CALL客技巧培训.ppt

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1、。 一一、Call客资源获取 （1）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；以及活动参与客户）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；以及活动参与客户 （2）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息；息； （3）项目数据库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、事业单）项目数据库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、事业单位员工、商超位员工、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息；、合作单位、其他项目来电来访等数据信息； （4）短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；）短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流

2、电话号码； （5）重点社区电话；话费分级电话；重点行业电话。）重点社区电话；话费分级电话；重点行业电话。1.渠道来源。 一一、Call客资源获取2.客户上门及成交转化率排名多次多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名下：客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名下：本项目资源本项目资源拓客渠道拓客渠道项目数据库资源项目数据库资源 短信公司截流数据。短信公司截流数据。 。 一一、Call客资源获取3.资源循环利用资源循环利用各渠道资源不断循环各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户：每次客，筛选有效客户：每次CALL客分客分A、B、C、D类客户，类客户，A、B、C为不同诚意度

3、有效客户，为不同诚意度有效客户，D类为无效类为无效客户，对客户，对A、B、C类客户进行表格填写，间隔类客户进行表格填写，间隔1个月左右，循环个月左右，循环A、B、C类有效客户，再次分类有效客户，再次分A、B、C、D类客户。类客户。 一一、Call客资源获取4.CALL客结果分类客结果分类A类类肯定来，并确定上门时间；肯定来，并确定上门时间；B类类有时间就来，不确定上门时间；有时间就来，不确定上门时间； C类类没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知；没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知； D类类直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。直接挂断或没兴趣，

4、不愿意接收项目任何通知。 。 一二、二、Call客前的客前的 准备工作准备工作1.专业知识的准备专业知识的准备（1）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）；知识、政策等）；（2）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）；）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）； （3）所售项目的答客问。）所售项目的答客问。 一二、二、Call客前的客前的 准备工作准备工作2.工作状态的准备工作状态的准备 （1）保持热情友善、充满激情）保持热情友善、充满激情（2）注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度）注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度

5、和礼貌用语；和礼貌用语；（3）接听电话前要及时清除口中咀嚼物）接听电话前要及时清除口中咀嚼物（4）保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，）保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：如：“您好，您好，XX（项目名称），我是（项目名称），我是XXX，有什么可以帮，有什么可以帮到您？到您？”。 一二、二、Call客前的客前的 准备工作准备工作3.营销工具的准备营销工具的准备（1）销讲夹（内附计算器、）销讲夹（内附计算器、按揭按揭资料、资料、 销销控、价格表、户型图、控、价格表、户型图、利率表等）；利率表等）；（2）笔和来电客户登记表；）笔和来电客户登记表；（3）记事薄（用于记录客户购房登

6、记外的）记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）；其它信息）；（4）楼书、宣传资料；）楼书、宣传资料；（5）标有工程数据的楼层平面图。）标有工程数据的楼层平面图。 一（1）较吸引人的首句一般会提及）较吸引人的首句一般会提及“有新品推出有新品推出”（2）以数字的形式，如低总价、低）以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注；首付等吸引价格敏感客户的关注；（3）尽量首句避免出现）尽量首句避免出现“售楼处售楼处”等字眼；等字眼；（4）首句基本控制在）首句基本控制在10字左右，一字左右，一句话即可；句话即可；（5）后续说辞要生活化、情景化；）后续说辞要生活化、情景化；淡化广告，尽量采用拉

7、家常的方式淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。传达信息。三、统一三、统一Call客口径客口径1.开场白开场白Call客口径首句是让客户产客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有重，一定要简洁、有力、有吸引力。吸引力。例如：例如：“我是山水一城的我是山水一城的*，您是您是*吗？告诉您一个好消吗？告诉您一个好消息，我们项目一期即将开盘，息，我们项目一期即将开盘，听我朋友说你要买房，您考听我朋友说你要买房，您考虑来我们项目看一下房吗？虑来我们项目看一下房吗？您是方便今天来还是明天来您是方便今天来还是明天来呢？呢？”。 一三、统一三、统一Call

8、客口径客口径2.开盘前开盘前Call客技巧客技巧（1）关于价格问题）关于价格问题关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下。采用敷衍法，兜圈关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下。采用敷衍法，兜圈子，以一房一价回答，还可以反问客户心理价位或了解的市场价位子，以一房一价回答，还可以反问客户心理价位或了解的市场价位；必须报价时，就报一个价格区间，比如；必须报价时，就报一个价格区间，比如3300-4000拉大价格区间，拉大价格区间，淡化客户对价格的敏感性。让客户对价格产生一定的认知，但不至淡化客户对价格的敏感性。让客户对价格产生一定的认知，但不至于形成固定的价格印象。于形成固定的价格印象。 一三、统

9、一三、统一Call客口径客口径2.开盘前开盘前Call客技巧客技巧（2）释放优惠消息）释放优惠消息使用多重折扣：统一使用使用多重折扣：统一使用99*99*98等方式，并包装为等方式，并包装为“销销售经理折扣售经理折扣”、“项目总经理折扣项目总经理折扣”、“董事长折扣董事长折扣”、“一一次性付款折扣次性付款折扣”。 一三、统一三、统一Call客口径客口径3.Call客口径模板客口径模板针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。因人制根据销售节点和思路每周进行调整。因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的宜，如表达欠佳，就采用职业化的c

10、all客口客口吻；如表达流利且灵活，则采用拉家常的方吻；如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。式进行。 一三、统一三、统一Call客口径客口径4.项目蓄客阶段项目蓄客阶段Call客说辞客说辞开场白：开场白：XX先生先生/小姐，我是山水一城的某某，告诉您一小姐，我是山水一城的某某，告诉您一个好消息，山水一城即将开盘，个好消息，山水一城即将开盘，VIP正在火爆认筹中。我用正在火爆认筹中。我用两分钟的时间给您介绍一下吧？两分钟的时间给您介绍一下吧？。 一三、统一三、统一Call客口径客口径4.项目蓄客阶段项目蓄客阶段Call客说辞客说辞看过，已经买了看过，已经买了恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更

11、应该恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更应该常回家看看了，咱社区快交房了。园林实常回家看看了，咱社区快交房了。园林实景非常漂亮，您可以带着亲朋好友常回来景非常漂亮，您可以带着亲朋好友常回来玩玩。请问你有认识的朋友需要购房吗？玩玩。请问你有认识的朋友需要购房吗？。 一三、统一三、统一Call客口径客口径4.项目蓄客阶段项目蓄客阶段Call客说辞客说辞有兴趣，没买有兴趣，没买/没看过没看过我们山水一城就在公园里，有绝美的山水资源：王家河风光带、架子山我们山水一城就在公园里，有绝美的山水资源：王家河风光带、架子山公园，有公园，有42万方的量体，是个大盘，也是岳阳首个以运动为主题的全龄万方的量体，是个大盘

12、，也是岳阳首个以运动为主题的全龄化生态健康社区：内部有高端会所、游泳池、健身房、果岭园林、散步化生态健康社区：内部有高端会所、游泳池、健身房、果岭园林、散步道、慢跑道，以及适合各种年龄层次的运动设施。是一个奥林匹克城。道、慢跑道，以及适合各种年龄层次的运动设施。是一个奥林匹克城。一定要到现场来，参观我们比公园还美的家一定要到现场来，参观我们比公园还美的家，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。再告诉您一个，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。再告诉您一个好消息：我们一期认筹正在火爆进行中，有很多优惠，绝对超值！好消息：我们一期认筹正在火爆进行中，有很多优惠，绝对超值！您看

13、您今天有时间吗？（明天呢，周末呢）您看您今天有时间吗？（明天呢，周末呢）。 一三、统一三、统一Call客口径客口径4.项目蓄客阶段项目蓄客阶段Call客说辞客说辞没有兴趣没有兴趣那您对商铺感兴趣吗，我们的商铺都是沿街底商，处在岳阳经济开发区，具有那您对商铺感兴趣吗，我们的商铺都是沿街底商，处在岳阳经济开发区，具有非常大的投资价值。非常的实惠。非常大的投资价值。非常的实惠。 一三、统一三、统一Call客口径客口径4.项目蓄客阶段项目蓄客阶段Call客说辞客说辞如客户仍不感兴趣如客户仍不感兴趣不买房也没有关系。我们周末有许多有意思的活动，到时候我提前通不买房也没有关系。我们周末有许多有意思的活动，

14、到时候我提前通知您你可以带着朋友家人来观看，感受感受咱芭蕉湖美丽与风情。知您你可以带着朋友家人来观看，感受感受咱芭蕉湖美丽与风情。 一四、电话接听技巧四、电话接听技巧1.电话倾听技巧电话倾听技巧（1）充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息；）充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息；（2）不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题；）不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题；（3）不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心；）不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心；（4）边听边做记录；）边听边做记录；（5）留心话外音；）留心话外音；（6）以）以“是的是的”、“没错没错”等适当插

15、入语做出反馈。等适当插入语做出反馈。 一四、电话接听技巧四、电话接听技巧2.答的技巧答的技巧（1）根据客户的需求，有针对性地呈现卖点；）根据客户的需求，有针对性地呈现卖点；（2）回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的；）回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的；（3）如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再）如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。次沟通的理由。 一四、电话接听技巧四、电话接听技巧3.问的技巧问的技巧（1）多用一些开放性的问题，不能只用）多用一些开放性的问题，不能只用“是是”或或“不是不是”来回答，它没有预设的答案；来回答，它

16、没有预设的答案；（2）抓住时机进行反问；）抓住时机进行反问；（3）有针对性地了解客户目前状况及需求，如：）有针对性地了解客户目前状况及需求，如：“您觉得我们的房子如何？您觉得我们的房子如何？”“”“您购房您购房最主要考虑哪些因素？最主要考虑哪些因素？”等等；等等；（4）主动发问，引导客户的思路；）主动发问，引导客户的思路；（5）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；（6）以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于）以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点；抓住客户在陈述

17、中关键的感受或观点；（5）只有多问，你才能）只有多问，你才能“挖挖”出客户的真实需求。出客户的真实需求。 一五、call客中常见问题处理方式1.说有时间来看，但就是不来说有时间来看，但就是不来（1）电话沟通时你是否已经告知客户项目的）电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点核心卖点”？（2）客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？）客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？（3）客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系；）客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系；（4）制造紧迫感，引导客户尽快来访。）制造紧迫感，引导客户尽快来访。 一五、call客

18、中常见问题处理方式2.感觉客户对项目的认同感有感觉客户对项目的认同感有所变化所变化（1）客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客）客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心；户的信心；（2）客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的）客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比。劣势，通过自身的优势体现出性价比。 一五、call客中常见问题处理方式3. 出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉（1）跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电）跟踪电

19、话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间；话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间；（2）要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从）要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法。侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法。 一五、call客中常见问题处理方式4.还没考虑清楚还没考虑清楚（1）找出客户的异议，帮助解决顾虑；）找出客户的异议，帮助解决顾虑；（2）是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看；）是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起

20、来现场看看；（3）是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图。）是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图。 一六、六、Call客管理与考核客管理与考核1.人员组成人员组成（1）置业顾问）置业顾问CALL客客（2）女生）女生Call客效果优于男生，声音甜美、性格开朗者尤佳；客效果优于男生，声音甜美、性格开朗者尤佳；（3）案场经理或销售主管组织培训及监督管理。）案场经理或销售主管组织培训及监督管理。 一六、六、Call客管理与考核客管理与考核2.项目基础信息介绍与规范说项目基础信息介绍与规范说辞辞（1）所有的）所有的Call客必须首先熟悉项目基础资料并按规范说辞进行操作。客必须首先熟悉项目基础资料并按规范说辞进行操作。每日量化工作指标：每日量化工作指标：（2）每日）每日Call客电话量：客电话量：200个（数量可适时调整）个（数量可适时调整）（3）每周约访上门：）每周约访上门： 3组组 。 一谢谢！谢谢！