你真的了解你的客户 .docx

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1、精品名师归纳总结你真的明白你的客户吗许多商业银行的 CRM只是实现了过去手工操作的自动化，离“以客户为中心” 的经管相距甚远韩先生是一家国内商业银行信用卡的一般持有者，他并不清晰什么是 CRM（客户关系经管） ，但一件事让他有了对CRM最直观的明白。 他去年给自己的信用卡开了一个美元子账户， 但在今年年初他就取出了账户中的美元存款。春节后， 他不断收到该行发来的短信，向他推介该行推出的起点为 5000 美元的外汇理财产品。 刚收到这样的短信时， 他对这一服务颇为中意， 惋惜自己手里没有美元了， 但是随后， 这样的短信他一周能收到两三条， 他逐步有些不胜其烦。 而这种情形连续几周之后， 当他再接

2、到这样的短信就基本看都不看直接删掉了。招商银行总行零售银行部总经理刘建军这样形容国内商业银行的客户服务人员， “见到市场就兴奋， 见到客户就想向他们介绍我们的产品” 。那么，这些已经开头实施CRM的商业银行是不是真正做到了犹如CRM软件厂商宣扬的那样： “缩减销售周期和销售成本、增加收入、 查找扩展业务所需的新的市场和渠道， 以及提高客户的价值、 中意度、赢利性和忠实度”了？中国商业银行 CRM现状从 2000 年的冬天起，关于 CRM软件的神话便开头在中国扩散。几乎全部无论跨国仍是国内的 IT 公司都贩卖起了 CRM软件系统。对于银行业来说，这是一个老问题，但无疑给出了一个解决的新手段。刘建

3、军介绍说，进展到如今，大多国有独资商业银行已经有了以客户为中心的意识， 并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础， 包括客户服务中心， 但实际情形是， 目前中国商业银行 CRM的实施从根本上难令人中意， 对 CRM懂得仍仅仅停留在表面上， 很可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结多商业银行对外宣称本行已经开头实施客户关系经管， 但实际上也只是花钱购买或开发一套 CRM系统（如温州中行已经使用的 powerCRM系统、华夏银行的 CRM系统等等），有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化， 让客户信息从客户经理手中的小本本转移到电脑里，而没有真正从心里做到“以客户为中心”。“中国正确

4、CRM实施”的正确银行时间往回倒推 3 年， 2004 年度“中国正确 CRM实施”评比揭晓，其中招商银行荣获“中国正确 CRM实施”之正确银行。据招商银行信用卡中心客户服务部总经理厉朝阳介绍：“中国正确 CRM实施”评比是由 GreaterChinaCRM拥有来自 100 多个国家的 700000 多名会员 大中华的区公认的 CRM客 户关系经管 权威机构在每年举办的一项 CRM评比活动，从最初大名单确定，到行业前十名企业的公众与中国专家投票评比，再到行业前三名提交案例并向评审团作陈述演讲， 通过七轮长达 6 个月时间的严格挑选， 最终评比出本年度各行业的 “正确企业”。其中招商银行是获此殊

5、荣的唯独一家中国商业银行。今年，“ 2006 年度中国财经风云榜”评比中，招商银行一举捧回了2006 年度中国银行业杰出服务奖等多项大奖。 智囊传媒与中国经管传播网举办的银行客户服务调查问卷也显示：招商银行在客户心中的中意度是国内最高的。截至 2006 年底，“一卡通”发卡量近 4000 万张，卡均余额 5000 多元，为招商银行锁定了 2000 亿元的低息储蓄存款。当时仍仅仅是个的区性银行的招商银行借助“一卡通”这“一招鲜”，在个人银行 服务领域找到一片自己的天的， 甚至直到今日， 招行许多新业务的进展照旧得益于 “一卡通”的客户积淀。用招行行长马蔚华的话讲，“它已经成为招行的基因”。时过境

6、迁， 从几年前开头， 随着集中系统和基于客户号的经治理念被其他银行学习和接受，“一卡通”的优势不再那么明显了， “一卡通”上大部分常用功能已经逐步成为全部银行卡的必备。甚至有些银行的卡在跨行业务、异的业务等方面相比“一卡通” 仍有了局部价格优势。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结招行先迈出的一步已经慢慢被人追上， 到这个时候， 比拼的就是各自银行的信息收集处理才能，各自的客户关系处理才能，比的是谁真正能随“客户需求”而动。在采访中，我又明白到一个客户的小故事：田先生十多年前成为招商银行一卡通的持有者， 这么多年来频繁的透过一卡通与招商银行发生业务往来。 将近去年年底的时候， 开户

7、银行通知他说他的一卡通一般卡升级为金卡。听到这个消息之后，他很是兴奋了一下： “究竟仍是招商银行，客户服务又走到前面去了。”一卡通金卡是和银联、 VISA 合而为一的卡，发卡单位是：招商银行，卡号也由过去的 8 位升级为 16 位。当他领到了金卡，仍享受了一次VIP 的待遇: 特的的接待室，而不是大厅中的一个窗口，有着充分的私秘性和尊贵感。但没有想到的是， 当他再到招商银行的另外一家支行办理汇款业务时才知道，这种金卡只能是在原始开户的那家支行使用时才有含金量，换别的的方金卡就不含金了。 换句话说，招商银行的一卡通金卡只是一个原始开户支行的金卡，并不是整个招商银行的金卡。这种招商银行发行的金卡并

8、不能够在全部的业务单位享受一样的尊贵待遇。正如北欧 CRM专家格罗鲁斯所言的那样： “金卡是威望的象征， 对于某些客户来说，金卡加深了他们对该银行品牌的正面形象， 而对于另外一些人， 金卡就无法产生上述的品牌效应。”招商银行照旧有许多问题都没有弄得明白。中国商业银行能因客户而变吗？ “以客户为中心”的观念未根本建立“以客户为中心” 的观念仍只流于形式， 可以说是目前国内商业银行实施CRM存在问题的根本性缘由。多年来大银行 “国家背景” 的官商作风使得中国商业银行客户意识、 服务意识、 市场意识特别淡薄。 员工缺乏全心全意为客户着想的素养， 为客户着想仍未融入到中国商可编辑资料 - - - 欢迎

9、下载精品名师归纳总结业银行企业文化中。对许多客户而言，面对银行服务人员就似乎面对火车站售票员一样， 你不知道自己是存钱仍是欠钱。中国商业银行系统内的许多经管者仍未真正明白CRM的内涵，认为 CRM主要就是技术，银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM就胜利了。先做 CRM企业，仍是先做 CRM系统， 这是一个最核心的问题。王石说过， 万科犯过许多错误， 几乎中国房的产犯过的错误都犯过了。 正是由于万科犯错误犯得早， 所以知道失败是怎么一回事， 才有了万科现在这样的高速成长。 很不幸， 对于中国商业银行来说， 他们才到开头犯错误的阶段。客户信息缺乏而且分散虽然中国银行界从 20 世纪

10、80 岁月初就开头了客户信息的收集工作， 但是最初的客户资料只有与银行业务紧密相关的简洁信息, 无非就是姓名、的址、工作单位、身份证等等。客户与银行的接触渠道是多样的，有CallCenter 、人机对话、自动柜员机，仍有通过业务人员与客户面对面的接触等等， 但是这些渠道都是由不同的部门来经管的， 许多中国商业银行没有一个的方能够供应出全面的客户资料。不仅前台，作为后台的IT 系统同样存在着信息无法整合的问题，同一个客户，他有可能在同一个商业银行有定期存款、 活期存款，仍有信用卡， 可能仍会有贷款和结算， 由于这些业务是由不同的部门来负责的， 业务部门之间没有横向的联系， 无法将这个客户名下全部

11、的数据整合在一起。厉朝阳说：“过去，国内银行的组织框架纵向是总分行制，横向是职能部门制。” 传统的部门银行在划分职能部门职责时， 往往是以行使经管权力为基础。 “这样， 每个部门不是想如何要把这件事做成， 而是想我如何在这件事上行使权力， 部门之间简洁相互割裂，有责任的时候，相互推诿，有好处的时候，都往自己身上揽。”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结而明显的是， 一个客户不行能只在银行处理一种业务， 部门之间的整合不力、 小团体间的信息不共享是制约中国商业银行CRM的一大障碍，客户需要重复供应自己的信 息，这就是国内与外资银行的差距所在。缺乏对客户数据深化的挖掘和分析目前中国商业

12、银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息不能进行科学的分析。 而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态， 银行对客户的行业特点、 业务规律都很模糊， 客户信息的价值并未被开发出来。多数中国商业银行的客户价值判定方法过于简洁。 结果是他们花大量的服务费留住的往往并不是最有价值的客户。客户关系经管世界级专家罗纳德 S史威福特（美）认为， CRM的广义定义应当是: 通过满意甚至超出消费者的要求，达到了他们情愿再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的全部行为。 “全部行为” 意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情， 而不仅仅是全部与客户直接接触的人员，甚至包括全部那些没有客户关系经管任务的员工。当前，有一个现实的问题，不单是银行业，包括证券、金融、制药、IT 、房的产、汽车等行业都遇到了 CRM系统大面积搁浅或者是触礁的问题， 许多人开头对 CRM表示出置疑。是 CRM错了，仍是我们错了？成为摆在面前不行回避的问题。可编辑资料 - - - 欢迎下载