2022客服培训心得体会_1.docx
《2022客服培训心得体会_1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022客服培训心得体会_1.docx(48页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2022客服培训心得体会客服培训心得体会1来到x的工作时间虽然不是很长,但是学习到了很多新学问、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作状况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很精彩的完成,所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细的来说明一下工作的完成状况:一、网络工作内容1、更新x网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、驾驭我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯
2、、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣扬x英语。3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客,争取被搜寻引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到x英语学校的相关信息,驾驭大家对x英语的最新看法和需求,假如遇到有恶意中伤和广告刚好向贴吧提出申述,申请删除帖子。(这段时间没有发觉恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。6、撰写x英语公益活动中学建设的文章。7、编写x英语网站新增版块雅思保分安排的相关内容。二、53客服询问状况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络询问来约访学员,这也就是和53客服能否有效询问干脆挂
3、钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必需提高和客户在网上沟通的实力。网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,究竟有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的爱好甚至真正想来我校学习,这都是须要很好的探讨。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满足,主要存在一下问题:1、询问量本身与上月相比有所降低。2、针对询问的人约访数量降低。3、询问者的学习意向并不剧烈、我缺少一种十足的实力让他又只是想先询问看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题,在下
4、个月的工作中,我安排从几个方面进行改进:1、分析上个月客服询问内容,找出沟通中存在的问题,改变沟通方式、沟通语气,努力揣测说话人的心里活动,提高询问实力,这也是重中之重。2、加强在网站上对x英语的宣扬力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。3、提高自身业务素养实力,有时间或会因为对询问人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务实力、提高询问量。下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,精彩的完成接下来的工作。客服培训心得体会2由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满结束,参加人
5、员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员,同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司XX年经纪业务部工作安排、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统运用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管阅历共享,金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能运用也进行了讲解,培训公司针对如何创建企业品牌和如何提升服务满足度。培训由经纪业务部总经理起先,赵总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导,提高了参训人员的主动性和主动性,针对我国证券经纪业务发展趋势进行具体解读,并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的
6、状况,主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容,针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划,其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”,并针对公司中台建设实施安排和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训,各位客服主管对公司的发展前景有了充分相识并充溢了信念,大家的主动性和主动性都被充分的调动。经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。李总先对呼叫中心的发展、作用进行分析,并利用真实案例进行说明,同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行
7、了阐述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解,其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定,及阶段性的目标。最终李总针对目前客户服务中心的制度进行简洁解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望,希望在总部和营业部的共同努力下,探究客户服务创新之路,提升客户服务品质,增加公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责,在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的相识。经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性
8、与客户关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进行了热情的探讨沟通,并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与回答,蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了共享。蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管,不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作,更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清晰的了解,看到了公司领导对中台建设的信念。经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部
9、针对公司新网站进行了具体的介绍和演示,同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐性的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行共享学习,同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解,同时与大家共享了关于疑难投诉处理技巧;经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解,培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的限制;经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解,同时对客户服务中心话务流程进行讲解。客服培训心得体会3现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不简单啊!真的感谢帮助
10、我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚起先由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论学问,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱),12580综合信息门户简介,电子渠道基础学问培训,服务的观念与看法,投诉埋怨处理技巧等
11、方面学问的学习,从学问体系来说是比较系统和全面的。在培训的上课过程中,很多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较困难的,特殊是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去渐渐体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础坚固了,国际漫游学问才会更加娴熟。在上新业务课程的时候,对与这方面的学问是必需亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍。跟班培训:所
12、谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中,我学习了许多,也收获了许多,同时也发觉我们客户服务的一些问题并提出一些建议。在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行沟通。在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先,我的感觉就是话务员与客户沟通的看法特别好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐性得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心起先”的移动公司的服务理念。其次,我
13、发觉她们的操作特别娴熟,无论是12580还是10086,无论客户询问的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节约用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次,给我的感觉是她们对工作特别的严谨,对于客户的问题,假如她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护干脆回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的看法。我可以从她们的办事看法中理解移动是如何成为卓越品质的创建者。跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括12580和普线的接话。接话是我们干脆与客户进行语音沟通,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是
14、比较生疏的,因此在接12580的时候支配两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,我的感觉是虽然12580的系统可以为客户供应多方面的帮助,包括天气,列车,公交,商旅等信息,但许多其他的综合信息是很不完善的,而且更新的不是很刚好,另外有的信息是错误的,当然数据库的完善不是那么简单。这些问题大家也很早就有发觉,为什么迟迟无法得到改善,我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网,我们完全可以通过仿照114的做法来提升自己,正所谓知己知彼,百战不殆。同时依据我的推断,12580可能是因为避开整个系统感
15、染病毒才封了外网,而只开了百度知道等几个网页,那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑,两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。在10086普线的跟班过程中,给我的感觉就是在月初和月末的时候,话务量是特别大的,话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点,给大家一点加班费,在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导,由于我们对操作和规范用语等方面不是很娴熟,所以许多都是师傅在帮忙。在此过程中我发觉了一些问题,比如v3.0挂机是采纳软件挂机,我建议可以采纳硬件挂机,就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节约挂机时间。同时我发觉在查用户详细资费状况
16、的时候,系统通常会很慢接近死机,这种状况我建议采纳一个备用系统,一旦出现v3.0系统不能运行时,干脆切换到备用系统,而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了许多比较特别的例子,在这里我举一个其中的一个案例说明问题,一次接到一个莆田神州行用户的电话,他在山上受伤了,但由于正好手机单停,拨110,工作人员大家是不知道通向山上的路,只有他的挚友知道,就在这种状况下,他拨了10086,而根据我们公司的规定给他的回复是很愧疚无法为你临时开机,只有全球通的用户才用这个权利,我当时就是很有疑问,为什么以“沟通从心起先”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点,多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度
17、的状况下,可以多留一人性化的余地,终归体现以人为本嘛。在电子渠道的体验中,首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的学问,接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员,我始终运用着移动的产品,始终没有变更过,我深知大家选择移动,不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用,不管是从10086还是移动营业厅,我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今,作为一名移动公司的员工,我最终有了一个很好的机会来了解这个
18、蓝色的巨人,感受她的蓝色魅力,并诠释之前心中的种种疑问和惊异。在两天的电子渠道的体验中,我觉的我们的硬件是特别领先的,自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守,能够办理许多诸如查询、交费等简洁但数量浩大的业务,的确是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展肯定是将来电子渠道的主流,因为网络已经成为一种生活方式,上网和逛街一样成为了公众获得生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大,沟通快速,无需服务人员干脆面对客户,能够实现24小时不间断服务,还具备多媒体展示的优点,将来新业务的宣扬和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强,可以全天候运用,无人值守
19、,真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天供应随时随地服务,运用受限条件少,主动性强,覆盖面广,运用普及率较高,建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高,运用率也最高,服务热线能够全天候供应随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面。可以说中国移动发展到今日,上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细微环节问题,比如短信营业厅:建议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操作,短信发送的上行号码过于困难,能否进行统一规划。网上营业厅:很多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面
20、(只能充值10为单位的提示)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业厅:移动梦网应当修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页面设置方面存在问题,应当把mo新生活放在比较惹眼的位置,位于梦网的置顶位置。软件方面:v3.0有很多的问题,挂机慢,页面设置方面应当把比较重要的内容放在靠上面的位置。展望:在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化,做为国有企业的员工,在今后的工作学习中,把自己锻造成一个素养较为全面的人才,以公司须要的角度为公司的各项业务供应网络支撑,协作公司的其他部门,应对瞬息万变的市场竞争,为用户供应优质、快捷、满足的服务,把用户的需求,做为我们不懈地进追求,
21、丰富服务举措,以服务取胜;我们不仅要用学问武装头脑,还要关注和学习国家的大政方针,培育良好的思想觉悟和道德情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个人谋私利,从日常的各项详细工作,把握好价值观和廉洁意识,约束自己的行为。致谢:感谢省客服中心的大力支持,他们选择了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创建了良好的住宿环境和饮食条件,可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。客服培训心得体会4正在公司客服中间的构造下,我参加了为期三个礼拜的的分公司办理进修培训课,受害颇深。培训次要分红了两个阶段,第一阶段是工场练习
22、,辨别是物流中间、盘点科以及RMA,虽说累了些,可是的确也学到了良多工具,同时也锤炼了咱们的毅力以及耐力,比方说叉车的运用,打包,装箱,分货,扫条码,出货这些都因此前没打仗过的。其次阶段是根底常识讲课,次要是对于公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识,对于公司客返的呆板停止查验。看似困难的工作,磨练的是咱们的耐烦、过细与义务心。好高务远是咱们这代人的通病,可志向的严酷很快让咱们的胡想幻灭了。转头看看我所阅历的路,才晓得脚浮躁庸才是真。兢兢业业,建立实干风格。全国小事必作于细,古今奇迹必成于实。当然每一个人岗亭能够宏大,合作各有差别,但只需笃志苦干、脚踏实地就可以干出一番奇迹。好高务远、风格
23、漂泊,后果终归是一事无成。因而,真正静下心来,从大事做起,从点滴做起。一件一件抓落实,一项一项抓效果,干一件成一件,积小胜为年夜胜,养成兢兢业业、笃志苦干的杰出习气。针对于董事长让咱们进修的“团体履行力”让我从中有良多领悟。分公司的任务千丝万缕,义务杂。不只要敷衍了事地看待,更要凸起重点,扭住关头。从年夜处着眼,从细处出力。做好这些更要不遗余力、失职尽责,严厉恳求,自动顺应任务的需求。“快”,分秒必争,进步处事听从。“嫡复嫡,嫡何其多。我生待嫡,万事成蹉跎。”因而,要进步履行力,就必需强化工夫看法以及听从相识,发扬“立即举动、忽然就办”的任务理念。坚决克制任务懒散、处事迁延的恶习。每一项任务都
24、要安家一个“早”字,落实一个“快”字,放松机遇、放慢节拍、进步听从。做任何事都要无效地停止工夫办理,时辰驾驭任务进度,做到分秒必争,赶前没有赶后,养成闻风而动、干净拖拉的杰出习气。“新”,开拓立异,改良任务方法。只要变革,才有朝气;只要立异,才有开展。面临合作日趋猛烈、变革日益迅猛的明天,立异以及应变才能已经成为促进开展的中心因素。因而咱们更该当跟着期间的前沿行进。宽大安稳安静“宽大比包涵更惊慌”,这是我的任务心患上。正在某些时分,咱们常常会遭到客户的责怪以及诘责,对于此,咱们该当以宽大之心看待,不克不及老想着本人的无辜以及冤枉。假如咱们设身处地、换位考虑的话,就会理解聿潜鹑说拿挥新也正在道理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022 客服 培训 心得体会 _1
限制150内