实用礼仪培训教学方案计划(个人说明精心编制).doc

\\ 实用礼仪培训 一、礼仪概况 1 1.1 礼仪现状 1 1.2 何为礼仪 2 1.3 为什么要学习礼仪？ 2 二、职业形象 5 2.1 仪容（发肤容貌） 5 2.2 仪表（衣着打扮） 6 2.3 仪态（举止神态） 8 三、社交礼仪 10 3.1 语言沟通 10 3.2 电话礼仪 11 3.3 餐宴礼仪 13 四、商务礼仪 15 4.1 见面礼仪 15 4.2 拜访客户 16 4.3 会客礼仪 17 4.4 位置礼仪 17 五、国际风俗习惯概况 19 5.1 国际礼仪的基本原则 19 5.2 英语主要国家的风俗习惯 19 5.3 日耳曼语族国家的风俗习惯 19 5.4 拉丁语族国家的风俗习惯 20 5.5 日本、韩国、泰国的风俗习惯 20 5.6 阿拉伯—伊斯兰教国家的风俗习惯 21 5.7 斯拉夫语族国家的风俗习惯 21 1、您觉得礼仪重要吗？为什么？ 2、您是否参与过专门的礼仪培训或学习过礼仪课程？ 3、您觉得自己是否很注重日常的交际礼仪？你认为你还有哪些欠缺？ 一、礼仪概况 1.1 礼仪现状 晚清以来百年中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数，但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲击、传统解体，我们的民族的文化传统被继承下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是些窝窝囊囊的运动装。 至于称谓，如今的问题就更大了。过去一律称“同志”，现在“师傅”、“老师”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事，但“先生”的称呼其实也大有讲究，现在用得不当的情况比比皆是。“小姐”的称呼也属于尴尬的境地…… 1.2 何为礼仪 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。 “礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。 我们用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 1.3 为什么要学习礼仪？ 【阅读材料：我不愿意在礼貌上不如任何人】 《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。 孔子曰：“不学礼，无以立”；荀子讲：“容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”；三字经说：“为人子方少时，亲师友习礼仪”；人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：“错，它来自高妙的礼仪。”运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。 【名人名言】 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰洛克（英国哲学家） 世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。——拿破仑希尔 良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。 【阅读材料：玉帛成干戈】 《春秋谷梁传》中记载着这样的一个故事：公元前592年，大夫郤克受晋景公派遣访问齐国和鲁国，他在鲁国访问结束后要去访问齐国。这时鲁国也想与齐国联络，鲁宣公就打发季孙行父与他同行。两国大夫中途遇见卫国的使臣孙良夫与曹国的使臣公子首，他们也去齐国，于是四人一起来到齐国都城临淄拜见了齐顷公。奇巧的是，这四位使臣生理上都有缺陷：郤克一只眼睛，季孙行父是个秃顶，孙良夫是个瘸子，公子首是个驼背。 齐顷公又是个喜欢看笑话的人，当天见过四人之后，就当作笑话讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。“孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车，定于第二天来后花园做客。 齐国的上卿国佐劝说道：“国家之间的外交是件大事，人家朝聘修好而来，我们要待之以礼，千万不要耍笑人家。”齐顷公仗着国大兵多，不听劝告。 于是，第二天，少见的一幕出现了，四位使者乘车前往宴会厅时，为独眼的郤克驾车的是个独眼、为秃头的季孙行父驾车的是个秃子、为跛子孙良夫驾车的是个跛子、为驼背公子首驾车的是个驼背，四位使者君子之心，以为是巧合。没想到车队经过齐国后宫的崇台时，台上传来了女人放肆的笑声，四人心中生疑，应付过宴会之后回到国宾馆一打听，崇台上边是齐国的萧太夫人。四人这才明白，这都是齐顷公的安排，为了博母亲一笑。这简直是奇耻大辱，。他们顿时火冒三丈，“咱们好意来访，齐顷公竟把我们当笑料供妇人开心，真可恨之极！”郤克说：“此仇不报，就不是大丈夫！”四国使臣歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四人商量到深夜，不辞而别，各回本国准备去了。 四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。 【阅读材料：名片的失误】 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。 这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。 Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。 【阅读材料：孟子休妻】 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。 孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。 有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！” 返回 一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。 二、职业形象 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。您的形象价值百万！得体的服饰仪容将会展现您的专业形象，树立你个人的风格和修养。 良好的个人形象是成功的象征。我们处于商品经济高度发展的时代，企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度；个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。 据说，67%的男人相信一见钟情。人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。好的第一印象胜过完美的外部包装。与客户初次见面，可能会成就一笔完美的交易，会是一个良好的关系的开端；但也可能是一扇大门永远的向你或你所提供的产品和服务关闭。更为重要的是，事后对方会对你品头论足，将这种糟糕的感觉传递给公司里所有的人。这就是“病毒式营销”的概念，不管你实际的销售手段多么有力，隐藏其后的失败印象将被公司议论纷纷，再通过类似Facebook网站传播出去。要知道，口碑的传播效力几百倍于杂志或者电视传播。 不管是在生命历程的哪个阶段，都要对这些注意事项保持警觉，并要不断改进，日臻完善。成功人士有一项必修之课，就是一生都不断地、时刻警觉地改进自己的职业形象，经营自我的个人品牌。 2.1 仪容（发肤容貌） 2.1.1 女士仪容 1、发型发式：“女人看头”，要求时尚得体，美观大方、符合身份。不佩戴华丽的头饰，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。职业场合对女士的要求是：淡妆上岗。因为化妆是女士自尊自爱的表现，也是对交往对象的尊重。国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则： v 自然：职业场合最好化淡妆，我们说化妆有三种境界。 第一种，化了比不化还难看，不如不化。 第二种，化了比不化要好看，但让人一看就知道你是化了妆的。潜在的含义就是你本来并不好看。 第三种，也是最高境界是：妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。我们在化妆时要尽量达到第三种境界。 v 符合常规：要求化妆符合常规审美要求。不能纹身、不能刺字，不要标新立异。 v 化妆要避人：化妆切忌在公众场合，就是在亲人、男朋友面前也不要。我们出现在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。 9.2.1.2 男士仪容 1、发型发式要求：应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2、面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。 2.2 仪表（衣着打扮） 目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些IT行业的工程师，因为觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，经常穿着T恤、野营短裤和凉拖就来上班了。这种打扮会令到公司参观或交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着紧身衣或夸张的派对衣服，踩着凉拖鞋走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。有时在开会时，公司的一些行政女助理，留着漂亮修长的手指甲，上面镶满了花绘和亮钻，一旦她们将文件放到桌面上时，所有人的目光都从墙上的PPT移到了桌上的花指甲，因此，开会的节奏和效率恐怕很难保证了。所以我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务；而不合适的着装只会误导客户注意你的身体而不是你要展示的产品和服务。 2.2.1 着装原则（TPO） TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T（TIME）代表时间、季节、时令、时代；P（PLACE）代表地点、场合、职位；O（OBJECT）代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO的着装原则，我们进一步总结出以下的着装规律： 1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。 2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。 3、区分场合：如工作、社交、休闲场合。 4、遵守常规：不穿奇装异服。 2.2.2 职业女性着装 作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。在日间正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。 1、女士裙装穿着四大禁忌： 1）黑皮裙； 2）裙子、鞋子、袜子不协调； 3）光腿穿裙子； 4）三截腿； 2、首饰佩戴 首饰配戴中还要讲究四个原则： （1）第一个原则——符合身份。 是哪三类首饰不能配戴呢？ 第一类：影响职业操作 第二类：炫耀财力 第三类：炫耀性别优势 （2）第二个原则——数量不能超过三件。 每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数量不超过三件。比如，你戴了一副耳环，那么最多只能再戴一条项链。 （3）第三个原则——同质同色 两种或两种以上的首饰时，应该同质同色，如果达不到同质同色，至少也要同色。 （4）第四个原则——要符合习俗的规定 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。 2.2.3 职业男性着装 一般的来讲，正规场合男士只要穿西装或西便装，高大魁梧的男士最好穿深色系西装。一般是，深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。 1、西装 1）搭配原则：“两个单色，一个图案” 在西服的穿着中，讲究 “两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。 2）三个“三”原则： ①三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。 ②三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 ③三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。 3）西装纽扣的扣法： 单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则，即： ①一粒扣：可扣可不扣； ②两粒扣：扣上面第一粒或都不扣； ③三粒扣：扣上面两粒或 只扣中间一粒 或都不扣； ④四粒扣：扣中间两粒或都不扣。 2、衬衫 衬衫应该合体，当你试穿一件新衬衫时，系上最上一粒纽扣，如果你能伸进去一个手指到两个手指，就是较合适的，否则不是过紧就是过松。而西服套装的领子应该是紧贴后颈的，离得越远则越不合体。 衬衫的领子应露在西服领子外1.5厘米左右，当你抬起手臂时，衬衫的袖口也应露出西服袖口外1.5厘米左右。以保护西服的清洁。 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上。如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里，经常看到有人把衬衣下摆放到外面，显得很没有精神。 “白衬衣是男士永远的时装” 3、领带 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm，过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。大敞口配大领结，小敞口配小领结。 现在已不太时兴用领带夹，因为考虑到容易夹坏领带，而且现在的领带后面都有一个小环，可以将后面的领带塞进这个环以作固定。 “领带是男士服装的灵魂” 4、鞋 正式西服不应配休闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。 黑色的皮鞋最为正式，而且搭配任何西装都没错，甚至是浅色的休闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服。 5、袜子 与鞋一样，穿正式西服时应配以深色的袜子，最好是黑色的。这样与全身服装的颜色也能顺承下来，不会造成颜色的断档。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼龙的。 正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。白色的棉袜一般被认为是运动袜，应配休闲服或浅色的休闲西装。 选择袜子还要注意长短，最好选择长及小腿肚的中长袜。因为如果当你坐下来时，在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿，那是极不雅观的。 2.3 仪态（举止神态） 信息的传递=（7%）您在说什么+（38%）您是怎么说的+（55%）您的身体语言 1、端正的站：站如松” 端正、挺拔、优美、典雅。挺胸，抬头，收腹，目视前方，女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。 2、稳重的坐：“坐如钟” 端正、稳重、温文尔雅。“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 1）女士的正确坐姿：女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。正式场合不宜穿太短的裙子。 2）男士的正确坐姿：一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。 3、优雅的走： “行如风” 稳定、矫健、优雅、轻盈，有节奏感。走路的姿势最能体现一个人是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。如果您的工作要求您经常出入于别的办公室，您要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让您的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。 4、得体的蹲 一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（ “卫生间姿势” ）。 5、专注的目光 “眼睛是心灵的窗户”，俄国大文豪托尔斯泰认为：人的眼睛能传达87种表情。交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 6、真诚的微笑 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出您的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。 在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。真诚的微笑就像一个“魔力开关”，能立即沟通与他人的友好感情。真诚的微笑能够在对方心中产生轻松、愉快、可信的感觉。而仅仅停留在表面的微笑，只会给别人以做作的印象，甚至会弄巧成拙。微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。 【阅读材料：微笑无本万利，甚至可以救命！】 西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。 三、社交礼仪 3.1 语言沟通 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。 1、礼貌用语。学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见” 。 在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 2、职场用语使用方式 现代职场中，人际交往贯穿职业生涯始终。如果能考虑到人们的感受，运用恰当的说话方式，不仅能更方便的达到预期的结果，还能塑造专业形象，建立良好关系。 即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。 常用的引导说法是：软垫式言辞 + 拜托语气。 不好意思 → 让您久等了 对不起 → 不知您有何贵干 真是抱歉 → 经理目前正在外出 打扰您一下 → 下次进货日是5号 请教您一下 → 上回所提的资料您看过了吗 麻烦您 → 可以用传真发过来吗 有件事要麻烦您 → 这份资料请在这周内寄回 3、基本原则：少说多听；多倾听，不打岔；多赞美，少下结论； 社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。人人都有双重赞美的需要，即受到赞美和称赞别人。如果没有赞美和称赞，人们就会丧失进取心和自信心。善于挖掘别人的优点，并且肯定和发扬它，甚至可以激发出人的潜能。 美国前总统林肯曾说过：“每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。”马克•吐温也说过：“当他听到别人赞赏时，可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。”美国著名的学者乔治枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。所以我们在交往中，你在适当的情况下，要善于发现别人的所长并给予真诚的欣赏和赞美。 【阅读材料：达尔文赴宴】 有一次，达尔文去赴宴，席间，与一位年轻美貌的女士坐在一排。 这位美人带点玩笑的口吻向科学家提出问题：“达尔文先生，听说您断言，人类是由猴子变来的，我也属于您的论断之列吗？”　　达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答说：“是的。不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。” 4、不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 1）交谈话题参考： ——安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等 2）职场商务人员交谈六不谈： ——不非议国家和政府 ——不涉及国家秘密和行业机密 ——不涉及交往对象的内政 ——不背后议论同行、领导、同事等 ——格调不高的话题不谈 ——不涉及私人问题 3）私人问题五不问： ——不问收入 ——不问年纪（快退休及白领丽人不得问） ——不问婚姻家庭 ——不问健康问题 ——不问个人经历（不重过去、只重现在） 3.2 电话礼仪 电话是人类有史以来使用最频繁的通讯设备，不但联络了人类的情感，促进彼此的交流，也是目前社会上不可或缺的生活必需品。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。（摘自朱立安《国际礼仪》） 1、接电话 1）电话响起三声内接听电话为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 2）接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。 a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 3）电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。 4）微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 2、代接电话 当电话响起而被呼叫员工不在座位上时，邻座员工可在本机电话按“#0”代为接听，接听时可参考如下应答： “您好，请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”） 对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。 永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。 3、拨打电话 1）时间：一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 2）空间：一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，别占小便宜，还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。 3）时长：无重要事情，牢记三分钟原则。 4）内容： ①问候对方：“您好！请问您是单位部门吗，请问怎样称呼您？” ②自报家门：“我是单位部门的” ③所谓何事：“打电话的主要目的是……” ④必备用语：“请问您现在说话可方便？” ⑤告别语：“打搅您了，非常感谢！” 4、挂断电话 如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 3.3 餐宴礼仪 职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。 1、桌次排列 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号。 1 门 2 两桌横排 1 门 2 两桌竖排 2、席次排列 1）主人在主桌面对正门之位就座 2）多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 3）各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。 4）各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。 3、宴请礼仪 1）迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人 2）引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席 3）致词、祝酒：言简意赅、热情友好 4）用餐：融洽气氛，掌握进餐速度 5）送别：热情相送，感谢光临 【名人名言】在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚 4、赴宴礼仪 1）赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。 2）赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。 3）当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。 5、用餐礼仪 1）用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音，尤其是跟欧美人打交道此为大忌。 2）敬酒不劝酒，请菜不夹菜。如果非要热情一下，请用公筷。 3）主不请，客不尝；遇到敬酒，起立回应。 4）嘴里有食物时，不张口与人交谈。 5） 宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。 四、商务礼仪 4.1 见面礼仪 1、问候 问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，如：“这是我同事、这是我朋友…”然后应向同伴介绍一下这位熟人。同事间一般以名字相称，对有职务的按职务相称。 2、介绍 1）注意介绍的顺序：应该将“卑者”首先介绍给“尊者”。 应先把下级介绍给上级； 应先把晚辈介绍给长辈； 应先把男士介绍给女士； 应先把主人介绍给客人； 2）怎样作被介绍人： 首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意； 被介绍时，双目应该注视对方； 介绍完毕，应该互相握手问好。 3、握手 1）伸手的前后顺序：尊者为先 上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 2）握手的禁忌 不能伸出左手与人相握。 戴着手套握手是失礼行为。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。 4、名片 1）名片的礼仪： 名片应先递给长辈或上级； 递出：文字向着对方，双手拿出； 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 2）名片的禁忌 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 不提供私宅电话。 4.2 拜访客户 1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。 准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同） 明确谈话主题、思路和话语。 3、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。 4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达/闲逛。 5、进入办公区域 微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。 等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 6、见到拜访对象 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 7、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。 感谢对方的接待，握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 4.3 会客礼仪 1、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼，起身，握手。 将客户引到会议室，奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束，送客。 2、接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，可安排他人接待。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 4.4 位置礼仪 1、同行礼仪 二人同行时：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：应分成两排，前排为尊； 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。 2、电梯、楼梯礼仪 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行情况，上楼梯时，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。 电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。 3、乘车礼仪 1）如何优美地上下车 上车时优美的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 2）乘车座次 【案例分析】 某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，