，你假设连续护理保养，仍可以美白皮肤， 淡化细纹。而且它采纳中草药配方，脂质体技术，可以让养分被皮肤100%吸取利用，性质温顺，我们这里 90%的客户都反应成效特好。张小姐，信任这套产品会让您的皮肤得到很好的改善。顾客：这套产品多少钱？参谋： 张小姐， 我们这套产品价值792 元，全程免费护理，同时可以送您

7、价值792 元的项目卡包含美容院的全部服务项目，比方芳香开背价值元，而且您可以成为我们的会员享受积分优惠政策。顾客：那我多长时间来一次？参谋：一个礼拜一次，每月四次。顾客：好吧，你给我包装一下产品吧。三、祛斑话术：参谋：您好，欢送光临！这边请，请问您贵姓？ 客户：我姓王。参谋：王小姐，您请坐。 协作引导的手势我是同仁堂美容院的美容参谋，我姓秦， 您可以叫我小秦，很兴奋为您服务。王小姐，您今日是想做面部仍是身体护理了？客户： 做面部护理。 你们这儿有祛斑的产品吗？像我脸上这种斑属于什么类型的斑？你们有什么产品可以去掉吗？参谋：您这种斑从什么时候开头的？ 客户：怀孕期间长的。参谋：噢，您这是妊娠斑

8、，是由于怀孕期间内分泌失调引起的。客户：那你们有什么方法能去掉？参谋： 由于您的斑是内分泌失调引起的，所以需要内在调理和外在护理两方面改善。我们的内在调理采纳的是七彩珍宝口服液，外在护理我们用的是净白修护套装，它们是最正确搭档。客户：多长时间见效？会反弹吗？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结参谋： 我们这个护理方案是依据人的生理周期设计的，大致一个月左右见效。 珍宝口服液通过激活两酶的活性， 抑制身体里面脂褐素的生成，从而削减黑色素的产生来淡化斑 点。净白修护套装采纳中草药配方、脂质体技术让产品快速到达皮肤的基底层，从而抑酪氨酸酶的活性， 掌握黑色素的生成， 分解已经形成的黑色素

9、。 二者协作能到达很好的美白淡斑的作用。后期只要做好稳固和防晒，一般不会反弹。客户：这套产品多少钱？参谋： 七彩珍宝口服液 268 元/ 盒， 并配套赠送一盒外用的净白修护套装。口服液 1 支/日，一盒 10 支，一个月为一疗程，像您这种情形，一个疗程就可以了。客户：那就先来一个疗程的吧。参谋：那好，请您到收银台交款吧。参谋举荐及询问标准用语一、 一般举荐用语1 、洁肤其实洗面奶早晚都是需要使用的，由于我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，假如只是用清水洗脸， 洗掉的是只是外表的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而久之就很简洁形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，集

10、合在皮肤外表，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3 分钟， 不能停留过长时间， 由于毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长， 洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种？您的皮肤属于肤质，可以使用例如：、这些含有自然植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质。2 、脱屑人体的外表 28 天更换一次， 外表的角质细胞过厚会阻碍皮肤对养分的吸取，过薄皮肤的抗击力要减弱，所以依据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。磨砂膏 ：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时简洁划伤皮肤。祛角质膏： 我们的嫩白柔肤去角质

11、霜通过补水使老化的角质膨胀，从而温顺的祛除死皮， 是最柔和最安全的去角质产品，每天使用都不会损害皮肤。 给镜子照一照 ，您觉得脸上会难过吗？不会对，我们的原料是自然的角质软化素，所以特别温顺。3 、按摩我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维护的， 随着年龄的增加，这些蛋白质逐步流失，皮肤放松、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶原蛋白， 按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸取， 久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。女性25 岁以后，血液循环和新陈代谢都开头变慢，需要常常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速， 脸上的色素也简洁通

12、过血液循环运输到其他部位，色斑也将渐渐淡化。4 、面膜按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的养分物质就很简洁被吸取。我给您所使用的 * 面膜是一种面膜膏，敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的养分单向导入皮肤。1、 爽肤我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，由于洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很简洁通过张开的毛孔侵入皮肤，更简洁损害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不简洁进入毛孔，爽肤水中可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结含离子水，从而打散色素，并能平稳皮肤酸碱度。二、 特

13、色护理项目举荐用语1、祛斑我觉得您本身气质特别好，假如把脸上的斑做掉，就更美丽了，更年轻了，我们的祛斑产品在祛斑的同时可以到达美白、祛皱的成效，至少让您年轻五岁2 、美白我觉得您气质特殊好， 皮肤也不错， 您的皮肤就是有点黄， 没有光泽，您可以尝试一下， 这个项目可以一次祛黄、两次祛黑，三次到达美白成效。3 、防皱您的皮肤真细腻， 您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺乏水分， 我觉得您应当做一些保养， 人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱项目，这个项目很好， 有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的伴侣都很惊奇，她的伴侣都说：“我们怎么感觉您这两天特殊年轻吖！ ”4 、祛粉刺您看

14、，您油性皮肤，脸上有痤疮，仍有痤疮印迹，我们这个祛粉刺项目成效特殊好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。5 、眼护您皮肤真不错，但我觉得您应当做一个眼护，由于您有一些鱼尾纹眼袋、黑眼圈，您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次排除眼袋。6 、颈护您看，您的脸部很美丽，我觉得您应当再做一个颈部护理，颈部是女人的其次张脸， 看年龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤成效。三、如何接听询问（1） 在美容院接听的基本礼仪是：您好或早上好、下午好第一必需为礼貌问候话，然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？美容院必需要加

15、强标准、树立专业、良好的形象。（2） 接听最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2 秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必需真诚愧疚：对不起，让您久等了。（3） 为了便利时效， 左手拿起话筒， 右手拿笔记录 开发左脑， 快速专业记录信息 ， 假如是些特殊记录，必需重复一次给对方，然后告知对方你是谁，以示负责。（4） 拨打跟踪服务时，第一您好礼貌 ，请问是 * 小姐或请帮我找一下 * 小姐公司或家 ，然后，我是 * 美容中心 * 小姐表达清晰 。2、内容、态度（1） 作为专业的询问热线，问候、解答、阐述等内容必需清晰、简洁、精确。（2） 接听必需热忱，认真、耐心听清对方询问的问题，沟通语调肯定要亲

16、切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热忱服务。3、专业应对技巧在进行询问应对过程中，必需清晰一个事实：中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬， 百里挑一等问题， 第一想通过进行询问明白自己所需要的服务。那么， 此时作为美容院，就需要肯定的方法技巧。（1） 被动接听沟通和要约技巧A、问：关于顾客直接询问自己皮肤方面的问题？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答：“ * 小姐，很愧疚，出于对您的负责，在生活中我们不能准确的明白您皮肤的实际情形，就无法赐予你的问题精确答复，您能否现在或商定时间到

17、我们美容中心来由二选一法 ，我们的美容参谋 经理 会针对您皮肤的实际情形， 免费为您做一次具体的皮肤诊断和备档”。B 、问：关于价格方面的问题？答：在答复这方面问题前，肯定要摸清对方意向，说出顾客所明白价格后，再做简明扼要介绍“ * 小姐， 我们特别感谢您打来，你所询问绣眉项目是我们中心的主打特色项目， 恭喜您特别有眼光， 我们的绣眉由获 * 奖项， 国际高级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费* 元，同时您仍可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。C 、问：关于服务项目问题？答：在解答这类问题时，肯定听清对方需要项目的意向，然后简洁有效答复 “ *小姐， 感谢您对本中心的信

18、任， 您所急需明白的祛斑项目我不能赐予过多的解答和承诺。 但是，我期望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟， 我将特的请美容师参谋给您进行全面的讲解，并供应本店多年来很多的实证照片给您参考，据情形进行治疗” 。（2） 主动拨打跟踪服务技巧月卡跟踪以第一次为例“ * 小姐，您好，我是 * 美容中心 * 小姐，打扰您了，特别感谢您于 * 月* 日光临本中心，对我们工作的支持与信任， 明天是我们特为您服务的其次次护理时间， 不知道您明天几时准时间临？”购买家庭护理以第一次为例“ * 小姐，您好，我是 * 美容中心 * 小姐，打扰您一分钟，不知道您今日是否有用*产品吗没有是不是时间太忙或遗忘了使用方法了

19、？有用后有其他反常反应吗？” 生日问候“祝您生日欢乐， * 小姐，我是 * 美容中心 * 小姐，在这个特殊的日子里，我们中心全体职工为您送上一份美丽的礼品，届时欢送您肯定光临本院热线点歌方式” 流失顾客追踪服务“ * 小姐，您好，我是 * 美容中心 * 小姐，现在与您沟通便利吗？特别感谢您对本店一直以来的支持和惠顾， 为了更好的能为你们尽心尽力供应更优质服务，我想听取一下您宝贵的看法。”销售中常见的问题1、 顾客说没钱，钱不够但仍想购买的人她说没钱， 只可能是借口怕美容师的打扰，怕美容师乱要价， 对产品的不信任。可参考她的消费意识，协作经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。想购买但钱真的不够的人，

20、可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。2、 顾客说家离的远，没有时间怎么办？可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽搁您的时间。而且仍可以感受 到超值的享受与完善的服务，是多么值得吖？”“假设说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站的，也值啊，不是吗？您要感爱好，您可以明白一下我们的老顾客，有的比您仍要远了！但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗？3、 顾客问怀孕了可以用吗？建议给她配送家居日用的扮装品，不建议做护肤。由于怀孕的时候体内的荷尔蒙会可编辑资料 - - -

21、欢迎下载精品名师归纳总结出现不稳固的状态，或分泌过旺，身体机能也会逐步下降，很可能导致内分泌的失调， 皮肤会有一系列的反应和变化，一旦过敏或不适，不好说明。4、 顾客怕过敏，有副作用怎么办？1任何一种护肤品、扮装品都有可能针对某些人群发生过敏反应。2询问是否是过敏体质荨麻疹体质。3不提倡与其他产品混用，特殊是含有激素成分的产品。4使用的量过多或不正确使用扮装品。5人体的生理因素。6饮食因素蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜。7接触其他过敏源，如空气类花粉、灰尘、螨虫、霉菌。刺激性的药物类青霉素、磺胺类药物或者是金属饰品、燃料等。5、 顾客对产品成效有疑心怎么办？成效是确定有的，但是要遵循科学、专业及合理的

22、搭配，由于每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚，皮肤显现的问题也是不一样的，我们同仁堂的扮装品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来依据不同肤质和情形来挑选的一款适合您的扮装品，搭配不同的手法，成效确定好。 否认市面上其他产品并没有成效，仍承诺无效退款的说法并叙述我们同仁堂是个大品牌，及质量的牢靠性。6、 顾客问会不会反弹怎么办？什么是反弹？采纳反问式，不要正面答复她我们的皮肤都是有生理周期的，而且仍有外界的刺激，如阳光、紫外线，假如顾客自己特别不留意，如无爱护的日晒，用量过多或过少，仍有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天，一般都会显现一个高谷， 皮肤白皙，光亮，在这时就要停用，做一些补水的护理，皮

23、肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程，平稳护理，安全有效、不反弹，打破其他产品追求立竿见影，治标不治本的现象。7、 顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办？1先观看她的皮肤，找出皮肤不完善的的方角质层薄、红，易敏锐，有痘、斑， 肤色不健康，不否认其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用，可询问和明白她以前产品的特点。2每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题，给她搭配适合她的产品。8、 客户有购买欲望但徘徊不决，或者说下次再说吧怎么办？第一给顾客分析皮肤，可用手触摸，下危机，供应能促使她消费的动力，尽量开卡， 或单子，并讲道理，不要因小失大，错失良机。9、 顾客想打折怎么样？同仁堂是个大品牌，信

24、誉度高，没有虚价，是物有所值的，全国统一零售价，不行以私自抬价和降价。10、 顾客要求试用产品，成效好了，我在过来。怎么办？你在这感受成效，确定有成效的，但不敢保证您做完成效的长久性，假设作一次就有长久性的成效，我们就不用设计疗程的护肤了，那样的产品也是化学激素性质的，我们同仁堂的扮装品是美肤，而不是简洁的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效性的，所以设计疗程化服务成效会明显与长久。11、 顾客买完货，想调货或退货怎么办？可以，如您调货，必需是货品没有开封或包装没破旧时，但包装打开或破坏是不行的，如您退货，除非质量问题，否就概不负责。12、 和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的成效能比

25、吗？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结任何一种品牌、或名牌扮装品和同仁堂是没法比的，我们不否认其他产品的疗效与性能，但同仁堂国营老字号招牌已经有300 多年的历史了。帮忙顾客下决心在销售过程中，当顾客已对产品感爱好时，准时的跟进帮忙顾客下打算很重要。1、 榜样法：我们这以前有一个某某顾客，跟您的情形差不多，或是您比她更严峻，她用了以后一个月就淡了、掉了、白了、嫩了，前两天她回来配齐了一套产品，她想让成效更稳固。2、 赞扬法：您看您的皮肤肤质蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘，假如把这点斑或痘去掉，您就太完善了，您说了？3、 下危机法：您应当明白自己的皮肤，我建议您使用可以针对

26、改善您现在皮肤状况的护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能复原健康的皮肤状态了。4、 紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段，假如您对我们的品牌和质量都认同仍有什么好徘徊的了？优惠活动可不是总能遇上的， ，不要错过啊！5、 赠送法：对于贪小廉价的顾客，往往在挑选产品同时，同样留意赠品，可表现出很谈得来，很喜爱顾客，并且情愿为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满意顾客的贪欲，促成销售。6、 极度自信法： 在促成消费时， 顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不愿交钱，这时可以说：“您就放心用吧， 这次是我向您介绍的， 下次您就会主动来找我要产品了。7、 试用法：价位可以接受，特殊看重成效、徘徊的，可以主动自信的提出先试。8、 促成消费法：无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿想法，如：买吧，成效很好的 / 用吧，不会后悔的。不要给顾客回心转意的时机，可帮她交款，主动打包装，热忱送上。在销售促进中如遇到老顾客，或立刻可成交，可同时进行销售以便 迎合购买气氛。可编辑资料 - - - 欢迎下载