酒店客房部管理制度.docx

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1、精品名师归纳总结标准与程序部门：客房部钥匙领取程序1、填写所领取钥匙的区域名称。2、填写所领取钥匙的数量。3、填写所领取钥匙的领取时间。4、领取人签名。5、交仍时应填写数量、时间。6、交仍人签名。7、收取人签名。玻璃和镜子的清洁1、预备好镜布，玻璃清洁剂、喷壶、刀片。2、用刀片将玻璃上的污渍刮掉。3、将玻璃清洁剂兑好比例放在喷壶里。4、将镜布平放在右手上，左手拿着喷壶。5、喷清洁剂在玻璃上。6、开头由上至下，由左至右全面抹玻璃、镜面（留意边角）。7、再用另一块布由上至下，由左至右将镜面抹干。8、查看镜面，如需要可重复5、6、7 步骤。注：外围大块玻璃可使用玻璃刮代替镜布。可编辑资料 - - -

2、 欢迎下载精品名师归纳总结清洁洗手盆云石台1、预备抹布，百洁布、镜布、胶手套、浴盆清洁剂。2、用镜布擦去镜子表面水迹，特殊留意边角。3、用抹布擦皂液和灰尘， 检查是否需要更换洗手液。（楼层公共卫生间适用）4、带上胶手套，关上去水掣，将兑好比例的浴盆清洁剂倒入洗手盆内，用百洁布擦拭洗手盆5、打开水掣，冲去洗手盆内的清洁剂，并用干布将洗手盆擦干擦亮。6、用干布将水掣抛光。7、用半湿的抹布擦拭云石台面，并用干布擦干。注：将清洁剂放回清洁用品箱内。清洁马桶1、预备好马桶刷、抹布、洗厕剂、胶手套、百洁布。2、先将马桶冲水。3、将洁厕剂倒入马桶内，用马桶刷清洁在水口及喷水口。4、带胶手套用百洁布清洁坐便的

3、水箱、盖、马桶座、马桶盖、板、上水管。5、用洁净的抹布擦干整个外表。6、再放水冲一遍马桶，将盖板打开。7、擦干马桶内的水渍。注：将清洁剂用完后立刻放回清洁用品箱内。楼层区域烟灰座的清洁1、预备好抹布、清洁剂（不锈钢或擦铜水，依据烟灰座表面金属边）垃圾可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结袋。2、先清理石米中的烟灰、烟头等杂物，清理后将碎石米抹平，使看起来美观。3、再清理烟灰座中的垃圾。4、用清洁剂擦拭烟灰座的外表并抛光。5、将清洁完的烟灰座放回原处。注：每晚由清洁工换新石米，将换下来的脏石米清洗并漂白。PA 来做。电话清洁程序1、预备好酒精，脱脂棉。2、将酒精倒在脱脂棉上（酒精不要太

4、多） 。3、拿起电话，抹洁净听筒和对讲部位。4、抹洁净的电话部位的内面和电话身。5、清洁电话号码盘及电话的后面。6、将电话线的缠劲松开，并清洁电话线。7、将清洁的电话摆放在原先的位置上。8、每天都要清洁电话进行消毒及清除听筒后对讲部位的气味。清洁房间应做到“七无、六洁、两消毒、一洁净”其主要内容有：七无：1、无六害。 2、无积尘。 3、无杂物。 4、无异味。 5、无蛛网。 6、无污渍。7、无卫生死角。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结六洁：1、室内外环境清洁。 2、床上用品清洁。 3、家具设备清洁。 4、卫生间清洁。5、工作间、储物间清洁。6、员工工作用品清洁。两消毒：1、茶具、

5、饮具消毒。 2、卫生间洁具消毒。一洁净：员工个人卫生洁净。巡房检查程序1、在接到客人巡房信息后，立刻检查房间。2、检查布单是否缺少，是否损坏，租赁物品是否归仍。3、检查房间内除消耗品外，其他物品是否被客人造成损坏。4、检查是否有客人遗留物品。5、将房间情形在2 分钟内通知房务中心。部门：客房部工种：楼层服务员任务：退房客房的清洁标准：l、从上到下：例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。2、由里到外： 特殊是在吸的毯时， 必需由房间里吸起而后往外推门口方向 3、先铺后抹：房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。假如先拭灰尘再铺床就铺床所扬起的灰尘或附在布巾的灰尘会重新飘落在家具及其他物品上。4、环

6、形清理：家具物品的摆放是沿着房间四壁环形布置的，因此在清扫房可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结间时必需把握一个原就， 亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以免遗漏。5、干湿分开：在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要留意区分开来。象房间的扮装镜、 穿衣镜、灯罩、浴室的会属电镀器物等只能以干布擦拭。6、先卧房后浴室：应先清理房间，其后再清理浴室。程序：1、进入房间(1) 小扣房门后按门铃并说“HOUSEKEEPING ”(2) 慢慢把门推开，把“正在清洁中”牌子挂于门锁把手上房间要打开 至工作终止为止， 把开电灯，检查有否故障，检查如完好就顺手关灯。如有故障，将房间号码及故障的

7、具体部位，记录在每日工作清单中。(3) 拉开窗帘，是光线充分，并检查窗帘有无破旧。如有破旧处理方法同上。打开窗户以利空气流通。2、检查冷气及迷你吧(1) 冷气调至 LOW 档，检查墙壁上空气调温器固定在20-25 度间。(2) 检查迷你吧，发觉住客有饮用饮料时应准时通知房务中心，并填写谜你饮料单。(3) 检查冰箱内外层， 如结霜太厚应随时除霜， 冰箱温度固定在 -3 度左右。冰箱除霜周期及标准程序待定3、垃圾桶及烟灰缸的清洁(1) 将房间的垃圾桶及烟灰缸拿出，在倒掉时应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头，必需熄灭之后才倒进垃圾袋内以确保安全。可编辑资料 - - -

8、 欢迎下载精品名师归纳总结(2) 清洁垃圾桶和烟灰缸，确保垃圾桶及烟灰缸洁净无污渍。4、撤掉脏的布草(1) 将床拉出，双手握住床架下缘将床位拉出5CM 。(2) 将枕头套撤出。留意枕套内是否有遗留物品。如有，下班时交房务文员处，并在每日任务清单上注明。查看枕头是否有污渍。明显且较为严峻的污渍在布草更换单上注明。 查看枕头套两面是否受损 如抽烟烧洞等 。如有，在布草更换单上注明。将枕头放在扶手椅上。(3) 将被罩撤出。 被罩撤下的方法和留意事项同4.2(4) 将丝绵被向内3 折、横向 3 折，整齐折叠好，放在扶手椅上。(5) 揭下床单。从床垫与床架的夹缝中拉出。留意是否夹带客人的睡衣物及其它物品

9、。如有，下班时交房务文员处，并在每日任务清单上注明。检查是否有污渍或损坏。如有，在布草更换单上注明。(6) 查看清洁垫是否有污渍及损坏。如有，在布草更换单上注明，并更换新的清洁垫。 清洁垫的更换周期 (7) 撤走更换下来的布草，并清点数量，并在布草更换单上注明。更换下来的布草分不同规格及类别，分类整齐的罗摆在布草车上。5、做床(1) 如更换了清洁垫，先在床垫上方铺上清洁垫。尺寸适合床垫，整齐而正确的铺上去。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结四角落以子母带固定于床垫上。(2) 铺上床单。床单正面朝上，其折痕中线对准床中心，使床单精确的落在床垫正确位置上。床单在床的四周工整而平均的垂

10、下后，将下垂之床单塞进床垫下面，工整的包起来。(3) 将床垫包好。床垫四周均匀整齐的包好。必需牢固的包上，没有放松感。(4) 将丝绵被套上洁净的被罩。(5) 铺丝绵被。将套好洁净被罩的丝绵被平铺在床单上。被子最前缘距床头片约25CM。丝绵被正面朝上，落于床尾位置。(6) 套枕头。将两手撑开枕袋口，把枕头往里套。两手抓住袋口，边提边抖动，直至枕头全部入袋。将超出枕头部分的枕袋塞近枕头里，口面封好。 封好的口面要拉直，整理使之美观。封好的口面，假如是单人床，就向着墙壁侧。双人床就口面相向。枕头的缝线边套面对床头板，且封好的口面封处在下面。(7) 打枕线。把枕头放在反折的床罩上。可编辑资料 - -

11、- 欢迎下载精品名师归纳总结把余外的床罩回转翻覆，盖住枕头，并整理均匀，打枕线。(8) 将床复位。将床慢慢推动床头板下。检视一遍是否整齐好看，务必使整张床均匀、半整、美观。6、擦拭家具和房间设备。7、清洁电冰箱内部特殊是橡胶边。8、清洁杯具，并擦干。收集起来，预备更换同等数量的已消毒的杯具。 程序有待具体及确定 9、清洁玻璃窗及擦亮扮装镜。10、清理窗帘及纱帘。1l 、清洁浴室。(1) 清洁前预备。撤出全部的脏布草。倒垃圾。(2) 清洁烟灰缸及垃圾桶。用温水将垃圾桶和烟灰缸内的污迹刷洗洁净并擦干。(3) 清洗杯子。用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。使用专用抹布将其擦干。(4) 清洁马

12、桶。使用规定的马桶清洁剂。使用专用工具从上至下进行刷洗，即以马桶刷来刷洗马桶、坐垫以及马桶盏。并要特殊留意刷净出水口、入水口、内壁和底座。用专用抹布 干 将整个马桶，包括马桶内壁的水迹擦净。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(5) 清洁浴缸、淋浴玻璃、浴帘、洗脸盆和壁面、天花板使用清洁剂进行清洗，留意洗脸盆水龙头的污迹及夹杂的污垢。使用湿布蘸少量清洁剂来清洁壁面，从上至下，由里而外进行清洁。用抹布抹干清洁过后的全部的方的水渍。严禁用客用毛巾擦拭浴室内全部设备。 一旦发觉违反此规定的惩处条款(6) 清洁镜子将玻璃清洁剂喷在镜面。 以洁净抹布从上至下擦净。镜子清洁后要做到无任何水迹、

13、指印等。(7) 排风口的清洁。将排风口拆下，用温水冲洗洁净.(8) 电镀制品的清洁。将水龙头、面巾架、卷纸架、浴帘杆、浴缸扶手、淋浴配件、挂衣钩等用干布将表面擦亮。必要时可用抛光剂进行擦拭。(9) 擦拭浴室各角落。将擦拭洁净的垃圾桶放回原位，将抹洁净的烟灰缸摆回原处。用洁净抹布再次检查并擦拭浴室各处有水渍的的方。清洁后的浴室肯定要做到洁净、洁净、无异味、脏渍、皂迹和水迹。补充备品。(10) 补充浴室的备品，依据统一规定整齐摆放。 摆放标准图待定 面巾纸、卷纸要折叠成三角尖状，既要美观也要便利客人使用。浴巾、面巾、小方巾、脚巾按规定统一摆放整齐。 统一标准待定 可编辑资料 - - - 欢迎下载精

14、品名师归纳总结12、吸的毯及家具底下及四周死角。13、摆正家具。14、客房备品补充。15、环视检查房间。16、检查是否关灯、关门。17、下一个房间。留意事项：l 、进房门前，要的确遵守敲门进房的程序。2、1移动家具摆设时，不要硬拖的毯，以免拖坏。不要碰撞其他家具。2移动家具摆设时，当心不要被钉子或木刺划伤。3、清扫浴室时，勿使头发、线头、纸屑、火柴棒等流进下水道，以免堵塞。4，不要往衣柜、书桌、柜厨上面放置重物和赃物。5、整理房间时，如发觉的上掉落的螺丝、螺钉等小五金零件时，要检查一 下是否四周家具上所掉的。 检到的零件不管大与小， 假如不知道是什么的方掉下来的，要交到房务中心，并在每日工作单

15、中记录。6、用手探取废止篓内的垃圾时，留意防止刺伤或划伤手指。7、开关门时 , 要手握门把手，不要扶门边侧缘，以免发生意外夹伤、挤伤。8、用湿布擦灯时，留意没拔下的电源插头，防止触电。9、客房清扫时遇到以下状况要准时报告。(1) 客人生病时：有发高烧或其他病症时，要准时报告主管，送医院或实行其他医疗措施，以免其他客人感染。(2) 发觉客人携带违禁品时。(3) 发觉冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时，要快速报告，找出火源危急处，引导客人疏散。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(4) 发觉客人将客房内器物搬出室外，或弄坏室内设备和物品，如电视、玻璃、镜子、窗帘等(5) 水电、设备显

16、现故障。(6) 房间发觉虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。(7) 房内有反常情形。工种：楼层服务员 任务：住客房的清扫标准：l 、从上到下：例如镜片、玻璃、家具的清洁等，由上抹拭起。2、由里到外：特殊是在吸的毯时， 必需由房间里吸起而后往外推 门口方向 。3、先铺后抹：房间清扫应先铺床，后擦拭家具物品。假如先拭灰尘再铺床， 就铺床所扬起的灰尘或附在布巾的灰尘会重新飘落在家具及其他物品上。4、环形清理：家具物品的摆放是沿着房间四壁环形布置的，因此在清扫房间时必需把握一个原就， 亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以免遗漏。5、干湿分开：在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要留意区分开来。象

17、房间的扮装镜、 穿衣镜、灯罩、浴室的会属电镀器物等只能以干布擦拭。6、先卧房后浴室：应先清理房间，其后再清理浴室。程序：住客房与退客房间的清洁程序基本相同，但因住客房间仍旧在客人的使用中，故在清扫时不同的程序为：1、客人在房间里。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(1) 应礼貌问好，征询客人是否清扫房间(2) 操作轻声， 正确而快速，勿与客人长谈，长期客人就应照料其生活习惯。(3) 如遇到来访客人，应询问是否连续进行清洁工作。(4) 留意家具设备是否完好无损。(5) 客人的文件、书报等稍加整理即可，但不要移动位置，切不准翻看。(6) 除放在垃圾桶里的东西外其他物品不能丢掉，如必要

18、的话， 也先询问客人的看法。(7) 清洁完毕后向客人致歉，并询问是否有其他嘱咐，然后向客人行礼，退出房间，轻轻的关上门。2、客人中途回房间(1) 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人手J 招呼问好， 征求看法是否连续打扫清洁。(2) 如未获答应应立刻离开，待客人外出后再连续进行清扫。(3) 如客人同意，应快速的把房间清洁好，离开时仍应礼貌的对客人说： “对不起，打搅您了，感谢。”退出房间同时要轻轻的关上门。3、房间电话1 客房一旦售出， 客人有肯定的隐私与使用权。 为了表示对客人的敬重和防止无故的误会与麻烦，即在清扫中， 如电话铃响了，也不应当接听。 奖罚条款 4、损坏客人的东西物品(1

19、) 在清扫房间时应谨慎当心， 客人的东西物品不应移动， 必要时应轻拿轻放，清扫完毕皆要放回原位。(2) 如不当心损坏客人物品时， 应立刻报告主管， 并主动向客人赔礼赔礼。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(3) 如属珍贵物品， 应有主管伴随前往， 询问客人看法。 如客人要求赔偿， 应视具体情形，有客房部出面予以赔偿。其他留意事项：l 、进房门前要的确遵守敲门进房的习惯。2、对长期住客及VIP 要明白他们的生活习惯与规律，即在客人最便利的时间为客人清扫房间。 领班、主管负有责任 3、清扫有住宿房间时，特殊是商务房间，即使是落在的上的纸片也要留意捡起。放在桌子上。可能是客人不慎掉在的

20、上，而且对客人极为有用，不行把它扔掉。4、1移动家具摆设时，不要硬拖的毯，以免拖坏。不要碰撞其他家具。2移动家具摆设时，当心不要被钉子或木刺划伤。5、洗尘器要放在紧靠工作车和墙壁，或其他客人不易见的位置。6、清扫浴室时，勿使头发、线头、纸屑、火柴棒等流进下水道，以免堵塞。7、不要往衣柜、书桌、柜厨上面放置重物和赃物。8、整理房间时，如发觉的上掉落的螺丝、螺钉等小五金零件时，要检查一下是否四周家具上所掉的。检到的零件不管大与小，假如不知道是什么的方掉下来的，要交到房务中心。并在每日工作单中记录。9、用手探取废纸篓内的垃圾时，留意防止刺伤或划伤手指。lO、开关门时， 要手握门把手， 不要扶门边侧缘

21、， 以免发生意外夹伤、 挤伤。11、用湿布擦灯时，留意拔下电源插头，防止触电。12、客房清扫时遇到以下状况要准时报告。(1) 客人生病时：有发高烧或其他病症时，要准时报告主管，送医院或实行其他医疗措施，以免其他客人感染。(2) 发觉客人携带违禁品时。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(3) 发觉冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时，要快速报告，找出火源危急处，引导客人疏散。(4) 发觉客人将客房内器物搬出室外，或弄坏室内设备和物品，如电视、玻璃、镜子、窗帘等。(5) 水电、设备显现故障。(6) 房间发觉虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。(7) 房内有反常情形。工种：楼层服务员任

22、务：空房的清扫标准：快速、快捷、洁净、整齐程序：l 、用一干一湿的抹布把房间的家具物品擦拭一遍。2、热水瓶的水每天都要更换。3、检查浴室浴巾、面巾、小方巾、脚巾是否松软富有弹性，假如干燥不符合要求，立刻更换。4、假如房间连续 5 天为空房，就要使用吸尘器吸尘，浴室的浴缸、淋浴间、洗脸盆和马桶的水，放流1 2 分钟。然后用干抹布将全部的水渍抹干。留意事项 :l 、进房门前，要的确遵守敲门进房的程序。2、开关门时要手握门把手，不要扶门边侧缘，以免发生意外夹伤、挤伤。3、客房清扫时遇到以下状况要准时报告。(1) 发觉冒烟、有煤气味、烧焦味道等火灾征兆时, 要快速报告，找出火源危急处，引导客人疏散。可

23、编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(2) 水电、设备显现故障。(3) 房间发觉虫害或鼠类，客房家具或木制品有蛀虫。(4) 空客房有人住或使用迹象。(5) 房内有反常情形工种：楼层服务员任务：请勿打搅房间的清洁标准：正确处理请勿打搅房的清洁工作, 爱护住房客人的利益, 爱护住店客人的安全。程序：1、客房服务员依据所分区域，检查房间实际状态，将DND房记录在每日任务清单上。2、将 DND房汇报所属领班，楼层领班记录在工作单上。3、楼层领班核实DND房的数量及房号。4、随时观看 DND房，假如在下午3 点未翻牌，楼层领班打电话至客人房。5、假如客人在房间，询问客人何时便利打扫或是否需要打

24、扫。6、假如房间无人接听电话，楼层领班及房间服务员一同到客人房间。(1) 按正确的进门程序敲门，如无人，用万能钥匙打开房间。(2) 客人不在房间，将牌翻过来，进行清扫。(3) 客人在房间， 礼貌的对客人说“很愧疚，刚才给您打过电话，无人接听，请问什么时间便利为您打扫房间.”(4) 客人在房间睡觉，观看一下客人的身体状况是否正常。(5) 如无反常，关好门，退出，并随时留意此房态的变化，如下班需同下一班做交接可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(6) 如发觉反常现象，应准时通知经理及保安部，并帮助爱护现场。7、全部 DND房间在下午 3 点之前， 不答应敲客人的房间的门 除非客人要求送

25、餐或洗衣等服务 。工种：楼层服务员任务：夜床房间的清扫（包括一夜床服务）程序：1、按规定程序敲门。 详见敲三下报： Houekeeking 2、整理房间(1) 携报纸进房，将之整齐摆放于文件夹子旁，把热水瓶和用过的茶杯、水杯洗净，抹干，放回原处。并补充茶叶等备品。(2) 整理烟灰缸、垃圾袋，补充备品，将家具物品擦拭洁净摆放整齐，肯定不行以触摸客人的物品， 倒垃圾也必需看清晰是否有珍贵物品或较有价值的东西。(3) 送仍送洗的客衣，摆置于床下方床缘。3、做夜床(1) 单人房间以靠近浴室一侧为开床方向。双人房就以摆放床头柜的方向为准。(2) 将丝绵被翻开向后折成一个三角形，呈30 度角。(3) 开床

26、时要留意床铺的平整， 枕头摆放整齐，床单假如有污渍或破旧 留意烟烫的破旧小洞 ，要立刻更换，并在每日工作单和布草更换单中注明。(4) 在开床的方向为客人开一盏床头小灯。双人房间开靠近房门的床的床头灯。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(5) 开夜床时需留意， 服务员依据房务文员供应的住客人员名单，明确每个房间的住客的的确人数。 如一双人间，只住一个人，开夜床的时候只开一张床，开床时留意观看客人的习惯睡哪个房间。4、浴室的整理(1) 将客人使用过的浴缸、淋浴间、洗脸盆、马桶用抹布擦拭洁净，如较脏的应重新擦洗。(2) 将客人使用过的浴巾、 面巾、方巾、脚巾更换， 杯具洗净抹干， 摆好

27、。标房不更换香皂等类的易耗品。 具体房间更换标准 VIP 客人所用过的刮胡刀、香皂等各类用品都要补充好， 并按规定位置整齐摆放。 易耗品的包装应便利客人打开(3) 倾倒垃圾。抹干的板，把脚巾摆好。(4) 关除去床头打开的其他房间全部的灯。套房加开一盏客厅的台灯。 拖鞋放在床尾侧，拉好窗帘。工种：楼层领班、楼层主管、管爱部经理任务：客房卫生清洁的检查标准：l 、清洁卫生的总要求(1) 眼看到的的方无污渍。(2) 手摸到的的方无灰尘。(3) 房间幽雅寂静无异昧。(4) 浴室空气清爽无异味。2、房间卫生清洁卫生“十无”(1) 天花板墙角无蜘蛛网。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(2)

28、 的毯 的面 洁净无杂物。(3) 楼面、房间洁净无虫害 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蛀虫、蚂蚁 。(4) 玻璃、灯具光明无积尘土。(5) 布巾类雪白无破旧。(6) 茶具、杯具消毒无痕迹。(7) 铜器、银器光亮无铁锈。(8) 家具设备洁净无残缺。(9) 壁面 壁纸 洁净无污迹。(10) 浴室清洁无异味。程序：1、检查房间(1) 房门房号牌是否完好光亮。门锁开启时转动是否敏捷。防盗链是否完好固定无松动。门后是否有紧急疏散图，图架洁净与否。门锁是否挂有“请勿打搅”牌和“请打扫房间”牌 以指示灯表示者，检查功能正常否 。门档 又称门止 整组是否起作用或松动。猫眼 窥视镜 工作是否正常。(2) 组合柜

29、抽屉是否活动自如，内部是否洁净。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结是否有针线包、防烟头罩。烟灰缸是否洁净，火柴是否有用过。文具夹内物品是否齐全。化妆镜是否光明，上线是否有积尘。电视机是否正常，是否擦拭洁净。(3) 冰箱各种饮料是否齐全，饮料名称皆向外。冰箱内外是否清洁卫生、无异味。是否除霜。是否有不正常的运转声。(4) 衣柜洗衣袋、洗衣单、购物品袋是否齐全。衣架数量及种类是否足够和整齐挂上。柜内的自动开关等是否正常。衣架的横杆是否擦拭，有无松动。(5) 天花板是否有裂缝、漏水、霉斑、霉点。墙角是否有蜘蛛网。(6) 茶几热水瓶是否装满饮用水，保温功能是否正常。茶叶、咖啡等饮料备品是

30、否充分。(7) 落的灯 立灯开关是否正常。灯罩接缝处是否在后部，是否清洁。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结灯泡是否有积尘。(8) 垃圾桶桶内有无垃圾。桶外是否清洁。(9) 墙壁墙壁 或墙壁纸 是否有污渍、破旧，壁面是否有裂痕、霉斑、霉点。(10) 床头灯与落的灯要求相同。(11) 空气调剂是否调至规定温度 23-25 度 ，OK房间应置 LO位置。出风口是否发出响声及藏有灰尘。(12) 电话电话是否正常。电话机及电话线是否清洁卫生。(13) 床床头片是否擦洁净。床铺是否寂静、美观、清洁、床底是否有杂物。(14) 扶手椅 或沙发 表皮是否洁净，有无破旧。坐垫下是否藏有纸屑，杂物及

31、灰尘。椅边、椅脚是否有积尘或污渍。(15) 挂画是否悬挂端正。玻璃是否光明，上缘是否有积尘。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结(16) 的毯是否有破旧，边角是否有杂物。是否有污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖渍。(17) 窗帘窗帘、纱帘是否悬挂美观，是否洁净无尘。挂钩是否脱落。窗帘、纱帘拉绳是否操作自如。遮光布是否有破旧或老化现象。(18) 玻璃窗门玻璃是否光滑光明。2、检查浴室(1) 浴室门门锁转动是否敏捷。门框是否有积尘土。门后挂衣钩是否有松动。OK房状态下：门半掩 开 30 度的位置 。(2) 镜子是否有积尘及污渍、水痕。 是否有破裂或水银脱落现象。(3) 天花板是否移动或脱落。抽

32、风机是否清洁和运转正常。抽风机是否有噪音。(4) 马桶可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结盖板及坐垫是否清洁。冲水功能是否正常。马桶内壁是否清洁无水渍。马桶外壁是否有污渍。马桶的按手是否操作正常。水箱面是否清洁，是否放“女宾卫生袋”(5) 洗脸盆及浴缸全部金属配件如水龙头、淋浴喷头等有否保持光滑。瓷盆内壁有否水珠或肥皂渍，冷热水龙头是否正常。盆内水塞有否积毛发，去水系统是否正常。皂碟是否积存肥皂或肥皂渍。浴帘是否有水珠及污渍。(6) 大理石洗脸柜是否清洁光明。是否被磨花或腐蚀。(7) 备品浴帽、水杯、牙刷、牙膏、浴巾等布类、淋浴精、洗发精及其他各式备品是否齐全及整齐摆放。(8) 墙

33、壁是否洁净，瓷砖或大理石壁面光明无水痕。电话机、吹风机、扮装用放大镜、嵌壁面纸盒是否洁净。(9) 气味是否有异味存在。(10) 的面可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结是否擦拭洁净，无毛发。排水系统正常与否。工种：楼层服务员、领班、主管、管家部经理、前厅相关人员任务： VIP 的接待程序：1、预备工作(1) 楼层服务员、领班、主管、经理需明白VIP 等级，熟记入住的 VIP 客人的姓名和国籍。(2) 楼层服务员、领班、主管、经理需把握客人和伴随人员的姓名、抵离店时问、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。(3) 前厅按 VlP 等级布置要求，通知有关部门帮助备齐各种物品及礼品： 花篮

34、 花束 、水果 小点 、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。2、布置房间(1) 楼层服务员、领班、主管、管家经理需检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。(2) 楼层服务员需全面清洁住房，保证整齐清洁：(3) 楼层服务员、领班依据接待规格和要求布置客房。3、检查房间楼层服务员、领班、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP 房，在客人到达前完成。4、服务工作(1) 提前 10 分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结等候客人，在房间内向客人致欢迎茶。(2) 客人离开房间，楼层

35、服务员准时整理、更换、补充用品：(3) 特殊重要的客人应设专职服务员24 小时随时供应服务。(4) 客人离店时， 楼层服务员、 领班检查房间， 发觉遗留物品， 尽快送仍。工种：楼层服务员、房务中心文员任务：加床服务标准：准时、快捷、加床摆放合理、舒服程序：1、房务中心文员接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员。2、楼层服务员将加床与配套薄被、枕头、床单、床褥、浴巾、毛巾等一套客用品，推至需加床的房门一侧， 按规范按门铃或敲门三次 每次敲三下 并自报身份“Housekeeping ”三次。3、客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌的询问客人如何摆放才合适：4、客人无要求，按规程将床

36、铺好。5、面对来宾与其礼貌道别并离房关上门。6、通知客房服务中心加床完毕。各房间加床的标准摆放 待定工种：楼层服务员任务：擦鞋服务标准：准时、需擦拭得清洁光亮程序：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、收客人的皮鞋到工作间，应立刻写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特殊要求的，鞋应在3 小时内擦好送回客房。2、擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏的面。3、依据鞋子质的和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光。4、留意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不行弄脏。5、检查无误后送入相应客房。6、特殊留意雨天的擦鞋服务。工种：楼层服务员任务：托婴服务1、客人需要

37、供应托婴服务时，请客人提前二小时与房务中心联系，并由房务中心请客人填写一张托婴服务申请表。2、具体核对客人所填表格，明白有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特殊留意客人在表格中填写的有关嘱咐。3、当值经理依据婴儿的性别、年龄情形支配适合人员供应看护服务。4、看护人员要按时抵达看护的点，并留意客人的有关嘱咐，处理交接事宜。5、服务中看护人员务必当心谨慎，不能离开小孩，不能随便给小孩吃东西，不让小孩接近简单碰伤的东西，不能把小孩带离指定的的点。6、客人外出时，请留下联系电话以便显现特殊情形进行联系。7、将婴儿安全的交仍给客人后，请客人签单确认付费。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的

38、毯的清洗程序我公司自从承接中银大厦的物业治理以来，的毯的清洗始终由本部门的特清班负责，目前的清洗方法有干泡清洗、抽洗。一、干泡清洗原理：泡沫是通过安装在单擦机上的打泡器打出来的，干泡经管子输送到刷盘中心孔落到的毯上然后依靠旋转刷的作用轻轻推入到的毯纤维之间。操作程序：(1) 用吸尘机或滚刷吸尘机全面吸尘。(2) 用擦抹方法去除污渍和斑点。(3) 稀释处理的毯泡抹清洁剂注入打泡箱。(4) 用手刷处理的毯边缘角落和机器莫非之处。(5) 用装有打泡器的毯刷的单擦机以干泡方法刷洗的毯。(6) 作用一会然后重复。(7) 用的毯梳或耙梳起的毯的纤毛，这对的毯外观很重要， 特殊是纤维较长的棉绒的毯，而且有加

39、快干燥的作用。(8) 让的毯完全干透。(9) 用吸尘机或滚刷吸尘机吸去污垢和泡沫的结晶体。二、抽洗方法操作程序：l 、吸尘机或滚刷吸尘机全面吸尘除去的毯表面的浮尘和污渍。2、稀释清洁剂倒入喷雾器中而抽洗。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3、用喷雾器在的毯上全面喷洒清洁剂或可直接以抽洁机加清洁剂抽洗。4、作用 10-15分钟后，污渍脱离纤维，即浮化过程终止。5、用抽洗机抽洗，操作后向后行走而使每操作行有一部分重叠，开头新一行时机器可升起或向前推，建议最终两次抽洗，两次工作方向应相互重叠。6、梳起或刷起的毯或纤维。7、让的毯完全干透尽快投入使用，可开动涡轮或的毯吹干机。注：有效的抽洗打算于使用的水量和抽洗的次数所用水量又取决于的毯纤维的类型和纤维密度，雨季不适合抽洗。可编辑资料 - - - 欢迎下载