企业促销员工作手册 .docx

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1、精品名师归纳总结促销员工作手册目 录 1、XXXXXX通讯进展有限公司简介二、促销员规章制度、经管规章2 、 服 务规范规范 3 、 销售安例与技巧 4、零售店陈设规范5、 相关表格促销员规章制度1、 被录用的零售推广员统一和公司签订用工协议，期限一年，前三个月为试用期，试用期合格后， 方可转正。 2、听从天鑫公司市场督导的经管。工作的点由公司统一经管安排。4 、考勤制度： 每天上班时间为： 10 ：00 19 ：00（也可依据实际店铺情形具体支配）。到所派驻的零售店报到，接受该店的行政经管。3 、工作内容： 1）确保个人零售任务的完成，包括在零售终端 XX 手机的占有率、销量目标、促销活动目

2、标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。2）品牌推广把握产品学问，向顾客积极推广XX 手机，解答各类询问。提升、保护XX 手机品牌形象。 3）协作 XX 手机促销活动的实施，无条件的听从支配，提升驻店XX 手机销售额。 4）销售数据的收集收集XX 手机销售数据。收集竞争品牌销售数据及市场息。促销活动的反馈。5）店内 XX 产品和 POP 宣扬资料的规范呈现，专柜、灯箱、门头等宣扬物资的申请与保护。6）与零售商建立良好的沟通合作关系。 4 、工作纪律与准就： 1 ）零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间，由市场督导负责电话抽查或访店抽查，如发觉无故不在促销商场，公司将

3、作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除 10 元， 15 分钟以上扣除 20 元， 1 小时以上扣除 50 元，收到警告单 1 次扣除100 元，累记 3 次者就予以除名。 2）零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导 （病假申请须在下一个工作日开头之前两小时通知市场部，事后须补病假单） 需经过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到批准后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否就按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退仍。（如有特殊情形，酌情处理）3 ）零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金（按各城市市场实际情形敏捷把握）本公司将在用工终止后

4、退仍押金。4 ） 统一配戴工作牌， 穿着 XX公司促销员服装，洁净、洁净、无污、无损、内衣不外露。上班时不答应悬挂非XX 手机，准时参与每周促销员例会，如遇特殊情形要求提前向主管请示批准方可，否就将按旷工一天处理。 5）不答应浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。6 ）工作态度积极主动， 热忱微笑迎接顾客，认真倾听， 与顾客有眼神沟通。 声音温顺， 音调适中， 落落大方， 不扭捏作态。口齿清晰，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答疑题有条理。7 ）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他的方休息。 8）对公司之宣扬品合理使用，并作好宣扬品、

5、礼品的签收单，不得据可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结为已有。 9）遵守行业行规，保持良好职业道德。 10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品学问及销售技巧的培训， 确保促销员对于产品有精确全面的明白， 对顾客积极举荐。 11）保守公司秘密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。 12）按要求完成销售报表， 并准时汇报给上级主管， 销售数据必需准时、 精确、完整， 不答应虚报数据。13 ）零售推广员如被发觉在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权终止协议。一切后果由零售推广员自

6、己负责。零售推广员在驻店促销时，如商场因此发生手机丢失，责任由零售推广员自己承担，如需要赔偿将在当月工资内扣除。5 、业务规范及要求1）零售推广员在上岗前须认真参与专业学问和营销学问培训，学习业务学问。2 ）上班时必需娴熟把握运用传达XX 手机的产品学问，热忱主动介绍手机， 1 不答应擅自夸大手机的性能。3 ） 中上岗期间的工作态度和工作纪律：A、品牌的保护和宣扬品的陈设：1 ）确保在零售店 XX 产品有关市场资源（海报、模型机，单页等）在该店的醒目陈设。2） XX宣扬品的摆放： 海报需张贴在店内醒目的位置（每家零售店不4 ） 少于 2 张），无涂改或破旧现象，准时更 换。单页应放置于相应单页

7、架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页现象。桌牌，挂旗位置醒目，无破旧或被掩盖现象，准时更新。3 ）其他有关新产品宣扬品，如： 横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无掩盖。 4）全部新产品的陈设品不得掩盖 XX 其他海报等宣扬品。 5） XX 产品的陈设柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。 6 ） XX 专柜内只可摆放 XX 手机产品，模型机摆放在 XX 机架上，无其他品牌相关物品放置。模型机直立摆放， XX 手机系列产品应摆放在一起，无滥用或丢失现象。7 ） 充分利用资源，无滥用或丢失现象。 假如

8、需要使用真机做演示，需当心爱惜， 如显现人为损害手机 （或丢失）， 将酌情扣除底薪及提成（扣除部分以当的XX客户服务中心对受损部分作出质量鉴定为依据）。B、工作态度 1）有剧烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示爱好和信心。 2 ）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。3）对工作热忱，对顾客讲究工作方法，善于发觉问题和积极解决问题。4）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟 通和沟通，善于与生疏人（零售店铺）打交道，具亲和力。5 ）应变才能强，正直、诚恳、有进取精神，有良好的和谐才能。6）不得无故迟到、早退、离岗。7）工作时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或零售促销员、其他品

9、牌的促销员发生纠纷。8 ）准时参与每周促销员例会。 6 、上岗期间，要积极，主动，热忱的向顾客宣扬，帮忙顾客进上步明白XX 移动通讯产品： 1 ）解说清晰，全面，透彻明白产品的主要卖点，依据主要功能逐一讲解。2 ）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结解说时不光说明功能，更留意到功能可以带给消费者的好处（运用FAB“功能，优势， 给消费者能够带来的利益”的销售技巧）。4）娴熟操作演示，高清晰免提通话，杰出的商 务助理功能等主要功能。5 ）清晰阐述不同型号的手机在卖点、功能和目标顾客群的区分。6）明白必需的 XX 全系列产品的有关信息（上岗前会有相关培训） 。7）遇到问题速与市场人员或

10、客服联系，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不必要的投诉。 8 ）与店面建立良好关系， 同时对所在零售店的促销员进行产品学问及销售技巧的培训，确保促销员对于新品有精确、全面的明白，对顾客积极举荐。 7 、工资评估规范： 1）工资收入由基本工资 +提成+奖金组成。 2）基本工资依据不同城市有不同的规范，并按当月实际工作天数运算。3）提成：依据公司最新的提成规范文件来执行。4 ）奖金评估发放参照 零售推广员工作评估表，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。5 ）经考核才能不符合公司要求者，将作辞退处理。 XXXXXX通讯进展有限公司二零零二年十月促销员经管规章1 、促销员聘请流程： 1 、分公司依据总部核

11、准的促销员使用额度，2 、 并依据当的的市场情形将此额度下放各的区客户主任。 3 、市场推广人员或办事处客户主任提出聘请促销员的申请。并填写促销员需求申请表。 4、 递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推广人员资料传至公司市场部备案。 5 、 新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所在区域负责人填写促销员入职表， 9 标明其入职（或正式入职时间） ，并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开始计薪。 由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户，并将帐户或卡号告知市场部，薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司培训负责人对新进促销员进 行统一培训。公司市场部会不定期举办系

12、统培训。6、促销员培训合格后，由市场人员统一支配上岗。 2 、 促销员经管细就： 1、制定任务：各区域负责人在支配专职促销员到各经销零售店时， 需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处， 同时各负责人依据该店的月总销售数量务必赐予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制定“量”时需依据经销零售店的 “月总销量” 按比例安排和 XX 手机在当的市场的具体情形等综合情形打算。 2、量到个人：促销员因休息、请假等特殊情形，不在岗位时，各营业厅当天销售的量不运算促销员提成。 促销员每月休息时间、 岗位编排均由各区促销负责人和该营业厅的有关人员统一制定，实行一人一店。保修卡必需盖该店的公

13、章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人填表、确定后在每月月底31 日前，统一交至分公司审核。附：填写保修卡留意事项（1）每张保修卡都须填写“用户电话、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机的址、联系电话、公章”，手机型号必需注明“XXC-288 ”字样。（ 2 ）一位顾客同 时购买两台相同的机器，须两次填写顾客姓名和串号，并注明 1、2 。手机一个串号可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结只能代表一次计销售提成，如营业厅显现退机或换机等特殊情形，促销员不能重复上报， 负责人要严格检查此关。 （假如发觉重复上报保修卡，实行一张按200 元罚款）。（ 3） 促销员每月保修卡

14、经所在营业厅盖章、区域负责人签字、 证明后， 由负责人统一填制考勤汇总表、月实际销量表，在每月30 号前上交分公司，并由分公司统一上交总部市场部。（4 ）促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严格注明“我司与* 公司在何的的促销活动，有负责人的签名 。（5 ）保修卡上的销售日期必需与周报表上的考勤日期相符，如显现日期不符，一张保修卡出错对促销员实行200 元以下的惩处。 3 、各区域促销员的工资及销售提成运算：（以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准）（ 1 ） 底薪标 准：依据公司总部审核批准的文件为准。 （ 2）提成规范：以公司总部最新提成规范文件为准。（ 3 ） 工资运算架构： A、

15、底薪+ 提成（基本量 +任务量），B 、基本量提成方式分四个类型店运算：例：某促销员底薪 800 元， C、 当月售卖 15 台手机， D、 当月工资为 800+5X50=1050元（其中有 10台）数别目标销售量提成金额 A 类店 11 台 -50 台 50 元/台（按售卖场所和均客流量计） B 类店 11 台-40 台 50 元/ 台（按售卖场所和均客流量计）备注：以上规范依据当月方案销售量而制定， 相应提成数也依据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，超出基本量完成的任务量按60 元/台运算。 C、促销活动中销售的手机统一按当次活动中市场部的提

16、成规范运算。补充： 以上工资架构中， 促销员销售基本量的提成分等级运算方式的目的是：让每个域的促销员， 在保住底薪达到收入平稳的同时，调动他们的工作积极性。3 、暂时（兼职）促销员经管方式1 、 申请条件与背景：期间促销活动繁多，如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动，在人手紧缺的情形下。可从“推广费用审请表”中，直接申请。2、 工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX 品牌手机，派发传单、帮助业务督导布置促销卖场等。工资运算架构：日薪 +提成备注：具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。以上工作均由各区负责人直接监察，

17、如有逾期或作假， 将对负责人实行100 元以上， 500 元以下罚款，情节严峻者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、 总经理递交相关情形描述，将作降级或辞退处理。 4、促销员经管细节与惩处措施：1 、 各区负责人依据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证明，防止显现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。（如有迟到、早退、旷工就参照促销员规章制度中的条例执行）。该工作由市场人员或促销负责人负责，区域经 理监察。 2 、 各区不能随便聘请或辞退每一位促销员，需依据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。3、 各

18、区促可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结销员每月必需有至少一次的会议赐予共同沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及 时把握市场动态（如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作）。4 、 分公司在每月底归纳总结会议上， 将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。 办事处监督人依据时间表准时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。5、保修卡中的销售日期、串码填写要求 精确、具体，不能显现虚报、多报。一经发觉将按以一罚十惩处。6、 请假 A、 如有事，需在事假前一天提出申请，经公司相关负责人批准后方为有效，否就按无故旷工处理。 B 、特殊情形无法正常工作，需准时与促销员负责人联系，

19、提出恳求经认可后方有效。否就按无故旷工处理。 7、 工资惩处细节A 、 当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台扣除50元运算工资。 B、 第一个月内未完成基本保底量的80% 将予以辞退。 C、 第一个月未完成保底任务的 50% 者，将予以辞退，并发底薪的50%D 、 续二个月未完成基本量者，将予以辞退。 8、 责任及其他 1 、 促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的培训，明确其工作职责与范畴。 赐予工作范畴内应享有的各项权益，确定其业绩并兑现承诺。 促销人员应尽心尽责为公司服务，个人利益应听从于公司整体利益。9、 严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象，公司有权立刻

20、解聘， 1 并追究其造成公司缺失的责任。 10、 此经管技术方案于2002 年 10 月份制定，与其他制度如有不同 之处，按此技术方案执行。 XXXXXX通讯进展有限公司市场部二零零二年十月服务规范第一章主动相迎第一节为什么要主动相迎主动相迎是在客户光暂时，促销员主动的向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必需主动相迎，由于主动相迎可以：1 、快速建立和客户的关系： 主动表示服务意愿可以尽快的与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，表达快捷的原就。2 、打消客户的疑虑：只有当客户确信促销员乐于为其供应服务时才情愿表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。3、客户期望促销员主动相迎：尽管有些客户

21、担忧被打搅， 但全部的客户都期望促销员会主动与自己打招呼，促销员应舍弃以往认为怕打搅客户而不主动打招呼的旧观念。4、冷淡会使 70% 的客户敬而 5、远之： 调查显示，近 70% 的客户不从一个零售店那里购买产品是由于促销员的态度冷淡，如促销员不主动相迎，可能许多客户根本无欲望进来看看。其次节如何主动相迎1、 主动相迎的种类： （1）、问好式： 在客户来店时主动微笑的打招呼。例如： 您好！ 请进！ 欢迎光临！ 新年好！ 早晨好！（2 ）、放任式：当客户不期望被打搅时，可以请客户自由浏览，并同时说明乐于为其服务。例如：不好意思，打搅了！请任凭，假如需要帮忙的话，请随时找我。（ 3 ）、插入式：如

22、客可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结户进店时促销员未能有机会立刻招呼，就可在随后客户浏览时依据具体情形，插入表示服务 意愿。例如： 对不起， 需要帮忙吗？这是XX 最新产品 C-288 ，我可以给您拿出来看看。 （ 4 ）、应答式：有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如：（客户）：有 XX 手机吗？ （促销员）：有的， 这边请。 不知您对哪种型号感爱好？（ 5 ）、迂回提问式： 可以先表示对于客户的某些方面感爱好，从而建立良好的关系， 打消客户的紧急感。例如：小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！这个小孩长得这么帅！几岁了？主动相迎的

23、原就：力求精确，礼貌热忱自信适度，并且始终如一。口头语言、讲话时应当： a、表达精确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中相迎时应防止讲：a、 喂！进来（这边）看！ b、 有什么事（有事吗）？c、你要买点什么？ d、 你说什么（再说一遍）？ e、 我忙， f、你自己先看看。形体语言：主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。a、永久微笑 b、自然文雅站立姿态c、目光柔和亲切的关注d、保持一 M 距离主动相迎时不应当：不主动打招呼， 等待客户发问态度冷淡，显得漠不关怀惊奇的表情：遇到自己没有听清或没有预备的情形时， 显现出惊奇、 不耐烦或责备的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：- 皱眉头并反问

24、客户： “什么？再说一遍！ ” - （当接到一个错打来的电话时）狠狠的对电话讲：“ 打错了！”然后立刻挂掉。 亲此疏彼 - 对同 -事的态度更加亲热- 对熟识的人更加热忱 - 以貌取人， - 精力分散 - 同- 时接待两个以上的客户- 接待客户的同 - 时与其他同 -事交谈 -边接电话边接待对面的客户- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情第三节角色演练：主动相迎（ 15 分钟）方法： 1 、 选出学员分别扮演销售人员和客户，2、 并请他们到前台来。 3 、讲师将场景做一个介绍。4、 角色演练： a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。b、观看员依据所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动

25、相迎。5、 课堂陈述： a、由每组客户及学员一起争论销售人员在演练过程中的表现。b、 讲师指 c、 导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。6 、 客户背景： a、你走进店铺， b、 销售人员主动与你打招呼， c、 你礼貌的应答后， d、 环绕柜台随便看看， e、 然后离去。 f、 你们两人结伴走 进店铺， g、 边走边说， h、销售人员主动与你打招呼，i、 你们礼貌的应答后， j、 走向手机柜台。 k、 你走进店铺销售人员在离你很近的的方与你打招呼，l、你无任何反映（包 括面目表情及语言上） 。m、 你走进店铺径直走向柜台，n、 销售人员主动与你打招呼，o、你礼貌的应答后， p 、接着问销

26、售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不q、同 r、吗？” 销售人员正在回答时，s、 另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。t、销售人员仍未开 口， u、 你就已先询问： “小姐， v、 哪卖手机？” w、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。 7、演练要求：作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结其次章 明白客户需求及介绍信息及产品第一节明白需求想一想：去医院看病，医生是如何开头诊断过程的？ 1、为什么要明白需求： （ 1 ）、 XX 手机品牌知名度不算很高。 （ 2 ）、客户和销售人员的时间都是珍贵的， 不应当将时间用于

27、介绍客户不需要的信息及产品上。 这无法表达便利的服务原就。 （ 3 ）、假如一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此， 销售人员第一应当明白客户的需求，然后才能依据需求来介绍产品。 2 、如何介绍信息产品： （ 1 ）、介绍客户所关怀和需要的产品。（ 2 ）、“依据您的特点，我向您举荐XXC-288 。”（ 3 ）、不但举荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。（4 ）、主动示范：介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感主动出示样机，请客户参与操作。（ 5 ）、介绍时不断留意客户是否感爱好， 如不感爱好

28、应询问仍有什么你没有明白到的的方。在介绍信息时， 客户的需求可能会依据销售人员的介绍而转变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感爱好。如：开头客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户明白到C-288独有的特点，故客户可能会对 C-288 感爱好，此时销售人员应向客户介绍有关C-288 的情形。其次节介绍信息集思广益 - 哪些信息是客户想知道而我们不把握的：1 、 列出实际工作中常被客户问到的信息。 2 、 将这些信息分类。3 、其中哪些信息我们也不4 、 知道。 5 、 找出猎取这些信息的途径。 1 、 介绍信息的意义： （ 1）、客户期望得到的信息：a、产品 b、 厂商 c、 售后服 d、 务

29、 e、 市场 f、其它（ 2）、向客户介绍信息的意义：销售人员的相关学问是胜利销售的基础。 学问渊博的销售人员可以快速得到客户的敬重， 使销售的难度大大降低， 销售人员只有具备充分的相关学问才可满意客户的要求， 真正作到“顾问式服务” 。*销售人员切记： 销售人员应把握足够的手机方面的信息以满意客户的需求同时把握足够的其它信息以满意客户的需求同时把握猎取信息的途径，并随时更新学问如遇到自己不知晓的信息， 应坦率的告知客户你不清晰，然后想方设法取得信息并准时告之客切忌不懂装懂，信口开河。 争论：销售人员信口开河的后果。1 、如何明白需求（ 1 ）、观看客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员明白

30、他们需求的线索。问题一、 以下观看到的情形赐予我们什么样的线索来帮忙明白客户的需求？一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288 的手机。 两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC-288 型手机，我觉得不错。一个客户在与销售人员目光接触的瞬时立刻躲开。问题二、依据你们的体会，从客户那里仍可以观看到哪些明白他们需求的线索？2 、询问销售人员应当主动的询问客户的需求。“请问您对什么产品感爱好？“ “XX 手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮忙您选择。”依据客户对产品的明白程度，销售人员可适当的加以提示。如“您期望的价位是多少？”“您是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名

31、师归纳总结自己使用吗？” 。 3、倾听 a、 一个优秀的销售人员最重要的素养便是认真倾听客户的要求。 b、 客户讲话时不要打断。 d、 努力记住客户的话。 e、假如客户发觉他 /她的话没有被销售人员记住， 就会降低客户对他/她的信任， 产生不满。 i、 如有不清晰的的方最好直接请客户再讲一遍。 “对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”即使不清晰也不情愿再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人。相反，没有客户会原谅遗忘或没有听懂其话的销售人员。（ 4）、摸索 A、客户因其产品学问的局限， 可能无法讲出他们的需求，这种情形下， 销售人员应依据观看到的线索和

32、客户的言语来确定客户的需求。B、客户所表示的要求不肯定是其真正的需求。销售人员要依据观看和倾听以及摸索，逐步明白其真正的意图。问题：你认为以下客户的真正需求是什么？“有没有 C-288 手机？”（ 5）核查自己的懂得也是优秀的销售人员必备的销售技巧。a、用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判定精确与否“我懂得您的意思是，由于常出差，而且处处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游的点越多越好，对吗？”（ 6 ）、响应为防止客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。客户： “我想看看 C-288的手机。”促销员：“我们有，请这边看。 ”第三节卖点

33、卖点是产品所具有的、销售所阐述的、 与客户需求联系最紧密、 对客户的购买打算最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素养分护发的洗后质感。问题： XXC-288的卖点是什么？卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品可能有多 个卖点，采纳哪个卖点，视客户的需求而定a、客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。然后再介绍附加卖点。有时间，基本卖点与附加卖给点依据客户的需求不同可以相互转换，因此明白客户需求是介绍产品的前提。第四节角色演练 1、方法：（1 ）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观看员。（2 ）、预备（ 2 分钟）客户和销售人员分别依

34、据所发给的材料中的要求进行（3）、角色演练（ 5 分钟） a、客户和销售人员模拟材料中的情形。 b、 观看员依据所学的内容来考察销售人员是否以精确的方法来明白需求并介绍信息。（ 4 ）、课堂陈述 a、由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观看员叙述观看结果。 讲师领导课堂争论， 一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关怀的问题。 第三章处理疑问和异议问题一：客户是否在听罢信息介绍后就打算购买手机？为什么？ 问题二： 客户假如既不立刻表示买，也不离开， 他们会有怎样的行为？第一节客户为何会有疑问和异议 （即反对看法） 当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询

35、或异议。这是由于：1 、客户对促销员不信任客户与促销员初次交往，仍难以完可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结全信任促销员， 或信任促销员的介绍。有时客户可以会有意难为促销员以防受骗。如：客户不信任促销员介绍的信息肯定是最好的或最合适的。3、客户对自己不自信客户担忧自己产 品学问太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证明。5 、客户的期望没有得到满意客户抱有不同的期望来到零售店，如其期望值得不到满意， 就会产生不满， 并期望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户期望购买C-288 ，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。6 、客户不够中意促销员

36、在主动相迎，明白需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不开心。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”当客户问到是否可以使用C-288 某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，由于手机中仍没有设置这一功能。于是客户感到不开心：“你们自己都讲不清，我怎么信任你们的话？！ ” 8 、促销员没有供应足够的信息对于客户所关怀的问题，促销员没有供应中意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。“你说 XX 的手机确定是最好的吗，为什么？” 9 、客户有诚心购买调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚心

37、的购买者。 假如促销员能有效的解答疑问， 处理异议就更有可能争取到这一客户。 其次节如何解答疑问和处理异议如上所述， 客户听罢信息介绍往往不会立刻打算购买， 而要亲自提出一些不同看法来确认一下他们所关怀的问题或不同看法来确认， 排除他们疑虑。 因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。 1、持有积极态度客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应当消极，而应自始至终都以积极的态度对待。（ 1 ）、热忱自信优秀的销售人员应对自己和自己所举荐的产品布满信心，记住， 你是客户的顾问！ （ 2）、保持礼貌，面带笑容（ 3）、态度认真，关注（4 ）、表情安静，训练有素1 、先弄清晰反对

38、或怀疑的缘由客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种缘由，假如在明白其缘由之前就予 以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便利，也易于失去客户的信任。（1）、听清客户 的疑问或异议，必要时检查一下自己的懂得是否正确。（ 2）、礼貌的向客户询问其疑问或异议的缘由。“您为什么会这样认为了？”（ 3 ）、认真懂得客户所述的或示意的缘由。依据客户疑问或异议的缘由予以回答（4）、对于因误会或怀疑造成的疑问或异议，可寓意牢固， 澄清，供应证据。例如：当一位客户显示出对XXC-288 的深厚爱好，但同时有埋怨其价格太贵时，促销员可以讲： “这 C-288 机的价格是贵一些，由于它是XX 推出的中档手机，具有

39、其它手机所没有的许多特点（如16 和弦、 7 彩来电闪灯、 40 多种待机画面、小型PDA 秘书功能、设计美观，等等） ，因此它除了能满意您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满意，这时千万不要灰心或放可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结弃，而应当积极的争取。 （ 5）、对于埋怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。 （ 6 ）、核查客户的反应。促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观看和询问客户的态度是否有所转变。例如： 您觉得是这样吗？请问您仍有什么问题吗？第三节解答疑问和处理异议最常见的错误行为在此阶段促销

40、员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。 1、客户争论当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式熟识到并承认自己是不对的。例如：“你说 XX 手机的质量不好是错误的。”“谁说我们 XX 手机的价格高？”无论促销员是否有理，同客户争论都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此， 促销员无论是在任何情形下都不要与客户争论。2、表示不屑有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的蔑视态度，例如： 不做回答， 同时显露出一种不屑一顾的表情您这么讲我就没有什么好说的了我不同你争，但这种观点是不对的你这么认为

41、我也没有方法该讲的我都讲了， 你不信就算了假如客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到损害， 从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满心情， 自然也不回再次够买所售卖的手机。1 ） 不置可否对与客户的观点和态度，促销员不置可否，实行放任的态度。这样的结果，或是使 客户感到扫兴和不满，或是加强了客户原先的不良印象疑问。3 ）显示悲观对于客户所提出的疑问或异议， 特殊是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的心情。例如：我们也觉得288 价格太高，没法卖。 XX 手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。促销员的悲观心情使促销员的工作业绩， XX 手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买

42、的客户。4）恳求语气对于客户所供应的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是蛮缠，企求客户购买。例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您廉价点，你就买吧。恳求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响 XX 手机与促销员自身的形象。课堂练习：解答疑问和处理异议内容：下页列出了在销售 XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。方法：演练一阅读本页所列出的疑问和异议，摸索如何解答。选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习。每次演练终止进行课堂陈述演练二请学 员提出在自身的销售过程中遇

43、到的问题。请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练。每次终止进行课堂陈述。 角色演练要求练习的主要目的是熟识和把握所学的内容， 而不是取得结果。 顾客肯定要依据假设的情形行事销售人员依据刚学到的技巧进行练习。 其他学员留意观看销售人员是否依据所学的内容进行演练。课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员叙述观看结果， 并由讲师与学员一起分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深化懂得和把握。第三章建议购买1、先询问客户仍有无其他要求“请问您仍有什么问题吗？”2 、当客户基本中意时，应

44、积极主动的建议够买，并简述购机的好处。要主动、大胆，不要督促，只建议一次。如客户无反应， 应明白缘由。 争论说明， 当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到成效。由于客户在听到他们一次建议后没有购买必有缘由。此时促销员不应一味督促，而要回过头来进一步明白客户有哪些顾虑或新的想法。“您觉得仍有什么问题吗？” “那您仍需要明白哪方面的信息？” “我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”争论以下的对话是否妥当：客户：“我今日不准备买，再看看别的的方，麻烦您了。” 促销员：“没有关系，再见！ ”如确认客户无意购买，感谢其光临促销员只要服务周到，客户就肯定会购买。1 、当客户无意购买时，应当作到：A、

45、不要蛮缠客户当客户表示无意购买时，不要蛮缠客户，例如：“您能告知我为什么？仍不能打算吗？”“这个手机多好啊，买了吧，我给您廉价点。”也不要以任何方式督促或逼迫客户，例如：“假如您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。 ”“我们的优惠只到明天为止， 不买就没有这个价格了。 ”“ 您最好在这里买， 外面买的没准是假的。 ” 1）持积极的态度，感谢其惠顾不能让顾客感到你内心的扫兴，应连续保持主动的态度，感谢客户光临。 表达对客户的谢意。 客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解， 是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢。 客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意

46、时，应当反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”感谢客户会使客户感到XX 促销员与众不同，同时也说明白我们把服务的优势表达在细节上。2 ） 以个人的名义欢迎客户再次光临明确表示期望带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。“那好，感谢您惠顾， 期望我有机会再次为您服务。再见！”“感谢您让我明白了您的情形，假如下次来，我肯定帮您选择一个抱负的手机。您走好！”“不好意思，耽搁了您这么多的时间，应当感谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”如客户打算购买就要积极帮助办理购机手续。第二节练习建议购买方法1 、 找出两个学员，位扮演客户，一位扮演促销员。4 、客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。5、 角色演练。 6 、 其它学员观看销售人员的扮演者谈谈各自的感受， 7、 台下的学员叙述观看结果，8、并由讲师与学员一起分析销售人员的解 答顾客疑问时技巧运用如何，9 、 提高对于培训内容的深化懂得和把握。第四章办理购机手续及送客客户打算购买后，如何办理购机手续？在办理购机手续中，要给客户那些方面 的信息？客户购机以后如何送客？第一节帮助客户办理购机手续时需介绍的内容1 、 手机的价格、 手机配置 2、手机常用的功能虽然前面