客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理.docx

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1、客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理 客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语

2、 第五章投诉管理办法 第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程 11 宜宾市博

3、美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格周报表.xls 每月25日给总部月报表相关表格客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19 宜宾市博美装

4、饰有限责任公司 20 宜宾市博美装饰有限责任公司 21 宜宾市博美装饰有限责任公司 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩制度 (一)在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对 该设计师给予“一次警告”处罚。 (二)客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、 报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。如因此给后期施工造成损失，则

5、由设计师承担全部责任。 (三)在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误(分数低 于80分)，或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并给予扣除1%的提成的处罚。 (四)设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。从 客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。 (五)如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工 当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。 (六)每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提

6、成提高0.5%;店面经理通报表扬一次; 22 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节在施工程电话回访制度 一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次。 二、在施工程的电话回访程序:1、开工回访， 2、隐蔽工程回访， 3、工程中期 回访，4、完工回访 三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。 四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决。 五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“周回访情况分析表”，于 每周二上报部门经理。 六、相关部门如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客服监察部申请，经同意 后方可查阅电话回访记录。

7、23 宜宾市博美装饰有限责任公司 第三节客户投诉处理制度 客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范 畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理(或提请客服监察部协同处 理);涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管 均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督 办权。 1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉 人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。

8、2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监 察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。 3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理， 并限期解决。 4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心 倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。 5、对待客户对某一问题的第二次投诉(此问题已经历一个完整的处理流程)，客

9、 服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人， 要进行过失处罚。 6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事 实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。 24 宜宾市博美装饰有限责任公司 7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严 重过失处罚。 8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。经调查、 研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。经调

10、查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误 会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。 9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉 情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。 25 宜宾市博美装饰有限责任公司 第四节预验收管理制度 一、制度目的及适用范围 1.1制度目的:经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验 收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度(试行)， 要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日

11、起必须严格按照此办法执行。 1.2使用范围:本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。 二、负责部门 2.1制度由总经办负责制定、解释并下发; 2.2制度下发至财务、人力及工程部备案; 2.3执行部门及人员:总经办预验收人员、工程部项目经理及工长; 2.4监督审核部门及人员:总经理、总经办主任、工程部主管; 三、制度内容 3.1申报预验收的工地处理流程及要求 3.1.1自二,六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。 3.1.2所有工地必须待乙方(指公司，下同)所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况， 如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期

12、等可能给工长带 来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预 验收。 3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录;如报预验收后，需要更改所报验收时间，必 须提前24小时通知总经办预验收人员。 3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。 3.1.5预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收 时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。 3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携 带工程管理手册的严

13、重过失处罚。 3.2预验收管理制度 3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀;如分项 评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收(以整改单为准); 3.2.2凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具限期整改通知单，一式两份，总办预 验收人员及项目经理各持一份;总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复 26 宜宾市博美装饰有限责任公司 查。 3.2.3第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改 要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收; 3.2.4第二次验收中，

14、如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通 过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚; 3.2.5第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三 个月，该工地项目经理处严重过失单一张; 3.2.6每月评出优秀工地进行奖励(原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%，最多为三名; 最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准)，所评出的优 秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1%的奖励(原则 上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算)，其中工长占总奖励额度的70%， 项目经理

15、占奖励额度的30%。 3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式: 3.2.7.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款; 3.2.7.2、客户满意度为满意或很满意; 3.7.2.3、预验收分数在95分以上，为优秀工地的; 在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。 3.3其他 3.3.1如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚; 3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对， 处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。 3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为， 视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。 3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。 四、制度参考文件:工程管理制度、装饰集团室内装饰工程施工工艺标 准 五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。 六、本制度相关附件: