客户服务中心管理制度.docx

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1、客户服务中心管理制度 客户服务中心管理制度 一、服务态度 1有业主（客人）来访时，主动起立和业主（客人）对话，待业主（客人）坐下后自己方可坐下。 2在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 3谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报； 4提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 5对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或

2、长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户； 6严禁与住户开玩笑、打闹或取外号； 7住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动； 8对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户； 9当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话； 10与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍； 11对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方或

3、引导找相关人员答复，不许只以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答； 12在对话时，如遇另一住户/访客有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”； 13交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确； 14需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢； 15对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决； 16对于质询无法解释

4、清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵； 17谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话。 18接听电话时，在电话响两声之后接听，接电话后先说：“您好，xx物业”。 二、工作纪律: 1、不迟到、早退。 2不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 3在公共场所及住户面前不吸烟、嚼槟榔、 4、着装整齐； 6到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物； 6谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 7不允许口叨牙签到处走。 8. 上班时间打私人电话不允许超过三分钟，办公电脑不允许做与工作无 关的事情。 接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，

5、业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，东方鸿润物业”。 4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得

6、推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

7、应急处理措施 说明 1、应急处理措施适用于各种突发事件的处理。 2、出现应急情况，管理处即进入紧急状态。 3、火警为一级状态，所有值班人员进入紧急状态；匪警、台风为二级状态，相关部门值班人员进入紧急状态。 一、火警 见“消防灭火组织方案”。 二、匪警 1、值班人员接到报案后，迅速通知秩序维护部；事发区域的秩序维护员在接到通知1分钟内到达事发地点；秩序维护部负责人以最快速度赶赴事发地点。 2、值班人员确认匪情后，立即报警并报告管理处值班领导。 3、接到匪警的值班人员进入紧急状态，按值班领导的调度进行部署。 4、值班人员发现可疑人员，立即盘问；如确认为匪徒，即行扣留；如匪徒逃跑，可采取有效措施阻止

8、： （1）赶赴事发地点的人员保护案发现场，维持秩序，等候公安人员到达。（2）了解案发经过，协助公安机关破案。 （3）向管理处领导报告有关情况。 日常工作注意： 1、业主资料，档案：凡是设计到业主的当天值班人员必须归档，不 允许存放在前台位置（工作台面干净整洁）每天值班人员及时整理。 2、相关单位职责： 电梯：有维修保养单位负责，（电梯照明由我们公司提供给材料） 门禁系统，车场道闸系统、监控系统：太川科技公司 防盗门，消防防火门： 宽带、网络线路：电信唐主任帮忙联系 3、房屋出租的登记，进出物品的核实、 4、钥匙的外借管理，身份证一片钥匙，严格管理。 5、4管理制度 41首问责任制是指：首问责任

9、人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 42首问责任人是指：当客户来服务中心，或致电服务中心要求服务时，客户所接触到服务的第一位员工。 43首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。 44首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 45属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反

10、映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门，按照三来登记本的要求执行。 46接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。 47接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。 48来电、来访者要求解决的问题若不属于服务中心服务范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责 任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 49对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到服务中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。 410服务中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。 411员工不仅要精通本职业务，而且要了解服务中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。