市场销售人员的培训内容.doc

!- 市场销售人员的培训内容 第一部分 市场学简介 一、市场学概念 1、关于市场经济下的商品交易。（将产品或服务成功地卖到客户手里，然后赚取一定的利润） 2、交易原则：公评合理，平等互惠。 二、成功市场学的决定性因素：产品、价格、渠道、推广。 1、产品： 质量保证—显而易见的必然性。 消费需求—市场需求决定了产品的存在意义。 特性—在常规共性中，提炼出的特性是最佳卖点之一。 竞争对手的存在—为企业发展提供最有效的动力。 包装—品牌的最终载体，根据消费者需求在变化中统一。 市场定位—摒弃行业垄断，确定并及时调整。 2、价格： 组成因素：综合成本（进价+运费+利息+人工费）+适当利润。 分析竞争对手—划分市场份额，界定消费结构。 3、渠道： （1）销售形式A：经销商——指定代理商——消费者 （2）销售形式B：开发商销售代表——消费者 4、推广： 建立产品形象—产品形象社会化，左右人类生活状态。 宣传产品优点—简明易懂，易于传播。 推广\促销计划——明确短期计划，规划发展方向。 媒体宣传——直观发布与侧面报道相结合。 第二部分销售基本步骤 一、销售概念： 概念：由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中。 目的：完成产品到利润的转换。 特点：放弃代理渠道，减少中间环节，降低运营成本。 企业—售楼部（销售代表）—消费者 二、企业应具备的条件 1、明确工作内容 “销售人员是产品与客户之间的唯一纽带和桥梁。” “优秀的销售人员是企业的真正财富。” “稳定的产品质量，完善的售后服是企业的发展基础。” 2、基本素质要求 企业文化—企业形象代言人，应熟知企业背景及发展方向；明确企业生产、销售及售后服务流程的运作情况。 产品知识—了解专业知识，对产品质量充满信心。 个人素质—（1）外观要求：身体健康、衣着整洁、口齿清晰、举止得体。（2）心理要求真诚、乐观、有责任感、坚韧、应变能力强、自信、勤奋、忠诚、自控。 三、销售前准备工作 1、以提高办事效率，增强成功的机会。 2、基本的必备资料：企业简介、产品介绍、售楼书、报价单、反馈表、文件袋、名片、客户登记资料表、记事本、签字笔、计算机、移动电话。 四、创造良好的商谈气氛 1、心理的调整：调整心态，摒弃不良因素的影响，以饱满精神状态，迎接与客户宝贵的见面机。 2、外部环境场所安排：售楼部；饮品安排：纯净水/茶水；文具准备：除必备资料外，为客户准备纸张和笔。 五、谈判的方法及技巧： 1、谈判的目的：通过与客户的沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。 2、基本商谈的流程：开场白—发问—倾听—解决—达成共识—成交/其他 3、谈判的技巧： 初步接触： （1）新客户： “您好！我是XX公司的销售代表，请问您是”； “认识您非常荣幸，请允许我为您作详细的介绍好吗？”； “您好，欢迎观临银河大厦，请问您我能帮您什么忙？” （2）过往客户：点头，微笑，必要的礼貌。 关于如何发问 （1）常规问题的准备：根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意客户反映，即时调整内容。 （2）有效引导客户的思路：掌握交谈时间及关键内容，统领客户的思路，避免过于游离主题。 （3）搁置合理引申问题：在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需要委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的向话中引申话题，增加客户思索深度。 六、关于积极倾听 （1）倾听的目的：了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。 （2）何为积极倾听：客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法，并尽快挖掘问所在良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯：平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题材不能打断。 （3）重复客户相关语言，常规范例： a.是的“”，您的看法十分正确。 b.当然“”，我也这样认为。 c.您是说“”，这个问题很重要。 d.您是说“”，很具普遍性。 e.请允许我把您说的话“”，记下来。 重复的作用：销售人员有效的引导、暗示交谈的重点，引起双方的重视，可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。 （4） 有时听不下去的原因： —客户泛泛而谈无实质内容，售楼人员需及时调整其话题。 —客户在个别问题上纠缠不清，销售人员应给予客户明确答复，并转移话题。 —客户质疑公司、公司产品，销售人员应态度和缓。了解具体矛盾的关键， 告知其公司是可以信赖的，并立刻解决问题。 —客户诋毁公司/公司产品且言语非常激烈，销售人员保持冷静，询问事发的原因，提供有效的解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。 解决问题的步骤 （1）不可回避问题 （2）确定问题所在 常规问题包括：质量、价格、服务及其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。 （3）提出解决方法或替代方案。 在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案、替代方案）碰到无理要求，敢于拒绝。 a.关于质量： 非客户原因质量问题，可以换货：（尽量不退） 因客户原因的质量问题，由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员提供促销方案。 b.关于价格：严格遵守企业的价格定位，与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。 c.关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致，根据客户意见完善售后服务。 （4）不能解决的问题如何处理： 遇到不能处理的问题，销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。客户对销售人员工作不满，由业务指导和销售人员共同回访客户，与客户及时和缓关系。 2名或以上同事参与时的角色分工。 （1）角色细分：明确谈判需要达到目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色，避免讲解内容重复、抵触。 （2）角色转换：在客户存在疑虑，或对解释不满的情况下，另一名销售人员应从其他角度辅助说明，并负责回归主题。 七、完成销售工作： 1、辅捉成交的信息 常见的成交信息： A、语言反映： （1）顾客的问题转向有关商品的细节如费用、价格、付款方式等。 （2）详细了解售后服务。 （3）对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬。 （4）询问优惠程度。 （5）对目前正在使用的商品表示不满。 （6）向销售人员打探交楼时间可否提前。 （7）接过销售人员的介绍提出反问。 （8）对商品提出某些异议。 B、表情语信号： （1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。 （2）眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。 （3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味，权衡什么。 C、姿态语信号： （1）顾客姿态，由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。 （2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作。 （3）拿起认购书之类细看。 （4）开始仔细地观察商品。 （5）转身靠近销售人员，掏出香烟让对方抽，表示友好，并进入闲聊。 （6）突然用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己集中思路，最后定夺。 达成明确结论： 一旦发现有成交意向，立刻试探性询问可否成交，并帮助客户归纳总结，扫清最后障碍。 重点：临门一脚十大结案技巧 （1）要求订购法 （2）订单技巧法 （3）二者选一法 （4）优点比较法 （5）警告压力法 （6）困难淘汰法 （7）重新考虑法 （8）最后异议法 （9）证明成交法 （10）败部复活法。 （了解其最终不买的原因） —完成最终目的—收款：提醒客户清点物品，留好凭证，点清钱款。 —即时完成登记工作：交易完成后，立刻将客户的业务情况记录下来，以帮助后期跟进。 —售后服务：产品销售后期包括二个阶段，产品售出和产品售后服务，产品售出是临时行为，而产品售后服务则是长期行为，售后服务是连接销售人员和客户之间的真正可靠的纽带。 1%的销量是在电话中完成的， 2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 10%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ ​ 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 ​ 【销售最大的收获】不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！ ​ 【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！ ​ 1、顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。​ 2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。 3、当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。 4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。 5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。 6、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。 7、力不致而财不达，收到的钱才是钱。 8、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。 9、所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。 10、顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。 11、人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。 12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。 13、销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。 14、做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。 15、没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。 16、一流推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格。 17、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。 18、随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。 19、只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。 20、选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。 21、小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。 22、销售不变的法宝——多听少讲，必备多问少说；服务的最高境界——发自内心，而不是流于形式。 23、销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。 24、销售员必备的乞丐精神——面对“顾客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。 25、对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。 26、销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就是建立感情，销售就是获取信任。 27、顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心。 28、因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。 29、销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我买单？ 30、天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造产品的价值。 31、看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜欢。热爱自己，热爱自己的产品，热爱自己的团队，热爱顾客。