游轮服务与管理》课程教案首页.docx

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1、精品名师归纳总结游轮服务与治理课程教案首页教学内容：1、 游轮水上业务分类2、 游轮水上业务的主要内容3、 游轮水上业务的岗位设置及职责第一章第一节一、游轮水上业务分类游轮的人员配置与分工游轮水上业务一般游轮上每3 名乘客至少会有1 名工作人员， 乘客和工作人员的比例为3： 1。在一些豪华的远洋邮轮上，这一比例可能达到 1.5： 1，在现代巨型邮轮上，可能会有上千名工作人员。这么多的游轮工作人员在游轮上如何配置和分工了？一般来说，游轮公司将游轮上的业务分为两大类：（一）航行业务（二）饭店业务一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官船长负责， 同时船长也会出席船上的社交活动，以便乘客对他

2、有更好的明白。二、游轮水上业务内容及分工依据游轮内部业务类型不同，游轮水上业务一般分为游轮的航行 业务和饭店业务。 航行业务又可称为游轮的后台业务，是指游轮二线不直接与游客接触而是间接为游客供应安全航行保证的部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结门，主要包括驾驶部、甲板部、轮机工程部等。饭店业务又称为游轮的前台部门， 是指游轮一线直接与游客接触，为游客供应面对面服务的部门，主要包括前厅、客房、餐厅、酒吧、消遣、康 体、商品等部门。（一）航行业务1、副船长（大副） ：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。专职工作： 主要负责监督游轮的安全的航行和安全保证系统。在大型游轮上， 他仍负责

3、监管高、 低级治理人员， 如二副、三副等。2、总工程师（轮机长） ：主要工作职责：监管全部的游轮机械运行工作，包括轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气 候掌握以及游轮本身的保护和保养。他仍负责监管高、低级治理人员，如大管轮、二管轮、三管轮等。3、首席医务官 （医生）：其工作职责主要是负责照管游客和员工的健康状况。 按航行的游轮规定， 全部超过 100 名乘客的游轮都必需配备 1 名医生。他（她）仍负责监管一名护士或护理员。游轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。4、首席无线电官（通讯官） ：其职责较复杂，主要负责监管室内卫星电视节目接受， 船舶到岸呼叫， 以及全部其他

4、的游轮通讯系统。（二）饭店业务1、饭店经理（饭店总监、首席事务长）：其工作内容与方式与岸上饭店经理类似， 但是却拥有航游的专业学问。主要职责范畴包可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结括游轮客人的中意度和舒服度，人力资源治理，安全治理， 财政支出与收入。2、事务长：（前台经理或大堂副理） ：其工作职责主要是负责掌管游轮日常事务，详细包括乘客账目、邮件、资讯、打印、珍贵 物品寄存以及移民和海关规定等。在大型游轮上， 他一般有两名助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事务）。3、岸上观光部经理 （金钥匙）：其工作职责主要是组织和谐岸上包价游的预订和操作，在一些游轮上， 他

5、被称作金钥匙。 负责包括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。4、航游总监 （船务督导）：其工作职责主要负责和谐游轮全部消遣和信息活动， 这些活动是游轮旅行经受的重要组成部分。航游总监（船务督导）兼任游轮副主人和款待人角色，乐于社交，殷勤有礼， 是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。他负责主持游轮情形介绍会、登岸会和船长款待会，仍负责监管乐师、演员、 摄影师等。5、执行厨师长 （行政总厨）：负责掌控一切食物和饮料的预备和供应过程， 仍负责监管厨师长助理、面点师、 烹饪师及其他厨房工作人员。6、餐饮经理：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务

6、员等。游轮上的工作常常是交叉重叠的。游轮规模越小， 其工作交叉进可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -行的可能性越大， 特别是游轮组织的消遣活动，岸上观光部经理、航游总监、 甚至游轮服务人员在消遣活动、晚会上都可能兼做演 员。同时，在许多游轮上， 演员也可能兼做许多其他工作。但是，我们必需明白， 并非全部在游轮上工作的人员都是游轮公司的员工。依据国际惯例，游轮上的餐饮、休闲消遣、美容美发、购物等等项目经营，许多都是实行经营服务外包或特许经营的模式。（见表 3-1）。 表 3-1特许经营者游轮组织机构设置如下图3

7、-1（以长江三峡游轮旅行公司为例）：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结教学内容：1、 游轮公司岸上业务内容2、 游轮公司岸组织机构设置与分工3、 游轮旅行代理商的类型及特点其次节游轮公司岸上业务从世界范畴来看， 一些游轮公司规模相对较小，岸上员工不足百人。而另一些游轮公司规模巨大，员工成千上万人。 虽然游轮公司规模有所不同， 但是， 这些游轮公司的组织机构和治理层却是相像的，不同之处在于较小规模的游轮公司内部组织

8、机构分工较 粗略，而大型游轮公司内部组织机构分工较细化。一、国内游轮公司组织机构设置一般游轮公司实行董事会下的总经理负责制，各设置机构名称和职责如下图3-2（以长江三峡游轮旅行公司为例）：（一）行政事务部主要职责： 落实经理办公会各项打算的督办、和谐。 承担公司的日常事务。 企业治理工作。 制定职能处室的责任目标及组织实施考核。考核各部门正职。对外和谐联系、文秘等工作。公司的人 力资源开发治理（部门副职以下）。机构设置及人员编制。人员调配。劳动工资。考核奖罚。专业技术职称、人事档案、船员证 书、培训方案编制及实施。多种经营开发。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（二）财务部主要职

9、责： 负责公司财务制度的制定、贯彻，负责财务收支预算，资金治理财务分析等。（三）机务部主要职责：负责游轮客运服务。保证船舶的安全、正常运行。船舶设备的保护、 保养、修理及相关工作。 船员的考核、 培训治理。 船舶燃料、物料、备品配件的选购供应治理。游轮旅客物资供应、核算治理。 游轮服务质量标准的制定考核。游轮客服人员的治理考核。（四）安检部主要职责： 负责安全生产的日常治理。制定安全规章制度。 安全预防检查。 船舶海损事故、 防污工作。 公司安全治理体系及安全保卫工作。公司员工安全培训。（五）销售公司主要职责： 负责客源组织。 营销网络建立和治理。 旅行客运方案制定并下达。 船舶运行调度。 经

10、营战略及经营方案制定。 产品开发及市场进展策划。图 3-2游轮公司组织机构图 二、国外游轮公司组织机构设置以北美典型的大型游轮公司为例，其组织机构设置一般为董事会（董事长）之下的总裁负责制。位于顶层的可能是董事会主席，该主席可能是游轮公司的主要或唯独全部人，或者对股东负责。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结他（她）也足被称作首席执行官（CEO），有时候CEO是总裁而非董事会主席。（一） 公司总裁： 负责向董事会主席和董事会汇报，总体负责公司销售、市场、业务、财政等。而向总裁汇报的就可能是1 至 2名执行总裁或高级副总裁。（二）市场副总裁：负责组织和谐游论公司的产品调研、开发、宣扬

11、和后续事务。（三） 销售副总裁： 负责监督游轮旅行的实际销售（代理销售或直接销售），在其之下，设的区销售经理或销售代表，他们是游 轮公司在各行业展现会上的代言人，并在各自指定的的理区域内与代理商进行沟通。 销售副总裁仍治理那些接听顾客或代理商电话的人员及其主管。（四） 财政副总裁： 掌管并处理一切财政问题，假如财政副总裁是公司的财务总监（CFO），那么他可能是一位高级副总裁。（五） 业务或乘客服务副总裁：负责全部船上及岸上的活动。这项工作有时被分为两部分：第 6/9 页一位饭店业务副总裁治理游轮饭店业务和一位海上业务副总裁治理航行和靠港时的技术问题。（六） 全国客户副总裁： 在对主要的联号旅行

12、社（通常指与游轮公司有优先供应商关系）的业务中，代表本公司处理业务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（七）团队旅行和嘉奖旅行副总裁：负责组织全部团队游的销售、营销和业务活动。组织机构设置如图3-3：图 3-3邮轮公司组织机构图第 7/9 页第三节游轮旅行代理商游轮旅行产品不是一种一般旅行产品，它是一种旅行经受。 因此，每一种游轮旅行产品都彼此不同。购买游轮旅行产品的消费者通 常期望获得与其预期相匹配的目的的、食物、 活动、消遣和环境等，他们可以通过游轮公司或网络进行预定。但是， 要判定那种游轮旅行产品适合那种类型的旅行者，是一项复杂而且较为敏锐 的任务。 消费者在购买游轮旅行产

13、品之前，需要专业的旅行代理 商（旅行社）的分析、介绍和体会，从而更便利、快捷、安全而且更廉价。因此，游轮旅行代理商（旅行社）与游轮旅行产品的销售有着亲密的关系。一、游轮旅行代理商的类型（一）独立代理商这类代理商一般为私人全部，属于小型旅行社一类。通常员工数量少，实力有限。在与供应商（游轮公司）打交道时，经济手段有限， 在获得产品价格优惠方面常常会遇到一些挑战。 但是， 这类代理商的经营策略是集中精力做有特色的游轮旅行产品， 树立优质服务的声誉，供应周到、爱护的服务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（二）旅行批发商旅行批发商一般多为一些旅行社集团，这些批发商在一个区域或全国范畴内

14、绽开品牌推广， 在肯定的区域内建立十几家或更多的分社， 甚至几百家或上千家分社。这些批发商多具有较高的品牌知名度、美誉度，能获得公众的认可，增强公众的信心。其规模 和声誉为之带来了经济实力。这些优势使他们在与供应商谈判时能获得更多的优惠。在这类旅行批发商中主要有两类旅行社：拥有全部产权的和特许经营的。 特许经营的是指半独立的旅行社，他们支付费用来获得某品牌的使用权。他们可以获得品牌认可（吸引更多的顾客）、培训支持、业务指导、更多的优惠以及更高的利润。（三）联营旅行社与特许经相比， 联营企业一般是实行合作的方式经营。联营的形式能赐予旅行社更多的独立性，同时， 也能带来一个区域性或全国性大组织所拥

15、有的影响力，但旅行社之间并不涉及品牌的问题。一家独立的旅行社只要交纳一笔相对不多的费用就可以加入一个联营组织。 这个联营组织可以代表其属下的旅行社，培育与供应商的关系， 以取得供应方面的优惠，并向属下的旅行社供应帮助手段、培训支持、财政建议，以及共同建立的24 小时预定服务系统。（四）游轮旅行产品专业旅行社这些旅行社是游轮旅行产品经销的专家，他们熟谙游轮、游轮公可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结司和港口。 他们也出售机票和酒店住宿，但一般与游轮旅行产品搭配销售。 这些旅行社可能是独立社，也可能隶属于一家联号旅行批发商或联营旅行社。人们购买航游的另外一些方式，参见表3-2。第 8/

16、9 页这些旅行社由于专心于游轮旅行产品的销售，他们一般能为游客供应 “优先 ”的交易。按惯例，游轮公司一般都要确定其“优先销售商 ”，享有肯定的优惠政策。成为优先旅行社有着以下好处：复习摸索题：1、游轮的业务分工如何进行？2、游轮水上业务有哪些类型.如何分工？3、游轮公司岸上业务内容有哪些？机构如何设置？4、游轮旅行代理商有几种类型？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5、成为 “优先销售商 ”有何优势？旅行社能够为其顾客供应成交价低于其竞争者的价格。旅行社能够为顾客供应某些附加值性 质的好处，如：客房自动升等，不另付钱。游轮公司可能会供应合作资金和促销项目来帮忙旅行社宣扬其产品。游轮公司可能答应旅行社拿到别人无法拿到的存货，存货即指游轮空余的客房。 由于是专业的游轮产品代理商，他们可以更好的向顾客推销其经营的产品。假如显现问题，游轮公司将会和旅行社一道解决问题。旅行社可获得更好的经营业绩。可编辑资料 - - - 欢迎下载