《资源与运营管理》个考核知识点 .docx

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1、精品名师归纳总结资源与运营治理 100 个考核学问点（上册）1、聘请规划的步骤 .答：第一步：确定聘请的人数和岗位。其次步：选择聘请的方式和渠道。第三步：确定聘请时间。第四步：发布聘请信息。第五步：制定聘请预算。2、非结构化面试和结构化面试 .答： 非结构化面试： 也叫不值得提问型面试，在这种面试中，面试者会提出探究、无限制问题。这种面试是综合性的，面试者鼓 励应聘者多谈。非结构化面试一般比结构化面试耗时更多，且因应聘者的不同会获得不同的信息。结构化面试： 又叫直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成。3、如何让新员工安心工作 .答： 团

2、队： 关系亲密的团队，让人们感到轻松悠闲。这样的环境有利于新员工长期稳固的进展，新员工不太可能显现离开的想 法。随时随的尽可能的勉励自己的团队，在他们表现好时不加掩饰赞扬是特别重要的。团队领导的态度特别重要，一位喜爱本职工作的团队领导就是促进人们坚持工作的巨大动力。工作： 尽可能使工作丰富多彩、布满乐趣。面对挑战的时候，人们的响应将更为积极。应当在乏味的日常工作中增加刺激性的活动，使团队成员的日常工作多样化。也可以让团队成员在部门内流淌并交换工作，可以让他们更多的参加并承担更多责任，团队领导需要不现钞。 全部者权益： 全部者权益就是在某一时间我们所拥有的净价值，或者说我们拥有的资产减去我们的负

3、债。5、传统的成本分类.答：传统的成本分类法产生于生产型企业，它将成本分为三大类：直接成本、间接成本和固定成本。6、单位和工程成本模式 .答： 单位成本模式： 生产型企业在为产品定价时，企业的治理层需要知道产品的成本都有哪些，他们也需要明白市场价格，单位 成本模式就是为了表达这样的成本信息而设计的。在许多情形中，第一将成本集合成部数，然后除以产品数量，就得出了单位 成本。 工程成本模式： 大工程的成本很难套入每月或者每年的会计期间。所以，通常采纳工程成本模式来运算工程全过程中的成 本。7、财务预算的内涵与形式.答： 内涵 ：财务预算是一系列特的反映企业将来肯定预算期内估量财务状况和经营成果，以

4、及现金收支等价值指标的各种预算的总称。 形式： 财务预算主要用来确定企业预期的现金收入和现金支出以及预期的财务报表，它是编制企业总预算的依据之一。一般依据上期末的资产负债表、本期的营业预算、资本支出预算等编制。它主要由生产成本预算、现金回收预算、现金支出预算以及预期资产负债表、预期损益表和预期现金流量表等组成。8、危急性等级划分.危急答：用于核心业务的资源是主要资源 ，相对的，为这些核心业务供应支持的资源就是帮助资源 。10、有效库存、非有效库存.答： 有效库存： 是指真正符合客户需要，能给客户带来价值的商品库存。 非有效库存： 指不能给客户带来价值的全部其他商品库存总和，包括损坏的商品、未能

5、准时依据客户要求进行组装的商 品、未能在客户指定时间送达客户指定的的点的商品等。11、面试时应防止的问题 .答： （1）依据外表和言行贸然下定论。查尔斯德塔利兰德 说过：“不要信任第一感觉，第一感觉往往是错误的”（2）镜像效应。 对一位与自己具有相像背景、外貌或言行的应聘者不自觉的产生好感，或者对自己不喜爱的人产生坏印象，都会阻碍自己做出正确的判定 （ 3）做出错误假设。 依据应聘者的经受或喜好对其做出某种不切实际的假设（4）太随便。 气氛过于友好和不正式，以至于面试终止时依据没有明白应聘者是否能够完成该工作（5）疲惫因素。 一天不要面试太多的人 （6）说话太多。 假如想评估某人是否适合某项工

6、作，就需要努力倾听（7）削减行话。 过多的行话会给应聘者造成压力，特殊是那些对技术术语不熟识的人12、支配指导伙伴 .答：指导伙伴应当具有的特点：冷静当承担的工作量使他们难以和新员工相处的时候，他们不会慌张。耐心 能够不厌其烦的重复某些信息。自愿 他们情愿扮演该角色。对他们来可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结级别断回忆工作实践并查找各种途径进行改善。培训和进展机会：没程度可能的事故后果说，这是进展培训和顾问技能的良机。积极 选择那些真正喜可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结有人情愿自己的职业生涯一成不变，应当尽可能的为团队成员供应学习新技能的机会。安全的不会造成人员伤

7、亡及系统损坏处于事故的边缘状态，临时仍不至于造成人员伤欢团队工作的人，否就新员工会对企业产生负面印象。13、支出（成本）的三种形式.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结必需确保公司能够向员工供应良好的工作生活平稳。依据员工从事的具体工作类型，为团队的成都市员支配敏捷的工作时 间、进行工作分工，全部这些做法都能促使员工尽职尽责，使他们更安心工作，从而获得高的绩效。4、利润、现金和全部者权益概念.临界的危急的灾难亡、系统损坏或降低系统性能，但应予以排除或实行掌握措施会造成人员伤亡和系统损坏，要立刻实行防范措施造成人员重大伤亡及系统严峻破坏的灾难性事答：营业支出没有长久价值的成本。资本支

8、出具有长久价值的成本。混合成本价值在肯定时间范畴内表达的成本。14、四大会计种类 .答： 财务账户： 这是企业业务的年度帐户。财务账户是对企业业务的法定要求，必需依据特定的法律法规提交会计报表。 成本会可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答： 利润： 在肯定的会计时期内，收入减去成本减去费用的部分。 现金： 广义的现金，仍包括银行存款和在途现金。现金也叫性的故，必需予以坚决扣除并进行重点防范9、主要资源和帮助资源 .计。治理睬计。方案和预算会计。15、边际成本运算 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答：安全边际是指盈亏临界点以上销售量，即现有销售量超盈亏临界点的差额

9、。（ 1）用肯定数表示的安全边际，其运算公式如下： 安全边际 = 现有（或估量可达到）的销售量-盈亏临界点的销售量 。（ 2）用相对数表示的安全边际，其运算公式如下：安全边际率 = 安全边际 / 现有（或估量可达到）的销售量16、造成差异的典型缘由 .答： 业务级别的转变： 直接成本可能会受此影响。价格或成本的差别： 价格（成本）的猜测与实际成本（价格）之间的差别。效率或生产力因素： 在假定的效率或生产力基础上建立预算成本。方案外支出 。17、安全生产法.答： 1、强调企业是安全生产主体，企业法定代表人是安全生产第一责任者。 2、企业要建立各项安全保证制度。3、从业人员享有安全生产的权益，仍有

10、应尽的义务。4、安全生产要靠社会监督。 5、供应“安全中介机构”的服务。6、对生产事故的应急救援和调查处理作了规定。18、团队领导和员工的责任.答： 团队领导的责任： 1、爱护建筑、机器和设备的安全。2、做出适当的规定确保工作环境安全，防止健康风险。3、确保有害物质得到适当处理并安全储存。4、对工作场所的重大危急进行风险 评估，实施有效的治理措施。5、报告并调查事故。 6、供应需要的信息、培训和监督，确保员工的健康与安全。7、与工作场所的每个人合作，确保健康与安全。8、与相关小组进行沟通，以促进并建立能确保员工健康与安全的措施。9、方案、实施、监控并检查健康与安全治理措施并对健康与安全的行为进

11、行归纳整理。10、使用“特的人员”帮助处理健康与安全事务。员工的责任：1、关怀自己在工作中的健康与安全，并关怀他人的健康与安全。2、努力合作，履行法律义务。3、遵循安全规章、系统和程序。4、正确使用工作设备。 5、准时汇报工作场所的健康与安全隐患。19、生产安全事故的分类 .较大3 人以上 10 人以下死亡，或者10 人以上 50 人以下重伤， 事故或者 1000 万元以上 5000 万元以下直接经济缺失的事故。一般3 人以下死亡，或者 10 人以下重伤，或者 1000 万元以下直事故接经济缺失的事故。20、预防事故的原就 .答： 1、假如可能，防止事故发生。最好的方法不是当事故发生时的补救措

12、施，而是在事故发生前就防止其发生。2、在不能防止风险的的方进行风险评估。3、解决风险的起源例如，假如机器 损坏，用好机器替换而不是冒险使用。4、个性化评估为工作场所存在风险的每个人，独立设计爱护他们的个性化措施。5、利用技术（机械操作比人工处理好），使用安全材料和物质替代危险材料和物质，设计并使用具有更多安全特点的机器。6、执行防患措施与健康和安全息息相关。7、把劳动爱护的措施放在优选的位置例如，火灾的范畴很大，所以把消防措施摆在第一位。8、供应指导和信息，确保每个员工知道和懂得他们的工作任务。9、依据健康与安全文化四要素积极进展。 10、循序渐进四要素： 掌握、合作、沟通、才能。 11、风险

13、程度 = 风险的严峻程度风险发生的概率。21、制订资源方案的方法 .答： 等产量方案： 在等产量方案中，不管需求如何变化，产量始终都爱护在一个不变的水平上，即雇员的数目、设备以及工艺过 程等都是不变的。 需求跟随方案： 在需求跟随方案中，产量要满意需求原变化，所以产量要尽可能富有弹性，以满意不断变化的 需求水平。 掌握需求方案： 在掌握需求方案中，企业力图把需求高峰加以转化缓和，以使得需求与产量相匹配，从而排除波动。 22、选择供应商的标准 .声誉数量牢靠度财务稳固性范畴交付质量是否注意技术开发价格弹性和选择余的是否重视客户兼容性付款期限售后服务和技术支持23、选购流程各阶段.总 体 标 准产

14、 品 标 准服 务 标 准的址质量速度答： 第一阶段： 提出选购申请。 其次阶段： 拟定选购说明。 第三阶段： （由供应商）供应报价单。 第四阶段： 提出订购单。 第五阶段： 收货和退换。 第六阶段： （由供应商）出具发票。 第七阶段： 付款。24、库存掌握的重要性 .答：第一，库存掌握的重要性在于需求波动的存在。假如需求突然显现一个大的增长，而企业此时没有库存，那么就无法满意客户的需求。反之，假如需求突然显现下跌，库存量就可能显现积压。在这两种情形下，企业收入都会削减。当需求增长而没有库存时，销售额就无法增长。当需求削减而库存却积压时，也不能达到估量能够销售的量。25、全面生产设备治理（ T

15、PM）.答： TPM活动由“设备保全”、“质量保全”、“个别改进”、“事务改进”、“环境保全”、“人才培育”这6 个方面组成， 对组织进行全方位的改进。26、工作描述 .答：工作描述是人力资源部门最重要的文件，它是关于某个职位所从事工作的目的和应当承担的责任的具体总结。27、人员规范 .答：人员规范是用来描述从事一项工作的抱负人选应当具备的基本（或必要的）技能、才能和学问。28、任职资格 .答：加雷思罗勃茨说过：“资格这个术语是用于描述全部与工作相关的个人品质、学问、体会、技能。”任职资格的内容包 括：打算该人选善于该荐工作的各种因素。该人选能得到卓有成效的结果的品质和行为。29、面试的不同组

16、织形式 .答： 个别面试： 在这种形式下，一个应聘者与一个面试人员面对面的交谈，而且个别面试可以使用多种工具，有利于双方建立较为亲热的关系，加深相互明白。小组面试： 通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试。成组面试： 通常由面试可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结特殊重大事故重大事故30 人以上死亡，或者100 人以上重伤（包括急性工业中毒，下同）或者 1 亿元以上直接经济缺失的事故。10 人以上 30 人以下死亡，或者50 人以上 100 人以下重伤，或者 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济缺失的事故。小组（由二三人组成）同时对几个应聘者（最好是五到六个）进行

17、面试。 会议型面试： 由如干位企业代表会见一位应聘者。30、新员工第一天需要被告知的事项.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答：（ 1）向他们供应公司的有关信息、公司的结构和运作情形。（2）公司的办公区域支配。（3）说明他们的工作是如何与公司 业务结为一体的。（4）将他们介绍给经理和同事们。（5）填写档案和其他的职工登记表等，某些公司会支配人力资源部门的人负责此事。（ 6）说明公司的规定、纪律和投诉程序。（7）供应健康、安全和灾难意识方面的培训。31、就职过程中包括的基本信息.答： 办公楼平面图 这样他们不会迷路。工作介绍 介绍员工的工作内容。 薪资的具体情形 付薪时间、假期。

18、工作的有关条件和工作场所的主要规定。档案记录等相关文档工作。 32、如何关注员工进展 .答：（ 1）监督员工并不意味着可以凌驾于新员工之上，等着他们犯错。在这个过程中，他们遇到问题的时候，应当帮忙他们并教给他们更为有效的工作方法。（2）为员工预留肯定的谈话时间， 最好是非正式的，为他们供应探讨问题的机会。（3）不要忽视看上去无关紧要的问题。新成员不会使用复印机并不意味着他们是不合格的，这个信号可能说明就职培训的方法对他们不适用，或者由于心里有别的事，所以他们才没用心。（4）要清晰的说明， 假如他们在工作中遇到了任何问题，谁可以帮忙他们。（5）在对新团队成员深化明白之前要谨慎从事，要认真分析哪一

19、种方法适用于他们。33、资产负债表 .答：资产负债表是企业最主要的综合财务报表之一。它是一张平衡表，分为“资产”和“负债+全部者权益”两部分。资产负债表的“负债”部分包括负债和全部者权益两项。其中，负债表示企业所应支付的全部债务。全部者权益表示企业的净资产价值。34、损益表 .答：损益表是企业最主要的综合财务报表之一，是反映一个企业在一个财政年度里的盈利或亏损状况的报表。35、现金流量表 .答：资金流量核算主要以收入安排和资金运动作为核算对象，它反映肯定时期各机构、各部门收入的形成、安排、使用、资金的筹集和运用以及各机构、各部门间资金流入和流出的情形。我国已发布的企业会计准就现金流量表要求企业

20、按直接法编制现金流量表。36、盈亏平稳分析 .答：盈亏平稳分析：是针对厂商不同产量水平上的销售量，成本和经营利润之间的关系进行的分析所以又称为销售量成本利润分析。37、改进财务预算的帮助手段.答： 1、环绕关键性猜测（假定）绽开灵敏度分析：预算往往是建立在一些关键性的猜测或假定的基础上。2、对新生事物或者重大变化做出理性判定： 在做预算时，需要对新生事物或者可能显现的重大变化做出理性的判定。38、改进成本效率的方法 .答： 1、削减铺张： 有些选购工程是否非买不行？有没有可以防止的内部服务工程？ 2、提高绩效： 在同样成本的基础上取得更多的业务，或者在取得同样业务的基础上降低成本。3、改善质量

21、： 绝大多数情形下，改善质量总是能提高成本效率。39、职工享有的安全生产保证权益.答： 1、求偿权 主要包括以下几个方面：（1）享有工伤保险和伤亡赔偿的权益。（ 2）企业必需为职工缴纳工伤社会保险费和赐予民事赔偿。（ 3）发生生产安全事故后，职工有权依照劳动合同和工伤保险有关规定，享有相应的补偿金。（4）职工获得工伤保险补偿和民中补偿的金额标准、领取和支付程序必需符合法律、法规和国家的有关规定。 2、知情权。 3、检举建议权。 4、拒绝权。 5、紧急避险权 。40、职工应尽的安全生产保证义务.答： 1、遵章守纪、听从治理的义务。2、接受安全生产训练和培训，把握本职工作所需要的安全生产学问。3、

22、发觉事故隐患应当准时向企业安全生产治理人员或主要负责人报告。41、培训与训练 .答： 1、安全技术学问的训练。2、安全规程的训练。3、劳动防护方针、政策的训练。 4、体会和事故教训的训练。5、安全意识训练。42、三级安全训练 .答：新员工要做好三级训练，即企业级训练、部门或车间级训练和班组级训练。43、安全检查表的类型.答：审查设计的安全检查表。厂级的安全检查表。车间的安全检查表。工段及岗位的安全检查表。专业性安全检查表。44、资源的概念和类型.答：资源是实现企业目标的手段。类型：原料制造产品所需的、未经加工的原材料。 设施 土的、建筑设施、机器设备、车间加工工具等实物资产。数据全部被企业收集

23、和储备在数 据系统中的、有助于做出决策的信息和学问。资金企业经营所需要的钱，包括现金、股份、拨款、贷款、捐赠等。劳动力 企业的人力资源，例如职员、治理人员等。45、资源治理流程以及涉及的关键要素.答：资源治理可以被视为一个由方案、组织和掌握所组成的流程。要素： 1、方案 （1）猜测（ 2）资源方案（ 3）调剂资源需求（4）选择供应商。 2、组织 （ 1）选购流程（ 2）组织库存（ 3）调度。 3、掌握 （1）存货掌握（ 2）环境掌握（ 3）执行掌握（ 4）爱护（ 5）储存记录46、时间序列分析方法 .答：通过收集以往的历史数据，按时间序列排列，然后进行分析，猜测将来的需求水平。47、统计需求分

24、析 .答：该分析方法以需求因素为基础，不与时间相关联。通过过去猜测将来。48、德尔斐法 .答：德尔斐法是一种定性猜测方法，它采纳多轮书面会谈的形式来听取专家的看法，对反馈看法加以总结和提炼，然后不断重复此过程，直到对可能的趋势形成一样看法。49、资源调度的类型 .答：工作调度。库存调度。生产调度。50、资源性能的评估标准和指标.性能标准物质资源和性能指标每一次交付中含有的有缺陷的、污染的和破旧的数质 量可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结量。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结速 度牢靠度弹 性成 本退换的订单。内部客户和外部客户的埋怨等级。 库存铺张等级。铺张等级（包

25、括能源铺张）。供应商响应的时间。 订货到交货的时间。 交付的频率。供应链的速度从下订单到配送。订单的平均迟交时间。交付延误的订单的百分比。时间支配的遵守情形。在供应商中占的产品的百分比。 设备故障水平。产品寿命。加快供应速度所需的时间。 转变订单所需的时间。生产量。转变时间支配所需的时间。库存周转率。消耗物和废弃物的成本。 实际成本与预算方案。 运转生产力。折扣。资源与运营治理 100 个考核学问点（下册）们达到质量要求。 （ 4）掌握过程： 保证产品与服务设计良好、满意客户要求、掌握供应链的全部功能（购买、库存、生产、销售）。 （5）监督与检测： 检查是否达到目标，假如没有达到，是否已经实行

26、了补救措施。3、治理者如何对工程进行初步的成本分析.答：要确保工程切实可行，治理者有必要进行一些初步的分析。为了有效的开展这一工作，治理者需要做到以下几点：（1）估量一下需要多少人和多长时间（包括外部的询问服务）。（2） 估量一下需要多少设备和设施。（3）确定运算成本的方法是什 么。（ 4）对资源进行成本运算，并进行加总。4、工程发生变化的缘由 .答：（ 1）顾客转变了初衷。（ 2）组织因素的干预，如高层治理人员的重组或变动。（ 3）供应商没有按时、按价格或按规格交货。（ 4）治理层期望转变工程的重点，以及扩大或缩小它的范围。（ 5）主要的团队成员离开了。（6）工程经理原先的某些估计，如需要的

27、资源或者风险评估是错误的。5、工程收尾阶段最主要的两件事.答：在工程收尾阶段，最主要的两年事就是进行“工程验收”和“撰写工程报告。”6、治理者常常遇到的五方面问题.答： （ 1）人的问题： 人的问题在于其不确定性。（ 2）工作流程的问题： 工作流程的问题在于其确定性。（3）人与工作流程的 问题： 人与工作流程之间的问题在于他们的共存性。（ 4）治理者本身的问题： 治理者的问题在于他们必需作出决策以解决问题，其实这本身就是一个问题。（ 5）组织的问题： 组织的问题在于， 它们正是问题的制造者。答：（ 1）明确变革目标，呈现变革的理由和利益（2）预见反应和抵抗，预备好应对的方法。（3）为每个关系人

28、列出利益清单。（4）关系人会从不同的角度看待变革，需要告知他们变革为其带来的诸多利益。（ 5）接受反馈，进行商讨，确定变革的正确时间。（ 6）让团队成员参加到变革的方案过程当中。（7）让每个人明白方案。（ 8）直面抵抗。（ 9）对变革布满热忱。11、质量概念的三个要点 .答：（ 1）品质优良的标准。（ 2）产品特性。（ 3）客户需求。12、确认客户需求的方式 .答：要想知道客户的特定需求，最好的方法就是去问他们本人。我们通常可以采纳问卷、当面交谈、普遍调查等方式。13、客户关系治理（ CRM）的优缺点 .答： CRM系统具有以下优点：（1）增加满意特定客户需求的能 力。（ 2）更好的运用组织所

29、把握的信息。（3）加快对客户的响应时间。（ 4）依据客户的反馈，提高实行行动的才能，比如设计新产品（ 5）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效的联系起来。 CRM系统具有以下缺点： 在于成本太高，实施费用太高，所需软件系统过于巨大。认为高科技技术系统可以预见到客户需求好像是一种奢望，由于人们的消费欲望并不是基于一种规律的推理，更多的是一种感性的期望。14、6的四个相关概念 .答： 正态分布： 在统计学中，假如从各个不同过程中采样，那么随着样本数量的增加，可以猜测这些数据会出现出正态分布。也就是说，大多数的观测值会分布在掌握值（过程的平均值）的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐步

30、递减的。过程的自然偏差： 在掌握过程中草药，一般认为过程的自然偏差可以通过在过可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、谁是客户 .答：内部客户、外部客户2、系统治理的五要素 .答： （1）明确权责： 在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标、操作手册、工作规范、组织流程表等。 （2）提高质量： 认定和满意客户的要求、完善质量政策、组织员工参加、促使改进、审核质量。（3）供应资源： 选用合适的人员、原材料、信息、设备和基础设施，使它7、判定决策的类型.答：（ 1）直觉或常规型（ 2）反复试验型8、变革的概念 .答：变革无处不在，但变革并非个个有益

31、，它必需有合理的理由、明确的目的，并以正确的方式进行，才可能获得胜利。 9、对变革的抵制有两种不同形式.答：对变革的抵制主要有两种形式：公开抵抗和消极抵制10、如何赢得支持与参加 .程平均值两侧分别加减3 个标准偏差进行描述。容错范畴： 上界或下界是操作可以接受的数值范畴，被称为容错范畴。处理能 力： 将容错范畴（可答应的偏差）除以过程中的自然偏差。15、工程 PCT测试 .答： PCT测试是指绩效（ Performance ）、成本（ Cost ）和时间（Time）测试。16、工程的范畴所包括的内容.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答：（ 1）该工程将涉及谁以及什么事情。（

32、2）该工程将花多长的时间完成。（ 3）该工程需要谁加入其中。（ 4）该工程需要什么资源。17、风险评估的步骤 .答： 第一步： 为工程列出一个可能显现的问题表，如工程没能在21、制定决策时所需的基本技巧.答：规律思维。水平摸索。直觉摸索。反复试验。收集和选择信息。分析。注意细节。监测。评估。修改目标。承担风险。调 查。与别人沟通以及虽人的参加。22、变革的类型 .能改善供销状况连续改进使员工保持高涨的心情每个人都具有为客户服务的意识要求员工多干， 可是不增加酬劳并不适合全部的组织可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结预定的截止日期前完成、工程结果不能领人中意、成本超过了预算、所需要的

33、人员没有到位、总经理取消了该工程等。换句话说，列出各种可能的结果。其次步： 依据列出的问题对工程所产生的影响程度，按 1 5 进行等级鉴定，这里1 代表最好的结果， 5 代表最糟糕的结果。换句话说，对每一种结果的严峻程度进行评定。 第三步： 对每一种结果发生的概率按 15 进行评定，这里1 代表特别不行能， 5 代表特别可能。 第四步： 将严峻程度与概率相乘，这个乘积代表每种情形的风险程度，即“结果的严峻程度概率 =风险程度”。 第五步： 将得出的各个风险程度加在一起， 然后把这个实际得到的数与最大可能数（可能的结果数5 5） 进行比较，两个值越接近，风险就越大。18、工作任务书 .答：工作任

34、务书（ SOW， Statement of Work）是一种确定工作安排的行之有效的方法。它建立在对工程进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。19、问题的类型 .答： （1）长期问题和短期问题：工作中的各种目标和方案属于长期问题 。这些日常问题包括供应商的不准时供货以及员工的缺勤等。治理者仍必需面对众多的日常问题，即短期问题 。（2）主要问题和琐碎问题： 主要问题包括如何实现目标和方案，以及如何处理严峻阻碍目标实现的大事，琐碎问题又如答复赞助邀请、重新具体布置工作等。 （3）紧迫的问题和重要的问题：一般来说，大问题比小问题更重要。但是假如小问题亟须解决，那它也会变得特别重要。20、

35、SMART原就的内容 .答： 明确的（ Specifie）清晰不模糊。 可测的（Masurable ）可以定义和测量。 可实现的（ Achievable ）挑战性兼顾现实可行性。 相关（ Relevant ） 适用于预期目标。 有时间约束的（ Time-related ） 有截止或终止日期。答：激进式变革。渐进式变革23、面对变革时四种类型的人.答： 类型一：领导者 他们是赞同并倾尽全力实施变革的人。类型二：假装者 他们是同意变革，但不会为此付出努力的人。类型 三：追随者 他们是并不真正认同变革但会尽力推动变革的人，因为他们信任变革的领导得。类型四：反对者 他们是抵制变革、消极怠工甚至私下破坏

36、变革的人。24、确定变革目标 .答：依据变革规格的大小，目标可表现为愿景、目的。25、创新治理的五个阶段 .答： 第一阶段： 注视和调查企业的内部环境与外部环境，从中找到潜在的创新信息。 其次阶段： 对上述潜在的创新刺激进行战略选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新工程中。第三阶段： 为企业的战略选择供应资源，即为企业的创新供应学问资源。 第四阶段： 实施创新活动。 第五阶段： 反思和总结。26、八项质量治理的原就 .答： 第一项原就： 以客户为中心。 其次项原就： 领导作用。 第三项原就： 全面参加。 第四项原就： 治理的过程方法。 第五项原就： 治理的系统方法。 第六项原就： 连续改进

37、。 第七项原就： 基于事实的决策方法。 第八项原就： 互利的供应链关系。27、全面质量治理的赞成与反对.赞成 TOM的说法反对 TOM的说法可以削减产品缺陷率治理层无法作出必要的支配和客户投诉工具、手段、系统动员员工改善生产状况和标准过于复杂员工对产品有骄傲感和责任感员工压力过大、授权过多层层质量把关遍及整个组织所需时间太长、所需资源太多质量意识贯穿供销渠道，不行能连续改进开动脑筋解决问题要想实施，花费时间过长降低成本、提高利润增加成本、损害财务状况28、关怀客户的原就 .答： “五要”原就： （1）招收新的员工和选择员工的时候要考虑其是否适应客户的要求。（2）要与全部员工争论客户不同层次的

38、期望。（ 3）要常常分析投诉，辨别有什么新趋势。（4）要常常供应物质嘉奖，勉励客户反馈看法。（5）要接近客户想要造 就你最好的前景就要培育最好的客户。“五不要”原就：（1）不要遗忘动员全部员工争论服务工作。（2）不要忽视内部客户。（3）不要忽视庆祝和宣扬好消息、新成果。（4）不要遗忘对夸奖和投诉作记录。（5）不要说“这不是我的错”或“我不知道这事由谁负责”。29、达到优质产品和服务目标的六个步骤.答： 第一步： 订立产品和服务的质量标准。其次步：确定如何测量每一项标准（确定达到标准的可测量的指标）第三步： 对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值（定量的或是定性的）。第四步： 依据标准掌握质量

39、。 第五步： 发觉质量低劣的缘由并进行订正。 第六步： 连续改进。30、PDCA循环改进图 .答：连续改进人微言轻一个永无终止的过程常常被描述成一套重复活动或循环。全面质量治理大师戴明创造了一种呈现这个过程的方法，叫做 PDCA循环，或者叫“戴明轮”。循环始于规划阶段，其中包括调查争论和分析问题。之后是执行阶段 ，执行规划的内容。下一步是 检查或检测阶段，依据预期来评判结果。最终是实行行动纳入 操作 或巩固阶段，将变化予以标准化或者从中吸取教训。然后，重新开头循环。31、5W2H改进法 .答： 5W2H法是其次次世界大战中由美国陆军兵器修理部首创的。5W2H法是以 5 个“ W”开头的英语单词

40、和2 个以“ H”开头的英语可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结单词进行设问，发觉解决问题的线索，查找新思路，进行设计构思，从而作出新的创造工程或者作出新的决策的方法。所谓“5W”是提：为什么（ Why）、什么（ What）、谁（ Who）、何时（When）、何的（ Where）。“ 2H”是指：怎样（ How）、多少（How much）。32、工程生命周期的五个阶段.答： 阶段一： 工程启动。 阶段二： 工程可行性分析。 阶段三： 工程方案制订。 阶段四： 工程监督和掌握。 阶段五： 工程收尾。33、成本效益分析的步骤.答：（ 1）创建一个两栏的表格，两栏的标题分别赕“成本”和“

41、效益”。（ 2）考虑方案中全部的成本和效益，并且记入表格中。（ 3）量化（用财务数字表示）成本和效益。（4）对量化后的成本和效益进行比较。34、工作分解结构法的步骤.答：（ 1）看一下工程的各个里程碑，摸索要想令人中意的完成每一个里程碑都需要做些什么，把它们登记来，你就有了主要的任 务。（ 2）然后看一下每个主要任务，同样，摸索为了令人中意的完成每一个主要任务都需要做些什么，把它们也登记来，你就有 了次一级的任务。（3）连续这样分解下去，你就列出了工程的全部任务。（ 4）使每一项任务都处于正确的位置上，使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果，这就是工作分解结 构法。35、一个工程方

42、案的制定应遵循的3 个步骤 .答： 第一， 对你已经编制出来的工程方案进行整理：（1）依据工作分解结构法所确定的任务。（2）依据工作说明书所确定的人员 支配和资源矩阵时间表。 然后， 将它们综合在一起形成一份全面的文件。假如可能，使用软件把这些图表合并在一起。最终， 将文件提交给工程发起人批准。36、处理工程问题的方法 .答：无论发生变化的缘由是什么，你都需要针对变化尽快的对工程方案实行必要的调整和改动。第一件要做的事情就是召开团队会议争论该变化，以及它将会或者可能对于绩效成本和时间产生怎样的影响。假如这是重大的变化，如工程目标的转变、供应商的失误，或者少了一两个团队成员，你就必需勉励团队的士

43、气。行动要坚决，你要勉励团队把变化视为检查工程的机会，并且连续把工程推向前进。对方案所作的全部变更你都要正式的记录下来，并且取得工程发起人和顾客的同意。当事情发生变化时对基准文件进行更新是保持掌握的关键所在。37、工程报告的结构 .答： 执行概要 对于重要问题和建议的概括。简介工程的背景：如何提议的、为什么提出该工程、谁参加了该工程等。方法和程序 工程过程的每个阶段是如何进行治理的，在工程计划和监督过程中都使用了哪些原理和方法，它们是如何发挥作用的。 成果 从工程的结果和顾客的中意程度方面说明工程为什么是胜利的。通过回忆工程的目标和绩效指标命同说明。建议具体的列出来，这样下次就能做得更好。附录

44、为工程报告供应看法的人员名单、所使用的调查问卷表、工程所使用的图表和支持文件等。38、“四步法”的内容 .答：第一步：查明问题。其次步：寻求解决方案。第三步：作出决策。第四步：执行和评估。39、头脑风暴法的步骤 .答： 第一步： 召集十个人在一个房间里开会。其次步： 指定某人在活动挂图或活页纸上记录各种解决方法。第三步： 确定你们要解决的问题。 第四步： 要求大家快速想出方法解决问题。第五步： 写下解决方法。 第六步： 事后分析它们当中是否有真正有用的解决方法。40、头脑风暴法的原就 .答： 暂不评判 事后再对各种方法进行认真的评估。自由发挥让思绪纵情飘舞，越与众不同越好。数量至上 牡蛎越多，

45、发觉珍宝的机会就越多。综合改进 尝试借鉴他人的观点以形成自己的想法。 无需评论 不要就其他人提出的观点进行争辩和评判，快速说明自己的想法即可。41、SWOT分析法中“ SWO”T 的意义 .答： SWOT包括： Strengths （优势）、 Weaknesses（弱点）、Opportunities（机会）、 Threats （威逼）。 SWOT分析法是一种战略分析工具，它通常用于对一个组织、企业进行分析，也同样适用于对一个团队进行分析。我们可以利用SWOT分析法，找出问题的解决方法，从而开发团队的潜能。42、利用 SWOT分析法分析团队 .答： 第一步： 观看你的团队，从以下角度分析它的优势和劣势：（1） 文化和结构，如敏捷性和信任度水平或你们的团队对客户的关注程度。（ 2）资源配置的成效，包括资金、信息、时间、原材料等。（ 3）你的团队的技能。（ 4）供应服务的质量。（ 5）在客户和顾客中的声誉。其次步： 观看你的团队，从以下角度分析它所面临的机会和威逼：（ 1）工作结构，如新的工作方式、需要把握的新的工作技巧。（ 2）组织战略，如团队在整个公司中处于什么位置、公司如何看待它。（3）资金，如成本最小化、价值最大化。（ 4）竞争对手，如外