2022年汽车维修接待实训教案.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 优质资料 欢迎下载实训教学实训课题20 16 20 17 学年第二 学期周第 16 周汽车修理接待实训地点汽车机电大楼一楼二号工位班14 汽高 1、2 级次课题项目汽车修理服务礼仪日期项目实训目的1.把握汽车修理接待人员的仪容要求2.把握汽车修理接地啊人员的外表要求材料预备凯越车一辆一、仪容外表标准规范（一） . 服务员仪容外表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和气,待人恳切；服饰 庄重,洁净挺括；装扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当；（二）个人卫生：2.1 做到“ 四勤” ,即勤洗手、 洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；

2、勤修剪指甲；2.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；牙齿不装金银牙且清洁无污垢；上班前不饮酒；（三） .外表形象： 1. 头发（1）总体要求A头发应修剪、梳理整齐,分际线清楚,刘海不超过眉际,特殊在为客人服务项目操作时,落发不能垂挂在脸上； B头发必需保持清洁,无头屑；C不答应染褐色或粟色以外的夸张发色,不答应只染一缕发丝；D禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑；（2）男士发型标准：男士发型应朴实大方,前不过眉,后不过领,侧不过耳,两侧鬃发不得短 于耳廓顶部,但也不能长过耳垂,禁止穿降服时梳理夸张的发型,头发必需定 期修剪,至少一月一次保持发型；（3）女士短发：A 女士短发最长只能及肩,即在

3、背后刚好触及肩膀； B 必需定期修剪,至少一月一次,才可保持发型； C 只答应黑色饰物且不答应夸张发饰；D 不答应修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型,留下稀疏的发丝；卷曲浓密 的湿发；刘海垂挂于两颊；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优质资料 欢迎下载（4）女士长发：头发过肩的发式必需符合以下要求：A 使用黑色橡皮筋将头发盘起,并固定在脑后中部； B不答应披发、散发上班,禁止将发辫绑扎成复杂的发式；C刘海不能长过眉毛且不能卷曲；2. 妆容：男士每天必需剃胡须；女士在当班时间,必需着淡妆,可以使用清淡 的香水,以显得细心

4、修饰过且富有吸引力,但不答应夸张、浓艳的化妆；每位 女士当班时间均须涂口红,口红颜色限于红色,任何黑、白、绿、蓝等夸张色 均不答应使用；禁止在客人面前化妆；微笑是最好的化妆；3. 着装：（1）穿降服时应留意以下事项：A 降服保持清洁、笔挺,不行有皱折,没有裂边,没有破旧；B.不行挽起袖子或裤管,不行竖起衣领；C.衬衫下摆塞入裤内或裙内； E除西服以外的扣子均应扣紧；F在正规场合穿单排扣的西装,禁止只扣最下面一粒纽扣；G降服应全部穿戴整齐,不行缺少其中一件；（2）配戴员工牌、奔腾标志、丝巾应留意以下事项： A 员工牌应佩戴在左胸上方,不行用翻领掩盖；B 员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜； C 奔

5、腾标志应佩戴在左领下方,不行使之倒转；D 丝巾系于胸前,佩戴别致；（3）穿着鞋袜时应留意以下事项：A 禁止穿时装鞋,皮鞋只能穿黑色且无装饰物；B 皮鞋要常常刷擦上油,保持洁净无尘土； C 男士穿黑色或深色袜子；D 女士穿肉色丝袜,禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜；E 袜子应每天更换,保持无异味； 4. 佩饰：A、 眼镜：全部禁止戴有色眼镜,一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色）；B、 耳饰：只可佩戴一副耳饰,禁止带吊坠耳环及夸张型耳环,以直径为 5mm 为准,不准佩戴明艳颜色；男士不许戴耳饰； C、 项链：项链要求精细,不得外露；D、 手表：款式应朴实大方,有设计简洁的表面及与之相配的表带,不答应

6、戴 玩具卡通手表,不能戴挂表等；E、 戒指：双手只答应佩戴一枚订婚或结婚戒指,禁止戴卡通戒指、玩具戒指；销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指；F、 领带夹：可以佩戴款式朴实及无装饰的领带夹；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优质资料 欢迎下载G、 皮带：不答应佩戴颜色明艳的皮腰带；只可佩戴款式朴实、简洁的且颜色 是黑色或深棕色的皮带；H、 帽子：非降服穿着需要,不答应佩戴帽子上班； I、 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯；5. 手部的装饰：手部应洁净没有烟垢及其它污垢,禁止留长指甲（指甲不超过 0

7、.2cm）；女 士答应涂透亮指甲油,但接触食品的人员除外；（四）言行举止1. 站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿态端正,双目平视,面带笑容,女员工两 手交叉放在脐下,右手放在左手上或两手垂直于身体两侧,以保持随时可以提 供服务的姿态；男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下或 两手垂直于身体两侧；不准双手交叉在腰间、抱在胸前,站立时不背倚、旁倚 或前扶他物； 2. 行走：步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、伸展大方,眼睛要平视前方 或来宾；不能与客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,遇 到来宾要点头致意,并说“ 您早！” 、“ 您好！” 等礼貌用语；工作中遇到

8、同事也 要面带笑容说“ 早上好！ ” 、“ 您好！” ；在展厅内行走,一般靠右侧（不走中间）,行走时尽可能保持直线前进；并列行走不能超过两人以上；遇有急事,可加快 步伐,但不行慌张奔跑； 3. 手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上；打请姿时肯定要按规范要求,五 指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上；不同的请姿用不同的方式,如“ 请进展 厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式；在服务中表示“ 请” 用横摆式,“ 请 客人入座” 用斜式 . 4. 工作人员应做到“ 三轻：即说话轻、走路轻、服务客人轻；在展厅及工作环境中,拿、放物品时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保

9、持展厅寂静；5. 工作人员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚,也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一 些小动作,要举止得体；6. 工作人员为客服务时应做到“ 四要”、“ 四不要” ：一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给 客人以不受经心,给客人以不受重视感；二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给 人以虚伪感；三要冷静稳重,给人以镇静感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优质资料 欢迎下载四要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉

10、紧锁,满面愁云,给 客人以负重感； 7. 服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得任凭将物品扔给或推给客人；二、汽车修理接待人员礼仪的标准与规范1.握手礼：握手是社交场合中运用最多的一种礼节；销售人员与顾客初次见面,经过介绍后或介绍的同时,握手会拉近销售人员与顾客间的距离；但握手是有 讲究的,不加留意就会给顾客留下不懂礼貌的印象；销售人员在与顾客握手时,要主动热忱、自然大方、面带微笑,双目凝视顾客,切不行斜视或低着头,可依据场合,一边握手,一边寒暄致意,如“ 您好”、“ 感谢” 、“ 再见” 等等,对年长者和有身份的顾客,应双手握住对方的手,稍稍欠身,以表敬意；握手有它的礼仪规范,一般情

11、形下,握手要用右手,应由主人、年长者、身分位置高者、女性先伸手,握手时不能用力过猛,意思到即可,特殊对女性,当然过分松垮也是对对方的不敬重、轻视,不要长时间握住对方的手；几个人 同时握手时,留意不要交叉,应等别人握完手后再伸手；不要戴着手套与人握 手,这样是不礼貌的,握手前应脱下手套,当手有污渍时,应事先向对方声明 示意并致歉意；握手时必需是上下摇摆,而不能左右摇动；另外,在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎,不要主动上前握手问候；如遇到身份高的熟人,一般也不要径直握手问候,而 要在对方应酬告一段落后,前去握手问候2.鞠躬礼： 鞠躬即弯身行礼, 它既适合于庄重肃穆或喜庆欢

12、快的仪式,又适用于 一般的社交和商务活动场合；常见的鞠躬礼有以下三种：a.三鞠躬 三鞠躬的基本动作规范如下：（1）行礼之前应当先脱帽,摘下围巾,身体肃立,目视受礼者；（2）男士的双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹 前；（3）身体上部向前下弯约 b.深鞠躬90 ,然后复原原样,如此三次；其基本动作同于三鞠躬,区分就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可,但要求弯腰幅度肯定要达到 90 ,以示敬意；c.社交、商务鞠躬礼（1）行礼时,立正站好,保持身体端正；（2）面对受礼者,距离为两三步远；（3）以腰部为轴,整个肩部向前倾15以上（一般是60 ,详细视行礼者对受礼者的敬重程度而定）

13、,同时问候 “您好 ” 、“早上好 ” 、“欢迎光临 ”等等；（4）伴侣初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等,都可以鞠躬行礼表达对对方的敬重；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优质资料 欢迎下载3.名片礼：（1）出示名片的次序：一般是位置低的人先向位置高的人递名片,男 性先向女性递名片；但在多人之间递交名片时,不宜以职务高低打算发送次序（这个是否依据职位高低递交名片的观点存在疑问）,切勿跳动式进行发送,甚 至遗漏其中某些人；正确方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送；（2） 先打招呼；递上名

14、片前,应当先向接受名片者打个招呼,令对方有所预备；既可先作一下自我介绍,也可以说声“ 对不起,请稍候”、“ 可否交换一下名片 ”之类的提示语； 表现谦恭； 对于递交名片这一过程,应当表现得正式其事；起立或欠身 用双手递送名片,面带微笑,凝视对方,双臂自然伸出,四指并拢,用双手的 拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方,名片正面朝上文字内容正对对方,递送时可以说“我叫 * ,这是我的名片,请多关照” 之类的客气话；自己的名字如有难读或特殊读法的,在递送名片时不妨加以说明,忌目光游移或漫不 经心；4.奉茶礼 5.走廊楼梯间的礼仪 6.引导礼 7.自我介绍礼 8.介绍他人礼 9.递送物品礼仪 10.赠送及接受礼物礼仪 11.电话礼仪 留意事项 ：实训老师：教研室主任：名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页