招生专员培训讲义.doc

.\ 第一课：认识招生工作 相互介绍：3分钟 导入问题：有没有做过销售工作/在公众面前演讲等活动？ 问题一、招生工作，你会失去什么? 1、没有完整的周末 2、没有整天坐办公室的清闲 3、失去慢节奏、无压力的生活 问题二、招生工作，你会获得什么? 1、 抗压能力 2、 沟通能力：表达、社交、沟通 3、 很强的的市场竞争能力与生存能力 1、 招生的工作的本质 销售过程（售前、售中、售后） 二、招生工作，需要具备什么素质？ （一）职业道德素养 1、敬业：把工作当做自己的事业，把自己当着学院的一份子 2、真诚：对同事、对学员 3、心态：自信、学习、乐观、付出、积极、平衡、必胜、耐心、恒心、诚心、爱心 （二）能力素养 洞察能力：即察言观色了解咨询学员心理的能力。通过和咨询者的简单沟通，通过对他们的言行、情绪、表情等表现的了解他们内心的想法和需求。 社交能力：一种人际交往的能力，是我们招生工作必备的能力。招生过程也是人际交往的过程，所以学会招生其实就是要学会做人处事。 应变能力：在招生的过程中要面对各行各业、形形色色的人，针对不同的情况要有自己解决问题的能力 学习能力：招生人员要树立终身学习、不断充电的观念，随时掌握现代市场招生方面的新知识、新理论和新方法。 作业：个人性格—能力分析表 1、 你认为招生工作是一项怎样的工作？ 2、 作为一名招生工作人员，你觉得你的优势有哪些，不足有哪些？ 3、 你打算怎样提升或者弥补这些不足？ 4、你对学院的招生工作有什么建议？ 第二课：招生咨询技巧 一、电话咨询 （一）电话咨询目的 促使咨询者近期上门进行当面咨询。跟销售一样，如果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。 （二）电话咨询原则 适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理；把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问； 简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑，激发对方对此产生一定的兴趣即可，不要试图争取对方在电话里下报名的决心； 争取上门：时刻引导咨询都上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请； 避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格； 留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来电显示功能）； 做好记录：每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率（电话咨询登记表） （3） 注意事项 1、 接电话时马上要说：您好,横沥模具学院欢迎您! 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来学院。 （四）电话咨询流程 二、当面（前台）咨询 一般来说，到前台来咨询的学员一般都是报考意向较强的学员，作为接待人员，需要仔细询问与观察、耐心解答疑问，争取将报读意向变为缴费报读现实。 （一）当面（前台咨询）原则 了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度； 有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的培训的相关特色优势，并把它们转化为对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案； 耐心细致：由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生，而且学员不仅要支出不菲的学费，而且还将花费大量的时间和精力，对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参加我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发，周到完善地打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。 （二）当面（前台）咨询流程 （三）当面（前台）咨询注意事项 1、在咨询中首先要了解咨询学员的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2、招生专员应系统全面地熟悉学院的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、招生专员应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的培训项目， 5、咨询技巧： （1）在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 （2）把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 （3）招生专员的最终目的是让来访者成为缴费学员，招生专员应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行缴费。 （4）要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 （5）在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色与培训效果。 （6）在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 （7）针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向报名几个科目（一次性缴纳几科学费）后，可以说：“您真幸运！现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。 （8）不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。 客户接触的第一线招生专员，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的招生专员在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。 作业二、实际感受招生工作： 1、 电话咨询3家培训机构，先在网上查询该机构的联系电话，然后电话咨询，选择其中一家比较满意的机构进行面谈，对整个过程进行录音或者记录。 2、 不电话咨询，直接找一家培训机构进行前台咨询，并对整个过程进行录音或者记录。 3、 当面咨询需要问到以下问题： 你们的学费有点贵，能不能优惠？我平时要上班，没什么时间，学校怎么安排上课？学校的老师是什么样的？我要是在规定的学习时间没有学会怎么办？我基础不好，担心学不好。 第三课：咨询沟通技巧 一、常用的咨询方法 在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法： 1、间接法 咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自命不凡的咨询者。 2、积极法 咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。 3、消极法 对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动 4、逻辑法 咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产生报名的兴趣。本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。 5、演示法 咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。 6、激励法 在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。 在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。 此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。 在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨询画上句号 二、提出报名请求（核心阶段） 需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。 一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。 当然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，甚至不会携带课程特惠卡，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志着该次咨询成功告一段落。 咨询人员究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？以下是常见的几种出现购买信号的判定方法。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。 1.语言的信号 “听起来倒还不错┅┅” “我愿┅┅” “你们的报名条件是什么？” “你们的培训除此之外可不可以┅┅” “多少钱？” 2.身体的信号 突然变得轻松起来。 转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气 突然放开交叉抱在胸前的手┅双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。 伸手触摸教学设备或拿起主动索要招生简章。 3.友好姿态的信号 “你真是个不错的咨询老师” “你真的对你们的产品很熟悉。” “你们这份工作很辛苦吧？” 在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。 1.征询意见法 如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测—— “你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？” “如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？” “您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？” 2.选择法（提问时采用封闭的选择性问题，而不是开放性问题） 用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名—— “您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？” “您上课时喜欢坐前排还是后排呢？” 3.总结性 通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询—— “看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？” 4.直接法（给咨询学员一定的压力） 顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求—— “根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！ “张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了┅┅” “刘先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。” 5.悬念法 “张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝***而举行的），很快就截止了┅┅”“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。 第四课，如何处理反对意见/回答咨询人员的质疑 1、 你们收费较高，能否优惠？ 我们这边对学员学习的时间安排得比较充实、老师比较积极，全日制辅导，不会拖大家的课程，其实我们的收费比起外面不算是太贵，学费是表面的东西，主要还是看是否花得物超所值，我们确保学员能真正学到技术，别的培训中心只教软件，教软件的老师不需要太多工作经验。这里的 老师教的是工作经验，自然老师待遇要比厂里要好，老师都会尽心尽职的教，而且我们配备模具厂实操，就像买衣服一样有十几元一件，也有几千元一件，质量好 的，价钱自然也高，我们的承诺就是让你学会，你们的承诺就是用心、练。 我们这边的学费是严格经过物价局、教育局批转的，学院是正规办学机构，学院所有学费收入都是需要进入同一财政账户，个人无法给与优惠。 2、 学校的师资怎么样？ 学校的所以老师都是聘用的有丰富的教学经验的老师，所有老师在做培训前都有较长时间在工厂设计与生产中担任组长、主管职务，对产品设计与生产都有丰富的经验，主讲教师都是在企业设计或生产一线工作5年以上的老师。 3、我担心基础不好 (文化程度不高，英语不好，没接触过模具)怕学不会。 模具这行与基础没多大联系，关键是要掌握规律，老师就是让你快速掌握规律，把多年的工作经验让你几个月掌握，我们有 五金模具、塑胶模具、CNC数控等实操设备提供给学员，从这几年教学来看，有一半多初中刚毕业就来到我校学习，百分之九十以上能从事专业对口工作，只要你 认真学，定位不要太高，绝大部分能学会。 4、 上课的课程怎么安排？ 在上课前首先要考核每个人的基础，根据个人的基础来定好课程的方案，上课内容全是以个专业老师自己编写的课程，把经验，技巧，应用，工厂流程合为一体的实际课程表，你所要学的内容能在第一时间就知道自己要学什么，该学什么。你可以到我们的收费标准里看看我们的课程表内容。 5、 一个班有多少学生？人多了如何保证教学质量？ 为保证教学质量，方便老师一对一指导，每个班最多安排15个学生，同时学院有大量的合作企业，可以安排学院到企业同步实习或动手操作训练。 6、 假如在规定的时间内，我没有学会怎么办？ 本着对学员负责的态度，学院对每位报名的学生保证学会，能上岗，如在规定的时间内没有学会，可以继续参加培训 7、 学习完后，学院有没有工作推荐？学习后，能不能找到对口的工作？ 首先，对模具/数控行业的人来说，就业是完全不用担心的，我们的承诺是不仅要找到专业对口的工作，还要找到比以前更加有竞争力的工作。并且，我们学院是横沥模具创新协同中心下的单位，相比其他培训机构，我们学院有跟多的合作企业，如中泰模具（横沥最大）、富裕注塑等大企业都是我们的合作单位，我们的学员都有机会去这些企业实操训练，并且企业需要用人的时候我们也可以向企业优先推荐我们的学员，所以你不用担心。