促销工作手册促销活动执行手册.doc

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1、促销工作手册促销活动执行手册促销工作管理手册 1 促销计划的规定 促销是销售的推进政策，为了使企业继续发展，公司上下应努力不懈于销售的促进。 销售促进政策的规定一般根据下列各点： （1）决定销售促进的商品 应先决定欲作销售促进的商品。这可由下述中选定其一 将产品及所有的销售商品当作目标。 以数种商品为目标 以特定商品为对象 （2）销售目标数量的决定 按所有商品、数种商品或特定商品决定其销售目标、数量。 （3）销售目标金额的决定 决定各种商品的单价以决定其销售目标金额。 （4）促销计划决定毛利目标额 （5）决定销售促进的预算。 （6）决定销售促进的期间。 （7）选择决定广告宣传的媒体与内容。 （

2、8）决定销售促进部门与负责人。 （9）销售促进经办人的决定与配置。 （10）决定销售促进的地区。 2 促销工作的要点 （1）对经销商的销售促进 使经销商对厂家所制造的商品产生好感。 指导经销商销售员的销售技术 经营管理的协助。 商品的完全销售。 （2）对消费者的销售促进 销售含有教育消费者的意思。 商品、品牌、品质、特征、效率等的指导启蒙。 广告宣传唤起需要。 （3）公司内部的销售促进活动 公司内部行销活动的确立 组织手续的确立。 （a）确保各部门的通力合作。 （b）要彻底实施。 彻底地作教育训练。 （a）对全体推销人员作彻底的培训。 让推销员彻底了解“推销第一”。 3 促销活动口号 促销活动

3、的口号对唤起消费者的购买欲有很大的影响，故需按照计划制定强有力的口号。 （1）厂家的促销口号 厂家对从事销售业者的销售促进。 系列化地将口号强而有力地表达出来，重点放在销售业者的销售技术指导，使之进步并注重利润的提高。 厂家对消费者的口号： 要使用迎合消费者心理的口号。 （1） 对联谊会、零售业者的口号 店铺开张时。 新开业、店铺改装、设立分店、扩大营业、临时店铺等。 纪念性口号。 创立周年纪念、纪念 大拍卖时。 酬谢顾客、清仓、年终、节日展览会等活动。 3 促销活动的期限 订促销计划时，要决定促销活动的实施期限，这是促销活动的成败关键。 （1） 年度促销活动 若是厂家的计划，大多以一年为期，

4、决定每一季、每一月份的促销政策。 （2） 季节性的活动 按照春、夏、秋、冬或岁末初等在23个月的期限内集中活动的方法。 （3） 月间活动 按照特定的月份，利用纪念性大廉价或当月有效的大优惠等，按月出售的方法。 （4） 旬月活动 在一个月的上旬、中旬、下旬，决定10天来作促销活动方法，如果以工薪阶层为对象的话利 用下旬或上旬比较理想。 （5） 周间活动 当周有效或几个星期内有效等，以周为单位，决定促销期间的方法。 （6） 特定日子的促销活动 决定每个特定日子，作一天大拍卖的方法。 （7） 特定时间的促销方法 从时到时限定时间的方法，决定上午9点以前或下午1点钟开始，1个小时内有效的优待 方法，以

5、商品种类区别计划。 （8） 联合大拍卖 有的联谊会可能在年底作一次联合大拍卖。 3 促销活动的年度主题 1月 新年大拍卖、节日优惠，冬季清仓大甩卖。 2月 节日大拍卖、春季大拍卖、春季流行商品展销、春季商品展示会等。 3月 妇女节、春季时装大拍卖等。 4月 郊游时装发表会，体育用品展销。 5月 劳动节、母亲节、儿童用品大拍卖、旅游用品大拍卖。 6月 儿童节、端午节、夏季流行服饰、雨季用品大拍卖等。 7月 节日大拍卖、夏季商品大减价、海滨用品大拍卖。 8月 夏季清仓大拍卖，学生用品展销。 9月 教师节酬谢顾客大拍卖、秋季商品发布会等。 10月 节日庆典大拍卖、冬季新产品大拍卖、冬季服装发表会等。

6、 11月 御寒用品、保暖器具大拍卖、年终大拍卖等。 12月 节日大拍卖、新春时装发表会、展示会、招待会等。 4 潜在顾客资料卡的制作与活用 （1） 潜在顾客资料卡的制作的作法 作成的资料 (a)电话簿。 （b）住址。 （c）选举人名簿。 （d）出生名簿。 （e）入学名簿。 （f）毕业纪念册。 （g）同学会名簿。 （h）纳税名单。 （i）工会名册。 （j）职员录。 （k）公司年鉴。 （l）工商名录。 （m）家庭会名簿。 （n）妇女会名簿。 （o）行业界新闻。 其它方法。 （a）顾客的谈论。 （b）店面待客时。 （c）宣传单的反应。 （d）展示会的反应。 （e）通讯调查。 （2） 资料卡的记载事项

7、 姓名。 出生年、月、日。 住址、电话号码。 职业。 收入状况。 家庭状况。 兴趣。 交友关系。 目前的存货与品牌。 问卷。 （3） 使用方法 直接投选广告。 婚、丧时致意的函件。 送生日礼物。 访问店主。 寄私人问候信给店主。 展示会等的通知。 邮寄新问世的商品情报与说明书。 5 支援经销商的基本观念 （1） 厂家在支援经销商时基本观念不能发生错误 是否能和经销商保持良好的关系，其根本问题在于厂家的观念。 厂家与经销商通力合作、促进完成的销售。以这种合作精神站在一起的观点支援经销商，才是正确的基本观念。 只是站在管理的立场对待经销商，并不能使经销商进步。 自己强迫经销商推行政策，非但不能收到

8、预期的效果，甚至会导致彼此间关系的恶化。 厂家绝对不可自私。 不尽力支持经销商，就不可能有好的业绩出现。因此应努力支援经销商。而且无论发生任何情况，绝不可将责任推给经销商，而应由自己承担。 （2） 厂家应实施的事项 要明确地宣布公司的方针。 销售时，要考虑到经销商的立场才能获得利润。 要让经销商有自主权，促进经销商的自觉。 不要让经销商为难。 在景气好的时候，就应该加强管理。 在言谈上不可干涉经销商。 要在经营与销售方面指导经销商。 要让经销商产生积极的销售欲。 与经销商间要互相了解。 应让经销商有依赖感，自动地要求支援。 认真了解经销商的问题。 继续不断地鼓励经销商。 （3） 厂家支持经销商

9、时的基本立场。 厂家的营业方针能获得经销商的信赖。 商品能经常保持市场上的优越地位。 让经销商觉得销售此种商品是一种荣誉。 6 支援经销商的效果及注意事项 （1） 商场上激烈的竞争是从厂家间的竞争到销售系列间的竞争、经销商间的竞争。 （2） 妥善地使经销商的经营方式现代化，才能在销售竞争中获利。 （3） 销售促进的方法之一便是支援经销商，研究整个销售途径，订立促销计划，以增加经销商的销售额。 （4） 支援经销商的效果，有下列几种： 能减少市场开发的成本。 能作详细的市场调查。 容易订立次期的销售计划。 容易达成分配的销售额。 能确立厂家与经销商间的良好关系。 能增加销售商的销售意欲。 能促进完

10、全的销售。 能提高销售额。 能让经销商专门销售自己公司制品。 （5） 注意事项： 支援经销商时，负责的推销员要专心，并解答经销商提出的问题，绝不可干涉经销商的业务。 对于经销商的指导，必须有计划，有组织、连续地实施。 除了对经办人之外，也要对经销商的经营者和管理者作适当的指导与协助。 推销员绝不可以作个人性的销售。 推销员支援经销商时，要实际示范给销售店员看，并对他指导销售方法，然后让销售店员试试看，以使他产生信心。 与长辈或业界的前辈等接洽生意时，必须更谦虚，更有礼貌。 7 渠道推销员的任务 渠道推销员除了有“销售”与“帐款回收”的基本任务外，还应负责指导与支援经销商。 （1） 对经销商的广

11、告的实施 传达厂家的各种方针。 筹备与举行经销商会议。 举行新产品的发表展示会或说明书。 举行和安排讲习会、研究会、观摩会。 发行与配送公司小册子或指南。 （2） 经营、财务方面的指导协助 销售计划、利益计划等专业计划的建立。 经费管理等各种经营管理的方法。 资金的调动与运用的方法。 确立与运用帐簿、传票等制度的方法。 商品管理的正确方法。 检查收益性、健全性的方法。 处理利益金方法。 申报所得税的方法与税务政策。 售货员的配置、教育训练的方法与指导。 帐款回收、信用调查的方法与协助等。 （3） 销售促进的指导与协助 简单的市场调查的方法。 广告宣传的方法。 橱窗和其它陈列的设计。 店铺的设计

12、、改装，照明的设计。 举行展示会、发表会的方法。 陈列器具、目录、小册子等销售用具的供应与使用的方法说明。 实施对经销商的巡回宣传。 服务技术的指导。 陪同销售的实施。 安排指导员。 技术训练的实施。 （4） 推销技术的指导与协助 访问销售技术的指导与协助。 店面销售技术的指导与协助。 “分期付款”销售方法的指导与协助。 10渠道推销员市场调查的注意事项 由渠道推销员的日常活动所作的市场调查是掌握市场变化实况的最佳方法。 这种正确的情报具有“结合顾客和消费者”、“节省市场开发经费”的大作用。应掌握的事项有以下五种： （1） 对市场本身 市场的大小（潜在需要）。 自己公司在市场的地位。 文化程度

13、。 发展性。 市场的特性（习惯性）。 困难程度。 （2） 对商品 适应性。 顾客的不满。 各种商品销售额的好坏及其原因。 顾客层。 知名度。 购买动机。 相关商品的市场性。 （3） 对销售业者 销售网的适应与否。 销售地区范围的适当与否。 顾客的反映。 合作程度（包括价格维持等的问题）。 销售额、库存状况。 经销的地理条件。 销售额的分配适当与否。 经销重点的安排方法。 售货员训练的适当与否。 商品的反应对经销商的影响。 信用度。 （4） 关于竞争商店、竞争商品 市场占有率的比率。 顾客的反映与不满。 和自己公司的产品作比较。 特征。 价格。 在地区内的经销商数的变化。 交易条件的变化。 销售

14、途径的变化。 新产品的动向。 广告宣传的方法与知名度。 售后服务的方法。 竞争商店的售货员水准、人员与动向。 （5） 其他 广告媒体的适当与否。 经销商间的关系。 对自己公司的销售政策的反映。 11处理顾客不满的程序 （1） 倾听顾客的不满 要注意所有顾客的不满。 要诚心、关心地听。 不要被偏见（成见）所左右。 记录问题的重点。 （2） 分析顾客不满的原因 要掌握中心问题。 作重点式排列。 和前例作比较。 调查经销商的方针。 先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。 （3） 寻求解决方法 研讨是否符合经销商的方针。 若在权限外，应将案子移交给其它部门。 （4） 传达解决方法 要亲切地告诉顾客，

15、使之了解。 若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续。 （5） 对结果的研 若是自己处理的话要研讨其结果。 若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映。 要检讨结果对其它经销商的影响。 12购买心理与店铺的促销机能 （1） 顾客的购买心理（一般而言），可分为下列七个阶段： 第1阶段：看见注意。 第2阶段：发生兴趣。 第3阶段：联想。 第4阶段：产生欲望。 第5阶段：作比较。 第6阶段：有确实的信心。 第7阶段：决定。 顾客产生注意欲望阶段心理表明展示效果大。 顾客产生欲望决定阶段心理表明达到可期望陈列效果。 （2） 店铺的销售促进机能： 为了促进顾客的购买心理，首先应将店铺设

16、在能引起很多路人注意的地方，并让他们留下深刻的印象。 店铺按照业种、经营规模、地理环境及其它条件而有所不同，但其必备的设施与设备则是相同的。 现在将店铺的基本机能表示如下：有关经营者方面的机能列在图左侧，引起顾客的购买心理的机能列在图右则。 招牌是建筑物外面的装饰，同时具有宣传的机能。招牌可让人知道店铺的存在及店名、业种、 出售的商品等。 13招牌 （1） 店名 决定店名的3要素： 容易念。 容易记。 容易想起来。 （2） 招牌的种类 屋外招牌 屋顶的招牌。 突出招牌。 店面招牌 门上招牌。 放在地上的招牌。 店内招牌 悬吊在店内的招牌。 （3） 屋顶上的招牌 要考虑与建筑物是否协调。 要充分

17、研究形状、文字、色彩、材料等。 应先考虑耐用年限，然后才计划。 计划时的注意事项。 （a）暴露在风雨中，不易变色、变质的材料。 （b）用不着修补或保养的坚固材料。 （c）安装时，不会损坏建筑物。 （d）消耗费（电费等）少。 （e）容易修理。 （4） 突出招牌 对引起顾客购买心理的影响力相当的强。 要充分研究设备的适当场所。 应先研究邻接的障碍物件，再决定场所。 会遮蔽招牌的物件。 （a）邻接店铺。 （b）邻接店铺的招牌。 （c）电线杆。 （d）街树等等。 要注意招牌的高度。 其他的注意要点与屋顶上的招牌一样。 （5） 门上的招牌 指安置在店铺入口上面的招牌。 具有使顾客知道店名、业种、出售商品

18、等功用，并且使能引起顾客购买欲的机能具体化。 （6） 放在地上的招牌 是突出招牌的一种，但未固定在建筑物上，大多数是放在入口处，随时能移动的招牌。 要放在路人视线最能集中的高度，约离路面1公尺高比较有效。 这种招牌对行人流动性高的地区有强大的引起购买欲的影响力。 缺点是容易损坏。 也会受到道路交通法的限制。 种类有： （a）A字型招牌。 （b）使用玻璃板、塑料板的制品。 （c）金属品。 （d）装置照明设备的招牌。 （e）会旋转的招牌。 （f）利用宠物的形状作成的招牌，如兔子、象、狗等。 （7） 店内的招牌 悬吊的招牌（悬空挂贴招牌）。 挂在每个陈列区的招牌。 为加强橱窗或展示台等的展示效果的招

19、牌。 14店面 店面是利用招牌等作宣传，引起顾客买欲，使购买行动具体化的重要场所。其中类约可分为开放型、半开放型、闭锁型3种。 （1） 开放型 在店面放着廉价货台、特价货台等吸引顾客。 陈列台有箱型、马车型、塔型等多种多样。 （2） 半开放型 在门中放置玻璃橱窗当作屏风。 这种方式可以减少店头人数，也能提高客户的购买额，对自助式的商店（譬如超级市场）和出售普通商品的商店最适合。 这种方式可以使顾客清清楚楚地看到店面，具有开放感，但是又要限制其出口与入口。 （3） 闭锁型 使用玻璃或其他材料，制造成为有自动开关装置的门。 使用这种方式的，大多给人高级的感觉但有一种隔的感觉。（一些专卖店如此） 以

20、上，第一种消费者经过的流速最快，第三种消费者经过的流速最慢 16店内的通道 店内的通道是决定促销机能的重要关键。通路的好坏对顾客的购买与选择有限大的影响。 一般的店铺都将重点放在商品的配置上，但是通路能让顾客走近商品，用手翻动或拿起来看，在购买过程中肩负着重要的任务。因此，店铺应该重视通路的设计，使销售活动容易进行。 通道应该具备的基本条件： （1） 平坦易走。 （2） 地上不会滑。 （3） 通路最好能环绕整个陈列区。 （4） 不要悬挂陈列品等障碍物。 （5） 可让两个人擦身而过的宽度（最少90公分）。 （6） 地面的颜色有刺激性。 （7） 若不能保持充分的宽度，要在适当的地方设计最宽的通路，

21、以便利顾客。 （8） 通路的形状最好有适当的变化，不要只采用单调的直线型。 （9） 要注意顾客的视线与照明的关系，不要让顾客在选择商品时有眼花缭乱的现象。 （10）由于业种不同，有时必须将店员与顾客的通路分开。 （11）顾客与商品的距离要适当（大型商品要放远些，（通路教宽）小型卖点要利于接近，最好 是能用手拿起来看的地方）。 18陈列柜 （1） 陈列柜是用来陈列商品的，对购买的诱导有重要影响。 （2） 视商品的不同，陈列柜虽然也互异，但其基本必备的条件如下： 陈列柜的下限是2030公分。 上限是18020_公分。 陈列台下的隔板会使陈列物有区别感，商品看起来较美观。 最易看到的高度是130公分

22、。：把产品陈列在最易见到的高度（约80130公分），能够充分引起顾客的购买欲，可用来陈列压缩机和预溶装置。 手容易拿到的最佳高度是150公分。 手伸得到的范围180公分。 19售货处的数字 （1） 数字的印象（详见图103所示）。 （2） 售价的末尾数字排了2个相同数字，印象会比较深刻。 （3） 末尾1个数字的使用频度（如图104所示） （4） 几个特殊的数字89/76/43 20POP广告 POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）广告，在经销商的店面或店内，以消费者为对象所作的广告。 由于厂家是经过经销间接地与消费者联络，为了弥补这项弱点应加强POP广告。 POP

23、广告大多是厂家提供给经销商的广告，也有经销商自己做的广告。 （1）在销售通路中扮演的角色 厂家的POP广告能使经销商的销售工作活泼化。 要使POP以外的广告及经销商的销售活动产生效果。 让专卖店推销我们公司的商品。 能促使顾客产生冲动性的购买。 能成为教育消费者的手段。 也可当作教育经销商的手段。 （2）POP本身所扮演的角色 容易引起顾客的注意。 使经销商易于说明商品。 介绍新产品。 说明商品的使用方法。 强调商品的特色。 能促进销售额。 可作为经销商的装饰。 提供因联想而引起的愉快印象。 完成宣传、广告的任务。 21POP广告的种类 （1）根据使用目的分类 为了“展示”所作的广告。 为了“

24、说明”所作的广告。 为了“引起注意”所作的广告。 为了“提高销售效率”所作的广告。 为了“宣传”所作的广告。 为了“教育消费者”所作的广告。 （2）根据广告期间分类 长期间的广告。 短期间广告。 （3）根据广告的场所分类 橱窗的广告。 天花板上的广告。 放在地上的广告。 柜台上的广告。 放在陈列柜上的广告。 墙壁上的广告。 其他的广告。 （4）一般的种类 各种招牌。 霓虹灯、日光灯。 小册子。 装饰棚架的框子。 烟灰缸、火柴。 旗子等。 海报、宣传单。 陈列器具。 商品的模型。 商品的样子。 包装材料。 门口的垫子。 22渠道推销员和POP广告 （1） POP广告，要靠经销商的活用才发挥效果。

25、 （2） 渠道推销员要记住自己的态度，对POP广告的效果有很大的影响。 （3） 应对经销业者的店主与售货员充分说明POP广告的机能与重要性，以加深他们的了解。 （4） 除了提供经销商POP广告以外，还要对其利用法作充分的指导。 （5） 要经常研讨经销商对POP广告的利用法和效果。 （6） 要主动访问经销商对POP广告的利用法和效果。 （7） 渠道推销员站在消费者和经销商的立场作POP广告的提案。 （8） 当经销商自己作POP广告时要给予协助与指导。 （9） 将POP广告视为访问经销商时的最大礼物，要有信心地行动。 23经销商独有的POP广告 （1） 若店员一直缠着消费者，必会引起反感，故应利用

26、POP广告，向消费者介绍商品。 （2） 如果只依靠厂家所提供的POP广告，这家经销商的生意一定不太兴隆。 （3） 经销商若能将自己的销售政策，有创意地作成POP广告，方能直接达到引起顾客购买欲望的目的。 （4） 对于厂家提供的POP广告，零售商要经过选择以配合自己的销售政策。 （5） 制作POP广告时，要将整个店当作一个主体以求统一。 （6） 要限制广告的要点（以免顾客的印象散漫）。 （7） 以单一的商品说明为对象的POP广告最为有效。 （8） 用笔直接写的POP广告，能够配合消费者的欲望，并且使人产生亲切感。 （9） 作POP广告时，不可用杂乱的文字、不易了解的表现法或使用错字，以免产生相反

27、效果。 （10）经营者与店员都事先学习简易的制作POP广告的技术。 （11）经销商要制作独有的POP广告时，应将如何书写、如何表现的方法整理如下： （a）要让顾客知道商品的售货处。 （b）说明商品的使用法。 （c）指出商品的特征。 （d）让顾客了解商品的品质优良。 （e）促使顾客购买有关的商品。 （f）告诉顾客价格便宜。 （g）利用顾客的优越感。 （h）利用流行心理。 （i）要介绍店内的设备。 （12）零售店应用自己的方法，以顾客的需求为依据，把商品所有的机能与价值作成容易让人 了解的POP广告，以引起顾客们的购买欲。 24邮寄广告的特点 邮寄广告是广告主按照目的，选择特定的多数顾客或潜在顾客

28、，将自己商店所作的销售情报等印刷物直接邮寄出的广告。 （1） 因能自由选择广告对象，所以能正确地将销售情报寄出。 （2） 因为能随时作广告，所以可以配合自己商品的销售政策，随机应变，快速地展开广告宣传活动。 （3） 能按照预算，自由选择印刷物的形状、大小、色彩等，因此能充分制造创意，选择表达的方法。 （4） 因为是直接的广告，能使受函者产生亲切感和优越感。 （5） 因为能明确地掌握广告对象，所以易于把握广告的效果。 （6） 作DM时若能附赠品，或作调查时能附带某些优惠的条件，即可提高调查资料的回收率。 （7） 因为能迅速获得对调查对象的反应，因此选用的样品与资料也较适当。 （8） 能将赠品与样

29、品同时寄出。 （9） 明确地掌握寄出信件的数目，能减少印刷与邮费的浪费，易于编列经费预算并较为经济。 25邮寄广告的计划 （1） 以什么为计划的主题 新产品的介绍。 自己的商品所推销的商品的介绍。 招待展示会、发表会等。 折扣收购旧货。 廉价大拍卖。 配合节庆等的拍卖。 开幕或新装修的纪念性销售。 中秋、岁末、圣诞节大拍卖。 庆祝入学、毕业、就职的销售。 利用每个月的特色作宣传。 其他。 （2） 如何决定邮寄广告的类型 明信片型（最便宜、利用度最高） 销售信函（用信函的形式，使顾客有亲切感）。 小册子 目录。 （3）注意事项 信封可说是邮寄法的成功关键，因此特别讲究形状与图样，使顾客产生拆开信

30、封的兴趣。 文字上，巧妙地强调对顾客的好处。 文案最为重要，是顾客决定为不要的关键，因此应当使用具有吸引力的标题，传达销售的要点。 26广告单的特点与制作 对零售业、服务业者说，广告单是对以自己的商店为中心的地区的消费者采取直接宣传方式的 广告媒体。 （1） 广告单计划上的注意要点 它必须是消费者目前最需要的“有利购物情报”。 需先将商品、陈列、POP广告等准备好。发行广告单，如果广告单与店的实况不相符合，必定会导致顾客的不满。 要有好的计划，才能作出好的广告单。 如果只介绍某些种特别吸引顾客的商品，广告单是不会发生威力的。故计划时要考虑特定的商品样。 （2） 广告单的特征 作法较简单广告单的

31、形状能自己选择，色彩与印刷也没有限制，故可充分发挥创意。 （3） 制作广告单的顺序 目的（内容的研讨）立案设计（销售主体、引文、本文、在广告单上印图案）印刷发行。 （4）构成广告单的三要素 文案 主题（口号或大拍卖的名义）。 图案 图画、照片、漫画等必须有崭新的感觉。 设计 设计的好坏对广告有很大的影响。 （5）文案的写法 要想出易讲的口号。 要有清楚的节奏感。 要充分地考虑文案与图案的关联。 考虑文案的时候，要选用容易明了的文案类型。 （a）消息型 例如：今年的空调机会涨价。 （b）询问型 例如：“太太！年终奖金的用途决定了吗？” （c）实证法 例如：为何物品的爱用者越来越多。 （6）广告单

32、制作时的注意要点 要决定主题与目标商品，并且明确地区分主要商品、次要商品。如果作笼统性的广告是不会发生效用的。 要充分地研讨后才决定标题或口号。因为标题是广告单的生命。 图案、照片对欣赏非常重要，故应充分地准备。 要活用创意。崭新的设计会引起顾客的注意，因而纸张形状、大小也应当精心的设计。 要明显地标示价格。 绝对不可作夸大的广告，失去的信用是不能再度获得的。 店名、店址、电话号码等要注意宣传技巧，便于顾客记忆。 印刷时，不一定要采用多种色彩。有时候，单色反而能收到更好的效果，所以色彩应视计划而定。 27色彩的常识 （1） 色彩的三大要素 眼睛对色彩的感觉是按照下列的三要素决定的： 色相：就是

33、对颜色的区别，如红色，黄色等，也就是所谓的色调。 明度：是指颜色的明亮度。从最暗的黑色到最明亮的白色为止。 彩度：是指颜色的鲜艳度。 （2） 色彩的性质 各种颜色都有不同的性质，如红色有温暖感，青色有寒冷感等。若能充分了解此种性质，做店铺装饰、陈列、POP广告时便能活用色彩。 （3） 色彩的远近感 看起来好象在附近的颜色。 黄色、橘红色，红色（这是波长较长的颜色，也就是所谓的前进色）。 看起来好象在远方的颜色。 青色、青绿色（波长较短的颜色，也就是所谓的后退色）。 （4）利用效果 若想让顾客觉得店铺较深可在正面放着青色或蓝色的商品。 若想让顾客觉得店铺较浅可在店铺里的正面布置成红色系统，这样就

34、可吸引顾客到里面去。 （5）色彩的感情效果 色彩的感情效果，有下列各种感觉： 暖寒感 （a）暖色会使人觉得温暖的颜色。联想到火的颜色红色、橘红色，黄色等。 （b）寒色会使人觉得寒冷的颜色。联想到水的颜色青色、青绿色、青紫色等。 兴奋、沉着感 会令人兴奋的颜色、阴森的颜色。 （a）暖色系（纯红色、橘红色）明度与彩度的色彩，有兴奋作用。 （b）寒色系（青色、青绿色）明度与彩度低的色彩，有沉着的感觉。 其他还有强弱感、明暗感、阴森感等。色彩的感情效果可从专门书籍中获，如桃红色有增加食欲的效果等。 28店头的照明与色彩 店铺的主角是商品，故应使用会引起顾客购买欲的展示法。 为了达到此种目的，除了陈列与

35、照明应加以注意以外，色彩与装饰也应起到补充作用。 （1） 照明与色彩的任务 店面会吸引顾客的注意力，然后让顾客走入店里。 吸引店内的顾客，引起其购买欲。 让顾客能够看清楚商品的形状与色彩等。 要配合各阶层的顾客情绪。 （2）店面的照明与色彩 最重要的是要让顾客知道商店的存在，所以突出的招牌有很重要的任务。 店面照明一定要明亮，但是如果比店内明亮的话，顾客就不会进入店内。 根据试验的结果，使用灯泡照明，除了主要作店面生意的情况以外，据说多会发生反效果。 若在店面吊有陈列品，为了看清楚价格，需要明亮的照明时，要在店面前通路的屋顶下装置灯泡。 （3）橱窗的照明与色彩 照明要按照商品的陈列调整，使下方

36、明亮。 橱窗可说是商店的外表，故橱窗给人的印象会影响端商店的生意。 陈列在橱窗的何种高度才会使顾客注目，最好是比眼睛的高底稍低些，其次是这个高度以下，然后才是这个高度以上。 吊在天花板的日光灯，无法照亮下方的商品，为了弥补这个缺点，可用强力灯朝地面照射。 若背景过于华丽，陈列品会相形失色。为了使有颜色的商品更出色，背影可使用商品的对比色。要注意对比色正确的使用法。 （4）店内的照明与色彩 为了将顾客吸引入店内，故店内要比店面明亮，越深入里面，必须越明亮。 如要只用日光照明觉得单调时，可用强力灯补充。 内部要陈列红色系列的华丽商品，利用红色的近色性，使顾客觉得距离很近。 商店的照明使用日光灯，并

37、沿着通路一直地排列，主要是为了诱导顾客及照亮两侧陈列品。 颜色重要的商品，要用染色性好的日光灯或日光灯与普通灯泡混合使用。 （5）陈列棚照明 在陈列棚里，因为光线不易平均照射，故照明相当困难。 若想照亮下方的商品，只要让在陈列棚的13高处的照明杆往前伸就可以了。 两侧都能使用的陈列棚，虽然用的灯数较多，但因两侧均装设照明装置，因此收效较大。 墙壁常会变成商品的背景，因此要先考虑商品的色彩，再决定墙壁的颜色。 29推销员教育课程的编制 按照促销计划的决定，必须把经办促销的管理者与推销员的训练编成教育课程。 换句话说，要决定教育科目的构成和各科目的具体内容，也要编制日程等。 教育训练至少要在促销计

38、划实施期间完成。 （1）管理者用课程 订立促销计划的方法 利益计划和经营分析的方法。 销售促进的方法。 销售方法。 一般广告的方法。 推销员的精神与待客的方法 陈列、展示法。 市场调查的活动。 （2）促销员用课程 促销员的精神。 顾客的创造与开拓（精神与技术）。 访问销售计划的订立方法与实施。 名片的使用法。 待客用语。 电话的接听方法。 销售心理。 交易完成法。 处理顾客的反对与不满的方法。 介绍信的获得与使用法。 售后服务。 30接待顾客用语 接待顾客用语最困难的，在于尊敬语的使用。 根据对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种尊敬语的作用法不是一朝一夕就能学成的。这种困难的尊敬语，在与顾客应

39、对时、电话中、普通社交等是不可忽视的事情。 （1）尊敬语使用，大多在下列情况下 依社会观点来说地位上比自己高的人（前辈、上级、顾客）。 一般来说，较受尊敬的人（医生、老师等）。 年龄高的人。 （2）尊敬语的作用法 称呼对方的所有物、子女、意见时 例：您的皮包、您的衣服、贵公子、您的意见。 表示对方的动作时 例：您的话、欢迎光临。 虽然是自己的动作，但与对方有关时 例：会给您送去、会与您联系、会向您报告、会给您写信、会去等拜访您等。 （3）接待顾客时 接待顾客时 （a）欢迎光临。 （b）谢谢惠顾。 不能立刻招呼客人时 （a）对不起，请您稍候！（b）好！马上去！请您稍候一会见。 让客人等候 （a）

40、对不起，让您久等了。 （b）抱歉，让您久等了。 （c）不好意思，让您久等！（4）拿商品给顾客看时 （4）拿商品给顾客看时 是这个吗？好！请您看一看。 介绍商品时 我想，这个比较好。 （5）将商品交给顾客时 让您久等了！ 谢谢！让您久等了！（6）收帐时 收货款时 谢谢您！一共800元。 收了货款后 这是1000元，请稍候一会儿。 找钱时 让您久等了！找您20_元。 当顾客指责货款算错时 实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！ 已确定没有算错时 让您久等了，我们刚刚算过，经办人说，收了20_元没有错，能否请您再查一下。 找错钱时 让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 （7）送客时 谢谢您！ 请多多光临！谢谢！（8）请教顾客时 问顾客姓名时 （a）对不起？请问贵姓大名？ （b）对不起！请问是哪一位？ 问顾客住址时 （a）对不起，请问府上何处？ （b）对不起，请您留个住址好吗？ （c）对不起，改日登门拜访，请问府上何处？ （9）换商品时 替顾客换有问题的商品时 实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。 顾客想要换另一种商品时 没有问题请问您要哪一种？ （10）向顾客道歉时 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉！第 37 页 共 37 页